航空旅客的个性心理特征与服务
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民航服务心理与实务课程标准
《民航服务心理与实务》课程标准课程代码: 建议学时数: 36 学分: 3适用专业: 民航服务开课单位: 管理工程系编制:审定:一、课程性质与地位《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科, 是应用心理学的一个重要组成部分, 是一门以人为中心的新兴学科, 是民航服务与心理学的有机结合。
是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念, 提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课, 属于专业核心课, 在专业人才培养体系中占有重要地位。
二、课程目标开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。
即: 通过本课程的学习, 使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律, 培养学生心理服务的理念, 提高学生心理服务的能力。
（一）能力目标：能力方面目标是提高学生心理服务的能力, 进而提高民航服务质量；能运用心理理论与技巧, 应对服务过程中旅客或货主的心理变化, 识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语, 为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧, 提升团队合作精神, 适应航空服务各岗位的职业要求。
解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务需求, 达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。
（二）知识目标: 是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；（三）情感目标: 培养学生热爱民航服务事业, 愿意为民航服务奉献的精神。
（四）素质目标：培养学生诚实守信的职业道德, 踏实严谨的工作作风, 较强的竞争意识和风险意识, 良好的创新精神和团队合作精神和创新精神, 初步具备一个德才兼备的职业人。
三、课程设计及内容（一）课程设计思路本课程以构建“理论联系实际, 充分体现课程的实践性和职业性, 注重提高学生能力”为主要教学设计思路。
在教学方法上, 主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学, 拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题, 继而提高服务水平。
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
生理需要：衣食住行的基本需要。 安全需要：生存秩序、稳定治安、生活有保 障的需要。 社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、 情感及爱的需要。 尊重需要：自尊和受人尊重的需要。 自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的 潜力的需要。
二、旅客的一般心理需要
➢ 旅客的安全需要； ➢ 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等；
❖ (2)对他人行为的期望会影响社会知觉过程:社会知觉 的主客体能够理解彼此间的行为对对方的利害关系, 于是知觉者和被知觉者都可以有意识地操纵和利用 彼此。当个体能够预测他人可能做出的行动时,他自 己便可以预先计划自己的行动。因此相互间的期望
会影响彼此的知觉。
❖ (3)社会知觉加工过程的特殊性:进行社会知觉也需 要对知觉对象的各种信息加以组织和分类,但社会知 觉往往根据他人的外表和行为进行概括和判断,而且 在加工过程中,对信息的处理也更容易采用以点代面 的策略,所以,个人的经验会严重影响社会知觉的过程。 另外,人总是在不断的变化,人与人之间的差异很大。
作用,这个现象叫做近因效应。
❖ 研究发现,近因效应一般不如首因效应明显和普遍。 在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息, 或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用
就会较大,就会发生近因效应。
晕轮效应
❖ 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据 个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对 象的其他品质的现象。
关于晕轮作用的研究
无魅力者
受欢迎性 婚姻的美满
职业地位 做父母的能力 社会和职业幸福
一般幸福 结婚的可能性
56.31 0.37 1.70 3.91 5.28 8.83 1.52
中等者
二、旅客的一般心理需要
➢ 旅客的安全需要； ➢ 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等；
❖ (2)对他人行为的期望会影响社会知觉过程:社会知觉 的主客体能够理解彼此间的行为对对方的利害关系, 于是知觉者和被知觉者都可以有意识地操纵和利用 彼此。当个体能够预测他人可能做出的行动时,他自 己便可以预先计划自己的行动。因此相互间的期望
会影响彼此的知觉。
❖ (3)社会知觉加工过程的特殊性:进行社会知觉也需 要对知觉对象的各种信息加以组织和分类,但社会知 觉往往根据他人的外表和行为进行概括和判断,而且 在加工过程中,对信息的处理也更容易采用以点代面 的策略,所以,个人的经验会严重影响社会知觉的过程。 另外,人总是在不断的变化,人与人之间的差异很大。
作用,这个现象叫做近因效应。
❖ 研究发现,近因效应一般不如首因效应明显和普遍。 在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息, 或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用
就会较大,就会发生近因效应。
晕轮效应
❖ 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据 个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对 象的其他品质的现象。
关于晕轮作用的研究
无魅力者
受欢迎性 婚姻的美满
职业地位 做父母的能力 社会和职业幸福
一般幸福 结婚的可能性
56.31 0.37 1.70 3.91 5.28 8.83 1.52
中等者
第四章民航服务人员的心理
第四章 民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 压力缓解：
1. 积极的心态面对压力； 2. 自身能力的培养：业务能力，交际能力等； 3. 适度的运动； 4. 心智放松法：身随心性的意念放松方式； 5. 自我控制：
作业
1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的 关系？
2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作 方面的压力源主要表现在哪些方面？
3、压力缓解过程？即如何应对压力？
• （二）身体语言的理解
• 1、等待： • 判断是否要打断别人谈话或等待谈话结束。
• 2、旅客的求助
• 3、旅客的情绪
•
紧张
•
担心
•
厌倦
•
愤怒
•
（三）利用身体语言与旅客沟通：
➢ 以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
➢ 脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
➢ 注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感； 尽量避免不尊敬的动作；
➢ 态度的概念及要素？ ？？ ？
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与 行为倾向。态度会影响人的行为，决定人 的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客 和服务工作的认知、情感和行为倾向，是 民航服务质量的重要内容。
具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定 的指向性。
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 压力缓解：
1. 积极的心态面对压力； 2. 自身能力的培养：业务能力，交际能力等； 3. 适度的运动； 4. 心智放松法：身随心性的意念放松方式； 5. 自我控制：
作业
1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的 关系？
2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作 方面的压力源主要表现在哪些方面？
3、压力缓解过程？即如何应对压力？
• （二）身体语言的理解
• 1、等待： • 判断是否要打断别人谈话或等待谈话结束。
• 2、旅客的求助
• 3、旅客的情绪
•
紧张
•
担心
•
厌倦
•
愤怒
•
（三）利用身体语言与旅客沟通：
➢ 以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
➢ 脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
➢ 注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感； 尽量避免不尊敬的动作；
➢ 态度的概念及要素？ ？？ ？
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与 行为倾向。态度会影响人的行为，决定人 的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客 和服务工作的认知、情感和行为倾向，是 民航服务质量的重要内容。
具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定 的指向性。
民航服务心理学服务篇1
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趋合（闭合原则）
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相似律
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（三）知觉的理解性
人在知觉中根据自己的知识经验， 对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。 影响知觉理解性的因素 知觉者已有的知识经验
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（四）知觉的恒常性
外在刺激因环境影响使其特征改变 ，而在知觉经验上缺维持不变的心理 倾向，称为知觉恒常性。 放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
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㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
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2、分类
（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官 分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触 摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和 运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间 知觉和运动知觉。
（3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为 人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉
★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。
“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。” 过强的刺激难以适应
Page 6
★感觉对比（相互作用）
