连锁企业王牌店长实务实训系统实训指导书

店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。

而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖生煎、苏式面/牛肉粉丝汤的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

店长培训资料****店长必须做到下述八个工作****①做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

②做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

③做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

④做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

⑤做指导者的工作——教育且指导部下⑥做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标⑦做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产⑧做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员****调查顾客购买单价的重要性****顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。

虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

①营业额目标（每日的及累计的）②营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）③客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）④营业额达成率⑤比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）****成功的第一步为掌握营业额****希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。

如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。

营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。

唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。

虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。

****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****1、基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。

2、销售业务的相关事项①贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。

一、实训背景随着我国经济的快速发展，零售行业竞争日益激烈。

为了提升自身综合素质，适应市场变化，本人于2023年X月X日至X月X日在某大型连锁超市进行了为期一个月的店长实训。

通过这次实训，我对店长岗位有了更深入的了解，对超市运营管理有了更加全面的掌握。

二、实训内容1. 超市运营管理（1）学习超市的日常运营流程，包括商品采购、库存管理、销售管理、顾客服务等。

（2）了解超市各类促销活动策划与执行，提高顾客满意度。

（3）掌握超市的财务管理，包括成本控制、收入分析、利润核算等。

2. 店长岗位职责（1）负责店内商品的陈列、库存管理、销售目标达成。

（2）制定和执行店内各项规章制度，确保店铺正常运营。

（3）组织员工培训，提高员工业务水平和服务质量。

（4）协调与供应商、顾客、同事之间的关系，维护店铺形象。

（5）分析市场动态，制定应对策略，提高店铺竞争力。

3. 实训过程（1）第一阶段：理论学习。

通过阅读相关书籍、资料，了解超市运营管理的基本知识。

（2）第二阶段：实践操作。

在超市现场，跟随店长学习店铺管理、商品陈列、顾客服务等实际操作。

（3）第三阶段：独立管理。

在店长的指导下，负责店内部分区域的管理，独立完成相关工作。

三、实训成果1. 提升了自身综合素质，掌握了超市运营管理的基本知识和技能。

2. 增强了团队协作能力，学会了与同事、供应商、顾客等各方沟通协调。

3. 了解了市场动态，学会了分析市场，制定应对策略。

4. 提高了自身应变能力，学会了处理突发事件。

四、实训心得1. 学会了如何制定和执行店铺管理制度，提高店铺运营效率。

2. 深入了解了顾客需求，提高了服务质量，提升了顾客满意度。

3. 学会了与供应商沟通，确保商品质量和价格优势。

4. 学会了如何处理突发事件，保持店铺正常运营。

5. 认识到店长岗位的重要性，明确了自身发展方向。

五、总结通过这次店长实训，我对超市运营管理有了更加深入的了解，为今后从事相关岗位打下了坚实基础。

连锁经营实训指导书第一篇：连锁经营实训指导书第一章绪论第一节实训目的第二节实训内容一、连锁门店业务二、连锁总部业务三、配送中心业务四、库存业务五、采购业务第三节实训方法一、主要实训方法二、辅助实训方法第二章连锁门店业务第一节连锁门店业务案例一、企业简介二、企业组织机构三、企业部门职责四、业务流程五、场景描述六、基础资料第二节连锁门店业务实训一、补货申请二、补货确认三、补货入库四、门店盘点五、库存分析六、退货七、会员管理八、POS销售九、零售结账十、销售分析第三节实训总结、测评一、实训报告二、实训习题第三章连锁总部业务第一节连锁总部业务案例一、企业简介二、企业组织机构三、企业部门职责四、业务流程五、场景描述六、基础资料第二节连锁总部业务实训一、价格制定二、分店请货三、请货分析四、配货通知五、直营店返款六、加盟店结算七、供应商结算第三节实训总结、测评一、实训报告二、实训习题第四章配送中心业务第一节配送中心业务案例一、企业简介二、企业组织机构三、企业部门职责四、业务流程五、场景描述六、基础资料第二节配送中心业务实训一、补货申请二、补货入库三、配送通知四、直营配送五、加盟配送六、盘点七、退货八、库存分析第三节实训总结、评测一、实训报告二、实训习题第五章库存业务第一节库存业务案例一、企业简介二、企业组织机构三、企业部门职责四、业务流程五、场景描述六、基础资料第二节库存业务实训一、商品移库二、商品组装三、商品拆散四、损溢申请五、损溢审核六、损溢单七、准备盘点表八、盘点表第三节实训总结、测评一、实训报告二、实训习题第六章采购业务第一节采购业务案例一、企业简介二、业务流程三、场景描述四、基础资料第二节采购业务实训一、采购申请二、米购询价三、采购订单四、采购收货五、采购发票六、采购结算第三节实训总结、测评一、实训报告二、实训习题第七章实训软件介绍第一节软件实训模式第二节实训角色分配第三节实训操作流程第二篇：连锁经营实训心得体会导语：为适应市场经济的快速发展，及连锁经营企业对人才需求的高素质化、强实践性而新设的专业。

