服务礼貌礼仪(培训师版)(1)
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服务礼貌礼仪培训内容服务礼貌礼仪培训内容“心系顾客,服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。
这是店铺为大家整理的服务礼貌礼仪培训内容,喜欢大家能够喜欢。
服务礼貌礼仪培训内容篇1一、微笑礼仪习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅。
训练口号:笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切。
训练方法:1、他人诱导法—同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
2、情绪回忆法—通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。
3、口型对照法—通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。
如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。
4、习惯性佯笑—强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。
时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。
5、牙齿暴露法—笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
训练步骤:1、基本功训练:A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做面部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。
E、出门前,心理暗示“今天真美、真高兴”。
2、创设环境训练:假设一些场合、情境,大家调整自己的角色,绽放笑脸。
3、课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。
4、微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。
5、具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
试着用微笑化解矛盾,用微笑打动别人,用微笑塑造自我成功的形象。
每天早上起床,经常反复训练。
二、眼神训练方案训练目标:炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神;同时,学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。
训练口号:眼睛是心灵的窗口,灵魂集中在眼睛里。
眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。
服务礼仪标准培训服务礼仪标准培训服务礼仪标准培训1、服务意识作为一个服务人员,应持有强烈的服务意识,这样才有可能切实落实好其服务工作。
尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰,就是一个服务人员应有的观念。
2、仪容着装服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求,例:穿着平整洁净的工作制服;头发干净整齐,不披头散发,不佩戴夸张头饰;妆容要淡,勿浓妆艳抹;身体无异味,口气要清新;男士绝不可留胡子等等。
3、形象体态站姿:服务人员站立的时候非常多,所以要非常注重站姿。
站姿要笔直端庄,双脚并拢或脚跟并拢,脚尖微微分开,呈“V”形,双手掌规范交叠置于腹前或两侧;走姿:走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔,勿急速奔跑与成排结队而行;坐姿:坐的时候身体要摆正,形态要端庄,但也要坐得自然,不显拘束,千万不要坐得东倒西歪,也不要随意晃动双脚。
3、形象体态站姿:服务人员站立的时候非常多,所以要非常注重站姿。
站姿要笔直端庄,双脚并拢或脚跟并拢,脚尖微微分开,呈“V”形,双手掌规范交叠置于腹前或两侧;走姿:走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔,勿急速奔跑与成排结队而行;坐姿:坐的时候身体要摆正,形态要端庄,但也要坐得自然,不显拘束,千万不要坐得东倒西歪,也不要随意晃动双脚。
4、接待礼仪服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人,要主动问好、鞠躬、引领及介绍;行为举止要有礼、规范;用语礼貌;时刻保持自然得体的微笑;绝不能做出任何不雅的举止!5、服务语言服务人员说话要文明有礼,表现出对客人的绝对尊敬。
要尊称客人,使用敬语,说话态度要主动、热情、善意与耐心。
一般来说,服务人员基本的礼貌用语有:您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、请原谅、再见等等。
商务接待礼仪知识一、握手1、握手时力度要适中,大家可以练练。
太轻给人以轻视。
太重,也不好。
时间:在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手商务接待礼仪知识商务接待礼仪知识。
二、迎接礼仪1、要先介绍最高领导,依次介绍。
服务培训礼仪定稿版尊敬的领导、各位同事:大家好!我是××公司的培训师××。
今天,我为大家带来了一堂关于服务培训礼仪的课程。
在现代社会,优质的服务已经成为企业竞争的一项重要因素。
良好的服务礼仪不仅代表了企业的形象,更关系到客户的满意度和忠诚度。
因此,我们有必要在工作中注重培养良好的服务礼仪,提高服务质量,为企业树立良好的形象。
一、什么是服务礼仪?服务礼仪是指在服务过程中遵守的规范和行为准则。
它主要包括以下几个方面:1.形象仪容:回忆一下,我们在选择服务对象时,是不是会倾向于选择外表干净整洁、形象得体的人?因此,服务人员的仪容仪表对于服务的质量至关重要。
我们需要注意穿着整齐,面容友善,保持良好的身体姿态。
另外,我们还应该注重仪容的整洁和统一,毛发整齐、言谈举止文明得体。
2.主动沟通:在服务中,主动沟通能够更好地了解客户的需求和意见,在工作效率和客户满意度之间取得平衡。
主动问候客户,接受客户的建议和批评,并在服务中给予积极的反馈,都是良好的服务礼仪的体现。
3.礼貌用语:在与客户交流时,我们应该用礼貌的语言表达自己的观点和意见。
无论客户的要求是否合理,我们都应该保持冷静、客观的态度,避免过激的言辞和行为。
即便遇到不满意的情况,我们也应该及时向领导汇报,并与客户妥善沟通,以达到双赢的目的。
4.服务态度:良好的服务态度是企业吸引客户的重要因素之一、我们应该对每个客户都保持耐心、热情的态度,并用真诚的微笑去面对他们。
即使遇到困难或者对方情绪不稳定,我们也不应该和客户发生争执,而是应该冷静客观地处理问题,保持良好的服务态度。
5.专业知识:除了具备良好的服务礼仪,作为服务人员,我们还需要具备扎实的专业知识。
只有通过深入了解自己所服务的产品或服务的特点、技术要求等,才能更好地为客户提供解决方案,增强客户对我们的信任和满意度。
二、如何培养良好的服务礼仪?1.加强自我修养:良好的服务礼仪源于自身的修养。
第一章礼仪——为服务加分第一节服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。
礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范,是社会公德的重要组成部分。
礼节一般指的是在各种场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。
仪表是指人的外表,包括容貌、形象、仪态、风度等。
2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说,礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。
简而言之,就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。
主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
习题顾客为什么要投诉?请阅读下文:在地铁站台上,一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊:“停下,快停步!这样车门会夹着你的,受伤了怎么办?”乘客在众目睽睽之下,尴尬地停住脚步:“你不会好好说话,你希望我被夹住,如果你不喊,我就上去了。
我要投诉。
”站台服务员生气地说:“投诉,建议箱在那边,如果投诉请写信投往投诉箱。
”随后开始小声嘟囔:“好心不得好报。
”结果,没过几天果然收到了投诉信,主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语,语言粗暴等等。
请思考:如果你是站台值班人员,遇到这样的情况,应该用怎样的语言进行提醒,才能够既达到提醒乘客,又保全乘客面子的目的。
第二节服务礼仪的作用一、服务的特性1、易变性服务是非常易变的,因为它们依赖于由什么人提供服务,在何时何地提供服务。
案例:李大爷一直非常信赖A银行,因为那里的工作人员服务热情。
李大爷上了年纪,眼睛花了,签字或者确认凭条都比一般人要慢一些,但银行柜员都是耐心协助,所以办理任何银行业务都是在这家银行,还购买了一些理财产品。
每次哪怕只是一个简单的取款,也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。
柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理,每次签字时都会仔细指给他签字的位置,业务办理完毕,柜员也总是礼貌地与他道别,这让他感到非常舒心。
第一篇服务人员应具备的职业礼仪素养一、亲和的微笑微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌,也是最好的礼貌。
对民航服务行业来说,微笑则尤为重要:它不仅是民航业工作者的职责所需,应该以微笑使自己和整个行业拥有良好的形象,易于让乘客接纳,更重要的是民航地勤服务人员的微笑表现出善意、尊重和友好,是乘客消除陌生感和恐惧感,进而产生“宾至如归”之感,从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系,有利于地勤人员做好服务工作。
微笑是化解服务矛盾的有效方式,可谓是有理,更要有力,才会有力!正确微笑八原则1、主动微笑原则:工作期间,在与乘客目光接触同时,首先向对方微笑,然后再开口说话表示欢迎和交谈,会给人以彬彬有礼、热情的印象,就会主动创造一个友好、热情、并对自己服务有利的气氛和场境,也因此会赢得对方满意的回报。
在与乘客目光接触时,如对方微笑在先,则必须马上还以礼仪微笑。
2、自然大方微笑原则:微笑时要神态自然,热情适度,最好表现为目光有神、眉开眼笑,这样才显得真诚、亲切、温暖、大方。
切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。
3、眼中含笑原则:一个人是不是开心地笑、真诚地笑,从其眼睛中就能找到答案。
人们微笑时眼角会稍微向上扬起,这样,即使是把眼睛以下的部位遮起来,也能感受到出现的是一张笑脸。
4、真诚微笑原则:航空服务人员对乘客的微笑应该是自内心发出的。
微笑的目的是什么?是欢迎乘客的到来,是对自己形象礼仪的战展示。
因此微笑应该真诚,真诚的欢迎乘客,真实的展现自己,以这种方式让乘客和自己都得到快乐,都得到舒适。
5、健康微笑原则:微笑应该是健康、爽朗的,自身状况不佳时,即使露出笑脸,也会给人不自然的感觉。
至于一脸病相、倦相时,或微笑时牙齿不洁甚至有异味,则更难留给人好印象。
要利用一切机会进行体育锻炼,好的身体和形象是1,其余的都是0,只有1存在,其余的才有意义。
6、最佳时机和维持原则:在与乘客目光接触瞬间,就要目视对方启动微笑,此时应目光平视乘客,坦然自信,不可斜视乘客,不可左顾右盼,交头接耳,也不要有羞涩之感。
课程名称:酒店服务礼貌礼仪培训培训时间:2013-5-7 14:00-15:30课程内容:教授一线员工言谈、举止、服务中的礼仪标准培训目的:提升员工仪容仪表、礼貌礼节、形体形象,塑造良好的员工职业素质培训员:培训主管一、员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切;用语要谦逊、文雅;声音要优美、动听;表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语:先生、小姐、女士等迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语:您好,(M)先生/小姐;早上好,(M)先生/小姐;感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。
征询语:能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…3、注意事项不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等;不讲讽刺、挖苦的话;夸大、失实的话不讲;催促、埋怨的话不讲;不得和客人发生争执、争吵;对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等;岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场。
二、员工举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。
2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前捋一下。
坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
餐厅服务员的礼貌礼仪培训范文六篇第1篇: 餐厅服务员的礼貌礼仪培训一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象公司各店在职服务人员。
三、培训课程岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式半脱产,分期分批学习。
五、培训内容1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德。
(1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的五爱内容。
(2)敬业精神:养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质。
(3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强。
