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宾馆前台管理制度范文宾馆前台是宾馆的门面，也是与客人直接接触的第一线工作岗位。
其工作质量直接关系到宾馆形象和客人满意度。
为了规范宾馆前台的工作流程和提升服务质量，制定一套完善的宾馆前台管理制度是非常必要的。
以下是一份宾馆前台管理制度的范本。
第一章总则1.1 目的和依据本制度的目的是为了规范宾馆前台的工作流程，提升服务质量，并依据宾馆相关法规，行业规范以及管理需求制定。
1.2 适用范围本制度适用于宾馆前台部门及其相关工作人员。
第二章宾馆前台岗位职责2.1 宾馆前台岗位职责2.1.1 接待宾客，为客人提供必要的服务和信息；2.1.2 负责办理宾客的入住和退房手续；2.1.3 登记宾客信息，核对身份证明并保密；2.1.4 处理宾客投诉和问题，并及时转达给相关部门；2.1.5 协调宾客与其他部门的沟通和协作；2.1.6 管理宾客预订和取消预订的信息；2.1.7 熟悉宾馆的各项服务及活动，向宾客提供相关信息。
第三章宾馆前台工作流程3.1 入住流程3.1.1 宾客到达宾馆前台，前台接待员主动迎接；3.1.2 前台接待员向宾客询问入住事项，填写入住登记表；3.1.3 核对宾客身份证明，登记宾客信息；(以下省略分段语句)3.2 退房流程3.2.1 宾客提出退房申请，前台接待员核对房间号；3.2.2 前台接待员查询宾客的账单，如有费用产生，向宾客说明；3.2.3 宾客缴纳费用后，前台接待员确认退房手续完成。
第四章宾馆前台服务规范4.1 服务态度4.1.1 热情主动地接待宾客，微笑待人；4.1.2 具备良好的沟通和解决问题的能力；4.1.3 尊重客人的权益和隐私。
4.2 电话礼仪4.2.1 电话接听时，用标准语速和清晰的语音回答；4.2.2 若需转接电话，先征得对方同意再进行转接；4.2.3 询问来电人身份和需求，做好记录。
第五章宾馆前台管理5.1 岗位培训5.1.1 新员工入职前接受岗位培训；5.1.2 为员工提供持续的业务培训和提升机会；5.1.3 定期组织员工进行业务考核和培训。
宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度一、前言宾馆前台作为宾馆服务的重要组成部分，直接关系到宾馆的服务水准和形象，更关系到宾馆的利益及未来的发展。
为了不断提高宾馆服务质量，保证客人的满意度，特制定此宾馆前台管理制度，以规范前台员工的工作行为，提高其工作效率和能力，更好地为客人服务。
二、前台职责1.接待客人前台接待客人是宾馆前台的首要职责。
当客人到达宾馆时，前台应主动地迎接客人，并询问客人的入住情况，提供帮助。
2.办理入住接待客人后，前台应核对客人的预订记录和身份证明，并为客人办理入住手续。
在办理入住过程中，前台应向客人介绍宾馆的各项服务、设施及相关规定，并向客人提供房间钥匙和住宿发票等相关文件。
3.响应客人需求前台应及时响应客人的需求，提供各种服务信息和帮助。
在客人需要帮助的情况下，前台应主动询问客人的需求，并尽力满足客人的要求。
4.维护宾馆形象前台作为宾馆的门面和形象代表，应保持精神饱满、仪容整洁，以优良的服务态度和高效的工作效率，赢得客人的信任和好评。
同时，前台员工应保持办公区域和设备的卫生清洁和整齐有序，保持宾馆的整体形象。
三、前台工作注意事项1.接待礼仪前台员工应保持一定的礼仪和热情服务态度，热情接待每一位客人，并为客人提供优质的服务。
在接待过程中，前台应尽可能满足客人的要求，关注客人的需求，并提供相关服务信息和帮助。
2.保护客人隐私在客人入住过程中，前台应保护客人的隐私，不得随意泄露客人的个人信息和住宿情况。
同时，前台应妥善保管客人的相关文件和信息，确保客人的住宿记录和账目清晰明了。
3.处理客人投诉在客人投诉的情况下，前台应首先耐心听取客人的投诉和意见，并尽力有效解决客人的问题。
如果客人的问题无法及时解决，前台应积极沟通，向上级领导反映，确保客人的合理权益。
4.卫生清洁前台员工应保持前台办公区域和周边环境的卫生清洁，勤于擦拭桌面和设备，并妥善管理收纳文件和资料。
员工应将自己的午餐等做好安排，不得在前台大厅进餐或吸烟。
宾馆的前台管理制度一、前言在宾馆运营中，前台是宾客接触的第一道门面，因此前台管理的重要性不言而喻。
好的前台管理制度可以提高宾客满意度，增加宾客的忠诚度，进而带来更多的商业价值。
本文将重点介绍宾馆前台管理制度的内容及执行方式。
二、前台管理制度的内容1. 前台工作流程（1）接待客人：前台工作人员要礼貌热情地接待到来的宾客，引导他们进行办理入住手续。