商贸实训基地《连锁超市运营管理实务》实训指南张慧林王焕祥林颖编著福建信息职业技术学院商贸管理系目录第1章概述 (1)1.1背景知识 (1)1.2综合实训目的 (1)1.3综合实训内容 (1)1.4日程安排 (2)1.5注意事项 (2)第2章实训准备 (2)第3章《连锁超市运营管理实务》》综合实训 (2)3.1 实训基地实训岗位设置 (2)3.2营业区各实训工作岗位职责及工作流程 (3)3.3行政区各实训工作岗位职责及工作流程 (13)第4章实训总结 (21)4.1实训基地商品的盘点 (21)4.2实训班级撰写并提交班级实训总结 (21)4.3实习期间每个实训学生按规定写出实训日志和实训报告 (21)4.4指导老师、实训经理为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生 (22)第1章概述1.1背景知识目前，商科类高职院校对学生实践技能的培养，主要依赖校外实训基地，但由于社会上大多商贸类企业不愿接收在校学生实习，即使同意接收，也存在接收人数少，实习时间不确定和实习岗位与学生所学专业有一定距离等诸多问题，这迫使商科类高职院校对商贸专业学生实践技能的培养，多采用在校内仿真实训室进行的模式，这种做法虽在一定程度上缓解了商科类院校学生实训的燃眉之急，但由于仿真实训室模拟的职业环境毕竟和真实的职业环境有较大的差距，加之实训手段单一，实训气氛不够强烈，造成了学生对实训内容不重视，实训效果不尽理想。

为使我院商贸系各专业学生在校期间能做到理论学习和企业实习相结合，落实产学一体的目标，商贸系在福建信息职业技术学院杜园校区为本系各专业学生建立了一个实训基地，本系内的电子商务、会计、物流管理、连锁经营管理等各专业学生在此进行《连锁超市运营管理实务》的课程实训，以切实提高学生的专业实践技能。

1.2实训目的学生参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。

通过实训能使学生了解社会、接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。

大连职业技术学院《卖场营运与管理》实训指导书工商企业管理专业2009年3月30日前言《卖场营运与管理》适用专业：工商企业管理专业本实训课程是分类课程实训，开设在第四学期，是与9个卖场工作任务为知识点，集中进行卖场操作的实训项目，共60学时，由企业老师指导学生在卖场现场完成，实训采取任务驱动的教学方法，通过企业指导老师讲解演示——学生角色扮演练习——老师辅导——老师点评——学生再练习——学生自评——老师测评等体现教、学、做合一的教学流程，使学生掌握分类课程模块的岗位操作技能。

第一部分直营专卖店实训内容为了使学生在实训时目标明确，本实训指导书针对卖场营运的工作内容编写了2个实训任务，学生必须完成指导书中给出的实训内容，理解所学的知识，实训任务的内容如下：实训任务一：收银作业课时：7一、实训目的：掌握收银作业的流程，收银员的礼仪和工作职责，能达到收款正确，做到唱价、唱收、和唱付工作，收银错误的作业管理；客户服务规范。

二、实训内容：POS收银机的正确操作，商品装袋，大钞的管理，收银员的流程，收银员的礼仪，为顾客提供资讯。

三、实训步骤：1、训练前，指导教师详细讲解和演示实训内容，分析收银员、收银主管、顾客的角色职责。

2、将学生分成小组练习。

每个小组分别设置收银主管角色一名、收银员一名、顾客一名。

3、在训练中加强对学生的指导。

四、评价标准：能够正确使用POS收银机，礼仪服务是否规范、动作是否准确、熟练。

实训任务二：柜台销售作业课时：6一、实训目的：了解顾客购物的心理，掌握销售步骤，能对顾客进行商品销售。

二、实训内容：顾客购物心理，柜台销售步骤，销售技巧三、实训步骤：1、训练前，教师详细讲解和演示实训内容。

2、将学生分成小组练习。

3人小组，顾客一人，销售员一人，销售主管一人。

3、在训练中加强对学生的指导。

四、评价标准：销售步骤正确，销售技巧运用得当，很好和顾客沟通，等到顾客的认可。

第二部分便利店实训内容为了使学生在实训时目标明确，本实训指导书针对卖场营运的工作内容编写了2个实训任务，学生必须完成指导书中给出的实训内容，理解所学的知识，实训任务的内容如下：实训任务一：理货作业课时：8一、实训目的：独立完成门店理货员每天的作业流程和为顾客提供间接服务。