1.2公司员工手册1.3公司管理制度2、餐厅服务员职业素质2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理:我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理。
2.3饮食卫生基础知识:公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生。
2.4餐饮服务安全:火灾防范与处理:盗窃和意外事故防范与处理。
2.5餐饮服务礼仪:礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求;学会正确的站立、行走、操作姿态。
3、餐饮服务基本技能3.1端托技巧:了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法。
3.2餐巾折花:了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放;餐巾折花图谱。
3.3摆台服务:了解中、西餐摆台的基本要求。
4、酒水服务4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点:了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的.分类、特点。
服务礼仪标准培训2篇服务礼仪标准培训1一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)正确原坐姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。
头部不能左右斜。
仪表:要求整洁,每天上班前给人感觉清爽,头发随时应注重打理,服装要求得体。
二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。
美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。
是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。
微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。
经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:“我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容”。
三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。
没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。
有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。
心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。
也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。
作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的`心情带入发廊;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。
技能好与坏也会直接影响业绩。
在美发工作中技能都极为重要。
要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道,发廊是多么需要他。
一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工了解,掌握更多的有关信息。
把优秀员工送到更先进的地方去“充电”,让员工将掌握的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到了提升。
服务礼仪礼节培训资料一、概述服务礼仪礼节是指在商业环境中,员工为了创造良好的客户体验以及维护公司形象,所要遵守的一系列规则与准则。
本文旨在为服务行业从业人员提供一份精心整理的培训资料,以帮助他们提升专业技能和服务质量。
二、服务礼仪基础1. 外貌仪表外貌整洁、穿着得体是服务行业从业人员的基本要求。
工作服务装要整洁、干净,不论男女都应注意发型整齐,言谈举止得体,穿戴与公司形象相符合。
2. 语言与沟通技巧2.1 语言表达- 用友善、尊重的言辞与顾客交流,尽量使用简洁清晰的语言;- 避免使用方言或地方俚语,尽量使用国家通用语言;- 避免使用缩写、俚语、粗话或不当的幽默。
2.2 问候与称呼- 使用恰当的问候语,例如“您好”、“欢迎光临”;- 对客人使用尊称,“先生”、“女士”、“阁下”;- 尽量避免称呼客人的名字,除非事先获得许可。
2.3 倾听与反馈- 注意倾听客人的需求与问题,维持良好的沟通氛围;- 及时提供准确的反馈,如回答问题或解决困难;- 如果无法满足客人需求,要礼貌地解释并提供其他可行的建议。
3. 专业知识与技能服务行业从业人员需要对所从事的工作具有一定的专业知识,熟悉公司产品或服务的特点,提供准确有效的信息,并具备相应的技能,以保证服务的高质量和专业性。
三、服务礼仪实施1. 迎宾与告别礼仪1.1 迎宾礼仪- 主动微笑,展现热情与友好;- 感谢顾客的光临,提供相应的问候;- 协助客人办理入场手续或指引客人到指定区域。
1.2 告别礼仪- 表达感谢与欢迎再次光临;- 如果有必要,提供客人离场服务,如帮助拿行李或开门。
2. 礼节用语与礼仪规范2.1 礼节用语- 使用尊敬与客气的用语,如“请”、“谢谢”、“不好意思”等; - 避免使用否定或拒绝的词汇,尽量提供积极解决方案。
2.2 礼仪规范- 遵守公司规定的服务流程及礼仪要求;- 注意个人卫生,保持良好的体味和口气;- 了解文化差异,尊重不同背景的客人。
餐厅服务员的礼貌礼仪培训(通用5篇)篇一餐厅服务员的礼貌礼仪培训一、培训目标1、总体目标培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
二、教学要求(一)服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式。
3、餐厅服务员的素质要求。
4、餐厅服务员的职业道德要求。
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
7、餐厅服务中常用的礼貌用语。
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作。
(二)、操作技能培训要求1、托盘的基本要领2、餐巾折花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定6、中餐宴会的接待服务程序及技巧三、教学计划安排总课时数:140课时。
专业理论:10课时。
专业技能:60课时篇二餐厅服务员的礼貌礼仪培训“中国有礼仪之大故称夏,有服章之美谓之华”,可见,古人是以服饰华采之美为华;以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。
当提起动姐,大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。
“一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会”,因为,第一印象虽然是常见的社会现象的表现。
现代化的高度文明其实是展现在社会层面之中,一个人的衣食住行是离不开周围的社会影响的,而社会环境因素同样也会反作用于一个人的内心世界,这些都是有紧密关联性的。