是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产 生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行
趋合（闭合原则）
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相似律
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（三）知觉的理解性
人在知觉中根据自己的知识经验， 对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。 影响知觉理解性的因素 知觉者已有的知识经验
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（四）知觉的恒常性
外在刺激因环境影响使其特征改变 ，而在知觉经验上缺维持不变的心理 倾向，称为知觉恒常性。 放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
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㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
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2、分类
（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官 分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触 摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和 运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间 知觉和运动知觉。
（3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为 人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉
★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。
“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。” 过强的刺激难以适应
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★感觉对比（相互作用）
是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产 生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行
第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节
第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节航空旅客的个性心理特征与服务是指在航空旅行中，不同旅客的个性心理特征所带来的需求和行为差异，以及针对这些特征提供的相应服务。
在航空旅行中，每个旅客都有自己独特的个性特征，这些特征会影响他们对服务的需求和对待服务的态度。
因此，航空公司需要了解旅客的个性心理特征，为他们提供更加贴心和个性化的服务。
首先，个性心理特征会影响旅客对服务的需求。
不同的人有不同的喜好和偏好，这会反映在他们对服务的需求上。
一些旅客可能特别注重座位的舒适度和空乘人员的服务态度，而另一些旅客可能更关注餐食的口味和航空公司的快速响应能力。
因此，航空公司需要根据旅客的个性心理特征提供不同的服务选项，以满足不同旅客的需求。
其次，个性心理特征会影响旅客对待服务的态度。
一些人可能更加开放和乐观，对待服务的态度积极向上，他们可能更容易满意于现有的服务，并对服务员的辛勤工作表示感激。
而另一些人可能更加保守和挑剔，对待服务的态度更加挑剔和苛刻，他们可能对一些小问题过分追求完美。
因此，航空公司需要做好对不同旅客心理特征的分析和评估，以提前做好服务准备，使每个旅客都能得到满意的服务体验。
为了更好地满足航空旅客的个性心理特征，航空公司可以采取以下几个策略：首先，通过调查研究和数据分析了解旅客的个性心理特征。
航空公司可以通过定期的调查问卷、焦点小组讨论等方式获取旅客的反馈信息，了解他们的喜好和需求。
同时，通过对旅客数据的分析，找到不同群体之间的差异和共性，为个性化服务提供参考依据。
其次，提供多样化的服务选项。
航空公司可以根据不同旅客的个性心理特征，提供多样化的服务选项，满足不同旅客的需求。
例如，对于喜欢安静的旅客，可以提供静谧区和舒适的座椅；对于偏好社交的旅客，可以安排社交活动和互动游戏。
通过提供多样化的服务选项，航空公司可以更好地满足旅客的个性化需求。
最后，注重服务质量和体验。
无论旅客的个性心理特征如何，航空公司都应注重提供高质量的服务和良好的旅行体验。
旅客心理学个人总结
旅客心理学个人总结旅客心理学是研究旅客在旅行过程中的心理状态和行为的学科。
在我的旅行经历中，我发现旅客的心理状态对整个旅行体验起着至关重要的作用。
在这篇文章中，我将分享一些我对旅客心理学的个人总结和体会。
旅客在旅行前往目的地的过程中会产生一种期待感。
这种期待感可以是对新鲜事物的好奇，对美丽景色的渴望，或是对放松休闲的期盼。
这种期待感会让旅客充满兴奋和期待，使他们对旅行充满热情和动力。
然而，旅行的过程中也会出现一些挑战和困难，这会对旅客的心理状态产生一定的影响。
例如，交通拥堵、天气恶劣或是旅行中的失误等问题都可能让旅客感到焦虑和不安。
这时，旅客需要调整自己的心理状态，保持冷静和乐观的态度，以应对这些困难。
旅行过程中的体验和感受也会对旅客的心理状态产生影响。
美丽的风景、丰富的文化和独特的体验都会给旅客带来愉悦和满足感。
这些正面的体验会增强旅客的幸福感和满意度，并对其心理状态产生积极的影响。
相反，不愉快的经历如失望的景点、不友好的服务或不舒适的住宿条件等都会让旅客感到不满和沮丧。
旅行的社交互动也是旅客心理状态的重要因素。
旅客在旅行中会遇到各种各样的人，包括旅伴、当地居民和其他旅客。
这些社交互动会给旅客带来不同的情感体验，如喜悦、友善和孤独等。
旅客需要适应不同的社交环境，建立积极的互动关系，以促进旅行的愉快和满意度。
旅客的心理状态还受到个人特质和经历的影响。
不同的人有不同的性格特点和价值观，这会影响他们对旅行的期望和态度。
例如，冒险型的人更愿意尝试新鲜刺激的体验，而保守型的人则更喜欢安全和稳定的旅行方式。
旅客的旅行经历和旅行目的也会影响他们的心理状态。
有些人可能是为了放松和休闲而旅行，而有些人可能是为了寻求冒险和刺激。
旅客心理学涉及旅客在旅行过程中的心理状态和行为。
旅客的心理状态受到期待感、挑战和困难、体验和感受、社交互动以及个人特质和经历的影响。
了解旅客心理学可以帮助我们更好地理解旅客的需求和期望，并提供更好的旅行服务。
谈谈空中乘务服务心理学的应用
谈谈空中乘务服务⼼理学的应⽤谈谈空中乘务服务⼼理学的应⽤ ⽆论是在学习还是在⼯作中，⼤家最不陌⽣的就是论⽂了吧，论⽂是探讨问题进⾏学术研究的⼀种⼿段。
相信很多朋友都对写论⽂感到⾮常苦恼吧，以下是⼩编为⼤家整理的论⽂，欢迎阅读，希望⼤家能够喜欢。
作为⼀名空中乘务员，在服务的过程中总会⾯对各种各样的旅客，⾸先要分析旅客的⼼理状态，根据⼼理学对旅客的⽓质类型和内在特征进⾏分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多⾎质。
摘要：现代科技⽔平⾼速发展的今天，⼈们内⼼的需求也⽇益增加。
航空⾏业在整个社会交通体系中占有绝对的地位，依靠⾼效率、⾼⽔平的服务使⼴⼤消费者得到满⾜。
航空服务⼈员需要研究旅客的⼼理，满⾜旅客们的⼼理需求，提供具有针对性的服务，从⽽提升整个航空服务的⽔平。
⼼理学的理论知识能够帮助服务⼈员分析旅客的交往⼼理，提⾼服务的质量和品质。
乘务服务⾏业的进步，可以在⼀定程度上促进航空公司的发展。
关键词：空中乘务;服务⼼理学;⼼理素质 ⼀、引⾔ 随着航空⾏业的快速发展，⾏业中的竞争是不可避免的。
那么如何在激烈的竞争中⽣存下来?航空⾏业属于交通⾏业同时也属于服务⾏业，因此，提升整体的服务质量，满⾜旅客的需求，是建设和发展航空公司的基础。
在⾯对形形⾊⾊的旅客、各种各样问题的时候，乘务⼈员的⼼理素质也是极其重要的，良好的⼼理素质是提供优秀服务的基本。
⼆、⼼理学在旅客服务需求中的运⽤ 1、⼼理学的定义 ⼼理学是研究和分析⼈的⼼理现象和规律以及⼈的个性⼼理的⼀门学科。
⼼理学研究的领域涉及到知觉、认知、情绪、⼈格、⾏为、⼈际关系、社会关系等，也与⽇常⽣活的许多领域——家庭、教育、健康等发⽣关联。
2、航空旅客服务需求的的重要性 1)满⾜旅客⼼理需求是民航旅客服务⼯作的宗旨2)满⾜旅客⼼理需求是衡量服务质量的试⾦⽯3)满⾜旅客⼼理需求是服务⼈员⼯作的灵魂 3、⼼理学在旅客服务需求中的运⽤ ⼈们现在正⽣活在⼀个⽣活节奏快的社会环境⾥，所以⼈们的神经很长时间都是紧绷的状态，长此以往，⼈就会变得敏感。
民航旅客的个性分析
课堂教学和班集体的影响 师生关系的影响 同伴关系的影响
学校
社会因素
社会文化是人类有意识活动所创造的 一切，是与基层广大群众生产和生活实际 紧密相连,由基层群众创造,具有地域,民族或 群体特征 , 并对社会群体施加广泛影响的各 种文化现象和文化活动的总称。如哲学、 三人行，必有我师焉 ！ 宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理 老吾老以及人之老， 道德等。 幼吾幼以及人之幼！
四、气质差异与民航服务
1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作 人员的气质优点 2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们 适当的岗位与工作 3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的 适当搭档 4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的 教育手段 5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务
五、民航服务人员的气质培养
气质的血型说
1927年，日本学者古川竹二提出血型和气 质之间明显存在联系。 A型：性格温和，老实顺从，多疑虑，喜欢 依靠别人，怕羞，易冲动。 B型：感觉敏感，擅长社交，多言善语，爱 管闲事。 AB型：外表像A型血的人，内心像B型。 O型：坚强，好胜，霸道，支配欲强，有进 取心。
（2）个性发展 精神分析理论认为个性发展 有两个前提：①强调发展，认为成人的性 格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的； ②个性是一生下来就有的，并随着个体心 里的发展而发展。
马斯洛的个性理论主要讨论 两方面的问题：一是人类动机 的发展；二是自我实现者的个 性特征；
第二节 气质差异与民航服务
一、气质的含义
小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有 一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车， 等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开 始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规 定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们 只能等2小时后看下一场。 这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员 求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让 我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟， 而不是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到 的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通 问题，我们是受害者，你得让我们进去……”一 边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用 力。
学校
社会因素
社会文化是人类有意识活动所创造的 一切，是与基层广大群众生产和生活实际 紧密相连,由基层群众创造,具有地域,民族或 群体特征 , 并对社会群体施加广泛影响的各 种文化现象和文化活动的总称。如哲学、 三人行，必有我师焉 ！ 宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理 老吾老以及人之老， 道德等。 幼吾幼以及人之幼！
四、气质差异与民航服务
