五星级酒店式服务体系教材

著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Taｓｋ： Accoｕnt Fiｌes 任务: 客户档案ﻩ3Tａsk: Accounｔ Maｎａgeｍent任务: 客户管理................................................................ 错误!未定义书签。

Ｔask 任务:SuppｌieｒsＦile 供应商档案 .................................................................................. 错误!未定义书签。

11Task: Brand Idｅntiｔｙ任务:品牌一致ﻩTａsｋ任务：CＯMPETITORS SＵＲVEＹ竞争对手调查ﻩ错误!未定义书签。

Ｔasｋ任务：Ｓtｒatｅｇic Saleｓ Plan 销售策略计划ﻩ错误!未定义书签。

Tａsk:SｔａｎdardＬeｔteｒs任务：标准信函ﻩ错误!未定义书签。

Tasｋ: Daily SａleｓBrｉｅｆｉng任务：每日销售会议ﻩ错误!未定义书签。

Ｔask 任务：Initiａｌ SaｌeｓＣａｌl初次拜访................................................................... 错误!未定义书签。

Ｔask: Dａily Saｌes Caｌｌs任务: 每日销售拜访ﻩ错误!未定义书签。

26Taｓk: Joint Ｓaｌes Call 任务：联合销售拜访ﻩＴask 任务：Coｍmunication 沟通与合作 .................................................................................... 错误!未定义书签。

Task 任务：FOLＬＯW UP ACＴIOＮ活动跟进ﻩ错误!未定义书签。

五星级酒店GRO服务程序一、引言五星级酒店GRO（Guest Relations Officer）是负责与客人建立联系并提供个性化服务的重要部门。

GRO服务程序，即GRO对于客人的服务流程，将直接影响酒店的客户满意度和口碑，是保证酒店优质服务的关键。

二、客人到达及迎接1. 预计客人抵达时间：酒店接待部门提前与客人确认预计抵达时间，并通知GRO。

2. GRO接待团队迎接：GRO团队提前到达酒店大堂以接待客人并提供帮助。

3. 个人化问候：GRO团队向客人提供热情友好的问候，并使用客人的姓名进行个性化称呼。

三、办理入住手续1. 协助客人办理入住手续：GRO团队协助客人填写入住登记表，并向客人做入住流程的详细介绍。

2. 提供酒店设施介绍：GRO团队向客人详细介绍酒店的各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池等，并提供相应的服务手册。

