银行厅堂管理PPT

xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
此图来源于： 《中国社会心态研究报告（2014）》
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如何做好银行服务
1．标准的职业形象 客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断 提供服务人员是否是职业的。
如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使
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如何做好银行服务
1．标准的职业形象
【案例】
ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿 西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有 鞋带。
目的：这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
向不够强的人，选择了这个职业就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每 一次为客户提供服务时，都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发
现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
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如何做好银行服务
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总结 作பைடு நூலகம்一名优秀的服务人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：
✓ 包括整洁的外表、统一的着装 ✓ 标准的服务用语、专业服务技能 ✓ 再加上他需要有一个标准的礼仪形态 ✓ 更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑 ✓ 包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助
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第十一条 对于仍达不到迅速解决的效果时，请主管 等其他人员先将客户礼貌带离业务办理区，安排 环境舒适的接待室进行沟通，不得以“不知道”、 “这不是我们这个网点的事”“你不懂”“我们 银行就是这样规定的”答复客户。
第十二条 客户办理完业务离柜时，柜员应面向柜台 保持端正的坐姿，向客户致统一送别语：“您的 业务办好了，请慢走”。
网点
员工
会计
服务
礼仪
柜员
环境
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务
服务
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（一）、营业厅服务环境管理规范
办公环境规范：
1、公共区域：在合适的位置摆放植物 2、非会计柜台员工办公空间：办公桌面摆放日常办
公文具、电脑、资料架、日历、茶杯，办公桌下 面允许摆放电脑主机、插线板垃圾桶。 3、会计柜台员工办公室间：办公桌面摆放日常办公 文具、显示器、计算器、凭证架，办公桌下面允 许摆放电脑主机、插线板、垃圾桶
第九条 如有因复印客户身份证、或核对印鉴等事务需要 离开柜台时，必须向客户说“对不起，我要去为您复 核证件，请您稍等”。
第十条 遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，必须 先说“对不起”，再开始耐心解释，客户一旦情绪激 动，柜员应保持克制，不得与客户发生争吵，应立即 请示主管或大堂内零售理财经理出面安抚，尽可能的 做好解释与道歉工作，平息客户的不满情绪。
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公务人员的微笑
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明星的微笑
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中行的广告
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银行服务的微笑
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（二）营业厅员工礼仪服务规范
服务用语
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（二）营业厅员工礼仪服务规范
手势
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（二）营业厅员工礼仪服务规范
送水
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理性投诉者
希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误
感性投诉者
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
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处理抱怨技巧
✓语调，速度 ✓适度的赞美与回应 ✓用客户的语言 ✓让客户感受你对他的关怀 ✓适度的引导客人，切入重点 ✓了解目前的情况及差距
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平息客户不满的步骤
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2
4
5
6
7
马
安抚客户
上
情绪
隔
搜 集
• 话术例句：
你对目前投资的报酬率满意吗？ 你会不会觉得目前定存的利率太低？ 你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？
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（三）暗示性问句：Implication Questions IQ
• 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、 影响及连带效应提出问题
• 目的：1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造专员对客户问题的关切
客户赶时间如何转介 参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关 系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠 活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系 您！”
客户业务办理时间长转介 参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些， 我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很 多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我 们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来 通知您！”
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服务
大堂经理 的服务销售流程
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一、礼相迎
服务仪态
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内容字句 说话语调
二、识客户 寻找潜在客户的方法—MAD

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。

大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。

另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。

通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。

现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。