1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作 人员的气质优点 2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们 适当的岗位与工作 3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的 适当搭档 4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的 教育手段 5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务
五、民航服务人员的气质培养
气质的血型说
1927年，日本学者古川竹二提出血型和气 质之间明显存在联系。 A型：性格温和，老实顺从，多疑虑，喜欢 依靠别人，怕羞，易冲动。 B型：感觉敏感，擅长社交，多言善语，爱 管闲事。 AB型：外表像A型血的人，内心像B型。 O型：坚强，好胜，霸道，支配欲强，有进 取心。
（2）个性发展 精神分析理论认为个性发展 有两个前提：①强调发展，认为成人的性 格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的； ②个性是一生下来就有的，并随着个体心 里的发展而发展。
马斯洛的个性理论主要讨论 两方面的问题：一是人类动机 的发展；二是自我实现者的个 性特征；
第二节 气质差异与民航服务
一、气质的含义
小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有 一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车， 等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开 始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规 定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们 只能等2小时后看下一场。 这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员 求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让 我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟， 而不是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到 的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通 问题，我们是受害者，你得让我们进去……”一 边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用 力。
第二章 民航服务中的旅客心理
主讲人：张艳
旅客的知觉
感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官 的客观事物的个别属性的反应的客观事物 的个别属性的反应。
旅客的知觉 感觉系统
外部感觉：反映外界 事物的个别属性
视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感
内部感觉：反 映身体位置、 动作、内脏器 官及变化
运动觉：
平衡觉：
三、旅客对民航企业和民航服务人员的 知觉偏见
八、首因效应，即人们常说的“第一印 象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物 时所形成的印象。
7秒钟定律
7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的 意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在 挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满 目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否 感兴趣。在这短暂而关键的7课外读一读秒钟就可以确 定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内， 色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要 因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者 会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费 者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在 功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企 业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关 注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决 定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销” 的理论依据。
旅客的知觉
知觉的基本特征
（一）知觉的选择性
人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都 发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种 对外来信息进行选择而加工的特性叫做知觉的选 择性。
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面， 有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。
旅客的知觉
感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官 的客观事物的个别属性的反应的客观事物 的个别属性的反应。
旅客的知觉 感觉系统
外部感觉：反映外界 事物的个别属性
视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感
内部感觉：反 映身体位置、 动作、内脏器 官及变化
运动觉：
平衡觉：
三、旅客对民航企业和民航服务人员的 知觉偏见
八、首因效应，即人们常说的“第一印 象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物 时所形成的印象。
7秒钟定律
7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的 意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在 挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满 目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否 感兴趣。在这短暂而关键的7课外读一读秒钟就可以确 定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内， 色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要 因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者 会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费 者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在 功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企 业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关 注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决 定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销” 的理论依据。
旅客的知觉
知觉的基本特征
（一）知觉的选择性
人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都 发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种 对外来信息进行选择而加工的特性叫做知觉的选 择性。
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面， 有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。
民航服务心理学项目五培训资料
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一、旅客的气质差异与服务技巧
黏液质的旅客，情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、
少言寡语，动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。 在遇到航班延误等意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。 在为该类旅客服务时，民航服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌 过度打扰，在服务中应注意细节。
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二、旅客的性格差异与服务技巧
这类旅客做事的风格就是“快”，而且常常以自己内心的时间 尺度为标准，具体表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任 何事情都可以以最快的速度来解决，一旦感觉对方做事拖拉就 会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言；但是这类旅客 一般也不太记仇，比较大度，只要事情得以解决就容易取得谅 解。民航服务人员对待这类旅客时，说话、做事不要拖泥带水， 切忌推诿责任，要在短时间帮其解决问题；一旦事情及时得到 处理，他们的情绪就很容易得到安抚，对服务人员的态度也会 随之改变。
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一、旅客的气质差异与服务技巧
问题5-6：
案例中旅客属于哪种气质类型？具有哪些典型特 征？
27
一、旅客的气质差异与服务技巧
多血质旅客通常是活泼好动的，善于交谈，喜欢与人交往。为他们提供服务
时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。他们喜欢参与变化大，刺激 性强，花样多的活动，如飞机上的义卖拍卖等活动。 多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务 时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代 的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物，变通性较强。
二、个性的构成
2
气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液—— 血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在 人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四
一、旅客的气质差异与服务技巧
黏液质的旅客，情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、
少言寡语，动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。 在遇到航班延误等意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。 在为该类旅客服务时，民航服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌 过度打扰，在服务中应注意细节。
31
二、旅客的性格差异与服务技巧
这类旅客做事的风格就是“快”，而且常常以自己内心的时间 尺度为标准，具体表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任 何事情都可以以最快的速度来解决，一旦感觉对方做事拖拉就 会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言；但是这类旅客 一般也不太记仇，比较大度，只要事情得以解决就容易取得谅 解。民航服务人员对待这类旅客时，说话、做事不要拖泥带水， 切忌推诿责任，要在短时间帮其解决问题；一旦事情及时得到 处理，他们的情绪就很容易得到安抚，对服务人员的态度也会 随之改变。
