餐厅服务的五大忌

餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语1．服务语言的“五要”（1）尊敬：对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语;服务员使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相称;例：听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务用语;“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而说“你”也不是尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”;（2）主动：主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象;客人呼唤时服务人员反问句“干什么”,这也不是服务语言;因为让客人呼唤已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”;可以说“有什么可以帮您的吗”（3）明了：要讲得清,听得明,不用听者重复反问;否则主语含糊,语音不清晰,客人就听不懂,这就违反了语言的“明了性”;（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入餐厅受到感染,愉悦心情自然就会产生;加上对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足;说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言;（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许诺,开空头支票必将弄巧成拙;2．服务语言的“五不要”（1）口语化;有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服;另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间”一词也是忌讳的词语,因为“单间”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间”为好; （2）厌烦;如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼;如果正忙着,可以说：“请您稍等片刻,我马上来;”（3）窃笑;客人在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起了应有的摩擦;（4）旁听;这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中,不旁听、不窥视;不插嘴是服务人员应具备的职业道德,服务人员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说：“对不起,打扰你们谈话了;”然后再要说的说出来;（5）盯瞅;在接待一些服饰较奇特的客人时,服务人员最忌目盯久视,口头论足,因这些举动容易使客人产生不快;二、服务用语的基本要求（1）说话要用尊称,声调要平稳、和蔼;（2）说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦;（3）说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷;（4）讲究语言艺术,说话力求语言意完整,合乎语法;（5）与顾客讲话要注意表情;三、服务用语使用时的注意事项（1）注意面向客人,笑容可掬,眼光停留在顾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉;（2）要垂手恭立,距离适当一般以1米左右为宜,不要倚靠他物;（3）要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势;（4）要进退有序,事后要先后退一步,然后再转身离开,以示对顾客的尊重,不得扭头就走;（5）服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感;四、餐饮常用服务用语1．基本服务用语（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店饭店、欢迎光临;（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好;（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的;（4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等;（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢需要、能够````````、请您~~~~~~好吗等;（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;（7）道谢语：谢谢、非常感谢;（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞新年、生日、新婚快乐等;（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来;2．服务现场用语（1）当客人进入餐厅时;早上好,先生小姐请问您们共几位请往这边走请跟我来请坐请稍候,我马上为您安排请等等,您的餐台马上就准备好请您先看一看菜单;先生小姐,您还坐在这里吗对不起,您跟那位先生小姐一起呢对不起,这里的空位餐具可以帮你撤下吗（2）为客人订菜时;对不起,先生小姐,现在可以为您点菜吗您喜欢用什么饮料,我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~ 你喜欢用些什么酒您是否喜欢~~~~~您是否有兴趣品尝今天的特色菜如果您不介意的话,我向您推荐~~~~~~~~~~~~ 如果您赶时间,我给您安排一些快餐好吗您订的菜是~~~~~~~~~~~（3）为客人上菜时;现在为您上热菜可以吗对不起,请让一让;对不起,让您久等了,这道菜是~~~~~~~~ 真抱歉,耽误了您很长时间请原谅,我把您的菜弄错了;实在对不起,我们马上为您重新做先生,这是您点的菜（4）餐间为客人服务时;先生小姐,您的菜上齐了,请慢用;给您再添点饭好吗您是否还需要些钦料我可以撤掉这个盘子吗对不起,打扰您了我可以清理桌子吗打扰您一下,帮您换骨盘（5）餐后为客人结账并送客时;先生,您的账单对不起,请您付现金请在这里签上你您的名字请付~~~~~~~元;谢谢先生小姐,这是找给您的钱和发票,谢谢希望您晚餐吃得满意希望您对这里的菜肴多提宝贵意见;谢谢,欢迎您再次光临;3．常用的服务敬语（1）表示欢迎;欢迎光临欢迎您的光临欢迎光临新鑫海鲜城,希望您能满意我们的服务（2）表示问候您好早上好中午好下午好晚上好（3）服务用语欢迎您的光临,请问一共几位请里边坐请稍等,我马上就来请稍等,我马上给您送过去我们餐厅的特色是~~~~~~~希望您能喜欢（4）表示祝愿节日快乐生日快乐请多保重（5）征询意见;我能帮您做什么请问,我能帮您做些什么呢您还有别的事情吗这样不会打扰您吧您喜欢~~~~~~~~~吗您需要~~~~~~~~~吗（6）应答、客套;不必客气;没关系;愿意为您服务这是我们应该做的请您多多指教照顾不周,请多包涵我明白了好的是的非常感谢（7）表示歉意;请原谅实在对不起打扰您了都是我的过错,对不起我们立即采取措施,使您满意; 实在对不起,请您再等几分钟（8）告别谢谢您的光临,请您慢走欢迎您再次光临多谢惠顾,欢迎再来。

顾客在进入餐厅时，既不喜欢没人理睬他受到冷落，也不喜欢被人紧盯受到监视。

据调研了解，他们对以下几种服务是很反感的，我们自己对照一下，千万不要犯这样的错误哟！服务员工作五大忌讳服务员必须使店面保持一种既有生机活力又不让人感到压迫的用餐氛围，这就要服务员在餐厅巧妙地来回走动，只有这样才会给顾客创造一个良好的用餐环境。

