长安马自达客户车辆问题应答话术(PPT67页)

第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而长安马自达汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。

即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为长安马自达汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店或特约维修站保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。

今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在长安马自达特约店进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。

）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。

如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。

常见客户车辆使用问题应答话术第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。

应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。

当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。

2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。

在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。

3、为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。

另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。

4、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您的燃油系统需要清洗了。

如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。

您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。

5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。

比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。

（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。

一套巧妙应对客户得汽车销售话术客户第一问:这车多少钱？这就是一个很直接得问题,但就是在汽车销售话术中销售员绝对不能简单回答一句多少钱完事.销售员得回答:“先生/小姐您好,我们这款车得价格定位比较人性化，都就是根据客户得实际情况来配套配置得，所以价格也就会有所不同."然后根据客户情况给出不同配置得报价，切忌一开始就给客户报最低得价格。

因为您报出低得价格之后即使配置再好,客户也不愿意再出高得价格.客户第二问:能优惠多少？这一问题千万不能一下子把公司给您得低价一下子亮出来，汽车销售话术技巧之一就就是与客户磨。

销售员可以跟客户说：我们这个价格就是非常优惠得，并且这个价格还有许多得优惠与赠送得精品.销售价格直接关系到公司与个人佣金得收益，不到万不得已宁可赠送礼品都不要轻易给客户一降再降。

客户第三问:还有什么东西送？做汽车销售得人都明白公司就是有很多得附带精品赠送给客户得,但也不就是随便送。

在能说服客户得情况下尽量不要给客户额外赠送其她得礼品，因为礼品也需要成本,赠送礼品就等于在减少自己得佣金.在汽车销售话术中可以跟客户说:我们已经赠送您很多得礼品了,在这个价格上再送得话我们会亏损很难向公司交代得。

遇到坚持要送东西得客户时,一定要跟客户说我帮您向上级申请让客户感觉到这个礼品确实有价值以及您帮了她。

客户第四问：怎么比网上得价格贵这么多?这个问题在汽车销售话术中就是一个很好回答得问题，汽车销售员在回答时首先要肯定客户。

可以说:嗯、我们得价格确实比网上略高了一点,但您也知道网上得东西都比较虚拟，您也不敢直接就在网上买辆汽车对吧?况且我们这个价格得配置与服务在网上也就是没有得，所以这个配置与售后得服务对于这个价格就是不贵得.客户第五问：痛快点，最低多少钱卖?客户说到这个份上了说明她就是真得想买这台车,汽车销售话术就就是不能与客户痛快.应该与客户周旋说明这个价格得优势，如果客户坚决要哪个价格才肯买则可以在附加赠送得礼品与售后服务中减少。

