无锡市人民医院病人投诉处理制度

患者投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了提高医院服务质量，加强患者对医疗机构的满意度和信任度，建立患者投诉与处理管理制度。

2.本制度依据《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法规和法律，遵从公平、公正、公开的原则。

第二条定义1.投诉：患者就医疗服务过程中对医疗机构提出的不满意或看法。

2.医疗机构：本制度所指的是本医院及其下属部门、分支机构。

第三条适用范围1.本制度适用于医院全体医务人员及其他工作人员。

2.本制度适用于患者针对医院的服务提出的投诉。

第二章投诉受理与处理程序第四条投诉途径1.患者可以通过以下途径进行投诉：–口头投诉：向医院门诊、住院等相关工作人员提出口头投诉。

–书面投诉：将投诉内容书面表达，可通过信函、邮件等方式提交给医院。

–电话投诉：拨打医院公开的投诉电话进行投诉。

–在线投诉：通过医院官方网站或其他指定平台在线提交投诉。

第五条投诉受理1.医院接到投诉后，将在48小时内进行受理，书面投诉的受理以签收日期为准。

2.医院将向投诉人供应投诉受理单，记录投诉内容、时间和受理人员等信息，并告知投诉处理流程和时间要求。

第六条调审核实1.医院将成立特地的投诉处理小组负责调审核实投诉内容。

2.投诉处理小组将对投诉事实进行调查，手记相关证据和资料，并听取医务人员和患者的叙述。

3.调查期限一般不超出30天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。

第七条处理决议1.依据调审核实结果，医院将作出处理决议。

2.处理决议将由医院管理层审核并签字确认。

3.处理决议一般以书面形式送达给投诉人，告知处理结果和相关事宜。

第八条处理结果1.处理结果应公正、透亮及时地告知投诉人。

2.处理结果应依法依规，公正处理，保障投诉人的合法权益。

3.处理结果包含医院对于投诉的认定、处理决议、挽救措施等内容。

第九条投诉处理期限1.投诉处理期限一般不超出60天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。

医院医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。

一、投诉管理机构医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副组长根据职责分工负领导责任。

领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。

组长:院长副组长:副院级领导成员:各职能科室主任二、投诉途径与渠道1.医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄(本)。

2.受理地点:****三、分流处理投诉的部门和范围1.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

2.党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。

3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5.医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉；涉及到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。

6.门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。

7.财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。

8.医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。

9.其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。

10.班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。

医院总值班实行24小时值班制。

四、受理投诉条件1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。

3.投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

五、医院投诉接待相关规定1.实行“首诉负责制”。

人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。

然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。

为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。

一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。

二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。

2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。

（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。

三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。

3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般____日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

病人反馈及投诉处理制度第一章总则第一条为了提升医院服务质量，保障病人的合法权益，建立病人反馈及投诉处理制度。

第二章病人反馈收集第二条医院将建立病人反馈收集渠道，包含但不限于以下方式：1.在门诊、住院区域设立反馈投诉箱；2.在医院官方网站和移动应用程序中设置病人反馈表单；3.建立24小时热线电话，接受病人的反馈及投诉；4.设立反馈委员会，负责接收各科室的病人反馈。

第三条医院将定期对病人的满意度进行调查，通过问卷、电话访谈等方式收集病人的反馈看法。

第三章病人投诉处理第四条病人投诉应当包含以下要素：1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉内容及相关描述；3.投诉时间和地方。

第五条病人投诉可以通过以下渠道进行：1.口头投诉：病人可直接向医院的相关工作人员提出投诉；2.书面投诉：病人可以通过信函、邮件等书面形式提出投诉；3.电话投诉：病人可以通过医院的热线电话进行投诉；4.在线投诉：病人可以通过医院官方网站和移动应用程序提交投诉表单。

第六条医院将建立投诉受理机构，负责接收、登记、分流和处理病人的投诉。

投诉受理机构应当在接到投诉后的24小时内进行受理登记。

第七条医院将组建投诉处理小组，由相关部门和病人代表构成，以处理病人的投诉。

投诉处理小组应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复。

第八条投诉处理小组应当按以下程序处理病人的投诉：1.受理投诉后，投诉处理小组将进行调查，收集相关证据；2.在调查完成后，投诉处理小组将依据事实进行初步推断，并提出相应的处理看法；3.投诉处理小组将向医院负责人提交初步处理看法，由医院负责人进行复核；4.完成复核后，医院负责人将向投诉人进行书面回复，说明处理结果和相应的挽救措施；5.若投诉人对处理结果不满意，可向医院的监督机构上诉。

