病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度一、背景介绍医疗事故和医疗纠纷问题是当今医疗领域中的一大难题，对于医院的声誉、医务人员的专业形象、患者的权益等方面均带来较大威胁。

为了增强医疗机构的责任感和社会形象，以及规范医院病人投诉的处理，因此医院病人投诉制度便应运而生。

二、制度内容医院病人投诉处理制度主要内容如下：1. 投诉渠道医院应当开放多种投诉渠道，包括口头、电话、书面、电子邮件等方式，明确责任人和相应的联系方式，提供短信回复和电话咨询服务。

2. 投诉处理流程医院应当对投诉进行分类处理，高效、专业、保密、及时地解决问题，对于恶意诉讼和虚假投诉等，进行调查核实后依法处理。

在处理投诉时应当注意以下事项：•投诉受理•投诉核实•投诉处理•反馈分析3. 投诉记录和保密对于每一条投诉，医院应当建立投诉档案，保证记录准确、完整和可追溯性。

对于投诉人个人信息和所涉及的医生、医务人员、护士等保密，未经患者同意或法定条件下的除外。

4. 投诉结果反馈医院应当在规定的时间内对已处理完结的投诉结果进行反馈。

反馈内容应当明确、真实、及时、恰当、易懂，对于还在处理中的投诉应当告知处理情况和进展。

5. 投诉处理报告医院应当定期或不定期对投诉情况进行汇总分析和统计，制定相应的管理制度和改进措施。

投诉处理报告应当对投诉情况、处理情况、结果反馈等做出描述和分析，以供领导层参考。

三、实施效果实施医院病人投诉处理制度，对于医院的病人满意度和声誉形象有积极的推动作用。

对于患者提高投诉的便利性、保障合法权益，并为医生和医务人员提供及时和专业的服务，增强医疗机构与患者之间的互信和合作。

同时，医院应当建立健全投诉工作的评估机制，不断总结优点和不足之处，并采取相应的措施加以改进和完善。

四、总结医院病人投诉处理制度的实施，是规范医疗秩序和保障患者权益的重要保证。

通过完善投诉渠道、标准化的投诉处理流程、投诉记录和保密、反馈结果等措施，增强医院对于患者的信任和互动。

医院应该积极推动制度的建立，同时加强对相关工作人员的培训和管理，将医院病人投诉处理制度落到实处，让患者感受到真实、专业、温暖的服务。

患者投诉处理程序管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范患者投诉处理程序，保护患者合法权益，提高医院服务水平，订立本管理制度。

