客户投诉处理办法(20210225233237)

客户投诉处理办法
1．接到客户投诉后，接待人员应详细记录客户的名称、电话、传真、地址、设备的型号、安装时间、使用情况和量具设备损坏部位、原因（附《客户投诉表格》
2．售后主观负责对客户投诉马上做出反应，大电话给投诉客户，了解问题原因、投诉范围是否属实、投诉理由是否正当、投诉原因调查、投诉调查分析、客户要求是否正当。

3．能电话解决问题最好，需维修的马上联系客户所在地附近售后、业务人员到现场解决，如果不能则要求客户把损坏设备部件寄回总部维修。

4．根据客户投诉范围、原因、调查，书面通知相关部门，并附处理意见。

5．对客户寄回需维修设备，进行收货记录，交有关部门维修或退换，需要一定维修费用的出面通知客户支付。

6．客户投诉处理完毕后，详细填写客户投诉处理单，注明原因、处理结果或转何部门解决及防范措施。

严重的事故投诉处理完毕后，详细填写事故调查表，对有关责任人员
以相应处罚。

7．
8．。

如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。

客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验，更是对企业信誉和品牌形象的挑战。

正确处理客户投诉不仅可以解决问题，恢复客户满意度，还能为企业带来更多的商机。

下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。

一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到，必须及时予以响应。

客户在投诉时通常情绪较为激动，如果没有及时回应，客户的不满情绪会不断积累，进而对企业造成更大的损害。

因此，及时响应客户投诉是解决问题的第一步。

企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉，并向客户表示关心和歉意。

同时，还可以采取一些补救措施，如提供退款、更换产品等，以缓解客户的不满情绪。

二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时，不仅要听客户说，更要听客户的诉求。

客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。

因此，企业应该认真倾听客户的诉求，并给予合理的回应。

在听取客户的诉求时，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，并积极与客户对话，了解客户的需求和期望。

只有真正倾听客户的诉求，才能找到解决问题的方法。

三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题，更要找到问题的根源，并加以解决，以避免问题的重复发生。

企业可以通过分析客户投诉的原因和情况，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施，从而避免类似问题的再次发生。

此外，企业还应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以不断改进产品和服务质量，提高客户的满意度。

四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后，企业还应及时跟进处理结果，并向客户给予相应的反馈。