第九条医院将建立投诉处理记录，并对投诉的处理结果进行跟踪和评估，并采取相应的改进措施，以提升服务质量。

第四章病人反馈处理第十条医院将对病人的反馈看法进行及时回复，并采取措施改进服务质量。

人民医院投诉管理制度人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。

医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。

科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（五）追踪改善。

1．投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2．医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

（六）处罚。

投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1．投诉人基本信息；2．投诉事项及相关证明材料；3．调查、处理及反馈情况；4．其他与投诉事项有关的材料。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

病人投诉处理制度
一、为认真听取病人意见，了解病人对医院工作的反映，不断改进工作，提高服务质量和服务水平，制定本制度。

二、来院就医的任何病人或人民群众，对医院服务不满意或有疑虑，均可到就诊科室或相关职能科室反映情况，进行投诉，也可电话反映情况。

三、对待病人投诉，原则上由就诊科室负责接待和处理。

就诊科室解决不了的问题，则由相关职能科室负责接待和处理。

凡涉及医德医风、服务态度方面的投诉，由院办公室负责处理；凡涉及医疗护理质量方面的投诉，由医务科、护理部负责处理；涉及医疗收费方面的投诉，由财务科负责处理；涉及药品质量方面的问题，由药剂科负责处理。

四、病人投诉处理严格实行首问负责制。

首问当事人不得以任何理由推诿病人或推卸责任。

如系本科职责范围内的事项，应予以认真接待和处理，如系其它科室职责范围的投诉事项，应亲自将病人带到相关科室或指明去向，严禁简单、轻率推诿病人或以种种理由拒绝病人。

五、负责投诉处理的科室或人员，应热情接待，认真倾听病人的反映，做好耐心、细致的解决工作，做到礼貌文明，有理有节。

六、对病人反映的情况和投诉事项，应认真进行调查核实。

查实后能当场解决的则当场及时解决，当时解决有困难
的，应在48小时内予以解决和答复。

七、投诉处理意见应及时向分管院长汇报，征得同意和认可后执行。

八、投诉处理结果应及时向投诉当事人反馈信息，征求当事人的意见。

九、病人投诉处理事项应有登记，有相关记录。

十、投诉情况一经查实，对有关人员或科室的处理，视情节予以通报。

处理情况纳入综合目标考核。

《医院投诉处理制度及程序》1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

第二篇：医院投诉处理制度及程序医院投诉处理总则1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般2日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

就医患者投诉与建议处理制度第一章总则为了加强医院与患者之间的沟通与信任，及时解决患者的投诉与建议，提升医院服务质量，特订立本《就医患者投诉与建议处理制度》（以下简称“制度”）。

