精品现代酒店全面质量管理

全面质量管理规范为维护酒店的正常经营秩序，强化酒店的全面质量管理，根据“酒店营销工作思路设计”的精神，并结合酒店《质量管理奖、罚条例》运作的实际情况，进行修改补充，特制订了《酒店全面质量管理规范》。

一、适用范围：本《规范》适用于酒店各个职能部门及全体员工。

二、管理机构：酒店成立由酒店领导、部门经理、质检员、大堂副理组成的“质量管理委员会”，负责酒店全面质量管理的检查、考核工作；质管部为质量管理的职能部门，负责质管具体事务的办理；各部门设立“质量检查小组”、负责本部门质量管理工作的督导、检查、落实。

三、质检内容：(一)工作区域的清洁卫生质量；(二)员工仪容仪表、礼节礼貌；(三)劳动纪律；(四)服务程序；(五)硬件设施维护保养；(六)客人投诉；(七)员工培训；(八)表彰、奖励；四、考核管理：全面质量管理实行“分级负责、连带责任，逗硬奖惩”的考核管理办法，即：酒店——部门——班组三级组成全面质量管理体系，采取定期与不定期相结合的检查方式。

1、酒店质管委员会负责全酒店质量管理的宣传、教育、监督、检查及奖、罚；各部门质检小组负责本部门质量管理的监督、检查及奖、罚；各班组负责本班组质量管理的督导、检查的具体落实工作。

2、凡属酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均实行连带责任奖罚制。

即：当日质检某个工作点奖罚5—10分，则奖、罚领班2分、主管1分，奖、罚10分以上，则奖、罚领班3分、主管2分；若当月内某部门奖、罚分累计5—10分，则奖、罚该部门经理2分，副经理1分，奖、罚10分以上，则奖、罚部门经理5分，副经理2分，各部门质检奖、罚情况实行按月通报。

部门负责人、主管、领班因负连带责任而实施的经济奖罚，一律不得转嫁。

奖、罚分值为10元／分。

3、由酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均由质管部填写本酒店统一印制的“质量管理奖、罚单”，由受奖、罚的部门或员工在两日内直接到质管部领取或交款，逾期不交罚款者加倍处罚。

“质量管理委员会”实施的处罚金额由质管部统一建帐管理，定期通报使用情况，并接受财务监督、审计，作为酒店“质量管理奖励基金”，用于奖励在质量管理工作中有突出成绩的部门和员工。

现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。

要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。

这是我们放在第一位考虑的优先目标。

我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。

像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。

1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。

全面质量管理在酒店管理中的应用第一章什么是全面质量管理一、全面质量管理的背景知识全面质量管理全称Total Quality Management，简称为TQM。

但是早在上世纪80年代，美国国会就创立了“鲍烈治国家优质奖”(“MalcolmBaldrige National Quality Award”)，美国国会创立该奖项是为了纪念美国前商务部长鲍烈治。

因为他不遗余力地推动品质管理，后来在一次意外中身亡，所以这个奖项就以他的名字命名。

在短短的几年里，鲍烈治国家优质奖已经成为美国颁发给企业的最高荣誉的奖项。

在第一届和第二届中，该奖项的得主都为制造业。

从第三届开始，服务业企业也在逐渐被认可(如1990年的Federal Express联邦快递、1992年的Ritz-Carlton 酒店集团)。

目前全球最大的酒店管理集团—洲际酒店管理集团正在大力推广全面质量管理。

二、全面质量管理的概念什么是全面质量管理?简而言之就是在高层管理的领导和参与下，通过全体员工上下一心、群策群力，以具竞争力的成本，提供高素质且不断改进的产品及服务，在客户中建立优质及物有所值的良好声誉。

全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率。

第二章全面质量管理的基本知识第一节花与根的关系及分解树一、花与根的关系如果你是电影院的老板，你最在乎的是什么?你每个月最关心哪些数据指标?相信大家第一个想到的是月收入、利润、上座率等数字。

再假设，如果你是顾客，在地段和票价相同的情况下，在选择电影院的时候，你会考虑哪些因素?答案可能就会是周边的配套、环境的舒适度和清洁度、座位的舒适度、工作人员的服务等等。

大家会明显地发现，老板和顾客在考虑问题的时候，角度是完全不同的。

同样，在酒店里，老总们最关心的也是收入、成本、利润、住房率等指标，而往往会忽略客房的清洁度、Check-in的速度、员工的知识、客房的维护等方面的内容。

麟翔源酒店全面质量管理规范起草：审核：分管领导审核：签发：第一条参照酒店《各部门卫生及员工仪容仪表质检细则》，结合多年来的实际运行情况，现将重新修订的酒店全面质量管理规范如下：第二条本方案采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由质检员巡视检查扣分的分值来减发各部门当月提成奖，如部门工作特别出色，可酌情加分，计算公式如下。