本制度依据相关法律法规和医院管理要求订立。

第二条适用范围本制度适用于本医院内全部涉及患者投诉的情况及相关人员。

第三条定义1.患者投诉：指患者对医院服务、医疗质量、医务人员行为等不满意的表示和要求。

2.投诉处理程序：指医院针对患者投诉问题的处理流程和相关规定。

3.投诉处理人员：指医院特地从事患者投诉处理工作的人员，担负患者投诉处理睬议的成员。

第二章患者投诉处理程序第四条受理阶段1.患者投诉接待人员应及时接待患者投诉，并记录相关信息，包含患者姓名、联系方式、投诉内容等。

2.患者投诉接待人员应向患者供应投诉处理的电话号码、邮箱住址等联系方式，并告知患者投诉处理程序。

第五条登记备案1.患者投诉接待人员应将患者投诉信息登记并进行备案。

2.投诉登记内容应包含投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间、处理要求等。

第六条调审核实1.投诉处理人员应及时组织相关人员对投诉事宜进行调审核实。

2.调审核实的过程应严格保密，并对有关人员供应的情况进行核实和验证。

第七条处理决议1.投诉处理人员应依据调审核实情况，结合相关法律法规和医院规定，进行处理决议。

2.处理决议应符合公平、公正和合法原则，并向投诉人书面告知处理结果。

第八条反馈回访1.患者投诉处理结束后，投诉处理人员应及时向投诉人反馈处理结果。

2.反馈方式可以采用书面回函、电话通知或面对面告知等方式。

3.投诉处理人员应向投诉人了解其对处理结果的满意度，并进行记录。

第九条引导调解1.若投诉处理结果仍无法满足患者需求，可以引导进行调解。

2.调解应由医院特地的调解组织进行，旨在通过协商解决患者投诉问题。

第十条报告上级1.对投诉问题严重、涉及重点责任的，投诉处理人员应及时向上级报告。

2.上级部门应乐观搭配并帮助处理相关问题。

第十一条存档管理1.投诉处理程序相关文件、记录等应按规定进行存档管理。

医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。

二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。

三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。

投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。

四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。

五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。

六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。

医院病人投诉处理制度医院病人投诉处理制度1一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

4月1日医院病人投诉处理制度21、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。

有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。

电话：。

患者投诉处理制度第一章总则第一条目的与依据为有效解决医院患者投诉问题，保障患者的合法权益，提升医院的服务质量和声誉，特订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于医院全部科室、门诊部及辅佑襄助医疗部门，在处理患者投诉问题时具有引导和执行力。

第二章投诉渠道第三条选择投诉渠道的权利患者有权依据个人意愿自由选择投诉渠道，包含但不限于以下方式：1. 面对面投诉：患者可以直接到医院负责患者投诉工作的部门或机构进行投诉。

2. 书面投诉：患者可以通过书面形式进行投诉，将投诉信件交由医院相关工作人员。

第四条匿名投诉处理对于匿名投诉，医院将依照相关法律法规的要求进行处理。

医院将尽力保护患者的个人信息，但可能无法回复具体情况。

第三章投诉受理与处理第五条投诉受理1.医院患者投诉工作部门应设专人负责投诉受理，专人应具备相关业务知识和技能。

2.医院应建立便捷的投诉受理机构，明确投诉受理部门的联系方式，并在明显位置张贴告示。

3.投诉受理部门应及时接受患者投诉，并尽快受理投诉事项。

第六条投诉处理流程医院患者投诉处理流程如下： 1. 接到投诉后，投诉受理部门应当在24小时内向患者确认接诉，并进行初步核实。

2. 投诉受理部门应对投诉事项进行分类，依照相关流程进行初步处理，假如涉及其他部门，应及时转交相关部门处理。

3. 医院相关部门应及时调审核实投诉问题，对于涉及医疗事故、医疗纠纷等涉及法律责任的情况，应依照相关规定及时报告相关机构。

4. 医院应及时向患者反馈处理结果，并对处理结果进行记录和归档。

第七条投诉处理时限医院患者投诉处理时限如下： 1. 初步核实投诉事项的时限为3个工作日。

2. 涉及其他部门处理的投诉事项，应在5个工作日内转交至相应的部门。

3. 完成投诉处理并向患者反馈结果的时限为10个工作日。

第八条投诉处理结果1.医院对处理结果应采取书面形式向患者反馈。

2.医院应依据具体情况，对投诉问题进行妥当处理，包含但不限于致歉、赔偿、整改等措施。

病人投诉处理制度一、总则为了保障病人权益，提高医院服务质量，规范病人投诉处理程序和流程，依据相关法律法规、行业标准和医院管理要求，订立本病人投诉处理制度。

二、投诉的定义病人投诉是指病人或其家属对医院服务过程中显现的问题、不满意的方面提出的看法和建议，包含但不限于医疗质量、护理服务、医疗费用、医院环境等方面。

三、投诉渠道1. 口头投诉病人或其家属可以直接向医院工作人员提出口头投诉，医院工作人员应及时听取投诉内容，并向投诉人供应解答和帮忙。

2. 书面投诉病人或其家属可以书面形式向医院提出投诉。

书面投诉可以采用填写投诉表、投诉信或者电子邮件等方式，投诉内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉时间等相关信息。