本制度适用于医院内全部就医患者的投诉与建议。

患者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向医院提出投诉与建议。

医院将依照本制度的规定，认真处理患者的投诉与建议，确保患者的合法权益得到维护。

第二章投诉与建议的受理第一条投诉与建议的接收人医院设立投诉与建议接收专员，负责受理患者的投诉与建议，并帮助相关科室进行调查和处理。

投诉与建议接收专员的具体职责由医院管理层确定，并向患者进行公示。

第二条投诉与建议的受理时限医院接收到患者的投诉或建议后，应在接到投诉或建议之日起5个工作日内完成初步调查，并书面回复患者。

对于多而杂的投诉或建议，医院可以适当延优点理时限，但延长的时限不得超出10个工作日。

第三条投诉与建议的受理渠道患者可以通过医院的官方网站、信函、电话、电子邮件等方式向医院提交投诉与建议。

医院将确保投诉与建议的受理渠道顺畅，并公开相关联系方式。

第三章投诉与建议的处理第四条投诉与建议的分类医院将投诉与建议分为不同类别，如医疗纠纷、服务态度、医疗流程等。

患者在提交投诉或建议时，应明确分类，并供应认真的描述和相关证据。

第五条调查和处理程序医院接收到投诉或建议后，将依照以下程序进行处理：1.初步调查：投诉与建议接收专员负责进行初步调查，了解相关情况，并将调查结果书面通知患者。

2.回复与解决：医院相关责任部门对投诉与建议进行进一步调查，并及时回复患者，解决患者的问题。

3.跟进与改进：医院将对投诉与建议的处理结果进行跟进，归纳总结仿佛问题，并订立改进方案，以提升医院服务质量。

第六条投诉与建议的处理结果通知医院在处理完患者的投诉或建议后，应向患者书面通知处理结果。

对于已解决的问题，医院应说明解决方案和措施。

对于未解决的问题，应说明原因，并提出解决方案。

医院投诉管理制度一、总则为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。

二、管理规定（一）投诉受理1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记录和反馈。

2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。

3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息和流程。

4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。

（二）投诉处理1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并制定相应的处理时限。

2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并按照相关法律法规进行处理。

3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。

5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。

（三）投诉记录与统计1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。

2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。

（四）保密与维权1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。

2.对于拒绝受理或不满意处理结果的投诉人，医院应提供维权渠道和途径，保障其合法权益的维护。

三、安全检查（一）投诉受理处的工作人员应进行定期培训，提升其投诉受理和处理能力。

（二）医院应建立投诉处理的监督机制，对投诉受理处的工作进行定期检查和评估。

（三）医院应建立投诉处理的风险评估和预防机制，发现投诉风险，及时采取预防措施，避免投诉的发生。

人民医院投诉处理制度背景和意义医疗行业是一个涉及到人们生命安全的行业，其对社会的重要性不言而喻。

人民医院，作为一家大型综合性医院，为数不少的市民提供着重要的医疗服务。

然而，受到行业特点的影响，医院工作中难免会出现一些问题，这些问题往往会对患者产生不良影响。

考虑到这些问题，医院应当建立完善的投诉处理制度来解决这些问题，保证医疗服务的质量，维护患者的合法权益。

投诉处理流程投诉渠道人民医院设立了客户服务中心，其致力于为患者提供全方位、高效便捷的服务。

客户服务中心设有投诉处理专员，为患者提供便捷的投诉渠道。

患者在医院门诊就诊、住院及就诊完毕后，均可以向客户服务中心提出投诉。

投诉接收和注册患者提出投诉后，客户服务中心的投诉专员会及时与患者联系，核实投诉事项，以确保投诉信息的准确性和完整性。

信息核实完毕后，相关人员会在投诉登记簿上进行记录，并为患者开具投诉受理证明。

投诉调查和处理人民医院建立了专门的投诉调查小组，根据投诉的性质和内容，对医护人员进行调查，以确定投诉实情，并进行相应的处理。

为了加强医院的内部管理，人民医院还要求所有的投诉案件都必须在规定时间内进行处理，并要公正、公开地对患者的投诉进行回应，通过应对患者的投诉，促进医院的持续改进。

投诉结果通知医院会在投诉处理之后，将处理结果及相关的信息通知患者。

同时，医院还将对处理结果进行监督和反馈，以保证医院的工作能够更加规范和有效，保护患者的合法权益。

投诉处理制度的作用首先，投诉处理制度能够加强医院的管理，尤其是医务人员的行为规范意识。

这样可以更好地规范医务人员的行为，减少疏漏和错误，提高医疗服务的质量和效率，从而为患者提供更好的服务。

其次，投诉处理制度可以促进医院的持续改进，不断提高医院的服务质量和水平。

投诉管理制度通过不断地分析、总结投诉原因，并针对性地进行改进，医院服务能够更加贴合患者需求，提高患者满意度。

最后，投诉处理制度对于保障患者的合法权益也具有重要的作用。

医院投诉处理制度范本一、投诉的定义和范围1.1 投诉是指患者、家属或其他相关方对医院服务、医生行为、诊疗质量等方面提出不满或不满意的意见、建议或举报行为。

1.2 投诉范围包括但不限于：医疗服务态度、医疗服务质量、诊疗流程、医疗费用、医疗设备使用等方面。

二、投诉受理流程2.1 投诉受理2.1.1 患者、家属或其他相关方可以书面、口头、电话、网络等方式进行投诉，投诉内容应包含投诉人基本信息、投诉对象、具体投诉事由、投诉要求等。