武汉信息传播职业技术学院工商管理系连锁经营管理专业《连锁门店运营管理》课程实训指导书课程负责人：程启容二〇一二年十一月二十日目录前言 (3)实训项目一连锁门店布局考察 (4)项目1.1布局考察 (5)项目1.2绘制平面图 (5)项目1.3布局分析与建议 (6)实训项目二连锁门店陈列设计 (7)项目2.1 选题、策划、创意 (8)项目2.2 陈列布展 (8)实训项目三连锁门店POP海报设计 (12)项目3.1 选题、策划、创意 (13)项目3.2 海报制作 (13)前言1．意义《连锁门店运营管理实训》是实现本专业培养目标的重要教学环节。

《连锁门店运营管理实训》旨在培养该专业学生探求真理、强化社会意识、提高综合实践能力与素质等方面，具有不可替代的作用，是职业教育与生产劳动和社会实践相结合的重要体现，是培养大学生的创新能力、实践能力和创业精神的重要实践环节。

同时，门店运营管理能力也是衡量本专业教学水平，学生毕业资格认证的重要依据。

2．工作任务本次实训要求学生以小组为单位，完成实训的三大模块：连锁门店布局考察、连锁门店陈列设计、连锁门店POP海报设计，并在学校进行公开展览。

3．进度安排实训项目一连锁门店布局考察1.实训教学目的1.1综合运用门店布局知识考察某连锁门店1.2巩固门店布局的技能1.3给某门店布局提出合理建议2．实训教学内容项目1.1布局考察项目1.2绘制平面图项目1.3布局分析与建议3．实训准备（实训材料、设备、硬件、软件及相关资料）实训指导书、实训进度安排表、图纸、相机等。

4．实训教学要求及注意事项4.1完成连锁门店布局考察以下作品：①电子版布局图，文件格式可以为word、jpg、ppt等格式。

②需根据作品不同场景，提交本小组在门店考察时的工作照，每小组至少5张。

③每张照片的文件名以小组+某门店考察照片名称命名。

④每小组某门店布局分析与建议ppt一份，文件名以小组+某门店考察实训ppt名称命名。

王牌店长实战训练营课程背景：“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”，门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。

店长不仅是门店最高层的管理者、经营者，在规模上与效益竞争的日益加剧的今天，店长更成了连锁经营发展的关键。

然而，零售行业竞争白热化的时代，您是否存在以下让您头疼的问题？店长无法独挡一面，管理起来很困难？业绩不好时导购总是诸多借口和抱怨？门店导购流失率越来越大，优秀员工留不住？门店员工没有凝聚力，勾心斗角，抢业绩？导购员在销售中无法探询到顾客真正的需求，销售技巧欠缺？面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单？为什么顾客承诺一定会再回来，离开后却不再回来？仓库里库存堆积，门店员工却总说没有货卖？员工抱怨目标太高，无法完成，店长不会利用目标激励和管理员工？门店例会流于形式，枯燥无趣，店长不重视，员工不愿参与？店长管理方式落后，不会管理和分析销售数据……——《王牌店长实战训练营》为您解决以上所有难题。

本课程结合众多终端销售案例，分析和解决店长管理的关键问题，提升销售技能，加强服务意识，让店长学完马上就能回去复制，打造高效销售团队，提升门店业绩。

课程特色：以培养终端精英店长为目标，以提高销售实战水平为前提；以终端销售服务流程为主线，以提升门店销售业绩为结果；扬弃了理论说教和花拳绣腿，多采用案例分享和话术演练；坚守“实战•高效”之理念，提供有效的销售方法和工具。

学员收益：1、明确店长8种角色定位和所需技能，牢记开店目的“盈利才是硬道理”!2、帮店长树立积极主动、学习的心态，培养店长用老板的心态管理门店；3、全方位提升店长管理的德、法、术，6大法宝8种激励留住优秀员工；4、抓住店长管理5把钥匙和关键环节，解决困扰店长的销售和管理难题；5、学会销售数据的监控、管理与分析，找出问题，对症下药，提升销售；6、科学分解目标并转化为行动计划，提供方法和工具监控达成业绩目标。

