星级复核流程分析

星级评定检查（明查）工作流程程序重点内容及注意事项一、申请准备由申请饭店自主完成，或在所在地星级评定机构指导下完成。

1 、成立饭店星级创评领导机构、责任部门、责任召开饭店创评星级全体员工动员大会和宣贯学习星级标准工作人员及各自的工作职责会议，并选聘企业内部星级检查员，通过参加星级评定机构培训，了2 、机构主要负责人员接解星级标准内容，并对照星级标准开展自查自评，逐一整改达标。

受星级标准培训3 、建立健全饭店服务与按照标准要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查。

管理的相关规章制度准备申请评定报告书和其他必要材料，硬件与软件的展示必须真4、作好其他迎检准备实、可信，接待务求简朴、廉洁。

重点：三核心区域的舒适度感受，各区域的硬软件档次匹配和各二、检查功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度的实用效果。

由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层1、召开情况汇报会以上人员须到会。

饭店基本情况、特色及缺陷或不足创星准备情况、达标情况、现存差距1）饭店汇报内容服务与管理制度建设及经营管理情况检查员重申检查要求2 ）推荐机构汇报内容具体说明检查达标情况、饭店整改结果、推荐的理由等检查工作组和饭店协商安排检查线路，检查中注意核对申请材料2 、实地检查与实际情况是否相符1 ）外部环境饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大2）前厅堂吧、商务中心及商场等区域除常规项目外，重点是家具、客房用品的档次、舒适性和协调性，3）客房光照度、温湿度和噪音等。

检查员应安排各不相同的住房，以供体验。

保证早餐、正餐的零点和宴请各一次；重点检查各餐厅出品质量、4）餐饮（包括厨房）分区设计和厨房设备及清洁状况。

5 ）会展会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置6 ）康乐美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性7 ）其它客用公共区域电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性8 ）员工区域设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等9）共用系统系统的实际性能和效用评定检查组全体成员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参3 、检查工作会议加；各星检员通报检查情况，讨论确定检查结果、最后评分和反馈意见等由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层4、检查意见反馈会以上人员须到会。

附件1旅游饭店星级评定检查工作实施办法（全国星评委制定）根据《旅游饭店星级的评定与划分》（GB/T14308—2003），制定本办法。

一、星级评定检查工作的组织实施1、饭店申请星级和预备星级，或由预备星级申请转为正式星级，或改造后由较低星级申请晋升为较高星级，按照相应星级评定机构的安排接受星级评定检查。

已取得星级的饭店，应按照相应星级评定机构的安排接受星级复核检查。

2、各级星级评定机构必须严格按照《关于调整饭店星级评定方式的通知》（旅星评发[2005]4号）所确定的权限开展星评工作。

五星级饭店的评定，由全国星评委组织或全国星评委授权省级星评委配合全国星评委共同实施开展初评工作。

初检合格后，方可进行终检。

3、通常的年度复核检查以饭店自查为主、星评机构抽查为辅；五星级饭店有效期满复核检查，由全国星评委委派或授权星评员实施。

通过《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》达标的饭店，视为复核通过。

4、饭店自主检查主要由饭店内审员承担，检查结果应经饭店总经理签署意见后，呈报相应星评机构。

二、星级评定检查工作的形式和内容1、星级评定检查工作将实施访查制度（包括明查和暗访），主要形式是由持证星评员承担，各级旅游行政管理部门的任何无检查证人员不能以检查或体验等名义进入待评星级的饭店。

2、星级饭店的明查或暗访应根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）来进行检查。

三、星级评定检查工作的通知和准备事项1、星级评定机构受理饭店的星级申请后，或者根据复核的需要，应做出委派星评员前往申请饭店执行检查任务的具体安排，发出《星级评定/复核检查通知书》。

明查应提前三天通知，星评员应保证做到至少2—3人同行；暗访则只通知大致时间即可，不透露具体检查人员及其抵达饭店的具体时间，星评员至少两人同行。

2、执行检查任务的星评员，应由熟悉饭店经营管理和饭店行业的管理人员组成。

星级复核工作安排第一篇：星级复核工作安排星级复核工作安排大厦相关部门负责人，北京市旅游发展委员会星评领导小组工作要求：6月13日至24日填写《饭店星级申请报告》，提交后经星评办初步审核通过后，饭店方可进行填写《旅游饭店星级的划分与评定》，《旅游饭店星级的划分与评定》提交后20个工作日，星评办将安排对饭店进行实地评定；全市饭店重新评定工作于9月15日前完成；限期整改饭店的复查工作应在10月15日前完成。