26
一、旅客的气质差异与服务技巧
问题5-6：
案例中旅客属于哪种气质类型？具有哪些典型特 征？
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一、旅客的气质差异与服务技巧
多血质旅客通常是活泼好动的，善于交谈，喜欢与人交往。为他们提供服务
时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。他们喜欢参与变化大，刺激 性强，花样多的活动，如飞机上的义卖拍卖等活动。 多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务 时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代 的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物，变通性较强。
二、个性的构成
2
气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液—— 血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在 人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四
民航旅客心理需求
民航旅客心理需求研究之蔡仲巾千创作摘要提高航空服务质量, 掌控旅客的个性心理特点, 满足旅客心理需要是一个重要方面, 以提供有针对性的服务.心理学相关理论对进行旅客心理需求研究具有理论指导作用, 研究航空旅客的心理需求, 进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析, 有助于掌握旅客服务心理, 提高服务质量.突出对旅客服务工作的重点, 对提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义.关键词：民航旅客, 心理需求, 民航服务交往民航旅客心理需求研究的意义民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人.员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律.民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究, 航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究.心理需求研究有助于实现“平安、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理, 提高服务质量.1.民航旅客心理需求研究基础心理学是研究人的心理现象及其规律的学科, 以及研究个性心理倾向、个性心理特征等.心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程.、旅客心理需求研究概述1.2.1 旅客心理需求研究基础旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导, 以民航旅客服务实践为基础.旅客心理需求研究对服务工作的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂.民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的, 其心理活动都是客观事实的反映.旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则.民航旅客服务交往功能和暗示形式（1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价, 包括个人对对象的理解认识赞成或反对. （2）情感要素：主体对对象的情绪反应, 即对某一类事物喜欢或厌恶的体验水平. （3）行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的, 对态度对象的反应倾向.社会交往功能（1）保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求获得满足, 从而保证身心健康.（2）调节功能：人际交往能使, 团体和组织内部各个个体之间坚持协调, 实现共同目标.（3）整合功能：人际交往能使人们结合起来, 组成一个社会整体的功能.1.3.3服务交往中态度的暗示形式：主要有双方行为暗示、语言暗示和情感暗示.外在因素决定服务交往中态度与行为是否坚持一致性.（1）首先分清对象, 然后分析信息内容、沟通的渠道, 然后确定目标对象, 研究沟通的效果等方面.（2）信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息, 收到信息后, 同样通过沟通渠道反馈给信息发布者.旅客服务交往中存在的社会位置的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍.2.旅客服务交往的方式及特点语言方式分析（1）语言交往：语言交往就是通过语言系统来进行交往.（2）用语要求：简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅.包括见面语、告别语、感谢语、招呼语等.（3）用语原则：心平气和、以理服人、谦逊待人.非语言方式（1）非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程①面部脸色和身体举措②空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等.③声音暗示：服务交往时, 服务人员与旅客讲话时的速度, 音量的年夜小、高低、清晰度、音质等.④服饰与装饰物民航旅客服务交往的一般特点：①具有互动性.②服务交往是双方共同活动的结果.③民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通.民航服务交往中旅客的需求①平安需求②对航班时间上的需求③舒适的需求④自尊的需求（1）民航旅客的知觉：旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等.（2）知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；选择性特点即在许多知觉中, 人们将某一对象区分出来, 优先予以反应；理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉以后的客体.（3）旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、脸色和服务语言的运用等方面.3.2 旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象, 掩盖其他方面的印象.（3）定势效应：有一定的心理准备和印象.人员的知觉（1）服务人员对旅客的首因效应和定势效应, 即首次交往中的印象, 有一定的心理准备和印象.航旅客服务交往的心理需求分析亚洲地域旅客、美洲地域旅客以及欧洲地域旅客的个性不同及其特点各有分歧, 要进行不同分析, 根据分歧特点进行个性化服务.根据心理学关于气质的生理基础方面分析, 旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型.内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质.民航旅客的性格不同暗示在人对现实的态度和行为方式中比力稳定的共同的心理特征的总和. 民航旅客的性格特征旅客对现实态度的性格特征暗示为对社会、集体、他人和自己的态度.具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征.旅客性格特征依照类型分类分为内在型和外向型.5．民航旅客抵触及投诉的对策服务引起旅客抵触与投诉的原因： 1、客观原因：买不到机票, 飞机延误、航班取消等.2、主观原因：不尊重旅客, 对旅客不主动、不热情；用语言抵触触犯旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等.旅客抵触存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要赔偿的心理.5.3.1现场对策：在抵触发生时, 要坚持冷静, 采用脱离接触、语气和蔼缓解抵触、进行调节、主动让步. 5.3.2心理对策：在感情上、心理上与投诉顾客坚持一致, 彼此就更容易互相接受对方.（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷, 不能以衣冠或一言一行来看人服务, 更不能因为对某一旅客第一印象上而采用消极态度或故意不为他服务等等, 而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉.（2）防止晕轮效应, 因为顾客可能会有合理的要求进行申诉, 可是同时还会出于个人角度, 提出分歧理要求或建议.所以作为服务人员, 为顾客服务时, 当呈现了抵触, 客户进行申诉时, 要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析, 全面分析, 呈现问题时不能以偏概全, 不能凭借某方面较清晰的印象, 掩盖另一方面的事实真相.（3）要努力克服心理上的某些定势效应, 要明确我们的服务对象是具体有个性.每个人都有自己分歧的特点, 我们应该根据旅客的分歧特点采用针对性的服务, 对顾客不能持有固定看法, 要根据分歧情况, 随机应变, 要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意.6.掌控旅客心理需求, 提高航空服务质量社会心理学研究标明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的, 即最初的有限信息一般就能对他人的年夜量特征做出判断, 而且人们对某人的整体印象暗示出判断的一致性倾向, 这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显.旅客期盼工作人员的亲切感和信任感, 觉得自己选择的航空服务, 应该是所能够享受到的最好的服务, 能够物超所值.对部份旅客来说, 能够乘坐飞机这种交通方式, 某种水平上是身份的体现和位置象征.旅客们希望能获得温馨的、人性化的服务, 使内心的需求获得满足.所以给旅客留下良好的第一印象, 对提高航空服务质量而言很重要.分歧个性心理特点的旅客对服务的需求分歧, 应对应服务不成千篇一律. 依照人的气质划分有四种分歧气质类型的旅客, 为此就要有分歧的服务方式.胆汁质气质的旅客, 往往性格急躁, 快人快语, 喜欢与人争论, 情绪容易激动, 对服务的评价也容易走极端, 旅行中又经常年夜意, 容易丧失物品.服务人员在服务中, 一定要注意自己的言谈要谦让、宽容, 不计较他们过激的语言,抚慰好他们感动的情绪, 并随时提醒他们不要乱丢乱放物品.6.3利用社会心理学的知识, 提高服务质量旅客对航空服务需求心理的多样性, 要有针对性服务、每个旅客的思想、快乐喜爱、需要、价值观、情绪等方面存在着很年夜不同, 航空服务必需围绕旅客的分歧要求展开工作, 力求使每个旅客感到满足.旅客对航空服务的心理需要, 往往具有一次性的特点.如果旅客在服务过程中感到不满意, 不周到的服务所发生的不良结果, 往往难以在短时间内消除, 甚至没有改正的机会.旅客的心理需求也存在着多变性, 分歧的旅客有分歧的服务需要, 航空服务必需针对旅客分歧的心理需要, 及时、准确、周到地提供相应的服务.服务人员努力认真地去掌控去体会旅客的心理需求和心理特点, 尽可能高的到达旅客心理需求的服务水平.旅客选择了航空服务, 就希望能够获得高水平的享受, 所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最年夜限度地满足旅客的需求, 使旅客获得益处, 获得愉快和快乐.而旅客的心理需求也会相应发生微妙变动.所以就要针对旅客心理的变动应对服务, 从而提升航空的服务水平.结论本文首先对心理学相关理论进行论述, 提出了对旅客心理需求研究的原则与方法, 分析了服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律, 重点进行民航旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析, 从而掌控好旅客心理需求, 利用社会认知、社会心理学的知识, 对民航旅客抵触及投诉进行详细论述, 提出了解决抵触与投诉的对策, 以提高航空服务质量.致谢本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的, 在每次设计遇到问题时老师任劳任怨的讲解才使得我的论文顺利的进行.由于一开始没参考范本格式呈现问题, 花费了石老师很多的贵重时间和精力帮我指出, 在此向导师暗示衷心地感谢！导师严谨的治学态度, 开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！参考文献[1]侯秀敏.航空公司常旅客计划的发展[J].空运商务, 2012(19).[2]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出书社2003.[3]罗娜.江可申.对我国民营航空公司战略联盟伙伴选择影响因素分析[J].价值工程,2009(11).[4].中国航空公司核心竞争力评价[J].年夜众科技,2011(4).[5]赵冰冰.满足旅客心理需求,提高客运服务质量[J].现代企业文化,2009.[6]叶立生.企业员工忠诚度影响因素及其提升战略分析[J].现代企业文化,2009.[7]沈滨.提高中国航空公司竞争力的分析[J].年夜连理工年夜学学报（社会科学版）,2003(4).[8]彭聚珍.国内航空公司[J].战略纵横谈,2004.[9]张悦悦我国航空运输企业核心竞争力提升战略研究 [学位论文] 硕士2007[10].民航市场竞争演化的元胞自念头仿真[J].信息与控制,2010(6).[11]马国岗.飞机发念头传感器信息融合技术应用研究[J].北京电力高等专科学校学报,2009(4).。