服务礼仪培训服务礼仪培训【集合】服务礼仪培训1礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀顾客至上,服务第一,文明礼貌,热情待客。
微笑服务,主动积极,情绪饱满,不卑不亢。
遵纪守法,服从领导,勤奋工作,任劳任怨。
仪态端庄,服装整洁,举止文雅,谦虚诚实。
钻研业务,提高技能,虚心学习,开拓进取。
关心同事,团结协作,忠于职守,爱司如家。
爱护公物,开源节流,讲究公德,提倡环保。
注意安全,保守秘密,抵制歪风,扶持正气。
2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;2.1.3 上班统一戴工作牌,男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。
2.1.4 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女保安不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;2.2.2 男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
岗前服务礼仪培训发型助理岗前服务礼仪培训培训资料(一)礼节与礼貌语1. 准时开班前会,不迟到,不早退,不旷工.2. 面带微笑。
3。
与老板,上司,发型师,同事打招呼.4。
自检仪容仪表。
5。
确认是否有口味和体味。
常用文明礼貌用语“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”“先生/小姐,欢迎光临,,请问有什么可以帮到你?洗头里面请。
”或者“欢迎光临”、“请问有什么可以帮到你?洗头里面请。
”或者“欢迎光临,洗头里面请。
”当客人离开美发店,服务礼貌用语是:“欢迎下次光临,请慢走.当客人进入按摩/美容区时,服务礼貌用语是:1. “请这边走。
”2。
“请到这边洗头/按摩/洗脸好吗?”3。
“请问你有贵重物品需要保管吗?"4。
“我是某某助理,为你服务。
"5. “很乐意为你服务,希望你能常来当客人洗发时,服务礼貌用语是:1。
“请坐,我帮你披好毛巾。
"2. “请问水温可以吗?力度可以吗?”3 。
“请问需要热一点还是凉一点的水呢?”4。
“请躺好。
”当客人需要服务时,服务礼貌用语是:1 。
“请稍候,马上就来。
”当客人洗脸、倒膜时,服务礼貌用语是:1 。
“请问用这种洗面奶好吗?”2 . “请问你的胡子需要刮吗?"3 . “请问我用的力度适合吗?"4 .“请问需要倒膜吗?"当帮客人按摩时:1 .这样按会不会太重?2 .你习惯按摩吗?3 .这样按好吗?起水时:1 . 请问你需要护发素吗?2 .请问你剪发还是吹发?3 .请问你找哪位发型师为你剪吹?带位时1 .请跟我到下面吹发(或请跟我到这边吹发)。
2 .请到这边来。
3 .请坐。
4 .请稍等一下,发型师马上过来。
5 .请问要温水还是凉水.送账单:1 .小姐(先生),请问需要我为你服务的地方,我希望下次还能为你服务,我是某号发型助理.当客人离开美发店时礼貌用语:1 . 发型好漂亮,年轻好多了。
2 . 欢迎你有空带朋友来,谢谢.3 。
课程名称:酒店服务礼貌礼仪培训培训时间:2013-5-7 14:00-15:30课程内容:教授一线员工言谈、举止、服务中的礼仪标准培训目的:提升员工仪容仪表、礼貌礼节、形体形象,塑造良好的员工职业素质培训员:培训主管一、员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切;用语要谦逊、文雅;声音要优美、动听;表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语➢称呼语:先生、小姐、女士等➢迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安➢问候语:您好,(M)先生/小姐;早上好,(M)先生/小姐;➢感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议➢答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
➢歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。
➢征询语:能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…3、注意事项➢不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等;➢不讲讽刺、挖苦的话;➢夸大、失实的话不讲;➢催促、埋怨的话不讲;➢不得和客人发生争执、争吵;➢对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等;➢岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场。
二、员工举止礼仪1、规范的站姿➢端正、自然、亲切、稳重➢上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.➢男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。
2、优雅的坐姿➢轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前捋一下。
➢坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
➢男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
➢入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
➢切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.正确的步姿➢上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
➢男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
➢步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
➢切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。
4.恰当的手势➢自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”➢将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
➢与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
➢手势动作应与表情和表意相一致。
➢不能用单手指指点客人或为客人指向。
5.微笑的表情➢表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。
➢微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。
➢微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