3. 投诉建议箱医院设立投诉建议箱，供病人或其家属投放书面投诉或建议。

投诉建议箱定期进行清理，投诉内容及时转交给相应部门进行处理。

4. 电话投诉医院设立特地投诉电话，供病人或其家属拨打进行投诉。

投诉电话将24小时开通，医院工作人员将在接到投诉电话后及时记录并进行处理。

四、投诉处理流程1. 投诉登记医院工作人员应当在接到投诉后，及时登记投诉事项，并向投诉人供应投诉登记号码，方便后续投诉查询。

2. 问题调查医院将组织相关部门进行问题调查，包含但不限于抽查病历、调查相关人员和手记证据等。

问题调查的时限为投诉受理后的5个工作日内。

3. 处理沟通医院将依据问题调查结果，进行投诉处理沟通。

医院工作人员将与投诉人进行沟通，并就投诉事项进行解释说明。

医院将尽力保障投诉人的合法权益和满意度。

4. 处理结果医院将依据投诉事项的性质和严重程度，采取相应的处理措施。

处理结果将在投诉事项受理后的10个工作日内向投诉人进行书面或口头反馈。

5. 存档备案医院将对每起投诉事项进行存档和备案，包含投诉内容、处理看法、处理结果等。

存档备案的目的是为了方便监督和追溯投诉处理过程。

五、投诉保密与保护医院将对投诉人的个人信息严格保密，未经投诉人同意，不得将个人信息用于其他用途。

医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。

第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。

第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。

二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。

（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。

第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。

（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。

（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。

（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。

（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。

（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。

三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。

（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。

（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。

第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。

（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。

第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。

（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。

病人投诉和看法处理制度第一章总则第一条为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。

第二条本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。

第三条本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。

第二章投诉和看法的定义与分类第四条病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。

第五条病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。

第六条按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。

第三章投诉和看法的受理与处理第七条医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。

病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。

第九条投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。

第十条医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。

第十一条回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。

第十二条医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。

第十三条医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。

第四章督导和考评第十四条医院设立投诉和看法处理督导组，负责对投诉和看法处理工作进行监督和引导。

第十五条投诉和看法处理督导组应当定期对投诉和看法处理工作进行巡查和考核，并向医院领导汇报。

医院应当建立投诉和看法处理工作的考评制度，对投诉和看法处理工作成效进行评估，并将结果与医务人员绩效考核挂钩。

门诊患者投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制, 提高医院职业道德水准和医疗服务质量, 进一步改善门诊服务态度, 增强服务意识, 规范服务行为, 自觉维护患者的权利和利益, 特制定门诊患者投诉处理制度。

一、本院门诊大厅服务台设有患者投诉点, 随时热情接待投诉者, 认真听取其意见, 耐心解释, 合理解决矛盾, 遇到重大问题, 按医院相关制度移交有关职能部门, 并向院领导汇报。

二、实行首诉负责制, 需要其他科室解决的, 礼貌地介绍给相关科室并积极协助。

三、将投诉人的姓名、地址及反映的科室、责任人、主要问题、要求及处理结果等详细登记在“投诉登记及督办处理本”上。

四、尽可能地当时解决投诉者反映的问题, 特殊情况必须在接待后三个工作日内向投诉者反馈处理结果。

五、根据投诉者所反映的问题, 制定相应的整改措施。

六、对来访者提出的问题不得推诿, 要正面答复；属于受理范围之内的, 应及时向分管领导汇报, 求得解决的方法和途径；对非本部门受理范围的, 应告知来访者相应的受理部门, 必要时陪同到相关部门, 并进行交接。

