第六章 旅游者的个性特征

黑胆液 敏感，抑郁
“抑郁质”
总结气质的分类： 1.胆汁质 2.多血质 3.粘液质 4.抑郁质
分析四大名著中的人物
《三国演义》：张飞 – 脾气火爆： “胆汁 质”
《红楼梦》：黄熙凤-善变：“多血质” 《红楼梦》：林黛玉-多愁善感：“抑郁质” 《三国演义》：诸葛亮-沉思多谋：“粘液质”
对生活中的人要善于观察，才知道是属于哪种
心理应付技能＋自信心＋社会支持
自我心理健康的保健和维护
★ 从以下三个方面入手： ★（一）增强自己的心理应付技能 ★（二）提高自信心 ★（三）扩大自己的社会支持系统
第二节 员工的心理挫折
你遇到过挫折吗？请同学谈谈自己的经历 台湾散文作家林清玄 “人生不如意之事十有八九，我们要常想一二” 句子中的“一二是什么？”
2.接待技巧： 要多理睬、喜欢新的花样 不能重复说话，否则不耐烦
三、稳重型的旅游者
1.日常主要表现 喜欢安静的环境，少与人交谈 喜欢怀旧，不容易收感动
2.接待技巧 安排安静的环境，交谈要简单明了
（四）、忧郁型旅游者
1.日常主要表现 羞涩、扭怩、性情孤僻、不合群 自尊心十分强、很敏感，沉默寡言
《清明上河图》的介绍
导游的语言表达重要性
营造愉快氛围 1.激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。 例如：自然景观导游时着重用语言突出景物的形象美。 范例：巧石争崛叠布，犹如神工天成，形象生动，构成一幅幅绝 妙的天然图画。步移景移，妙趣横生，给宁静的山以活力，好象 无数的明珠散落峰海之中，千姿百态，逼真逗趣。 （《黄山导游词》） 2.运用语言艺术调动旅游者情绪。 ★ 制造悬念法、引用法等方法运用。 3.组织丰富多彩的活动，调动旅游者的积极性。 ★ 适当使用声象导游手段
第四节 导游服务心理
1开阔眼界 2增长见闻
3 放松、娱乐
4休闲度假
★ ★
（一）旅游生活的“服务员” （二）游览活动的组织者、导游讲解的“万事通” （三）成为游客的“朋友”
二、导游过程中应注意的问题
1. 引导游客主动参与 2. 给游客留良好印象 3. 合理安排时间无聊
4. 准确生动语言引发 5. 因人、因地制宜… 6. 注意带好游客购物 有三方面的因素P102
感受 自卑的原因
同学、家庭环境或是生理的原因 老师的误解，对某些事情的不理解 对自我的不正确评价 看不起自己，不相信自己的能力
自信与自负
☆自信是自己对自己有客观正确的评价 ☆自负是缺乏对自己有客观正确的评价
二、自信的表现
（一）自信的人能够虚心坦诚 （二）自信的人大度开放 （三）自信的人勇敢果断
1.攻击反应 转向攻击
2.消沉逃避反应
3.行为倒退
（二）挫折后的理智行为
1.改变不正确目标或途径再尝试 2.坚持 3.合理化作用 4.升华
第三节 员工的自信心
一、什么是自信心？ 是一个人对自己的积极感受。
“积极”是一种态度包括自己对自己的感 受 自己对自己尊重的程度。
相反意思 自我贬低，对自己不信任和对自己消极
智力正常 情绪健康 意志健全 行为协调 人际关系适应 反应适度 心理特点符合年龄
学校的学习生活 社会环境的适应 人际关系的处理 工作岗位
第一组：心理健康的特征 第二组：努力做一个健康的人 第三组：挫折及其产生的原因 第四组：对挫折的耐受力
一、提高心理保健的意识 ◆现代意义上的健康应该包括
第一节 旅游者的气质
一、什么是气质? （一）定义 气质是人的心理行为的动力特征。（P68）
心理过程的强度 ★心理行为的动力特征 心理过程的速度
心理过程的灵活性
二、气质的分类及表现
四种类型（P69）
认识人体体内的体液有几种？
血液 热情、活泼好动 “多血质”
粘液 人冷静、沉稳、 “粘液质”
黄胆液 易激动、好发怒，不可抑制 “胆汁 质”
满足尊重的心理要注意的问题：
1、对客人要使用尊称和礼貌用语 “先生”“小姐”“太太”“博士先生”
2、记住客人的名字，并随时使用称呼 博士先生，欢迎您光临！…
3、尊重客人对房间的使用权 4、尊重客人的喜好、生活习惯和习俗 5、尊重有生理缺陷的游客 6、尊重有过失的客人 7、尊重来访问旅游者的客人
◎ 第二节 餐厅服务心理
第六章 旅游者的个性特征
选择你喜欢的问题回答: 你是一个气质高雅的人吗? 你认为你自己是一个什么样的人? 或者说自己是属于哪一类型的人?用自己
的话表述
问:如果我说你们都是疯子，你们能证明 自己不是吗?（课堂讨论）
那你应该怎么样证明呢？
讲述一个故事：
意大利的一家精神病院因运送病人的司机 搞错，误收了三名正常的人，那三个人被 关进去精神病院里28天，其中两个差一点 变成真的精神病者。（美国记者采访）
躯体健康 心理健康 社会适应良好 道德健康
（一）正确认识自己，接纳自己 （二）能较好地适应现实环境 （三）具有和谐的人际关系 （四）合理性行为
◆心理学上一般认为，心理健康主要有： 心理压力 身心疾病 心理应付技能 自信心 社会支持等因素
用公式表示：