常见客户车辆使用问题应答话术一、电气系统问题1、为什么我的车辆无法启动？回答：您好，请检查您的电瓶电量是否充足，以及点火系统是否正常工作。

如果问题仍然存在，建议您寻求专业维修人员的帮助。

作为一名客户服务代表，大家需要掌握一些常见的客户车辆使用问题以及对应的应答话术。

以下是几个常见问题的示例及其回答：1、为什么我的车辆无法启动？回答：您好，请检查您的电瓶电量是否充足，以及点火系统是否正常工作。

如果问题仍然存在，建议您寻求专业维修人员的帮助。

2、我的车辆油耗过高，是什么原因？回答：您好，油耗过高可能是由于多种原因导致的，例如驾驶习惯、路况、车辆载重等。

建议您检查您的驾驶习惯和路况，并确保您的车辆没有额外的负载。

如果问题仍然存在，建议您向专业维修人员咨询。

3、我的车辆行驶过程中出现了异响，应该怎么办？回答：您好，如果您的车辆在行驶过程中出现了异响，请首先确保您的车辆轮胎没有夹杂着异物。

如果问题仍然存在，建议您停车检查车辆的悬挂系统和底盘。

如果无法解决问题，建议您寻求专业维修人员的帮助。

4、我的车辆仪表盘上出现了故障指示灯，是什么原因？回答：大家好，故障指示灯的出现可能是由于多种原因导致的，例如发动机故障、刹车故障等。

建议大家检查车辆的仪表盘以获取更多信息，并按照车辆手册中的指导进行处理。

如果问题仍然存在，建议大家寻求专业维修人员的帮助。

以上是一些常见的客户车辆使用问题及其应答话术，希望能对大家有所帮助。

在处理客户车辆使用问题时，请始终保持耐心和专业，并尽可能提供详细的指导和建议。

2、我的车辆行驶中突然灯光熄灭，是什么原因？回答：您好，可能是您的电气系统出现故障，如保险丝烧断或电路接触不良等。

建议您检查电气系统并更换损坏的部件。

2、我的车辆行驶中突然灯光熄灭，是什么原因？回答：大家好，可能是大家的电气系统出现故障，如保险丝烧断或电路接触不良等。

建议大家检查电气系统并更换损坏的部件。

二、发动机问题1、我的车辆在行驶过程中出现异响，是什么原因？回答：您好，可能是您的发动机出现故障，如气门响、活塞环响等。

某汽车公司客户车辆问题应答话术尊敬的客户：非常感谢您选择我们汽车公司的车辆，并对我们的产品表示肯定。

为了更好地满足您的需求，我们设立了专门的客户车辆问题应答服务，以便及时解决您在使用过程中遇到的问题。

以下是针对常见问题的回答话术，希望对您有所帮助。

1. 问题：我的车辆启动困难，发动机时不时熄火。

回答：启动困难及发动机熄火是由多种因素引起的。

首先，请您检查车辆是否给足了足够的燃油。

其次，请检查电池是否正常工作，并确保电池脚是否清洁。

最后，请检查点火系统和燃油系统是否正常运作。

如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们将为您提供进一步的技术支持。

2. 问题：我的车辆刹车时有噪音，并且制动距离较长。

回答：刹车噪音及制动距离过长可以由多种因素造成。

首先，请检查刹车片是否磨损，如果磨损严重，请及时更换。

此外，刹车系统的液压管路是否正常，刹车液是否需要更换。

如果这些检查不解决问题，请及时联系我们的售后服务部门，我们的技术人员会为您提供进一步的帮助。

3. 问题：我的车辆变速器有异响，换挡时不顺畅。

回答：变速器的异响及换挡不顺畅可能是变速器油不足或变速器故障导致的。

请您首先检查变速器油是否在规定的油位范围内，并及时更换变速器油。

如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们将为您提供检修和维护服务。

4. 问题：我的车辆行驶中有异味，并且车内空调效果不佳。

回答：车辆行驶中产生异味的原因可能是空气滤清器需要更换，或者空调系统存在问题。

请您检查并更换空气滤清器。

如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们的技术人员会为您处理空调系统故障。

5. 问题：我的车辆电子设备无法正常工作。

回答：电子设备无法正常工作可能是电池电量不足，电源线松动或电子设备本身存在故障。

请您检查电池电量是否充足，并检查电源线是否牢固接触。

如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们会为您检查和维修电子设备故障。

在您使用我们汽车公司的车辆过程中，如遇到任何问题或困惑，请您随时联系我们的售后服务部门。

马自达4S前台接待话术（技术类）(1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。

这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。

以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

错误应答：这是由于节气门体的结构所致，由于马 6 的节气门翻板采用的是半球式结构，在节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。

点评: 可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计问题！2、M6 的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比广本、别克（或其他车型）还重!根据 MAZDA6 轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。

另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。

造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。

[检查标准]是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以 90km/h 时速向前行驶。

从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约 3.5m）的偏离时间应在七秒以上。

即相当于以 90km/h 时速均匀行驶 100m，向一侧偏移距离≦2m。

否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大?油耗大小是由多方面因素来决定的。

如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。

还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

长安马自达六方位绕车介绍专业话术长安马自达六方位绕车介绍专业话术嗨！大家好，很高兴为大家介绍新的2011款马自达2。

马自达继承了马自达80多年的优良传统，并且由经典跑车RX8设计师亲自操刀打造而成，天生具有运动特质的马自达2由线，光，影三动态元素的有机结合，创造出超越一般车型的动感以及多彩的表情，使整车即使在停靠下来也处处散发出蓄势待发的动态感觉，因此它不仅仅是一种交通工具，更是一种对，美感，活动，创意的完美诠释，彰显出车主独特的品味与风格，与其说这是一部座驾，还不如说它是一种生活品质的像征，接下来就让我从各个方面介绍这款一见倾心，二见舒心，三见贴心的马自达2。

方位一：车身前脸初见马自达2就会被她亲切可人的感觉所吸引，马自达特有的遁形进气格栅与机盖上两条微微上扬的棱线形成了一张迷人的笑脸，使你更加愿意与她亲近，马自达的徽标位于进气格栅的中央，有人说她像海鸥，预示着昆鹏展翅，不断的超越自我；也有人说她像萌芽，像征全新的开始，生机勃勃，无论她的寓意如何，全新的马自达2将重新诠释都市紧凑型灵动轿车的定义。