一、一、二线部门1、部门实得奖金=部门奖金-实际扣分×分值+加分×分值。

2、部门奖金=部门员工奖金+部门管理人员奖金。

3、部门员工实际奖金=部门员工奖金（总扣罚奖金-管理人员扣罚奖金）。

4、各级管理人员实际奖金=各级管理人员奖金-总罚金额×各级管理人员。

第三条各部门实际奖金在当月兑现，如当月部门无奖金，则在当月奖励工资中兑现。

第四条质检对象一、一线部门包括前厅部、客务部、餐饮部、销售部、厨部，分值每分元。

二、二线部门包括总经办、工程部、财务部、保卫部，分值每分3元。

第五条质检内容一、质检内容共分1、工作区域的清洁卫生质量。

2、员工仪容仪表、礼节礼貌。

3、服务程序。

4、硬件设施维护保养。

5、客人投诉及表扬。

第六条具体实施评定办法由质检小组、质检员和MOD的不定期检查，检查情况汇总到质检员处，在每次填写“评分表”，月末统计总分后，上报GOM给予处罚和奖励。

第七条质检细则一、工作区域的卫生质量1、庭院、停车场干净，无垃圾（违反扣1分）。

2、花木、花瓶、盆景、艺术品无灰尘、无异味、无害虫（违反各扣1分）。

3、照明灯具无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

4、地面无污迹、无异味干净、无卫生死角（违反扣2分）。

5、门窗无灰尘、玻璃明亮（违反扣1分）。

6、扶梯、栏杆、地角线无灰尘、无污迹（违反各扣1分）。

7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物，保持畅通（违反扣1分）。

8、天花板无灰尘、无水迹、无蛛网（违反扣1分）。

9、地面无污迹、无蛛网（违反扣1分）。

现代酒店服务质量管理分析（）摘要酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。

本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

关键词:酒店服务质量对策企业文化1.引言随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。

卓越的服务质量酒店行业换取丰厚经济回报，并赢得其他行业集体效仿与顶礼膜拜的不二法门。

但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。

在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。

一、提高服务质量是酒店生存发展之本。

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。

中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。

提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。

酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。

其原因如下：1.顾客对服务质量的敏感性强。

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。

无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关。

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。

顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

二、影响酒店服务质量的因素。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。

有形产品质量包括酒店设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。

无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

影响酒店服务质量的因素有：1.管理者缺乏战略眼光。

酒店全面质检管理体系的方案第一篇：酒店全面质检管理体系的方案酒店全面质检管理体系的方案一.组建酒店质检网络(一)目的扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二)作用质检网络的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三)质检网络组织机构1.总部：质检部分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部）2.网络成员：各部门挑选一名质检网络成员。

(四)网络成员工作职责：1.建立《质检网络信息》登记本，将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上，并及时将信息反馈给部门经理。

2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。

3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4.每月参加一次质检网络会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。

5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。

二.建立宾客意见收集中心(一)目的在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念，让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人，酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。

(二)作用：及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。

(三)常设机构：质检部(四)分部：1.大堂副理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午汇总反馈至质检部。

2.顾客关系经理：每天需要直接与入住客人（至少5 位）进行宾客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

3.各餐厅：经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人（至少 2 位）进行宾客沟通征询客人的意见，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询：餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。

二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。

三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。

2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。

3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。

四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。

2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。

3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。

2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。

3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。

4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。

5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。

6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。

五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。

针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。

2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。

3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。

酒店全面质量管理手册1. 引言1.1 目的和范围1.2 定义和缩写词汇2. 质量政策与目标2.1 酒店质量政策声明- 描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。

2.2 质量目标设定与监控机制- 列出具体可衡量且符合SMART原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound）的各项指标，并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。

3.组织结构与职责分工3.１组织架构图－层级关系，部门划分等详尽描述。

３.２各岗位角色职责清单－对每个主要岗位/部门列出相应的职能概述，包括所需技能、知识和经验方面。

4.流程管控４－１主要业务流程图－包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等核心环节；具体步骤并配有相关附件或；４-２流程操作规范－对每个主要业务流程列出详细的步骤和相关工作指引；４-３流程监控与改进机制－描述如何进行对各项关键过程、环节以及质量问题等方面的跟踪，包括定期检查、评估，并提供相应纠正预防措施。

5.资源管理５－１设备设施管理- 包含所有重要设备/设施清单并描述其使用方法；6. 员工培训与发展６－１新员工入职培训计划–新员工必须接受的基本培训项目。

６—２在岗人员持续教育体系–针对不同部门或岗位所需技能，设计具有层次性和针对性的在职培养课题。

7. 客户满意度调研７—1 调研方式选择—简述采用哪些途径来获取客户反馈信息（例如：问卷调查、方式回访）；8. 不合格品处理程序８——１产品服务缺陷处理流程——描述如何识别、记录和解决产品或服务方面的问题；9. 供应商管理９——１供应商评估与选择－对于重要物资及外包服务提供者，列出相关考核指标，并描述具体审核过程；10.风险控制- 针对酒店运营中可能遇到的各类风险（例如：自然灾害、安全隐患等），进行分析并设计相应预防措施。