2.1.2 投诉受理人员应在收到投诉后及时与投诉人联系，确认投诉内容，并将投诉信息记录在投诉处理系统内。

2.1.3 投诉受理人员应对投诉内容进行初步筛选和分类，根据不同的投诉类型进行转交处理。

2.2 投诉调查2.2.1 医院应派遣专门的投诉处理人员进行事实调查，并记录调查过程和结果。

2.2.2 投诉处理人员应与投诉人、投诉对象及相关证人进行沟通，了解各方的意见和陈述。

2.2.3 投诉处理人员应查阅相关的医疗记录、检验报告、处方等医疗资料，以便对投诉内容进行核实。

2.3 投诉处理2.3.1 投诉处理人员根据调查结果和医院相关政策，依法进行投诉的处理。

2.3.2 投诉处理人员应与投诉人进行沟通，解释处理结果，并在必要时向投诉人提供补偿或协商解决方案。

2.3.3 对于涉及医生违法违规行为的投诉，医院应配合相关部门进行调查，并按照相关法律法规进行处理。

2.4 投诉结果反馈2.4.1 投诉处理人员应向投诉人及时反馈投诉处理结果，并解释处理原因。

2.4.2 对于属于医院内部过失、管理不善等原因造成的投诉，医院应向投诉人提出诚恳道歉，并采取措施避免类似问题再次发生。

三、投诉处理的原则和要求3.1 公正公平原则3.1.1 医院对投诉行为应坚持公正公平的原则，不得因身份、地位等因素而有偏袒之嫌。

3.1.2 投诉处理人员应坚持查证真相、慎重处理的原则，不得主观臆断或直接推定投诉事实为真。

3.2 高效高质原则3.2.1 医院应设立专门的投诉处理机构或岗位，确保投诉能够及时、高效地受理和处理。

医院投诉处理制度
为了维护患者的合法权益，加强医院各个工作环节的监督，广开信息反馈渠道，及时的了解患者的意见和建议，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投诉处理制度和程序。

1、医院医务科作为医院的职能部门负责全院的接待患者投诉和上级机关的意见和建议。

2、医院实行首问负责制。

患者不管在就医的任务环节遇到任何疑问和问题，作为医院的工作人员都有责任和义务给予解释和回答，情况不清楚的要引领患者到解决的相关部门。

或主动与相关部门联系，把患者介绍给有关部门。

3、本着问题解决在基层的原则，各科室主任、护士长对患者在本科工作环节中发生的部门给予解释和解决，不能解决的要及时向医院相关部门汇报，以便共同及时的解决。

4、医院职能部门、科室及首次问到医院工作人员都要以主人翁的责任感耐心细致的进行调查研究，能当时解决的当场解决，不能当场解决的，在7日内解决问题并反馈给患者。

5、医院医务科投诉接待和处理工作程序。

接待患者、填写投诉记录并留下联系电话、详细住址，医务科向主管领导汇报并请主管领导审批解决该问题的职能部门，由医务科引导患者到相关职能部门给予解决。

6、投诉电话：。

医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。

同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。

对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。

由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。

患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。

总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为。

如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。

科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

患者就医投诉与处理制度第一章总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，规范投诉处理程序，订立本制度。

第二条本制度适用于本医院内的全部患者就医投诉行为及其处理。

第三条患者就医投诉包含个人诉求、不满意、欠妥待遇、医疗过错等。

第四条医院管理负责人担负投诉处理委员会主任，并组织有关工作人员构成投诉处理委员会。

第二章投诉渠道第五条本医院设立投诉服务窗口，供应便利的投诉渠道，接受患者就医投诉。

第六条投诉服务窗口位于医院主入口处，配备专职工作人员，对患者提出的投诉进行记录和初步处理。

第七条患者可以通过书面投诉、电话投诉、在线投诉等方式向投诉服务窗口投诉。

第三章受理与处理第八条投诉服务窗口接受患者投诉后，应当及时记录相关信息、时间、内容等，并交由投诉处理委员会备案。

第九条投诉处理委员会将委员分为两个小组，负责不同类型的投诉案件处理。

第十条投诉处理委员会在收到投诉后应当及时进行预审和初步调查，了解事实情况。

第十一条投诉处理委员会有权要求有关部门供应相关文件资料，并对患者投诉的医务人员进行询问。

第十二条投诉处理委员会通过调查并听取双方当事人的叙述，形成调查报告和处理看法。

第十三条投诉处理委员会对涉及医疗过错的投诉案件，要组织专家进行鉴定，以确保处理结果的客观公正。

第十四条处理结果应当及时通知患者，并告知其申请复议或向有关部门投诉的途径。

第四章复议和申诉第十五条患者对医院投诉的处理结果不满意的，有权申请复议，应当在收各处理结果之日起五个工作日内提出。

医院应当设立复议机构，由独立的人员构成，负责复议患者的投诉案件。

第十七条复议机构应当在收到复议申请后立刻组织工作人员进行复议，重新调查并形成复议看法。

第十八条医院复议机构对复议申请的处理结果应当及时通知患者，并告知其申请上级医疗行政部门或其他相关部门的途径。

第十九条患者对医院复议的处理结果不满意的，有权向上级医疗行政部门或其他相关部门申诉。

第二十条上级医疗行政部门或其他相关部门应当及时受理患者的申诉，并依据相关法律法规予以处理。