设计师工作与客户满意度关系论文

设计师工作与客户满意度关系
摘要：外贸企业的核心竞争力体现在客户对产品的满意度及综合服务上，而设计研发服务则是体现综合服务水平，提高产品附加值，进而提高企业竞争力转变经营模式的重要环节。

开发设计职能、强化设计研发工作究竟是如何提高企业的核心竞争力，这是所有外贸企业从oem1或odm2向obm3和osm4模式转型中都想探究的问题。

以下结合本人近年来服务外贸企业的设计工作实例，试论设计师日常工作与公司客户满意度的关系。

关键词：服装设计外贸企业附加值客户满意度
一、研究背景
（一）行业背景
在20世纪70年代末和80年代末，我国抓住两次国际产业结构调整的机遇，分别依靠轻工纺织品和机电产品，使出口上了两个大台阶。

但是，我国出口商品中高技术含量、高附加值的产品比重仍然偏低。

20世纪90年代末，oecd国家的高新技术产品出口占其出口总额的比重平均接近40%，而我国这一比重1998年仅为11%，2000年以后有所扩大，到2005年达到28.64%，但与发达国家相比尚有不小的差距，我国虽然已经成为了世界贸易大国，但还远不是贸易强国。

上世纪90年代“以市场换科技”的外资外贸战略到1999年组织实施的“科技兴贸”战略，再到2006年1月9日国家主席胡锦涛在全国科技大会上宣布了中国未来15年科技发展的目标：到2020
年建成创新型国家，使科技发展成为经济社会发展的有力支持。

到2020年，经济增长的科技进步贡献率要从39%提高到60%以上，全社会的研发投入占gdp的比重要从1.35%提高到2.5%。

把增强自主创新能力作为发展科学技术的战略基点，作为调整产业结构、转变增长方式的中心环节，形成有利于自主创新的体制机制，大力推进理论创新、制度创新的科技创新。

这些充分反映了人们对技术创新和进步在对外贸易发展过程中的作用的肯定。

如今，外贸企业开始积极引入设计研发这一企业职能，这是从未有过的新现象。

（二）一般贸易及自主设计在服装产品出口中所占比重
自80年代开始我国服装出口采取了加工贸易为主体的方式。

1997年我国服装加工贸易出口(来料加工、来样加工、来牌加工)在服装总出口中的比例由1995年的45％上升到52％。

近年来，通过产业升级和出口结构的不断调整，一般贸易所占比重正在不断上升。

2007年4月，我国纺织服装出口金额一般贸易方式所占比重达到71％；7月，纺织品一般贸易进出口663．25亿美元，占总贸易比重66．70%，一般贸易方式出口创汇增幅超过加工贸易增幅，其中出口增幅为20．31％。

迸料加工贸易进出口191．47亿美元，占总贸易比重19．26％，其中出口增幅为15．42％。

来料加工贸易进出口98．46亿美元，占总贸易比重9．90％，其中出口增幅为4．79％。

虽然一般贸易的比重在不断上升，但在一般贸易模式中企业进
行自主设计的比例仍然很小。

在当前中国纺织品出口格局中，80％以上的出口服装为来料加工或由进口商提供商标、款式、纸样生产，自主品牌的服装只占10％左右。

多年来，我国服装出口一直以低加工度的产品为主，档次不高、缺少名牌、价格低廉、效益不高。

据统计，我国纺织业在市场上的畅销品不足10％，90％的商品属于滞销和平销产品。

深加工服装的价格尚不足国际市场价格的50％。

服装生产中技术含量要求较高的产品还大量依赖进口，特别是高档面料依赖进口尤为显著。

二、现状和研究意义
（一）客户满意度阐述
美国朱兰学院于1994年所做的一项调查表明，美国最大的200家公司中有90%的最高管理者同意以下观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。

其中90%的公司通过进行系统地跟踪和改进客户满意程度这类有组织的活动证实了他们的想法。

门泽（mentezer）和他的同事们1994年对124家大型的公司进行调查之后发现，被调查的公司在他们对公司使命的陈述中有75%提到了顾客满意，有65%的公司提到了产品和服务的质量。