患者投诉与处理制度1. 序言本规章制度旨在建立和完善患者投诉与处理机制，促进医院与患者之间的良好沟通与合作，提高医疗服务质量和患者满意度。

医院将认真对待每一位患者的投诉，并乐观采取措施，妥当解决患者的问题和不满。

2. 投诉的定义投诉是指患者对医院在医疗服务过程中或其他相关方面的不满和看法，包含但不限于医疗质量、医疗费用、医务人员态度等方面的问题。

3. 投诉的途径患者可以通过以下途径向医院提出投诉：•口头投诉：患者可以直接向医院相关部门的工作人员口头提出投诉，工作人员应及时记录投诉内容，并向患者供应投诉处理流程和联系方式；•书面投诉：患者可以向医院投诉邮箱、邮寄住址或登记簿等方式书面提出投诉，必需认真描述投诉事实、时间、地方和要求，并附上相关证据料子（如病历、检查报告等）。

4. 投诉受理与处理4.1 受理投诉医院相关部门应及时受理患者的投诉，确保投诉渠道畅通无阻。

接到投诉后，相关部门应当记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等关键信息，并向投诉人确认投诉事项。

4.2 调审核实医院将组织相关部门对投诉进行调审核实，了解事实情况。

调查人员应全面、客观、公正地进行调查，并及时与患者沟通，了解其诉求和期望。

4.3 处理投诉基于调审核实的结果，医院应及时对投诉进行处理。

处理方式包含但不限于以下几种情况：•对于确实存在问题的投诉，医院将及时采取矫正措施，确保问题得到解决，并向患者致以真挚的歉意；•对于投诉不属实或无法核实的情况，医院应向投诉人做出解释，并耐性引导患者理解和接受；•对于投诉属于医患沟通问题的，医院将加强沟通培训，提高医务人员的服务水平和沟通本领；•对于投诉涉及医疗纠纷的，医院将依据法律法规的要求进行处理，并引导双方通过合法途径解决争议。

4.4 反馈看法医院将在投诉处理后及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理原因和理由。

同时，医院将对投诉处理的效果进行评估，进一步完善医疗服务质量。

5. 保密原则医院将严格遵守保密原则，对患者投诉事项进行保密处理，除法律法规规定的情形外，不得将投诉事项泄露给外部人员，确保患者信息的安全和隐私。

病人反馈及投诉处理制度第一章总则第一条为了提升医院服务质量，保障病人的合法权益，建立病人反馈及投诉处理制度。

第二章病人反馈收集第二条医院将建立病人反馈收集渠道，包含但不限于以下方式：1.在门诊、住院区域设立反馈投诉箱；2.在医院官方网站和移动应用程序中设置病人反馈表单；3.建立24小时热线电话，接受病人的反馈及投诉；4.设立反馈委员会，负责接收各科室的病人反馈。

第三条医院将定期对病人的满意度进行调查，通过问卷、电话访谈等方式收集病人的反馈看法。

第三章病人投诉处理第四条病人投诉应当包含以下要素：1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉内容及相关描述；3.投诉时间和地方。

第五条病人投诉可以通过以下渠道进行：1.口头投诉：病人可直接向医院的相关工作人员提出投诉；2.书面投诉：病人可以通过信函、邮件等书面形式提出投诉；3.电话投诉：病人可以通过医院的热线电话进行投诉；4.在线投诉：病人可以通过医院官方网站和移动应用程序提交投诉表单。

第六条医院将建立投诉受理机构，负责接收、登记、分流和处理病人的投诉。

投诉受理机构应当在接到投诉后的24小时内进行受理登记。

第七条医院将组建投诉处理小组，由相关部门和病人代表构成，以处理病人的投诉。

投诉处理小组应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复。

第八条投诉处理小组应当按以下程序处理病人的投诉：1.受理投诉后，投诉处理小组将进行调查，收集相关证据；2.在调查完成后，投诉处理小组将依据事实进行初步推断，并提出相应的处理看法；3.投诉处理小组将向医院负责人提交初步处理看法，由医院负责人进行复核；4.完成复核后，医院负责人将向投诉人进行书面回复，说明处理结果和相应的挽救措施；5.若投诉人对处理结果不满意，可向医院的监督机构上诉。