民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
第21页
（四）民航服务特征
1，以旅客需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存放性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性
民航服务心理学概述
第22页
SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye
SERVICE
民航服务心理学概述
第31页
二、民航服务概述
（一）民航服务概念民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。旅客是民航服务关键和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务客体。应该经过三个不一样角度来了解民航服务：第一、广义来看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体。
第1章 民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
第1页
1、学习目标 经过学习民航服务心理学,了解心理学相关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会利用服务心理学知识与方法分析和研究旅客中各种心理现象,培养心理分析能力,提升乘务工作中能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实理论基础。
第29页
心理学研究对象及意义
研究对象：心理学研究对象是心理现象，不但人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人心理现象及其发生，发展规律科学意义：心理学是一门应用性很强学科，它为人们许多实践领域提供了心理学方面依据。比如，利用儿童心剪发展规律，能够更加好地培养儿童多方面能力；利用人个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最正确教育效果，另外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面依据
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（四）民航服务特征
1，以旅客需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存放性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性
民航服务心理学概述
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SERVICE
民航服务心理学概述
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二、民航服务概述
（一）民航服务概念民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。旅客是民航服务关键和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务客体。应该经过三个不一样角度来了解民航服务：第一、广义来看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体。
第1章 民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
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1、学习目标 经过学习民航服务心理学,了解心理学相关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会利用服务心理学知识与方法分析和研究旅客中各种心理现象,培养心理分析能力,提升乘务工作中能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实理论基础。
第29页
心理学研究对象及意义
研究对象：心理学研究对象是心理现象，不但人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人心理现象及其发生，发展规律科学意义：心理学是一门应用性很强学科，它为人们许多实践领域提供了心理学方面依据。比如，利用儿童心剪发展规律，能够更加好地培养儿童多方面能力；利用人个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最正确教育效果，另外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面依据
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
接收担架旅客时，地面服务保障有关的部门要拆装座椅， 发放登机牌并通知执行航班的机组、目的地机场办事处或代理 单位等相关部门做好迎送担架旅客的准备工作，担架旅客的随 行人员要积极协助、配合工作人员的工作，以确保担架旅客顺 利成行。
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
2. 对孕妇旅客的服务要求
由于高空氧气成分相对减少，气压降低，且客舱内空 间狭小等，通常承运人对孕妇旅客运输有一定的限制条件， 具体如下：
（1） 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般 旅客运输。
（2） 怀孕超过8个月的孕妇一般不予承运。
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
（3） 一名担架旅客因放置担架须拆去或多占座位时，售 票人员应在售票前掌握，与有关部门联系，得到公司生产业务 管理部门领导的同意后，按实际占用的座位数售票（担架旅客 除外），在客票计算栏内注明拆椅数，在票款合计栏内填写按 占用座位数计算的票款。
年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
3. 对担架旅客的服务要求
对于需要担架的旅客，除须遵照病伤旅客的有关规定外， 还须遵照下列服务要求：
（1） 担架旅客在航班起飞前72小时提出购票申请，并提 供县级以上医疗部门出具的在飞机上不会发生传染和生命危险 的意见及相关病情的证明材料。
（2） 担架旅客的随行人员要提供书面担保书，经售票人 员确认符合条件并同意后，方可购票。
无成人陪伴儿童指年龄在5~12周岁的无成人陪伴、单独乘机 的儿童。年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运，年龄在 12~15周岁的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴儿童办理。
（1） 无成人陪伴儿童购票。无成人陪伴儿童符合下列条件者， 方能接受运输：
民航服务心理学(一)
民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。
随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。
因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。
本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。
正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。
- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。
2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。
- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。
- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。
- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。
3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。
- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。
- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。
4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。
- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。
- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。
5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。
- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。
- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。
毕业论文：空乘人员服务心理分析
民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书外语学院涉外旅游（空中乘务方向）专业旅空1031班题目：空乘人员服务心理分析实践报告写作提纲：（详述）第一章心理学的概述1.1 心理学的定义1.2航空服务心理学1.3心理学包括的内容第二章民航旅客交往的心理条件2.1心理需要的定义3.2旅客需要的原因第三章民航旅客的气质心理特点4.1气质的生理基础5.2气质的定义6.3气质的类型与特征7.4性格的定义8.5气质理论对工作的意义第四章据旅客心理特征提供服务9.1心理服务的两个要素10.2面对不同特征旅客应对方式4.3 投诉旅客4.4 航班延误与取消备注：空乘人员服务心理分析旅空1031班【摘要】在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。
有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。
这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。
【关键词】旅客心理，服务特点，提供服务【abstract】 in the service of the flight attendants can often be observed in some phenomenon, when the flight when changes occur, the passenger plane in the emotion will happen some big changes. some passengers the passions shows。
来越认识到研究乘机旅客的心理需求对占领航空市场的重大意义。
1.1心理学的定义心理学是指研究人的心理现象及其规律的科学，也成为“心理学”。
心理学的范围相当广泛，我们主要研究的是“航空服务心理学”。
1.2 航空服务心理学研究航空服务心理中旅客和乘务员的心理活动并揭示它的变化发展的规律，为航空服务领域服务。
了解心理学史工作性质决定的，要服务好每一个旅客就必须了解不同的旅客的心理需求。
民航旅客服务心理学
（四）民航货物包装服务心理
1.识记：
（1）货物包装的心理意义
2.领会：
（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：
计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：