超过一半（65%）的任务内容涉及顾客服务，还有48%提到了顾客导向。

顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客的重要指标。

顾客的需求是不断发展变化的，企业要取得良好效益就必须不断按照顾客改变了的需求提供新产品或新服务，定期测得顾客满意
度指标就能提供企业是否适应顾客需求变化的情况。

企业通过纵向比较能发现顾客需求变化趋势，检查企业产品和服务的总体水平变化情况，便于及时作出调整和改进经营目标的决策。

（二）确定满意度调查的对象：
确定满意度调查的对象，应先对“顾客”有一个准确地定义。

第一个要考虑的是，要选择已经购买使用公司产品或服务的既有顾客，还是尚未利用的“潜在顾客”。

然而，顾客满意经营是以既有顾客为对象的。

如图1-1所示，在市场中发顾客可以朝两个方向来努力。

一是积极进行广告宣传等促销活动，以尽量增加既有产品或服务的客户，也就是所谓“市场开拓”，这种方法也可以作为扩大市场占有率的战略之一。

另一个方向是对既有顾客提供新产品或服务，以提供新的价值，也可以称为“市场深耕”。

“市场开拓”是以不特定多数的消费者为对象，而“市场深耕”则以自己公司既有的特定话顾客为对象，目标固定，效果自然显著，这是它最有利的地方。

顾客满意经营最优先考虑的就是既有顾客为对象，提高他们的满意度，确实地掌握住这些顾客。

不过，这也并非意味着没有考虑新顾客的开拓。

相反，能使既有顾客感到满意，增加公司短期收益，培养自身的优势产品，形成成熟的下游供应商及加工厂，营造一定的市场影响，并以感到满意的既有顾客为市场开拓的“尖兵”，以这种形式开拓新顾客，这才
是顾客满意经营中“市场开拓”的最终目标。

（三）设计师日常工作比重
如图1-2所示，是2010年5月本人总结的公司设立产品开发部门两年，现设计师工作内容，着重说明三大块比重的关系。

（四）设计师工作与客户满意度案例分析
着重阐述与业务部之间的互动，为重点客户的“定向开发”工作，给客户带来的满意度增加，继而增加新的订单以及货品利润率，及公司的整体形象和，后期产品附加值的提升…………
三、结论
提高客户满意度意义。

企业要努力实现顾客满意，但不能停留在顾客满意的水平上，而是要不断追求，从顾客满意提高到顾客忠诚。

顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。

忠诚顾客的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有一个稳定的顾客群，而且能提高企业的市场占有率，降低销售成本，与企业的效益有直接的关系。

据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业3/4的销售成本会相应下降；而且顾客忠诚度提高5%，企业利润可增加25%—85%。

研究忠诚顾客价值能够使我们清楚地看到提高顾客保持率对增加企业利润率提供了持续的帮助。

顾客忠诚价值是由顾客在本公司平均消费乘以公司保持本顾客的时间得出，并随之变化。

最好的忠诚策略就是顾客满意，这需要通过在顾客最关心的方面竭尽全力才能达到的。

当顾客满意度测评与产品的质量改进相联系，它则可以帮助企业选择能够给顾客以更多令人鼓舞的质量创新。

对企业来说：一是持续进行顾客满意度测评活动，随着时间推移追踪绩效，从而进一步改进企业经营管理，预测企业未来的发展。

二是通过顾客对自己产品的评价，从中找出不足，有针对性的加以改进。

三是为企业提供了诊断不同质量创新的效果和提高顾客满意度的有效途径。

对顾客来说：一是有利于顾客获取真实可靠的产品质量信息。

二是顾客满意度测评使顾客通过他们对购买和使用产品或服务的
评估来发言来增加其利益，这种让顾客参与的评价有利于满意度的提高。

三是有利于顾客需求的满足，企业能够准确地把握顾客明示和隐含的需求，并将这些需求及时转化为产品质量要求。

四、结语
重要客户满意度的衡量对企业来说至少有以下几个方面的好处：有利于测定企业过去与目前经营质量水平；了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、要求和期望；增强企业的盈利能力；明确为达到客户满意，企业今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向；通过客户满意度衡量把握商机，未来的需求或者期望是最大的商业机会；分析客户的价值，把有限的资源优先分配给最有价值的客户；调整顾客接触链上服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。

参考文献：
1、张华诗中国质量协会《顾客满意度测评手册》.中国社会出版社2007
2、余道先《中国自主创新的贸易效应研究》.人民出版社 2010
3、李菁菁《外贸服装企业的设计管理模式研究》.万方数据文献
http：//
作者简介陈利君，1983年3月出生，女，浙江省丽水市原籍，现担任浙江省轻纺集团进出口有限公司设计师与助理工艺美术师
职务，学士学位，研究方向：服装与艺术设计。

oem：originai equipment manufacture原设备生产型企业
odm：originai design manufacture原设计生产型企业
obm：originai brand management品牌管理型企业
osm：originai strategy management策略管理型企业
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以pdf格式阅读原文。