第九条医院将建立投诉处理记录，并对投诉的处理结果进行跟踪和评估，并采取相应的改进措施，以提升服务质量。

第四章病人反馈处理第十条医院将对病人的反馈看法进行及时回复，并采取措施改进服务质量。

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

病人投诉与处理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强病人权益保护，提升医院服务质量，建立健全投诉处理机制，依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律法规，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部医疗单位，包含住院部、门诊部等。

第三条定义1.病人：指在本医院接受医疗服务的个人。

2.投诉：指病人对本医院医疗服务过程中显现的问题和不满进行反馈的行为。

第二章投诉的接收与登记第四条投诉的接收1.本医院设立投诉受理部门，负责接收和处理病人投诉事宜。

2.病人可以通过以下方式进行投诉：书面信函、电话、电子邮件、医院官方网站等。

第五条投诉登记1.投诉受理部门应当及时记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等相关内容，并调配唯一编号。

2.投诉受理部门对于口头投诉，应当将其书面化，并要求投诉人签字确认。

第三章投诉的处理程序第六条初步调查1.投诉受理部门应当对投诉进行初步调查，并核实投诉事项的真实性和合理性。

2.初步调查期限不超出5个工作日，如有特殊情况需要延长，应当及时告知投诉人。

第七条召开调解会议1.若投诉事项属实，投诉受理部门应当召集相关部门和人员进行调解会议。

2.调解会议应当由专人主持，并邀请投诉人参加，以协商解决问题。

第八条处理结果通知1.调解会议结束后，投诉受理部门应当书面通知投诉人调解结果，包含解决方案和协议内容。

2.若投诉无法达成协议，投诉人可以选择向上级主管部门或医疗纠纷调解机构投诉。

第四章投诉的监督与管理第九条投诉案例分析1.投诉受理部门应当定期对投诉案例进行分析，总结经验教训，提出改进看法。

2.分析结果应当及时向医院领导层汇报，并采取相应措施改进服务质量。

第十条投诉信息公示1.医院应当定期公示投诉信息，包含投诉的性质、处理结果等相关内容，以建立公开透亮的医疗服务机制。

2.公示方式可以采取医院官方网站、公告栏等形式。

第十一条建立投诉档案1.医院应当建立病人投诉的电子档案，并保管相关证据、处理流程以及结果等信息。

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。

3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。

4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。

5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。

6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。

7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。

2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。

5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。

6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。

7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。

8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。

9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。

10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。

以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。

同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。

一、总则为加强医院病人投诉管理，规范投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障医患双方合法权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 病人对医院提供的医疗服务、护理服务、药品供应、环境设施等方面不满意，以书面、口头、电话等形式提出的意见和诉求。

2. 病人家属或相关人士对医院工作人员在医疗服务过程中出现的不当行为提出的投诉。

3. 病人对医院管理制度、收费标准、诊疗流程等方面提出的建议和意见。

三、投诉渠道1. 病人可直接向医院投诉管理部门或科室提出投诉。

2. 病人可通过医院官方网站、微信公众号等网络渠道进行投诉。

3. 病人可通过电话、信函、电子邮件等方式进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理部门或科室应立即安排专人接待，并做好记录。