大厦星级复核领导小组根据市星评委有关工作安排，将大厦星级复核工作的具体要求安排如下：一、大厦各部门明确本次重新评定的工作目的：进一步提升星级饭店的经营与管理水平，促进饭店行业实现设施标准化、服务规范化、管理科学化，推动本市饭店行业健康、可持续发展。

二、星级复核工作的要求：（一）各部门应高度重视此项工作，明确分工，责任到人，做好各项准备工作，通过重新评定进一步提升管理与经营水平。

（二）当前工作编排： 1. 待整改工作通知：1) 外包经营场所：作为大厦营业区域内的一切经营场所，都是本次星级复核工作的检查范围，直接影响到大厦星级评定的最终结果，首先请各单位主要领导高度重视，认真在本单位开展规范服务教育，针对大厦的星评工作提出具体的整改意见，并监督付诸实施。

大厦租务部已经就日常工作管理要求与各单位签订了责任书，请各单位负责人认真履行相关责任，配合大厦完成本次星级复核工作。

λ大厦统一制定了大堂面客部门员工工服，请各单位依照本单位人员情况，于6月28日前申报定制需求到大厦总办，与大厦同步制作本次员工工服，过期不能着工服上岗的停业处理。

λ大堂书店不允许在店内张贴任何促销广告，规范店内商品摆放，并彻底打扫卫生。

如6月30日前不能达到大厦星评小组要求，在星评期间停业整顿。

λ其它各相关单位的卫生服务标准参照下发的有关文件执行。

2) 客务部：λ在前厅提供中英文地图、提供饭店基本情况等信息，提供中英文报刊或杂志。

（制作饭店基本信息介绍易拉宝放置在客人休息区）λ完善前台、总机留言服务，明确服务流程，规范服务语言。

星级复评接待流程星级酒店进行星级复评是为了确保酒店服务质量的持续提升，以及符合特定星级标准。

以下是一般的星级复评接待流程：1. 通知和预约：通知酒店：复评前，评审机构通常会提前通知酒店进行星级复评。

预约时间：确定复评时间，并与酒店方确认。

2. 酒店准备工作：准备资料：酒店提前准备好与星级评定相关的资料，包括服务标准、设施状况、员工培训记录等。

培训员工：对员工进行培训，提醒他们在复评期间保持专业素质和服务水平。

3. 复评接待：接待评审团：酒店在评审团到达时提供热情的接待，并指定专人负责陪同评审团。

提供资料：向评审团提供必要的文件、报告、数据，展示酒店的各项服务和管理情况。

4. 走访酒店设施：设施检查：评审团会对酒店的客房、会议室、餐厅、健身房等设施进行实地检查。

设施介绍：酒店员工应该向评审团介绍各项设施，并回答评审团的问题。

5. 服务体验：服务演示：提供服务演示，例如前台接待、客房服务、餐厅服务等，以展示酒店服务水平。

反馈接受：接受评审团的实际服务体验，并听取他们的反馈和建议。

6. 与员工交流：员工会谈：评审团可能会与酒店员工进行交流，了解他们的工作经验、培训情况等。

员工态度：酒店员工在接待过程中需要展现专业和友好的态度。

7. 文件核查：文件审查：评审团可能会核查酒店的各项文件，包括员工培训记录、卫生标准、安全规程等。

符合性检查：酒店确保所有文件的内容符合星级评定的相关标准。

8. 答疑解惑：解答问题：接受评审团的提问，提供详细的解答，解决评审团可能存在的疑虑。

9. 结束和反馈：结束会议：复评结束后，评审团和酒店方进行总结会议，总结评审结果。

反馈和建议：酒店接受评审团的反馈和建议，以便提升服务水平。

10. 结果通知：通知结果：评审团将复评结果通知酒店，包括星级评定结果和可能的改进建议。

11. 改进计划：制定改进计划：根据评审团的建议，制定酒店服务和管理的改进计划。

星级复评接待流程可能会因评审机构的要求和具体酒店情况而有所不同。

备忘录MEMO 致送To ：总经理发件人FROM ：总经理助理事由SUBJECT ：关于“酒店2013年星级评定性复核”接待方案事宜日期DATE ：2013/10/14编号REF。