注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：
平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：
态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：
态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：
安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：
自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：
很强的自尊感，很强的自卑感。
1.识记：
（1）货物包装的心理意义
2.领会：
（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：
计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：
注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：
平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：
态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：
态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：
安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：
自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：
很强的自尊感，很强的自卑感。
民航服务心理与实务
请问以上现象是一种心理上的什么效应？根据 这一效应及马斯洛需要层次理论谈谈民航公司应该 如何在旅客和民众面前树立良好形象
个体差异
不同国家的人的个体差异
对于从船上跳下去逃生
英国人——这是一件有绅士风度的事； 德国人——这是命令； 法国人——这是一件浪漫的事； 美国人——你是被保了险的；
最好的车一定是德国人造的； 最差的车一定是美国人卖的；
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律
严谨
The BIG 5 Model （McCrae和Costa, 1990）
外向（Extraversion） 测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦 恭，退让的另一极端；
相容性（Agreeableness） 该因素包括同情，合作，好脾气，热情—坏脾气，不高兴， 不愉快，冷淡;
第一章： 民航旅客服务心理学研究的
对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现 象及其规律的学科
心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过 程、意志过程
(2)个性心理：个性倾向、个性心 理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客 与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
体力因素（Physical Ability）
力量因素
动态力量 躯干力量 静态力量 爆发力
灵活性
广度灵活性 动态灵活性
其他因素
身体协调性 平衡性 耐力
实践智力的形成
聪明的孩子工作好？ 智力是什么？ 智力代表什么？ 实践智力有以下特 征：
情景性 动态性 内隐性
（Sternberg）
情商（Emotional Intelligence）
个体差异
不同国家的人的个体差异
对于从船上跳下去逃生
英国人——这是一件有绅士风度的事； 德国人——这是命令； 法国人——这是一件浪漫的事； 美国人——你是被保了险的；
最好的车一定是德国人造的； 最差的车一定是美国人卖的；
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律
严谨
The BIG 5 Model （McCrae和Costa, 1990）
外向（Extraversion） 测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦 恭，退让的另一极端；
相容性（Agreeableness） 该因素包括同情，合作，好脾气，热情—坏脾气，不高兴， 不愉快，冷淡;
第一章： 民航旅客服务心理学研究的
对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现 象及其规律的学科
心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过 程、意志过程
(2)个性心理：个性倾向、个性心 理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客 与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
体力因素（Physical Ability）
力量因素
动态力量 躯干力量 静态力量 爆发力
灵活性
广度灵活性 动态灵活性
其他因素
身体协调性 平衡性 耐力
实践智力的形成
聪明的孩子工作好？ 智力是什么？ 智力代表什么？ 实践智力有以下特 征：
情景性 动态性 内隐性
（Sternberg）
情商（Emotional Intelligence）
2.1.民航服务中的旅客心理——旅客的知觉
民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院六特殊旅客团体旅客心理及其服务民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院知觉的概念
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的知觉 旅客的知觉
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的 因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种 表现形式？
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
社会知觉： 社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
社会知觉的理论
归因理论 成败归因模型
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
2、知觉的特点 、
选择性：是指在许多知觉中， 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分 出来，优先予以反应； 出来，优先予以反应； 整体性： 整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来 反应； 反应；
服务人员的服务态度：
预期值；（－1）＋（＋5）＝0 办卡？销售纪念品？ ？
服务人员的仪表仪态 服务人员பைடு நூலகம்语言、表情
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？ 过去的经验：
课程讲义
民航旅客服务心理学
本章内容
一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务 特殊旅客、
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的知觉 旅客的知觉
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的 因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种 表现形式？
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
社会知觉： 社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
社会知觉的理论
归因理论 成败归因模型
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
2、知觉的特点 、
选择性：是指在许多知觉中， 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分 出来，优先予以反应； 出来，优先予以反应； 整体性： 整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来 反应； 反应；
服务人员的服务态度：
预期值；（－1）＋（＋5）＝0 办卡？销售纪念品？ ？
服务人员的仪表仪态 服务人员பைடு நூலகம்语言、表情
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？ 过去的经验：
课程讲义
民航旅客服务心理学
本章内容
一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务 特殊旅客、
从旅客心理需求提高服务质量论文
目录开题报告中文摘要英文摘要1、旅客的心理需求的介绍 (1)2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 (4)2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求 (4)2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求 (6)2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求 (7)2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 (8)3、旅客旅行心理需要的规律性表现 (10)3.1需要的档次性 (10)3.2需要的强度性 (10)3.3需要的主次性 (10)4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 (11)4.1树立全心全意为旅客的服务理念 (11)4.2加强学习，提高理论素养 (11)4.3结合实际细心观察、反复实践 (11)4.4变管理旅客为服务旅客 (12)4.5变工作让领导认可为让旅客满意 (12)4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意 (12)参考文献 (13)致谢 (14)中文摘要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。
铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。
本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。
本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。
并通过这些综合的分析，多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。
作者得出的提高铁路服务质量的主要有：树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。