客户投诉的目的是解决问题，获取满意的答复。

如果企业能及时告知客户投诉的处理情况，向客户解释问题的原因和解决方案，并能给予合理的补偿和回应，无疑会增强客户对企业的信任和满意度。

此外，企业还可以通过积极的沟通和关怀，与客户建立起良好的关系，以期未来的合作机会。

总结起来，处理客户投诉是一个比较复杂的过程，需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。

客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。

1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。

3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。

3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。

4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。

a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。

必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。

客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。

这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。

下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。

1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。

认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。

让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。

2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。

道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。

同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。

3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。

要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。

及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。

4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。

找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。

5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。

告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。

6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。

这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。

7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。

通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。

8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。

要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。

9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。

顾客的投诉处理流程及解决方法顾客投诉是商业活动中常见的一种情况，处理好顾客的投诉可以有效提升顾客满意度和维护企业声誉。

因此，建立一个有效的顾客投诉处理流程并提供解决方法是非常重要的。

一、顾客投诉处理流程：1.接受投诉：当顾客向我们提出投诉时，我们应该立即进行接待，并表达对其投诉的关切和重视。

2.记录投诉：在接待投诉的同时，我们应该记录下顾客的投诉内容、时间、地点等信息，以便后续分析和处理。

3.分析投诉：根据投诉的性质和内容，我们应该进行分析并找出问题的原因和责任方。

4.提供解决方案：一旦找到问题的原因，我们应该在最短的时间内提供解决方案给顾客，并告知其解决方案的具体措施。

5.协商解决：有些投诉可能需要与顾客进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。

6.实施解决方案：一旦双方达成一致，我们应该立即实施解决方案，并确保问题得到妥善处理。

二、解决方法：1.正确态度：在处理顾客投诉时，我们应该保持正确的态度，即积极主动、耐心细致地对待每一个投诉，确保顾客感受到我们的关怀和尊重。

2.快速解决：我们应该尽快解决顾客的问题，减少顾客的等待时间，以及尽量减少顾客的损失。

在解决问题之前，我们应该与顾客沟通并告知其解决问题的时间。

3.全面沟通：与顾客进行全面、准确的沟通是解决问题的前提。

我们应该仔细听取顾客的问题，并向顾客解释我们是否能够解决问题，如果不能解决问题，我们应该向顾客提供合理的解释。

4.积极补偿：对于由于我们的过错导致的问题，我们应该给予顾客适当的补偿，如退款、免费服务等，以弥补其因我们造成的不便和损失。

5.改进措施：面对顾客投诉，我们不能仅仅解决当下的问题，还应该深入分析其根本原因，并制定改进措施，以避免类似的问题再次发生。

6.培训员工：培训员工是提高投诉处理能力的关键。

我们应该定期组织投诉处理能力的培训，提高员工的专业知识和处理投诉的技巧。

7.定期反馈：我们应该定期收集顾客投诉的数据，并进行统计分析。

可编辑修改精选全文完整版处理客人投诉的十个步骤1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。

”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。

写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。

如何处理客人投诉接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。

一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。

遇到客诉怎么处理方法
处理客诉的方法可以分为以下步骤：
1. 倾听客户抱怨：让客户表达他们的不满，并全神贯注地倾听他们的问题和意见。

确保客户觉得被尊重和理解。

2. 表达歉意：向客户表达对他们经历的困扰和不满的歉意。

这种真诚的道歉可以帮助缓解客户的不满情绪，并让他们意识到你对问题的认真态度。

3. 分析问题和确定解决方案：分析客户的问题，并与相关的团队成员一起找到解决方案。

确保解决方案能够满足客户的需要，并尽量提供一个可以接受的解决方案。

4. 解决问题并提供补救方案：立即采取行动解决客户的问题，并根据情况提供相应的补偿或赔偿方案。

确保客户在问题得到解决的同时得到公平对待。

5. 跟进并反馈：在问题解决之后，及时跟进客户，确认问题是否得到解决，并征求客户对此次处理的反馈。

通过这种方式，可以进一步改进客户服务，以避免类似问题的再次发生。

6. 学习和改进：对处理客户投诉的过程进行总结和分析，提取有用的经验教训，并将其应用于未来的客户服务中。

这样可以不断改进公司的服务质量，并更好地
满足客户的需求。

通过以上步骤，可以有效地处理客户的投诉，保持客户满意度并维护公司的声誉。

（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。

2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。

投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。

3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。

3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。

3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。

3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。

4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。

4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。

4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。

B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。

接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。

C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。

客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx形象和客户满意度，特制订本办法。

（二）适用范围本办法适用于与xxxx（以下简称公司）与采购人签订的协议合同,如遇到客户投诉处理管理办法.二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。

如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。

（1）中华人民共和国产品质量法（2)中华人民共和国消费者权益保护法(3)及其相关他法律法规三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。

亦称客诉或投诉。

特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算.此部分由技术支持系授权处理。

需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围,也并非修理费用全额补偿。

特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。

有效客户投诉：①由于公司原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大.要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题,均视为一般投诉(产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。

处理客户投诉方法公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-处理客户投诉方法一、14步有效处理客户投诉第一步骤：接受客户的愤怒。

客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。

第二步骤：倾听客户的投诉。

客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。

第三个步骤：要传递尊重与理解。

要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。

第四个步骤：要善于表达由衷的关切。

这是负责任的态度以示对客户的尊重。

第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。

只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。

第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。

客户究竟投诉什么关键问题。

第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。

第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。

是由于什么事情所引起的。

第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。

究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。

第十个步骤：就是采取必要的行动。

如果说客户的误会，那么我们就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤：就是核查客户的满意度。

也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。

第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。

第十三个步骤：适当知会相关的人员。

比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。

第十四个步骤：就是检讨自己的过失。

在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。

二、六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。

毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。

当然，不要让客户觉得你在敷衍他。