课程时间：2天，6小时/天授课对象：店长、副店长、加盟商课程特色：1、主题讲授2、视频欣赏3、情景模拟4、案例研讨5、学员分享6、落地工具课程大纲：导入：王牌店长自画像第一部分：王牌店长的角色定位1、店长领导艺术的“王”道2、店长是店铺的灵魂3、店长的8大角色4、店长的义务和责任第二部分：王牌店长管理的五把金钥匙第一讲：第一把金钥匙——员工管理1、终端导购流失的原因分析2、店长管理的德、法、术案例研讨：撞钟，谁之过？3、六大法宝留住优秀员工互动游戏：红色轰炸4、员工激励的八种方法5、店长4个1士气鼓舞计划第二讲：第二把金钥匙——淡场管理1、旺季做商品，淡季做服务2、旺季做销售，淡季做形象3、旺季做价格，淡季做人气4、为什么顾客迟迟不肯买单？第三讲：第三把金钥匙——例会管理1、每日例会的意义是什么2、例会的分类和时间控制3、高效例会流程4、如何提高例会质量5、通过例会监控和管理销售目标现场演练：例会流程第四讲：第四把金钥匙——VIP管理1、VIP管理的困惑与难题2、建立完善的顾客档案，挖掘消费机会3、个性化服务打动顾客4、八大机制，推拉结合经营顾客案例分享：成功VIP案例分析第五讲：第五把金钥匙——投诉处理1、投诉处理的基本流程2、投诉处理的4条原则3、投诉处理的禁忌语言4、投诉处理的必备心态5、危机处理程序第三部分：抓住关键，提升销售服务水准第一讲：如何吸引顾客视线，提高进店率？1、陈列是无声的销售员2、你的形象价值决定顾客的脚步3、没有顾客时导购该干什么4、准客户在哪里？头脑风暴：那些方式可以吸引顾客进店？第二讲：为什么顾客看看就走？1、客户购买的7个心理阶段及其行为特征2、迎接顾客第一件事：微笑3、统一迎宾语4、问候顾客的6种开场方式5、接近顾客的3种方法6、用赞美打开顾客的心门互动游戏：赞美大PK第三讲：如何介绍产品容易打动顾客的心？1、产品介绍的6大时机2、FABE销售法则现场演练：FABE销售话术3、N-FABE销售法则案例分享：钓鱼的艺术4、塑造价值的三个原则5、结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由6、销售最高境界：销售未来第四讲：如何引导顾客试穿？1、顾客愿意试穿的信心来源现场讨论：为什么顾客不愿试穿？：2、引导顾客试穿的6大时机3、恰当使用赞美鼓励顾客试穿4、通过N-FABE吸引顾客的试穿兴趣5、将顾客带进试衣间：眼神+微笑+语言+手势6、顾客试穿6步曲确定需求取出产品引领试穿守候服务肯定赞美适时促成7、顾客试穿时导购应该注意的细节现场演练：怎样将顾客带进试衣间？第五讲：如何提高成交率？1、顾客的购买动机：逃避痛苦，追求快乐2、顾客购买力不足的3个原因3、快乐成交的秘诀4、顾客成交的6大信号现场讨论：什么时候提出成交请求？：5、快速成交的6种方法6、综合运用销售道具解决实战问题案例研讨：谁赶走了我们的顾客？第六讲：如何提升客单价？1、做顾客信任的导购员头脑风暴：目前门店影响客单价的主要原因是什么？：2、收集顾客信息，挖掘消费潜力3、做好连带销售4、连带销售的6种方法5、提高连带销售的前提6、连带销售成功3步曲第四部分：精细化管理持续提升门店业绩第一讲：数据分析，对症下药1、店铺诊断工具——销售报表2、店铺关键指标：三率一价3、提高进店率的10种方法4、找准需求，巧妙引导，提升试穿率5、决定成交率的关键步骤6、连带销售，提升客单价7、管理工具——销售日报表、周报表、月报表第二讲：目标管理，行动落地1、为何要进行目标管理2、制定有效的目标3、目标管理SMART原则4、店长如何落实与分解销售目标5、将目标转化为行动计划6、店长如何监控并帮助员工达成销售目标7、目标管理工具——销售龙虎榜现场练习：将本店下个月的销售目标分解、细化，并列出行动计划毋意，毋必，毋固，毋我。