关键词：客运服务质量个性心理特点针对性服务英文摘要With the development of society, people's living standards improve, more and more emphasis on personal spiritual life, so good service is becoming more important! People increasingly high demand for quality of service which is a very important challenge for the railway. Railway in order to gain a firm foothold in the road transport and air transport must improve service quality, especially the quality of passenger service. This paper analyzes the key to improve the quality of service from passenger psychological grasp the passenger's personality and psychological characteristics to meet their psychological needs, and provide targeted services. This article focuses on the analysis of passenger individual psychological, social psychological departure, some exploration and analysis of the psychological needs of passengers and their law. Through these comprehensive analysis, multi-level, multi-angle exploration of draw they agree to raise the quality of rail services more feasible. Drawn by the authors to improve the quality of rail services are: establish a sense of dedication service for passengers, and always to serve the people as the starting point and foothold of their own work; strengthen theoretical study to improve service qualities, learning theory in future work knowledge to enrich their methods and ideas; repeated practice observed, continue to test their theoretical knowledge in practice, in order to improve their service levels.Keywords: quality of passenger services, individual psychological characteristics of targeted services从旅客心理服务需求提高服务质量1、旅客的心理需求的介绍为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。
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如果三种气质的得分接近但均高于第四种， 则为三种气质的混合型。
一共有14中气质类型。
胆汁质（暴躁型）
☆优点：精力充沛 表里如一 体验强烈 热情直率 胆大刚烈 思维灵活 生机勃勃 刚毅顽强
代表人物 ：《水浒传》中的李逵 《三 国演义》中的张飞
☆缺点：粗枝大叶、鲁莽冒失 、易怒急躁、感情用事、争 强好斗、刚愎自用。
第一节 个性的含义和心理特征
• 一、个性的含义
• 心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理 特点的总和。
• 二、个性心理特征
• 含义：每个人不同的能力，气质，性格上的特点，构成了 人们心理上的差异，即个性心理特征。
• 三、个性心理特征包括 • 1、能力 • 2、气质 • 3、性格
气质概述
1．做事力求稳当，不做无把握的事。 2．宁肯一个人干事，也不愿很多人在一起。 3．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说 出来才痛快。 4．到一个新的环境很快就能适应。 5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、危险镜头 等。
6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。 7．喜欢安静的环境。 8．善于同别人交往。 9．羡慕那种善于克制自己感情的人。 10．生活有规律，很少违反作息时间。 11．在许多情况下抱乐观情绪。 12．碰到陌生人觉得拘束。 13．遇到令人气愤的事能很好自我克制。 14．做事总是有旺盛的精力。
A 1、掌握气质、性格和能力基本知识 B 2、了解不同个性类型旅客的个性特点 C 3、学会根据航空旅客的个性心理特征有针对地做好航空服务工作。
你会怎么做？
电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一 张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门 口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外 。此时你会怎么做？
、45、49、55、57 （划圈）
抑郁质：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41
、47、51、53、59 （划三角形）
结果分析
如果某一种气质类型的得分明显高于其他三 种（均高出4分以上），则可定为该种气质。
如果两种气质得分接近（差异低于3分），而 又明显地高于其他两种（高出4分以上），则可 定为两种气质的混合型。
☆补短（从李逵到鲁智深）
☆完善：注意纠正急躁、易怒、粗暴、粗心、 缺乏自制力等不良品质及由此导致的消极后 果；注意培养沉着、冷静、灵活、自制、 “粗中有细”等良好风格。
☆补短（续）
☆具体做法：避免与人正面冲突，遇事“冷处理”、
“过夜处理”或暂时回避；克服简单的思维模式，三 思而后行；保证充分的休息时间，注意工作学习的调 剂，勿过分紧张疲劳；加强涵养，提高自控能力。
☆建议：多参加“静心”的
活动，如养花、插花、茶道、 瑜伽、太极、冥想、舒缓音 乐等。
适合职业（胆汁质）
适合从事难度较大的工作。管 理工作、 外交工作、 驾驶员、 服装纺织业、 餐饮服务业 、医 生、 律师 、运动员、 冒险家、 新 闻记者、 演员、 军人 、安干警。
多血质（活泼型）
☆优点：活泼好动，思维敏捷，反应迅速，朝气蓬
•（二）多血质的旅客：
• 气质特质：活泼 开朗 善交际 善 变 不稳定
• 服务要点：
Байду номын сангаас
多血质旅客的服务要点
☆ 注意其好动的特点。 ☆ 多介绍，安排新颖有趣的活动，对他们主动热情
的交往要诚恳相待，不要不理不睬，以满足他们 的好交际、爱讲话的特点；提供服务要快，避免 啰嗦、呆板。
•（三）粘液质的旅客
补短
☆完善：克服冷淡、固执、疲沓、拖拉、迟 钝、缺乏生气等不良品质及由此导致的消极 后果。注意培养热情、机灵、朝气蓬勃、“ 静中有动”等品质。
补短（续）
☆具体做法：设置情境磨练应变能力；结交多血质
气质类型的朋友，以便气质互补；对疑难问题应 反复进行思考，不厌其烦，要加快节奏和速度， 以适应思维和反应的速度，切记懒散；利用稳定 性，设置成功的机会，增强自信心。
具体做法：多参加集体活动， 经风雨，见世面，广交朋友； 充分发挥细心多思的长处， 创造成功机会，增强自信心； 在学习、工作上注意宏观把 握。
适合职业（抑郁质）
这种气质的人最 适宜从事需要谨慎 细心的工作。如作家、画家 、诗人 、编程 师、 校、雕刻工作者、 刺绣工作者、 保管 员、 机要秘书和研究工作等。
本章总结
• 1、个性的含义及个性心理特征（能力，性 格，气质）
• 2、气质的含义及气质的类型（胆汁质，多 血质，粘液质，抑郁质）
• 2、 性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的 。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系 ，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性 格的塑造作用较为明显。
本节小结
• 一、个性的含义（掌握） • 二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握） • 三、气质的含义及四种气质类型（重点） • 四、性格的含义（了解） • 五、气质与性格的关系（难点） • 六、了解自己的气质类型（了解）
主动交往，尊重他们；有耐心，多 关照；注意开玩笑要适度。
• 二、航空服务人员的品质要求
• 诚实：1、对旅客诚实
•
2、对自己诚实
• 自信：特高自我效能，建立自信
• （优点大轰炸）
• 宽容：能够容忍、有气量，不过分计较和追
究，能够体谅他人。
• 谦虚：公认的一种美德，是一种良好的个性
品质
•1、提高文化修养，加强学习 •2、培养积极的人生观、世界观 •3、培养良好的心态 •4、培养高度的责任心
40．能够很快地忘却那些不愉快的事情 41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。
42．喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文 艺活动。
43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一 件事
44．接受一个任务后，总希望把它迅速解决。
45．认为墨守成规比冒险强些。
46．能够同时注意几件事情。
47．当我烦闷时，别人很难使我高兴起来。 48．爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。 49．对工作抱认真严谨，始终负责的态度。 50．和周围人们的关系总是相处不好。 51．喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的
以后就很难忘记。
60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。
计分（算各栏总分）
胆汁质: 3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、 48、50、54、58 （下面划“—”）
多血质：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44 、46、52、56、60 （划“√”）
粘液质：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43
建议：多参加运用发散性思维，提高应变能力的活 动，如创造力测验、脑经急转弯、问题抢答、电 子游戏、啦啦操、舞蹈等。
适合职业（粘液质）
最适宜从事有条理的 冷静的和持久 的工作。如外科医生 法官 、管理人 员 、出纳员 会计、 播音员 话务员 、 调解员、 教师、 人力人事管理主管。
抑郁质（忧郁型）
☆一、气质含义
1、一个人身上经常表现出来的典型、稳定的心理 活动特征。
2、它的成因主要与大脑的神经活动类型及后天习 惯有关，主要受遗传影响。
二、气质分类
胆汁质、多血质、粘液质 、抑郁质
气 质 类 型 图 示
气质类型测试
下面的试题，你认为很符合自己情况的记2分， 比较符合的记1分，介于符合与不符合之间的 记0分，比较不符合的记-1分，完全不符合的 记-2分。（2、1、0、-1、-2）
回顾
胆汁质：主动 乐观 冲动 易怒 好斗 多血质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定 粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓 抑郁质：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦
正确认识气质
1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人， 任何一种 气质的人也可能成为有害社会的人；
2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是 影响着人智力活动的方式；
3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气 质都可以在同一领域找出杰出人物。
4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中 都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性 难移）
• 思考：气质与性格有什么区别？
• 难点：性格与气质的区别
• 1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是 先天的；气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征 (即强度、速度等)，无好坏 之分；气质可塑性极小，变化 极慢
☆优点：体验深刻，自制力强，思维敏锐，踏实
稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰 富。
☆代表人物：《红楼梦》林黛玉
☆缺点：优柔寡断，情绪慢强，
举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤 独，不善交际。
补短
☆完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心 、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡 豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格 。