11.法律合规－涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。

12. 文档修订历史- 记录本手册每次修改内容和日期。

全面质量管理在酒店服务行业中的应用与效果分析引言：现代社会，服务质量已成为企业竞争的重要标志之一，特别是在酒店服务行业。

全面质量管理（TQM）是一种组织管理的理念和方法，它致力于通过质量改进来提高酒店服务的客户满意度。

本文将探讨TQM在酒店服务行业中的应用，并分析其效果。

一、TQM的基本概念及原则全面质量管理是一种持续改进的管理方式，其核心是以顾客为中心，通过全员参与、全面管理和持续改进，实现组织质量的全面提升。

TQM的基本原则包括顾客导向、全员参与、持续改进、系统思维和数据驱动等。

二、TQM在酒店服务行业的应用1. 顾客导向：TQM强调将顾客需求纳入核心业务流程，通过主动了解顾客的期望和需求，提供符合顾客期望的服务。

例如，酒店通过提供个性化的入住体验和定制化的服务，满足不同顾客的需求。

2. 全员参与：TQM强调全员参与质量管理，每个员工都是质量的保证人。

在酒店中，员工需要接受专业培训，提高服务水平；同时，员工还需融入酒店文化，将服务理念融入工作中，提供优质服务。

3. 持续改进：TQM要求不断进行质量改进，从而提高酒店服务质量和满意度。

酒店可以通过评估顾客满意度、分析客户反馈等方式，找出问题所在并迅速解决，不断改进服务流程和质量标准。

4. 系统思维：TQM强调将酒店服务看作一个整体系统，各环节相互关联、相互影响。

酒店需要从整体的角度来思考服务流程，优化各环节之间的协调和衔接，提高酒店服务的效率和效果。

5. 数据驱动：TQM注重收集和分析数据，通过数据分析来改进和优化酒店服务。

酒店可以通过设立关键绩效指标，如顾客满意度、服务响应时间等，及时获取数据并进行分析，以此为依据进行改进工作。

三、TQM对酒店服务的效果分析1. 提高服务质量：TQM注重质量的全面提升，通过不断改进和优化服务流程，提高服务质量和水平。

优质的服务能够提升顾客的满意度，增加顾客的回头率和口碑。

2. 促进员工发展：TQM倡导全员参与，每个员工都是质量管理的一份子。

全面质量管理在酒店行业中的实践与探索近年来，全面质量管理在酒店行业中得到了广泛的应用和探索。

作为一个服务行业，酒店业的成功与否密切关系着客户的满意度和口碑传播。

因此，通过全面质量管理的实践，酒店可以提高自身的服务质量和核心竞争力。

首先，全面质量管理在酒店行业中的实践主要体现在服务流程的优化方面。

通过明确每一个服务环节的标准操作流程，酒店可以提高员工的执行效率和服务质量。

例如，在接待客户时要注重礼貌和细致的服务，确保客户在入住期间得到全面的关怀。

这种服务流程的优化可以提高酒店的客户满意度，增加回头客的留存率。

其次，全面质量管理在酒店行业中的探索还包括员工培训和激励机制的建立。

酒店业是一个劳动密集型行业，员工素质和服务技能的提升对于酒店的经营至关重要。

因此，酒店需要注重培训员工的专业技能和服务意识。

通过定期的培训计划，酒店可以提高员工的工作水平和服务质量。

同时，酒店还需要建立合理的激励机制，激发员工的工作热情和创造力。

只有员工在工作中得到充分的激励和认可，才能够为酒店提供更好的服务。

另外，全面质量管理在酒店行业中的实践表现为客户反馈的持续改进。

通过定期的客户满意度调查和意见收集，酒店可以了解客户对于服务的评价和需求，然后针对问题进行不断改进。

例如，一些酒店通过客户反馈，改进了房间的卫生条件，增加了儿童设施等。

这样的持续改进可以提高酒店的服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。

全面质量管理在酒店行业中的实践还需要借助现代信息技术的支持。

酒店可以通过建立全面质量管理的信息化系统，对酒店的各项指标和业务进行全面的监测和管理。

通过数据分析，酒店可以及时发现问题，并进行改进。

同时，信息化系统还可以提高酒店的运营效率和客户体验。

例如，通过手机App实现在线预订、入住和支付服务，节省了客户的时间和精力。

然而，全面质量管理在酒店行业中的实践与探索仍然存在一些挑战。

首先，酒店业的特殊性导致了全面质量管理的实施难度较大。

酒店作为一个服务行业，员工素质和服务态度的差异较大，如何统一服务标准和流程是一个难题。