NO. ：FO/MO20131014001抄报/抄送CC。

：驻店经理、各部门□紧急□正常□请批示□请传阅根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）总则规定要求及深圳市旅游局关于星级复核工作指导通知，新都酒店将迎来2013年度深圳市星级饭店三年期复核复评工作.为确保酒店顺利通过2013年度星级复核,现计划将做以下接待方案:一、星评小组全程接待参与主要成员:组长：成员：记录人：备注：其他各部门负责人届时在相应部门做好迎检准备，对涉及租赁场所请租赁部做好提前知会配合事项.二、具体复核巡检路线安排:酒店大堂→→乘坐客梯→→ 20F（豪华套房R2027）→→ 18F(豪华客房R1807、1812及总统套房1828）→→ 15F（日式特色楼层R1507房)→→ 13F（高级楼层R1321）→→ 12F（行政楼层R1217套房、1226行政房及参观汇商阁、行政楼层接待处）→→ 3F（员工更衣室、医务室、办公区域）→→大堂（接待处、商务中心、礼宾部、精品店、票务中心、美容美发、春风酒廊）→→11号电梯→→7F(会议室）→→ 5F(健身房、桌球室、瑜伽馆、泳池）→→ 2F（中餐厅丹桂轩)→→负一楼（工程部办公室、空调机房）→→员工饭堂→→绿茵阁→→ 1F消防监控室→→后巷→→翡翠明珠(酒吧、夜总会）。

附：管家部办公室、员工培训阅览室、西厨房、各办公区域、财务仓库及员工宿舍做为备选参观.三、各部门迎检准备工作计划1、前厅部1)星评领导入住的预备客房（1201、1202、1204、1206)和预备参观客房（2027、1807、1812、1828、1507、1321、1217、1226）查房工作；2)RM1201、1202、1204、1206四间房按VIP级别送鲜花和水果；欢迎信、及总经理名片；接送省、市旅游局领导用车及司机安排事项.3)省星评委用车要求：车上备矿泉水、热毛巾、当日报纸。

北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）前言为使北京市旅游星级饭店年度星级复核和评定性复核工作进一步规范化、标准化、常态化，明确星级饭店和市、区（县）旅游星级饭店评定委员会（简称星评委）在星级复核工作中的职责，加强各星级饭店和星评委之间的沟通与了解，使星级复核工作更加公开与透明，北京市星评委在总结以往年度饭店星级复核工作的基础上，组织编写了《北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）》(简称《手册》)。

手册针对星级饭店和市、区（县）星评委的星级复核工作，从易学易懂，便于操作的角度，分别制定了星级饭店和市、区（县）星评委星级复核工作的职责范围和程序标准,从而规范了星级饭店自查自纠、准备文件、选定内审员、接受复核检查、撰写整改报告、申请复查等工作内容与程序；对市、区（县）星评委关于星级复核工作的星级复核检查员选调、星级复核工作培训、星级复核程序实施、整改后复查、监督管理等做了明确与规范。

为了达到明确指导、有效实用、方便操作的目的，在手册编写过程中，分别征求了部分旅游饭店行业管理部门和星级饭店管理人员的意见，并依据相关意见与建议对手册进行了修改。

编写过程中，听取了市旅游委、星评委各级领导的建议与指导，并组织行业管理专家团队亲自主笔编写，以达到手册使用的权威性、科学性、实操性。

手册仅供北京市旅游星级饭店和市、区（县）星评委工作人员使用。

市星评委在旅游饭店星级复核工作实施过程中，将继续总结、完善本手册。

编写时间：2013年6月修订时间：2014年11月目录第一部分：星级饭店星级复核工作程序和要求一、申请延期复核及自愿取消星级资格二、自查报告格式和内容三、文件准备四、现场复核五、整改工作要求六、整改报告七、提前申请复查八、内审员工作要求第二部分：市、区（县）星评委星级复核工作程序和要求一、工作计划二、内审员的培训三、复核检查员标准四、复核检查员的培训和管理五、工作程序六、对星级复核未达标饭店的处理七、工作监督第一部分星级饭店星级复核工作程序及要求一、申请延期复核及自愿取消星级资格（一）在市、区（县）星评委公布星评复核工作计划和范围后，相关饭店可根据本饭店实际情况，提出申请延期复核和自愿取消星级资格。