2. 对投诉内容进行初步核实，了解投诉原因，并告知病人投诉处理流程。

3. 对涉及医疗、护理、药品供应等方面的投诉，由相关科室负责人组织调查，核实情况。

4. 对涉及医院管理制度、收费标准等方面的投诉，由投诉管理部门或科室牵头，组织相关部门进行调查处理。

5. 对调查核实的情况，应及时向病人反馈，并提出整改措施。

6. 对重大投诉或涉及多科室的投诉，由医院领导牵头，组织相关部门进行联合调查处理。

五、投诉处理要求1. 接待投诉的工作人员应保持耐心、热情，认真听取病人诉求，做好记录。

2. 对投诉内容进行核实，确保调查结果客观、公正。

3. 对投诉处理结果及时向病人反馈，确保病人满意度。

4. 对投诉处理过程中发现的问题，要及时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。

5. 对投诉处理情况进行统计分析，为医院改进医疗服务提供依据。

六、责任追究1. 对故意诬告、陷害他人者，将依法追究其法律责任。

2. 对在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊者，将按照相关规定予以处理。

3. 对因工作失误导致投诉处理不当，造成不良影响的，将追究相关责任人的责任。

七、附则本制度自发布之日起施行，由医院投诉管理部门负责解释。

病人看法与投诉处理制度第一章总则第一条为了加强医院管理，提高医院服务质量，保障病人的合法权益，特订立本制度。

第二条本制度适用于医院内全部科室和部门的病人看法与投诉处理工作。

第三条病人的看法和投诉包含对医疗服务质量、医务人员态度、医院设施设备、收费等方面的不满或看法。

第四条病人的投诉应当客观、真实、具体，不得捏造事实，恶意诋毁医院、医务人员和其他病人。

第五条医院将保护投诉人的合法权益，对恶意投诉者依法追责。

第二章投诉接受与受理第六条医院设立病人看法与投诉处理中心，负责接受和处理病人的看法和投诉。

第七条病人可以通过以下方式提交看法和投诉：1.直接向相关科室和部门进行反映；2.在医院设立的投诉箱中书面留言；3.通过医院的官方网站或电话热线进行投诉。

第八条医院应当在设立的病人看法与投诉处理中心公示投诉受理电话和办公住址，并定期更新公示内容。

第九条病人提交的投诉料子应包含以下内容：1.投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式；2.投诉的具体事项、时间、地方、当事人等相关信息；3.附上相关证明料子（如病历、收费票据等）。

第十条医院应当及时受理病人的投诉，并予以回复。

第十一条医院应当建立投诉受理记录，记录投诉人基本信息、投诉事项、处理过程、处理结果等内容，并进行归档保管。

第十二条医院应当对病人的投诉进行分类统计分析，并不定期向医务委员会或医院监督机构进行汇报。

第三章处理程序与时限第十三条医院应当在收到投诉后的三个工作日内完成初步调查，并告知投诉人投诉的受理情况。

第十四条对于简单的投诉，医院应当在受理后七个工作日内进行处理，并将处理结果告知投诉人。

第十五条对于多而杂的投诉，医院应当在受理后十五个工作日内进行处理，并将处理结果告知投诉人。

第十六条在处理投诉过程中，医院可以进行现场调查、听取当事人叙述、查阅相关资料等，必需时可以请专家评估。

第十七条处理投诉的结论应当是客观、准确、合理的，医院应当秉公处理，依法办事。

第十八条若因人力或其他原因无法在规定时限内处理完投诉，医院应当及时向投诉人说明原因，并告知处理时间预期。

病人就医投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院与病人之间的沟通和沟通，及时解决病人就医过程中的投诉问题，提升医疗服务质量，依据相关法律法规和医院实际情况，订立本管理制度。

第二条本制度适用于本医院全部医疗服务活动中的病人投诉处理，包含门诊、住院、急诊等各类就医服务环节。

第二章病人投诉渠道与方式第三条病人在医院就医过程中，若对医疗服务存在不满或投诉问题，可以通过以下渠道进行投诉： 1. 就诊科室负责人； 2. 医院投诉处理中心； 3. 医院官方网站在线投诉渠道； 4. 邮寄投诉信件。

第四条病人可以通过以下方式向医院提出投诉： 1. 口头投诉：病人可以直接向就诊科室负责人或医院投诉处理中心口头反映问题； 2. 书面投诉：病人可以将投诉问题书面信件寄送至医院投诉处理中心。

第五条病人投诉信件应包含以下内容： 1. 投诉人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息； 2. 投诉时间、地方； 3. 投诉的具体问题、经过和要求； 4. 相关证据料子，如检查报告、照片等； 5. 病人的签名。