四、提供客房服务1. 个性化客房要求：GRO团队询问客人是否有特殊要求，并根据客人的需求提供个性化服务，如增加床垫、更换毛巾等。

2. 定期与客人沟通：GRO团队定期与客人沟通，了解客人在客房居住过程中的需求和满意度，并及时解决客人的问题。

3. 提供额外服务：GRO团队根据客人需求提供额外服务，如叫醒服务、代客预定餐厅等。

五、提供餐饮服务1. 预定餐厅：GRO团队向客人提供餐厅预定服务，并根据客人的口味和要求推荐适合的餐厅。

2. 追踪用餐进程：GRO团队追踪客人在酒店用餐的进程，确保客人在用餐过程中得到周到的服务，并对餐品和服务进行反馈。

六、提供旅游咨询服务1. 提供旅游信息：GRO团队向客人提供当地景点、购物中心、交通方式等旅游信息，以及提供旅行建议和路线规划。

2. 提供预订服务：GRO团队提供代客预订景点门票、演出票等服务，并协助客人解决旅行过程中的问题。

七、离店手续办理1. 协助离店手续办理：GRO团队协助客人办理离店手续，并提供离店所需的相关文件。

2. 致送客人：GRO团队在客人离店前进行致送，并表达对客人的感谢和期待再次光临的期望。

著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task： Account Files 任务：客户档案 (3)Task: Account Management任务：客户管理 (5)Task 任务：Suppliers File 供应商档案 (7)Task: Brand Identity任务：品牌一致 (10)Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 (12)Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划 (14)Task： Standard Letters任务：标准信函 (16)Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议 (18)Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 (20)Task： Daily Sales Calls任务：每日销售拜访 (22)Task： Joint Sales Call 任务：联合销售拜访 (24)Task 任务：Communication 沟通与合作 (26)Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 (28)Task： Hotel Inspection 任务: 店内参观 (30)Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 (32)Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 (34)Task: Leads Management任务: 信息资源管理 (36)Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准 (38)Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 (40)Task 任务:Database Management 数据库管理 (42)Task 任务：Photo Library 图片库 (45)Task 任务：Collateral library 宣传资料库 (48)Task 任务：Inventory Check 库存检查 (50)Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理 (52)Task 任务：Media Interview 会见媒体 (55)Task 任务：Media Call 拜访媒体人士 (57)Task 任务：Site inspection 参观饭店 (59)Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 (61)Task 任务：Press Conference 新闻发布会 (64)Task 任务:Press Release 发布酒店新闻 (67)Task 任务：Public inquiry 回复咨询 (69)Task 任务：Press Clipping 剪报 (71)Task 任务:Collateral Production 制作宣传品 (73)Task: VIP Guest Handling任务：贵宾接待 (75)Task: Standard Forms任务: 标准表格 (77)Task : Sales Administration任务：办公室行政管理 (79)Task: Office Review任务: 办公室核查 (81)Task: Action Plan任务：活动计划 (83)Task： Business Trip Standard任务：商务旅行标准 (85)Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议 (87)Task : Group Handling题目：团队接待 (89)Task： Government Guest Handling 任务: 政府客人接待 (91)Task： Group Reservation任务：团队预订 (93)Task：End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 (96)Task： Working Area Maintaining任务:工作区域维护 (98)Task:Booking Confirmation任务：确认信 (99)Task:Reporting任务：打印报告 (101)Task：Filing 任务：存档 (103)Task:Processing Busy Line 任务:电话占线的处理程序 (105)Task:Taking Message任务：电话留言 (107)Task:Guest Name任务:客人名字 (109)Task：Guest History Profiles任务:客人档案管理 (111)Task:Answering the telephone—guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 (113)Task:Checking Availability 任务:查看可卖房 (115)Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务：作预订/ 当天预订 (117)Task:Guaranteed Arrival 任务：担保预定 (119)Task：No Show任务：预订未到 (121)Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 (123)Task:VIP Booking 任务：贵宾预订 (125)Task：Airport Transfer & Limousine Booking任务：接送机和租用车服务 (127)Task:Special Requests ＆ Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 (130)Task:Next Arrival Report Checking任务：检查第二天预抵客人报表 (132)Task：Choice Program任务：选择计划 (134)Task：Room Blocking任务:锁房 (136)Task:Overbooking任务:超额预订 (138)Task：Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店 (140)Task:CI & M Inquiry任务：会议及宴会预订需要 (142)Task:Restaurant Booking任务：餐厅预订 (144)Task：Handling Complaints 任务：处理客人投诉 (146)Task：Build Rapport with key booker任务：与订房人建立良好关系 (148)Task：Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务：登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开. (149)Task:Extra Persons任务：超额人员 (152)Task：Closed out periods任务：预订截止日期 (154)Task：Blacklist任务：黑名单 (156)Task：Credit Procedures 任务:信用要求 (158)Task:Product Knowledge任务：酒店设施 (160)Task:Physically Challenged Facilities任务:残疾人设施 (162)Task：Rate Structure 任务：价格构成 (164)Task:Upselling任务：促销 (166)Task:Oprea Knowledge任务:电脑知识 (168)Task:Knowledge of Telephone Contact Number / Local Information任务：电话交流知识 / 当地旅游信息 (170)Task：Toll Free Number & International equerries 任务：免费电话和国际长途电话 (172)Task：SPG Program 任务:仕达屋优先顾客计划会员 (174)Task： Account Files 任务: 客户档案Code 序号: OH-SM—CS-A001Objectives： At the end of this session, each trainee will be able to working data and Plans exist for all key accounts and key prospects.目的: 课程结束后每一个学员能够独立完成所有客户档案. Standard: A separate file will be maintained for each key account and key prospect。

国际五星级商务饭店服务手册目录1、品牌要义————32、前厅服务规范——403、餐饮服务规范—1124、客房服务规范—1965、综合服务规范—332（一）锦江国际五星级商务饭店品牌要义目录一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程锦江国际集团成立于１９８４年３月。

以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。

饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。

１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。

八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。

原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。

到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。

饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。

到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。

饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。

五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。

二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。

三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。

2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。

3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。

四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。

2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。

3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。

2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。

3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。

4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。

5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。

6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。

五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。

针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。

2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。

3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。

酒店星级服务培训教材(DOC 36页)酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪121电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。

服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。

在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包1括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务1.事前准备2迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。

派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。

到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。

员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。

重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

五星级酒店安全培训教材一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，为了保障客人的安全，在日常经营中必须要有一套严格而完善的安全管理措施。