➢微笑要合乎规范,具体如下:口眼结合,略带笑容,自然亲切;微笑与神、情、气质相结合;微笑与语言相结合;微笑与仪表、举止相结合;微笑贯穿服务的全过程、各环节;微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处;微笑接待是温馨服务的具体表现;6.真诚的态度➢真诚态度的宗旨:主动、热情、耐心、周到。
➢主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
➢关注每一位客人的需求和要求。
➢对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切。
➢内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。
➢在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
➢要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。
➢对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。
三、服务礼仪1.电话礼仪A.接听电话:➢电话铃响3声之内接起,左手接听电话,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”。
➢致以简单问候。
如:“您好!东湖大厦前台,×××”;语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名。
➢认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。
如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。
➢记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
并简单复述。
➢对对方打来电话表示感谢。
“(M)先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”。
➢等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
B.接听规范:➢如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。
➢电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让你久等了”。
➢接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。
➢如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓?”➢如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来。
➢通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。
➢接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。
➢如果来电者打错电话,应礼貌地告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了电话”,态度要友好。
C. 拨打电话:➢左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。
➢简单明了地表达用意,注意语言和语速。
➢打完电话后,道别语:“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。
➢在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔2.问候接待➢客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”。
对认识的客人要用姓氏称呼客人。
➢有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。
做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。
➢当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。
➢如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向。
➢与客人交谈时,相距于0.6-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。
➢与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。
对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
➢在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。
➢答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
➢当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
➢在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心。
➢与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉3.递送物件➢无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。
➢递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您(要)的…,请収好,谢谢!”➢对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人。
➢递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好。
”(并指示电梯位置)➢切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
4. 指示方向➢为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。
➢要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。
➢对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明。
➢不可用一个手指为客人指示方向。
5.走道遇客➢面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”。
➢如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:“M先生/小姐,您回来了”。
➢与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
➢如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说:“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢。
➢过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张。
➢遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决。