顾客需求的识别和评审程序
- 格式：docx
- 大小：18.21 KB
- 文档页数：4
顾客需求的识别和评审程序
******公司
顾客需求的识别和评审程序
文件编号：***
版本号：1999
修订号：**
顾客需求的识别与评审程序
1.0 目的
为保证顾客的需求能被准确理解且其要求得到有效满足，特制定本程序。2.0 范围
本程序适用于总公司和各**对顾客提出的要求或其潜在要求的识别和评审，包括船舶代理委托、订舱委托，货运代理委托评审和租船合同、其它业务合同的评审。
3.0 程序
3.1 识别顾客需求和要求
3.1.1总公司和各**应结合市场营销活动，通过调查表、观察分析、询问等方法，识别和确定与**经营业务有关的顾客的需求和要求，并对其需求和要求进行分析和评价。分析评价的内容主要包括：顾客对服务要求的明确程度，**提供服务的适用性，法律法规方面的约束，顾客对**服务的可获得性要求、交付要求和后续服务要求。
3.1.2 各**质管部门应通过质量分析活动或市场分析活动，协助有关部门识别顾
客的新需求和新要求。
3.1.3 将顾客的需求和要求转化为**的要求。
总公司和各**将通过信息交流、管理评审会活动等交流、讨论顾客需求的变化，并据此完善质量管理体系、制订或修订质量方针、质量目标。
必要时，总公司及各**将根据顾客的需求进行质量策划，制订质量计划或有关文件。 3.2 合同/委托的评审
3.2.1 综述
3.2.1.1人员要求。顾客要求的评审应由相应资格和能力的人员执行。市场营销人员、计划调度、合同签定人员、委托接受人员等应掌握合同法知识、了解顾客的需求、清楚**的能力，并对市场变化的灵敏感知、对顾客新需求和潜在增长需求的准确理解和把握。各**应根据实际情况对这些人员制订上岗资格要求或严格上岗资格鉴定手续。
3.2.1.2 在作出向顾客/委托方服务承诺前，应对已识别的顾客的要求进行评审，评审内容如下：
经识别的顾客要求已完全明确并符合相关法律法规，对于不确定、不清楚的方面应及时与顾客沟通，获得更确定的信息；
确定公司有能力完全满足顾客的要求；
联系供方/相关方确认其能满足顾客对其的要求；
经评审不能满足顾客需求的，要及时通知顾客，并作相应记录。
3.2.2 船舶代理委托评审
3.2.2.1评审依据
船舶代理委托的接受人员应收集整理所在港口的泊位、航道、水深、船型限制、装卸能力、来港需知、潮汐表等方面的信息, 并根据有关部门的通知及时修订或定期更新, 作为评审的基本依据。
3.2.2.2 识别和评审内容
对所有船舶委托, 皆应至少识别评审以下方面: 船舶能否被港监所接受，费用要求是否可接受。此外，应视情况对以下船舶分别注意如下方面：A）装卸货船舶
1) 预计抵/离港吃水是否符合港口条件;
2) 所载危险品能否被港监准许;
3) 船方、港方的装/卸货设备/设施是否满足装/卸货要求;
4) 装/卸货时间要求能否满足。
B）旅游船舶和其它船舶，委办事项能否完成。
3.2.2.3 评审后的处理
经评审，委托可以接受，则向委托方复电确认；如委托不能接受，则由评审人通知顾客不能接受的原因或提出为使委托能被接受而需采取的措施。该委托经顾客更正或调整后可以接受，则复电确认；如经评审发现委托不能接受，且委托方无法采取措施或采取措施后委托仍不可接受，由评审人通知顾客，做出相关记录。该记录作为以后分析顾客需求的输入和依据，单独存档。
对暂时缺少或未告知的一些信息和资料，虽对船舶作业安排很重要, 但不影响委托的接受, 可在接受委托后向委托方索取。
3.2.2.4 顾客关于港口情况的调查、船舶来港可能性或费用的询问等,应及时处理答复，保留相关记录。
3.2.2.5 对班轮的代理委托，因签有长期代理协议，在协议有效期内按船公司要求可不必进行船舶代理的评审或确认，但应对每个航次的委办事项进行审核以确保委托方的要求能被满足。
3.2.2.6 如有必要，各**可在操作程序中规定船舶代理委托的评审程序。
3.2.3 订舱委托
3.2.3.1评审依据:
航线信息、船期、船舶设备条件、舱位配额、运价及承运人的有关要求等是对订舱委托进行评审的基本依据。
3.2.3.2 评审
各**可在操作程序中规定接收各种订舱委托的评审程序。
3.2.3.3 评审后的处理
a) 评审后，对符合要求的托运单/装货单给予编号，作为订舱确认和已完成评审的证明。
b) 经评审认为订舱不能接受的，则记录并通知委托人不能接受的原因及为使委托能被接受而需采取的措施。委托方采取措施后，委托可以接受的，予以确认; 如仍不能接受，应通知顾客取消委托，并做相关记录。如有必要，保留有关资料作为以后分析顾客需求的输入和依据。
3.2.4 货运代理委托
3.2. 4.1评审
各**可根据需要在各自的操作程序中规定评审的内容、方法。
3.2.
4.2评审后的处理
a) 经审核如单证及相关数据/信息齐全，则接受委托。如上述单证中信息齐备，但需**缮制代运单证的，如报关单、报验单、装货单（出口货）等，则代为缮制相应单证,表明评审已经完成，委托已被接受。
b)如委托缺少某项必要的信息则请委托人补全；如某项或多项条款无法接受则联系委托方进行必要的修改。修改后如可接受则按a）所述办理。
c) 如经评审发现委托不能接受，且委托方无法采取措施或采取措施后, 委托仍无法接受，由评审人通知顾客，取消委托，做出相关记录。如有必要，保留相关记录，作为分析顾客需求的输入和依据。
3.3 其它合同/委托的签订、评审以及评审后的处理
各**可根据实际情况予以规定。
3.4委托/合同的修改
3.4.1对已签订的合同/委托，如需修改，应重新评审，并在合同修改后将修改内容传递到有关人员，保存相关记录。
3.4.2 对已接受的委托，如顾客提出的修改系正常业务操作范围内某些项目的增减，并不影响委托的执行，可不必重新进行评审。否则，应获得其书面修改证据，并对修改内容进行评审。委托修改接受后，应将修改内容传递给有关人员。
顾客对委托的手写修改是允许的，但修改者应在原始单据上注明修改内容、签字并注明日期等。
3.4.3 合同/委托的修改资料应与原始委托一并归档。
3.5 记录
合同/委托评审的记录一般随业务档案保存。对不能接受的委托评审资料由各部门保存，并在必要时交质管部门或提交公司的质量分析会讨论。