与前进气格栅相对应的是略显夸张的大型倒梯式进气坝，不但可以提高发动机的散热性能而且造型也更加动感，更加符合目前运动型轿车的设计趋势，马自达2的前大灯造型也颇具独特，从前进气格栅一直延伸至翼子板，就像细长的眼睑，使整车看起来更加的有神，大灯边延的滚花处理更显精工细作，下方的两个球状式前雾灯，在提高雨雾天气行车安全性之余也成为前脸造型的点晴之笔.方位二：车身侧面马自达2在车身侧面的设计,充分通过线，光，影的设计营造出一种很强烈的蓄势待发的气势，略微夸张的外廓轮拱线调，让人一看就知这是一款很能跑的车子，上扬的腰线从车头一直延伸至车尾，使整车形成了很强劲的俯冲姿态，这可是典型的跑车风格，而底部的裙线滑过车门，在车尾向上飞扬，使车子看起来更加轻快灵活，轮拱的线条，凌历的腰线，跃动的裙线勾勒出整车灵动的感觉，线条间相互交错，购成了不同角度，变化多样的曲面，营造出更加立体的光彩效果，使马自达2看起来更时尚动感，为了配合更运动的造型马自达2采用185/55R15的宽胎，有效的充分的增加轮胎的抓地力，带有EBD的双回路4通路的AB可以根据前后负载的不同，自动分配四轮的制动力，提升刹车效果，正因为配有这样的刹车系统，使马自达2拥有同级别刹车超短的刹车距离，最大程度的避免事故的发生，底盘和悬挂往往是容易被大家忽视的地方，但就是在这些地方，马自达2也保持了很高的制作水准，在悬挂方面马自达2使用了目前主流的前麦弗逊，后H型扭力梁式悬挂，际此之外还增加了副车架和横向加强杆，以增加车身整体的刚性及抗扭性。

一套巧妙应对客户的汽车销售话术客户第一问：这车多少钱？这是一个很直接的问题，但是在汽车销售话术中销售员绝对不能简单回答一句多少钱完事。

销售员的回答：“先生/小姐您好，我们这款车的价格定位比较人性化，都是根据客户的实际情况来配套配置的，所以价格也就会有所不同。

”然后根据客户情况给出不同配置的报价，切忌一开始就给客户报最低的价格。

因为你报出低的价格之后即使配置再好，客户也不愿意再出高的价格。

客户第二问：能优惠多少？这一问题千万不能一下子把公司给你的低价一下子亮出来，汽车销售话术技巧之一就是和客户磨。

销售员可以跟客户说：我们这个价格是非常优惠的，并且这个价格还有许多的优惠和赠送的精品。

销售价格直接关系到公司和个人佣金的收益，不到万不得已宁可赠送礼品都不要轻易给客户一降再降。

客户第三问：还有什么东西送？做汽车销售的人都明白公司是有很多的附带精品赠送给客户的，但也不是随便送。

在能说服客户的情况下尽量不要给客户额外赠送其他的礼品，因为礼品也需要成本，赠送礼品就等于在减少自己的佣金。

在汽车销售话术中可以跟客户说：我们已经赠送您很多的礼品了，在这个价格上再送的话我们会亏损很难向公司交代的。

遇到坚持要送东西的客户时，一定要跟客户说我帮您向上级申请让客户感觉到这个礼品确实有价值以及你帮了他。

客户第四问：怎么比网上的价格贵这么多？这个问题在汽车销售话术中是一个很好回答的问题，汽车销售员在回答时首先要肯定客户。

可以说：嗯、我们的价格确实比网上略高了一点，但您也知道网上的东西都比较虚拟，您也不敢直接就在网上买辆汽车对吧?况且我们这个价格的配置和服务在网上也是没有的，所以这个配置和售后的服务对于这个价格是不贵的。

客户第五问：痛快点，最低多少钱卖？客户说到这个份上了说明他是真的想买这台车，汽车销售话术就是不能和客户痛快。

应该和客户周旋说明这个价格的优势，如果客户坚决要哪个价格才肯买则可以在附加赠送的礼品和售后服务中减少。

客户第六问：什么时候车能降价？这时的客户是处于一个观望的阶段，也就是他是很想要这台车但只是觉得价格不合适的。

汽车满意度回访话术
您好，我是xxxx长安汽车客服中心的回访专员某某，不好意思打扰您了，您是否有一辆长安汽车，车主叫某某。

1.如果是，继续。

昨天我们给您发了一条短信不知道您收到了吗?
（1）如果收到，询问客户是否有疑问。

如果没有疑问，就麻烦客户在厂家委托第三方公司回访的时候所有项目给打10分。

并感谢客户的支持。

如果有疑问，向客户解释，解释内容为：近期长安厂家会委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访，如果回访到您，麻烦您对他回访的所有项目给我们打10分或非常满意的评价，如果您打的都是10分，可以保留好新华信公司给您打电话的通话记录，凭借通话记录来我们服务站进行核实，经我们核实都是10分，我们可以送您xxxxxxxxxx为感谢。

如果客户配合，非常感谢客户对我们工作的支持，祝您用车愉快，再见。

如果客户不配合，询问客户对我们服务站的不满意之处，联系售后尽快解决，争取客户的意见，麻烦客户在第三方公司回访的时候给我们打10分。

(2)如果没有收到，向客户说明短信内容。

内容为：近期长安厂家会委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访，如果回访到您，麻烦您对他回访的所有项目给我们打10分或非常满意
的评价，如果您打的都是10分，可以保留好新华信公司给您打电话的通话记录，凭借通话记录来我们服务站进行核实，经我们核实都是10分，我们可以送您价值150元的机油作为感谢。

2.如果客户信息错误，向对方表示歉意，并进行相应记录。