心理压力＋身心疾病=
■心理（健康）状况＝ ――――――――――――――――
答案
英格里士认为：“心理健康是指一种持续的心理情 况，当事者在那种情况下能作良好适应，具有生命 的活力，而能充分发展其身心的潜能；这乃是一种 积极的丰富情况。不仅是免于心理疾病而已”。
麦灵格尔认为："心理健康是指人们对于环境及相 互间具有最高效率及快乐的适应情况。不仅是要有 效率，也不仅是要能有满足之感，或是能愉快地接 受生活的规范, 而是需要三者具备。心理健康的人 应能保持平静的情绪，敏锐的智能, 适于社会环境 的行为和愉快的气质"。
三、自信心的培养
正确认识自己、接纳自己 开放自己、积极乐观地与人相处 对自己实施积极的自我暗示 认识和调整不现实的生活目标
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台和客房的一般心理
舒适 干净 方便 安全 尊重
二、根据客人的心理做好工作
（一）满足旅游者求舒适的心理 （二）满足旅游者求干净的心理 （三）满足旅游者求方便的心理 （四）满足旅游者求安全的心理 （五）满足旅游者求尊重的心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1.食物要合口味 2.要快 3.食品及用具要干净卫生 4.求知的心理 5.求尊重的心理
二、根据客人的心理做好接待工作
1.满足食物要合口味 2.满足要快 3.满足食品及用具要干净卫生 4.满足求知的心理 5.满足求尊重的心理
为了满足尊重的心理需求要注意：
◎1、在引领和安排座位时满足自尊心 ◎2、在接待中语言礼貌、得体、婉转、大方 ◎3、在操作时注意尊重客人 ◎4、尊重生理有缺陷或出现差错的客人
一、挫折的内涵
◆挫折是指个体从事有目的活动时，遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情 绪状态。
二、挫折产生的原因
（一）客观环境因素 ◆ 1.自然环境的影响 ◆ 2.社会环境的影响
（二）个体主观因素 ◆ 1.个体生理因素 ◆ 2.个体心理因素 （1）自我估计不适当 （2）自我抱负水平过高 （3）某些需要或动机
2. 接待技巧
小总结
分析日常生活电视里面的人物： 气质也可以用一般人所说的“脾气” 电视剧《环珠格格》：“小燕子” 还有《西游记》里面的主角
第二节 旅游者的性格
☆什么是性格? 对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特
征的综合 ★性格与气质的区别?
第七章 旅游从业人员的心理保健 ★你健康吗？ ★什么是心理健康？你的心理健康吗？
三、挫折容忍力
（一）概念 ◆挫折容忍力俗称心理承受力，是指一个人
遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而保持适应、 保护自己心理健康的能力。
对挫折的耐受力
对挫折的耐受力因素分析 （一）身体条件 （二）早期的生活经历 （三）过去的经验学习 （四）对挫折的认知
三、挫折后的行为表现
（一）挫折后的非理性行为 直接攻击
粘液质 抑郁质
沉着冷静、坚毅、实干 执拗、冷淡、动作迟缓 情感深刻稳定、细心首纪 多疑孤僻、柔弱易倦、
四、不同气质类型的旅游者主要表现
（一）.急躁型 1.日常表现 ：喜欢说： “我认为……”
不耐烦、急躁，经常丢失东西 2.接待技巧（提问）
不要激怒，服务动作尽可能快
（二）、活泼型的旅游者
1.日常表现： 动作快、理解能力强. 容易受感动、喜欢与人交往
一、旅游者在商场购物的一般心理 1、求有纪念价值的心理 2、求新异的心理 3、求实用的心理 4、求知的心理 5、求尊重的心理
二、购物时的心理活动过程
环视 兴趣 联想 欲望 比较研究 购买 满意
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人
（二）做好商品展示 1、 做成使用状态给客人看 2、 尽量认客人摸触商品 3、充分揭示商品的特性 4、多种类展示、任其挑选 5、从抵挡到高档商品展示
(1)对现实具有有效率的知觉； (2)具有自发而不流俗的思想； (3)既能悦纳本身, 也能悦纳他人； (4)在环境中能保持独立，欣赏宁静； (5)注意哲学与道德的理论； (6)对平常事物，每天的例行工作，能经常保持兴趣； (7)能与少数人建立深厚感情，具有助人为乐的精神； (8)具有民主态度，创造性的观念和幽默感； (9)能经受欢乐与受伤的体验。
三、气质的特点
（一）气质的先天性。 例如：刚刚出生不久婴儿
（二）气质的稳定性和可塑性 1.不同性质的活动中，气质相对稳定 2.人生的不同时期，个人气质也相对稳定
（三）、气质的两极性
两极性
气质类 型
பைடு நூலகம்
积极性
消极性
胆汁质 热情、果断、精力充沛 急躁、易怒、难以自制
多血质 活泼、机敏、感情丰富 情感多变、轻率、浮躁