XXX大酒店五星评定性复核接待方案我酒店即将接受国家旅游星级饭店评定委员会进行星级评定性复核。

酒店将以完善的设施，规范的服务流程；优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核，全面展示酒店热情、周到、规范服务的真实性，按照VIP贵宾规格接待国家星评领导及全体成员。

拟制定本方案:接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。

、到达接待（到达接待的统筹策划由酒店星评办主任XXX负责）。

1、欢迎仪式：由董事长、总经理、酒店星评工作小组成员大堂门口迎接。

2、跟进事项:①大门口电子屏欢迎标语；②保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安岗位④礼宾部负责专梯服务。

、住房安排（房务部经理负责，另：保安部做好专区保卫工作，保安部经理负责）跟进事宜:①房务部经理主导，安排私人管家服务，提前把每个房间入住信息（如姓名、联系方式等）通报有关部门人员（房务部经理负责）；②工程部重点跟进房内设施设备，确保完好（工程部经理负责）；③保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控；④所有接待房间摆放总经理欢迎信、日程安排表和房间安排表（礼宾部负责）。

三、餐饮安排（由餐饮部经理负责）2、用餐期间跟进事项:①值班经理全程跟进、保安员门口设岗 ②安排专人负责用餐时协助事宜；③ 上倒数第二道菜时，私人管家在国宾宴会厅门口等候客人;3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职部长负责此项工作联络; 5、欢迎宴会（第一天晚宴）：餐饮专项接待计划。

四、汇报会（酒店星评领导小组负责统筹策划）参加人员：酒店领导及各部门经理跟进人路线一：。

路线二：（备选）。

六、意见反馈会1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。

2、会议地点：商务会议中心。

3、参加人员同“汇报会”。

4、投影背景内容同“汇报会”。

5、全程摄像及录音。

6议程:1）星评领导对酒店检查作反馈意见。

2）酒店总经理作表态并致谢。

七、退房及送行1、退房：免退房手续，留单总经理;2、使用一号专控电梯到一楼大堂;3、送行人员：与欢迎接待人员相同。

2011年星级复核接待方案第一篇：2011年星级复核接待方案2011年度星级复核接待方案[ 阳光饭店各部室：为了圆满完成11月5日省级星级复核领导小组的接待任务，避免出现失误，现特此制定接待方案。

一、接待领导小组成员：1、组长：董事长副组长：文斌、韩小莉2、成员：李彦忠、马亚梅、杨雪荣、马吉祥、高小梅、侯小燕、王丰、穆旖琼二、餐饮部接待方案（一）制定菜单：共订出早餐二份，宴会菜单二份，具体负责人：马亚梅、杨雪荣、马吉祥（宴会配备桌花）。

（二）人员安排与分工：1、餐饮部接待领导小组总负责：马亚梅。

成员：马吉祥、杨雪荣、连丽娜、闫新民。

2、宴会服务人员（宴会服务人员全部统一着旗袍，必须做到规范服务）：连丽娜、柴瑞霞；席间负责：杨雪荣；早餐服务人员：连丽娜、柴瑞霞。

后厨菜品质量及食品卫生负责：马吉祥。

酒水及货品供应负责：李彦忠。

早餐大厅的接待和其它包厢服务负责：马亚梅；大厅台面服务：除餐饮部上述人员以外的全体员工；咖啡服务：马霞。

3、迎宾岗位：一楼迎宾：徐艳；二楼迎宾：连丽娜（早餐和正餐门迎）4、餐厅晚上留值班人员：闫新民；后厨：柯强；三、动保部接待方案（一）接待安全总负责：李彦忠；成员：穆文辉、周申堂、关肖鹏1、设立行李员：王秦兴2、保安部抽调刘保强、王斌同其他人员正常排班次。

领班加强责任心，履行好自己的职责。

（二）动力方面：1、在客人入住期间，各班次员工密切注意设备、设施的运行情况，确保设备设施运行安全、可靠有效，随时注意店内温度变化，全天开启中央空调系统，保证给客人提供舒适的环境。

2、对各部门的报修任务，应做到及时、准确、有效，对疑难故障或维修时间过长的工作要及时向部门经理及值班经理请示汇报，以便合理的调整处理。

3、3日至4日抛光大厅及大堂吧石材，如时间允许抛光餐厅及酒城石材。

四、客房部接待方案（一）人员安排及分工：1、总负责：高小梅；成员：侯小燕、蒲小丽（全部整天值班）。

2、准备工作的落实及卫生、设备、用品检查由高小梅负责。