请别犯下面五种行为：1、闲聊顾客进店前，服务员之间正在聊一个她自己非常感兴趣的话题，比如：“某某明星要结婚了”等等诸如此类的八卦娱乐新闻，看见有顾客进来，有的服务员还没有忘记迎宾，可迎宾落座过后，继续之前的话题，至于顾客进店的活动和表情、心理等毫不关注。

2、带情绪上岗服务员不要做出“赶走顾客的表情”。

哪些是赶走顾客的表情呢?例如：在在餐厅，面目狰狞，非常严肃，也许刚和旁边的伙伴生完气，没有想到因为他的情绪不好直接导致了他的面部不自然起来。

原本有很多顾客走到他们餐厅门口，一调头又转到他们的竞争对手那里去了。

３、表现不专业还有一种表情是服务员懒洋洋地靠着门，或者悠闲地阅读自己手里的时尚杂志。

这样给顾客很不专业的感觉，一般就不会进入餐厅里。

４、过度热情顾客可能只想在包间跟朋友们高高兴兴地吃个饭，结果老板跑来包间问菜的口味怎么样之类的，还一直喋喋不休讲，等讲完菜都凉了，让顾客既紧张又不舒服。

５、推销各种新套餐和新菜品顾客既然点了餐，就肯定是已经知道了店里有什么新上市的菜品，餐厅就没必要把这些东西老是介绍来介绍去的，顾客更喜欢点自己喜欢的东西。

也有不少顾客架不住服务员的推销，只好点了不想要的，虽然这次勉强接受了，但印象一定好不到哪里去，下次再回头就难了。

服务员必须掌握9种礼节服务员必须注意自己的服务，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。

因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

一、问候礼问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

安列分析
客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确 的，维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好， 管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任 还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节 礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。礼节礼貌 知识是酒店服务人员的必修课。要不断提高员工素 质，加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一 行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。 管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以 改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出， 就成了饭店管理者的悲哀。
酒店服务五大禁忌
1.忌旁听
在客人交谈中，不胖听、不窥视、不插嘴、服务员应具备的职业道德。
2.忌盯瞅
服务员在接待客人时，最忌目盯久视，品头论足。
3.忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑， 不交头接耳，以免英气不应有的摩擦。
4.忌口语化
有些服务员缺乏语言技术方面的学习训练和自身素质培养，在工作中有意无 意的伤害了客人，或引起某些不愉快的事情发生。
服务员应正确使用服务用语
语气清晰、声音柔和、语言准确、简 练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意 语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭 立、距离适当、注视脸的三角区、答应客 人的事力争办到、不能回答的用时请示。
服务员的基本要求
饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规 定的。 如在通道上，服务员应靠右侧行走。 遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步， 面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。 服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意 客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不 得超越客人。 如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时 应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿 越。 如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但 同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。

重要性
餐饮服务人员应避免佩戴过多饰品，特别是过大、过亮或过于夸张的饰品。饰品应简约大方，不干扰工作。
过多的饰品可能会分散顾客注意力，影响服务质量。简约大方的饰品能够展现服务人员的专业素养，营造舒适的用餐环境。
重要性
详细说明
详细说明
餐饮服务人员应避免浓妆艳抹，妆容应自然清新。同时，避免穿着奇装异服，服装应符合职业规范和企业文化。
04
CHAPTER
服务流程禁忌
在餐饮服务行业中，服务人员作为食品的直接接触者，其行为习惯直接关系到顾客的食品安全和健康。以下是一些服务人员应注意的禁忌。
THANKS
感谢您的观看。
同时，服务人员应该注意自己的言行举止，避免因个人情绪而影响到顾客用餐的体验和印象。
服务人员应该保持良好的心态和情绪，以积极向上的态度面对工作和顾客。
02
CHAPTER
仪容仪表禁忌
餐饮服务人员应始终保持服装整洁，无污渍、破损或异味。穿着应符合职业规范，避免过于暴露或不得体的装扮。
详细说明
整洁得体的服装能够展示服务人员的专业形象，给顾客留下良好印象，提升顾客体验。
重要性
浓妆艳抹或奇装异服可能会让顾客感到不适，影响顾客用餐体验。自然清新的妆容和职业规范的服装能够提升服务人员的亲和力，增加顾客的信任感和满意度。来自03CHAPTER
工作纪律禁忌
重要性：确保餐饮服务流程顺畅，提高工作效率。
餐饮服务人员在工作时间内，不得擅自离开工作岗位，也不得随意串岗。如需离岗，应提前告知相关负责人，确保工作交接无误。串岗行为容易影响工作流程，降低服务质量，应予以避免。
重要性：保证餐饮服务质量，提升顾客满意度。
餐饮服务人员在工作时间内，应全心全意为顾客提供服务，不得从事与工作无关的私事。如接打电话、聊天、玩手机等行为，都应尽量避免。如有紧急私事需要处理，可在工作间隙或休息时间进行。