适合职业（多血质）
很适合做需要反应迅速而敏捷的 工作，适合的工作最广。如导游 、 推销员 、节目主持 、演讲 、外事接 待人员、 演员 、市场调查员 、监督 员。
粘液质（稳重型）
☆优点：安静沉思，交友适度，考虑周到，注意持
久，交情深厚，温和镇定，内刚外柔，自制力强。
☆
☆缺点：不够灵活，行动迟缓， 缺乏生气，情绪慢弱，执拗，淡 漠，沉默寡言。
• 气质特证：粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓
• 服务要点：
粘液质旅客的服务要点
☆ 不宜用激动的口吻和他们说话； 安排座位尽量僻静，不要过多打扰； 活动项目不可安排太紧凑，内容不宜太多等等
• （四）抑郁质的旅客 • 气质特征：敏感 细腻 认真 孤独
怯懦
• 服务要点：
与多血质旅客的服务要点
24．一点小事就能引起情绪波动。 25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26．与人交往不卑不亢。 27．喜欢参加热烈的活动。 28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学
一共有14中气质类型。
胆汁质（暴躁型）
☆优点：精力充沛 表里如一 体验强烈 热情直率 胆大刚烈 思维灵活 生机勃勃 刚毅顽强
代表人物 ：《水浒传》中的李逵 《三 国演义》中的张飞
☆缺点：粗枝大叶、鲁莽冒失 、易怒急躁、感情用事、争 强好斗、刚愎自用。
第一节 个性的含义和心理特征
• 一、个性的含义
• 心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理 特点的总和。
• 二、个性心理特征
• 含义：每个人不同的能力，气质，性格上的特点，构成了 人们心理上的差异，即个性心理特征。
• 三、个性心理特征包括 • 1、能力 • 2、气质 • 3、性格
气质概述
1．做事力求稳当，不做无把握的事。 2．宁肯一个人干事，也不愿很多人在一起。 3．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说 出来才痛快。 4．到一个新的环境很快就能适应。 5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、危险镜头 等。
6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。 7．喜欢安静的环境。 8．善于同别人交往。 9．羡慕那种善于克制自己感情的人。 10．生活有规律，很少违反作息时间。 11．在许多情况下抱乐观情绪。 12．碰到陌生人觉得拘束。 13．遇到令人气愤的事能很好自我克制。 14．做事总是有旺盛的精力。
A 1、掌握气质、性格和能力基本知识 B 2、了解不同个性类型旅客的个性特点 C 3、学会根据航空旅客的个性心理特征有针对地做好航空服务工作。
你会怎么做？
电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一 张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门 口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外 。此时你会怎么做？
、45、49、55、57 （划圈）
抑郁质：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41
、47、51、53、59 （划三角形）
结果分析
如果某一种气质类型的得分明显高于其他三 种（均高出4分以上），则可定为该种气质。
如果两种气质得分接近（差异低于3分），而 又明显地高于其他两种（高出4分以上），则可 定为两种气质的混合型。
☆补短（从李逵到鲁智深）
☆完善：注意纠正急躁、易怒、粗暴、粗心、 缺乏自制力等不良品质及由此导致的消极后 果；注意培养沉着、冷静、灵活、自制、 “粗中有细”等良好风格。
☆补短（续）
☆具体做法：避免与人正面冲突，遇事“冷处理”、
“过夜处理”或暂时回避；克服简单的思维模式，三 思而后行；保证充分的休息时间，注意工作学习的调 剂，勿过分紧张疲劳；加强涵养，提高自控能力。
☆建议：多参加“静心”的
活动，如养花、插花、茶道、 瑜伽、太极、冥想、舒缓音 乐等。
适合职业（胆汁质）
适合从事难度较大的工作。管 理工作、 外交工作、 驾驶员、 服装纺织业、 餐饮服务业 、医 生、 律师 、运动员、 冒险家、 新 闻记者、 演员、 军人 、安干警。
多血质（活泼型）
☆优点：活泼好动，思维敏捷，反应迅速，朝气蓬
•（二）多血质的旅客：
• 气质特质：活泼 开朗 善交际 善 变 不稳定
• 服务要点：
Байду номын сангаас
多血质旅客的服务要点
☆ 注意其好动的特点。 ☆ 多介绍，安排新颖有趣的活动，对他们主动热情
的交往要诚恳相待，不要不理不睬，以满足他们 的好交际、爱讲话的特点；提供服务要快，避免 啰嗦、呆板。
•（三）粘液质的旅客
补短
☆完善：克服冷淡、固执、疲沓、拖拉、迟 钝、缺乏生气等不良品质及由此导致的消极 后果。注意培养热情、机灵、朝气蓬勃、“ 静中有动”等品质。
补短（续）
☆具体做法：设置情境磨练应变能力；结交多血质
气质类型的朋友，以便气质互补；对疑难问题应 反复进行思考，不厌其烦，要加快节奏和速度， 以适应思维和反应的速度，切记懒散；利用稳定 性，设置成功的机会，增强自信心。
具体做法：多参加集体活动， 经风雨，见世面，广交朋友； 充分发挥细心多思的长处， 创造成功机会，增强自信心； 在学习、工作上注意宏观把 握。
适合职业（抑郁质）
这种气质的人最 适宜从事需要谨慎 细心的工作。如作家、画家 、诗人 、编程 师、 校、雕刻工作者、 刺绣工作者、 保管 员、 机要秘书和研究工作等。
本章总结
• 1、个性的含义及个性心理特征（能力，性 格，气质）
• 2、气质的含义及气质的类型（胆汁质，多 血质，粘液质，抑郁质）
• 2、 性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的 。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系 ，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性 格的塑造作用较为明显。
本节小结
• 一、个性的含义（掌握） • 二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握） • 三、气质的含义及四种气质类型（重点） • 四、性格的含义（了解） • 五、气质与性格的关系（难点） • 六、了解自己的气质类型（了解）
主动交往，尊重他们；有耐心，多 关照；注意开玩笑要适度。
• 二、航空服务人员的品质要求
• 诚实：1、对旅客诚实
•
2、对自己诚实
• 自信：特高自我效能，建立自信
• （优点大轰炸）
• 宽容：能够容忍、有气量，不过分计较和追
究，能够体谅他人。
• 谦虚：公认的一种美德，是一种良好的个性
品质
•1、提高文化修养，加强学习 •2、培养积极的人生观、世界观 •3、培养良好的心态 •4、培养高度的责任心
40．能够很快地忘却那些不愉快的事情 41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。
42．喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文 艺活动。
43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一 件事
44．接受一个任务后，总希望把它迅速解决。
45．认为墨守成规比冒险强些。
46．能够同时注意几件事情。
47．当我烦闷时，别人很难使我高兴起来。 48．爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。 49．对工作抱认真严谨，始终负责的态度。 50．和周围人们的关系总是相处不好。 51．喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的
以后就很难忘记。
60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。
计分（算各栏总分）
胆汁质: 3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、 48、50、54、58 （下面划“—”）
多血质：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44 、46、52、56、60 （划“√”）
粘液质：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43
建议：多参加运用发散性思维，提高应变能力的活 动，如创造力测验、脑经急转弯、问题抢答、电 子游戏、啦啦操、舞蹈等。
适合职业（粘液质）
最适宜从事有条理的 冷静的和持久 的工作。如外科医生 法官 、管理人 员 、出纳员 会计、 播音员 话务员 、 调解员、 教师、 人力人事管理主管。
抑郁质（忧郁型）
☆一、气质含义
1、一个人身上经常表现出来的典型、稳定的心理 活动特征。
2、它的成因主要与大脑的神经活动类型及后天习 惯有关，主要受遗传影响。
二、气质分类
胆汁质、多血质、粘液质 、抑郁质
气 质 类 型 图 示
气质类型测试
下面的试题，你认为很符合自己情况的记2分， 比较符合的记1分，介于符合与不符合之间的 记0分，比较不符合的记-1分，完全不符合的 记-2分。（2、1、0、-1、-2）
回顾
胆汁质：主动 乐观 冲动 易怒 好斗 多血质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定 粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓 抑郁质：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦
正确认识气质
1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人， 任何一种 气质的人也可能成为有害社会的人；
2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是 影响着人智力活动的方式；
3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气 质都可以在同一领域找出杰出人物。
4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中 都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性 难移）
• 思考：气质与性格有什么区别？
• 难点：性格与气质的区别
• 1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是 先天的；气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征 (即强度、速度等)，无好坏 之分；气质可塑性极小，变化 极慢
☆优点：体验深刻，自制力强，思维敏锐，踏实
稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰 富。
☆代表人物：《红楼梦》林黛玉
☆缺点：优柔寡断，情绪慢强，
举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤 独，不善交际。
补短
☆完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心 、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡 豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格 。
适合职业（多血质）
很适合做需要反应迅速而敏捷的 工作，适合的工作最广。如导游 、 推销员 、节目主持 、演讲 、外事接 待人员、 演员 、市场调查员 、监督 员。
粘液质（稳重型）
☆优点：安静沉思，交友适度，考虑周到，注意持
久，交情深厚，温和镇定，内刚外柔，自制力强。
☆
☆缺点：不够灵活，行动迟缓， 缺乏生气，情绪慢弱，执拗，淡 漠，沉默寡言。
• 气质特证：粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓
• 服务要点：
粘液质旅客的服务要点
☆ 不宜用激动的口吻和他们说话； 安排座位尽量僻静，不要过多打扰； 活动项目不可安排太紧凑，内容不宜太多等等
• （四）抑郁质的旅客 • 气质特征：敏感 细腻 认真 孤独
怯懦
• 服务要点：
与多血质旅客的服务要点
24．一点小事就能引起情绪波动。 25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26．与人交往不卑不亢。 27．喜欢参加热烈的活动。 28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学