本安全培训教材旨在提供给五星级酒店员工必备的安全知识和技能，以保障酒店的整体安全运营。

二、酒店安全管理概述五星级酒店的安全管理是指酒店在安全风险潜在的情况下，通过制定相关的安全管理制度和规范，确保酒店的设施、员工和客人的安全的一系列工作。

安全管理的目标是杜绝安全事故的发生，防范各类安全风险，保证酒店的运营顺利进行。

三、五星级酒店安全培训内容及要求1. 消防安全培训五星级酒店作为高层建筑，消防安全是酒店安全管理的重要一环。

员工需要学习如何正确使用消防设备、如何疏散客人、如何预防火灾等消防知识。

2. 食品安全培训酒店的餐饮服务必须保证食品的安全卫生。

员工需要了解食品安全法规、正确存储食材、严格控制食品加工过程中的卫生标准等，以确保客人的食品安全。

3. 客房安全培训酒店的客房是客人休息和居住的场所，员工需要学习客房安全管理的技巧，比如如何正确使用锁具、如何防盗、如何保证客人个人隐私等。

4. 急救和安全应急培训酒店员工需要学习基本的急救知识和安全应急处理方法，包括如何处理常见的伤害事故、如何正确使用急救设备等。

四、安全培训的重要性和作用1. 保障客人安全通过安全培训，员工可以提高对安全问题的敏感度和防范意识，及时排除安全隐患，最大程度地保障客人的安全。

2. 降低事故风险员工通过学习安全知识和技能，能够预判和避免事故的发生，降低安全事故的风险，确保酒店的正常经营。

3. 提升服务质量安全是酒店服务的基础，安全培训可以提高员工的综合素质和服务水平，从而提升酒店的整体服务质量。

五、安全培训的实施方法和措施1. 内部培训酒店可以组织内部培训班，邀请专业的安全培训师对员工进行培训，传授相关安全知识和技能。

2. 外部培训酒店可以选择合适的培训机构进行外部培训，借助专业培训师的指导，提高员工的综合素质和安全意识。

五星级酒店服务指南模板第一章：酒店设施概述
1.1 客房设施
•舒适宽敞的客房
•豪华床品和枕头
•设有独立卫浴间
•精心设计的家具和装饰
1.2 公共区域设施
•豪华接待大厅
•设施齐全的健身房
•室内游泳池
•精致餐厅和酒吧
第二章：服务项目展示
2.1 24小时客房服务
•提供客房清洁和整理服务
•提供客房送餐服务
2.2 定制礼宾服务
•协助客人行李搬运和寄存
•安排出行交通和观光服务
2.3 室内餐饮服务
•提供早餐、午餐和晚餐服务
•定制客房送餐服务
第三章：休闲娱乐设施
3.1 SPA和按摩
•提供各类放松身心的SPA项目
•提供专业的按摩服务
3.2 健身中心
•配备先进的健身器材
•提供专业的健身教练指导
第四章：会议及活动服务
4.1 会议室租赁
•提供各种规格的会议室
•提供会议设备和服务
4.2 活动策划服务
•协助客户策划各类活动
•提供专业的活动执行团队
结语
以上是我们五星级酒店的服务指南模板，希望能为您提供尊贵而贴心的服务体验。

我们将不遗余力地为每一位宾客打造难忘的住宿体验，期待您的光临！。

五星级酒店式服务体系教材在4S 店中，购车与维修的顾客直接体验到了4S 店的标准硬件设施与高品质的产品，而顾客享受到的星级酒店式的服务对提高顾客满意度与提升公司总体品牌形象起到重要的作用。

一、打造五星级酒店为基准的“4S ”店服务的流程图一、打造五星级酒店为基准的“4S ”店服务流程图否第一步项目启动（一）公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必要性；（二）分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处；（三）强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。

第二步专业的酒店管理人员的引入聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人，项目负责人直接向公司总经理报告。

负责服务的标准制定、培训与考核等。

由于项目的成功实施不仅需要建立一套管理体系，更重要的是员工习惯的改变，这种习惯的改变至少需要2-3个月的时间。

因此，聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人是项目成功的重要因素。

第三步服务标准的制定标准是员工在执行服务时的目标，也是公司考核的基准。

上海大众公司的“4S”店服务应包含所有顾客能感受与感知到的任何一个环节。

同时应考虑标准的可量化性与可考核性。

（一）目前酒店式服务在“4S”店展厅中要紧应包含的环节为：➢热情的迎宾与问候；➢主动询问客户的需要；➢提供令客户满意的导购服务；➢送别客户的礼节；➢符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务；➢展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围；➢适当的电话拜访礼节、语气等（二）酒店式服务在“4S”店维修中要紧应包含的环节为：➢入口处设置迎宾人员，客户一进入维修中心即受到热情服务➢客户等待维修时，提供毛巾、茶水、娱乐等服务➢维修工都能用普通话服务➢维修现场解决客户异议的技巧➢送别客户的礼节➢维修工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务➢维修现场的内卫生整洁、对客户车辆的保洁具体的服务标准参见附录1 ——礼仪工作规范。

第四步全员培训及强化成功的酒店式服务需要公司全体员工均养成良好的行为习惯与服务意识。