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班
管
理
手
册
（试行版）
值班管理手册
简介
优秀的值班管理：
良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经理兼具着多种不同的角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使前来用餐的每一位顾客都得到满意。
值班经理的工作目标
每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场，保证顾客的满意。值班经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场有不可推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制。
1．工作目标
提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容
清洁幽雅的用餐环境
亲切温馨的贴心服务
快速准确的保证供餐
优良维护的机器设施
高质稳定的良心产品
为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理人员及工作人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，店长可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
2．工作范围
值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料、设备、人员。
物料管理的重点可以分为：
（1）监督一致的出品量
值班经理必须督导出品的数量与实际点单数量一致，并有预见性的准备迎接突然的高峰期，准备充足的原材料确保可以持续提供营运需求的出品数量。
（2）保证出品质量
保证出品质量标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。
（3）监督原材料保存期限
对物料使用期限高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告厨师长处理的过程。（4）确保员工执行先进行出
随时追踪员工先进行出的执行状况。
（5）维持适当货量
高敏感度的了解餐厅存货量及需求量，必要时需判断临时采购需要，以维持供需平衡。（6）督导补货进货的正确执行
维持现场有适量的原材料，供营运使用，请注意“适量”。过多的原材料储存在厨房、库房会造成出品部门现场的混乱，影响营运的正常操作。每日补货及备货都应该有固定时间，并依照千元用量领用表执行。这样会有利于补货量的计算及人力的安排。在进货前要做准备工作，包括临时库存区域的清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。
（7）负责值班期间临时库存区域的整洁与安全
值班经理对临时库存区域的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护临时库存区域整洁的工作。
（8）值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与店长沟通，并及时留言在留言本上，方便其他值班管理人员的了解。
★设备管理的重点可分为：
（1）教导员工正确操作设备
确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。
（2）了解设备产能并做适当的运用
对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时出品量的需求，来安排设备的使用。
（3）督导维修保养计划的执行
餐厅要设有设备维修保养的月计划表，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果（4）执行能源管理
确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且随季气候，或其他的状况做合理的调整。
（5）T．L．C．的推行与督导：T=Tender温柔L=Loving爱护C=Care仔细随时要求员工在使用设备时必须具有T、Ｌ、Ｃ、的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。
（６）维持对设备运作的高敏感度
设备正常工作的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或联系维修。当影响到正常营运时，要及时通知店长。
人员管理的重点可分为：
（１）安排服务员最适当的工作位置
一、了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应该将
服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。
二、要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个岗位上工作造成的倦怠。
三、明确指示：要令每名服务员都要知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工
作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。
（２）协调管理人员工作：
值班经理应该要使当日管理人员了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次店长人员担任区域，协助管理各区域的营运情况。各区域主管要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理人员完成各自的行政计划作业。
（３）教导员工最佳的工作方式
①要求员工１００％标准程序的操作。
②同时鼓励赞美员工，一起寻求更好的工作方式使我们的工作做的更好。
（４）提高工作效率
①不同工作能力的员工要搭配合宜。员工数量的多少，不足以决定工作效率的高低；
例如：一名新手也许只有正常员工５０％的工作效率，但一名熟练的服务员可能就有150%的工作效率，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。
②要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况钙，高峰营运时，可提供一些工作区域让需要锻练熟练度的服务员执行，以激发该服务员的工作效率。
③妥善的吃饭时间安排
请不要让我们顾客看见我们的员工在用餐，合理安排员工的吃饭休息时间，也是值班经理的工作内容。
（5）协助培训工作的执行
①尽力维护培训计划的执行并追踪执行状况。
②利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排培训或清洁计划卫生工作。
③关心培训中的见习人员，并随时提供的学习机会。
（6）正确的执行公司政策
例如服装仪容规范，出勤，现金政策，及当班表现管理等等。
（7）以身作则，带动团队精神
值班经理的任务是对营运状况能全面了解，通过计划调度现场人员将事情做好。要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。
（8）值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，当自己无法解决立即请店长出面解决，如没有资源可以请顾客给你一些时间来解决，或立即致电总店长或留下顾客的联系方式，24小时内给顾客答复，不要忘记填写特殊事件报告单，并逐级上报。
值班管理的基本技巧与工具
餐厅工作时间表
餐厅工作流程
餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。
有效的工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。
这些对值班管理时的规划工作有以下好处：
∴有效的管理设备与工作场所.
∴有效的规划人员,去做具体该做的事情.
∴易于安排工作,建立工作责任制.
∴易于追踪工作进度.
巡视
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉膊上”。正确的巡视方式可以得到以下好处：
⑴确切了解顾客的满意程度。
⑵收集信息，以便正确提出达到完善的品质、服务、卫生的决定。
⑶是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。
因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。
①类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员物料，设
备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。
②类：是指在早一进餐厅时及值班期间至少每30钟便要进行巡视，主要目的是以较快速的方式，
将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。
●巡视路线图
巡视路线图，是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一个角落。设定原则以顾客区为优先。
●巡视的内容
1．检查顾客区域：