第三章病人投诉处理程序第六条医院投诉处理中心接到病人投诉后，应及时核实投诉内容，并依照以下程序进行处理： 1. 接收投诉：投诉处理中心接收病人投诉内容，并核实基本信息及投诉事实； 2. 分类登记：将投诉依照不同性质、科室、责任人进行分类登记； 3. 调审核实：调审核实投诉事实，收集相关证据料子； 4. 评估处理：依据调查结果，评估投诉是否属实，并确定处理方式； 5. 处理反馈：对于属实的投诉，依照医院相关规定进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人； 6. 归档管理：将已处理完毕的投诉案件及相关料子归档管理。

第七条医院投诉处理中心应当建立健全投诉处理工作记录，记录投诉接收、调审核实、处理结果等内容，并定期进行归档备案。

第八条病人投诉处理应遵从以下原则： 1. 公正公平：对病人投诉要以公正、公平的原则进行处理； 2. 保护隐私：对病人投诉信息应保护其隐私权，不得泄露个人敏感信息； 3. 及时回复：对病人投诉应及时回复，并在合理期限内处理完毕； 4. 全面调查：对病人投诉问题应进行全面调审核实，收集相关证据料子； 5. 连续改进：对病人投诉问题，应及时采取措施改进医疗服务质量，防止仿佛问题再次发生。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

病人投诉处理与满意度调查制度第一章总则第一条为规范医院内部病人投诉处理与满意度调查工作，提高病人满意度，加强医院服务质量，订立本制度。

第二条本制度适用于医院内部全部与病人投诉处理与满意度调查相关的工作人员和管理人员。

第三条医院全部与病人投诉处理与满意度调查相关的工作应严格遵守法律法规和伦理准则。

第二章病人投诉处理第四条病人投诉的范围包含但不限于医疗服务质量、医务人员行为规范、医疗设施环境等。

第五条病人投诉的渠道包含面对面投诉、书面投诉、电话投诉、电子邮件投诉等多种形式。

第六条收到病人投诉后，相关部门应及时受理，并在规定时间内进行处理。

第七条病人投诉的处理程序包含以下几个环节：1.录入投诉信息：相关部门负责人应在接到投诉后，及时将投诉信息录入系统数据库，并进行初步分析和评估；2.调审核实：相关部门负责人应组织调查人员对投诉进行核实，并听取相关人员的叙述，取得证据；3.分析研判：依据调查结果，相关部门负责人应进行综合分析，推断投诉的合理性和严重程度；4.处理决策：相关部门负责人应依据分析结果，及时做出处理决策，并形成处理看法和报告；5.反馈回复：相关部门负责人应将处理看法和报告及时反馈给投诉病人，并进行解释和说明。

第八条在病人投诉处理过程中，相关部门应保护投诉人的合法权益，保密投诉信息，并及时有效解决问题。

第九条病人投诉的处理结果应及时进行记录和归档，可作为医院服务质量改进的参考依据。

第十条病人投诉处理过程中，如涉及到医院内部其他部门的搭配帮助，相关部门应乐观搭配，并及时供应所需的信息和料子。

第三章病人满意度调查第十一条病人满意度调查是评价医院服务质量的紧要手段，应全面、客观、科学地开展。

第十二条病人满意度调查的内容包含但不限于医疗服务态度、医疗技术水平、医院设施环境、医疗费用等多个方面。

第十三条病人满意度调查的方法包含但不限于问卷调查、面访调查、电话访问、电子邮件调查等多种形式。

第十四条病人满意度调查应充分保护被调查对象的隐私权和个人信息安全，采取匿名调查的方式。

医院患者投诉处理制度一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

二、院办公室负责受理和办理本院的患者或家属投诉处理事项，其主要工作是：1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立患者投诉处理登记本，在门诊部公布投诉电话号码，并设置意见箱。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管副院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听患者呼声，收集患者意见，及时改进不足。

三、办公室要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。

凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

四、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，办公室要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

五、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报院办公室交院长办公会议审议。

六、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。

对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

七、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

八、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。

办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。