（2）办理入住手续：前台工作人员要核对宾客的身份证件、预订信息等，让宾客填写入住登记表格，然后领取房卡和房间钥匙。
（3）送客至房间：前台工作人员要引导宾客至房间，告知房间布局及设施使用方法，确保宾客入住时得到良好的体验。
（4）处理投诉及问题：前台工作人员要及时处理宾客的投诉及问题，保证宾客在宾馆的住宿过程中有一个愉快的体验。
2. 安全管理（1）房卡管理：前台要妥善管理房卡，确保宾客的房卡不被盗用或遗失，保障宾客的安全及物品的安全。
（2）人员管理：前台要定期对员工进行安全培训，确保员工了解应对突发情况的方法，做到心中有数。
（3）应急预案：前台要制定完善的应急预案，一旦发生紧急情况，能迅速有效地进行处理，保障宾客和员工的安全。
3. 服务管理（1）宾客服务：前台要提供周到细致的服务，如帮忙预定机票、租车、订餐等，让宾客感受到贴心的服务。
（2）问题反馈：前台要及时收集宾客的意见和建议，认真分析并及时解决，以提高服务质量。
（3）客户关系管理：前台要维护和积极发展好宾客关系，提供个性化的服务，增加宾客的满意度和忠诚度。
4. 管理监督（1）考核机制：前台要建立科学完善的绩效考核机制，引导员工做出更好的表现。
（2）监督管理：前台主管要对前台工作人员进行监督和指导，确保他们的工作符合宾馆的规章制度。
（3）制度执行：前台管理要求员工严格执行各项规章制度，确保宾馆的管理工作有序进行。
三、前台管理制度的执行方式1. 培训教育：宾馆应定期对前台员工进行专业的培训，提高其服务水平和工作效率。
宾馆前台管理制度范文第一章总则第一条为了规范宾馆前台的工作流程和管理制度，提高前台服务质量，保证宾馆的正常运营，特制定本规定。
第二条本规定适用于所有宾馆的前台工作人员。
第三条宾馆前台工作人员应当具备良好的服务意识和工作素养，严格遵守本规定的各项规定。
第四条宾馆前台工作人员应当维护宾馆形象，提供优质高效的服务。
第五条宾馆前台工作人员不得泄露宾客个人信息，保护宾客的隐私。
第六条宾馆前台工作人员应当积极学习行业知识，提高自身素质和专业水平，为宾客提供更好的服务。
第七条宾馆前台工作人员应当遵守宾馆的各项规章制度，服从上级的工作安排。
第八条宾馆前台工作人员应当严守工作纪律，做到准时上班，做到岗位责任心强。
第九条宾馆前台工作人员应当有礼貌待人，热情周到，并保持文明用语和良好的仪容仪表。
第十条宾馆前台工作人员应当主动帮助宾客解决问题，提供合理的服务建议。
第二章岗位职责第十一条宾馆前台工作人员的主要岗位职责包括但不限于以下几项：（一）接待宾客，提供日常咨询服务和办理入住登记手续。
（二）了解宾客需求，提供合适的房间安排。
（三）接听来电并转接相关部门。
（四）核对房费及付款方式，并进行结算工作。
（五）协助处理宾客的投诉和纠纷，并提供解决方案。
（六）保管好宾客的财物及重要物品。
第十二条宾馆前台工作人员除了完成主要岗位职责外，还要做好以下几个方面的工作：（一）维护前台环境的整洁和工作区域的安全。
（二）及时更新宾馆信息，提供准确的服务信息。
（三）参与宾馆的市场调研和推广活动，提高宾馆的知名度。
（四）做好宾客的档案管理工作，确保信息的准确性和保密性。
（五）不断学习行业新知识，提高自身工作能力和服务水平。
第三章工作流程第十三条宾馆前台工作人员的工作流程包括以下几个环节：（一）接待宾客，主动致意并提供服务。
（二）咨询宾客需求，提供房间安排和费用介绍。
（三）核对宾客身份信息，办理入住登记手续。
（四）确认宾客房间号码，提供宾客房卡。
第一章总则第一条为规范酒店宾馆前台服务流程，提高服务质量，确保酒店宾馆的正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾馆前台全体员工。
第三条前台工作人员应严格遵守国家法律法规，遵守酒店宾馆的各项规章制度，以热情、周到、高效的服务态度，为客人提供优质服务。
第二章考勤制度第四条前台工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第五条上下班需打卡签到，如遇特殊情况，需提前向部门主管请假，并说明原因。
第六条事假、病假等请假，需提供相应证明，经部门主管批准后方可休假。
第七条严禁代打卡、代请假等违规行为。
第三章仪容仪表第八条前台工作人员上班期间需统一着装，保持仪容整洁，不得穿拖鞋、背心、短裤等不适宜的服装。
第九条前台工作人员应保持良好的个人卫生，不得在公共区域吸烟、饮酒。
第十条上班期间，前台工作人员应保持良好的精神状态，不得出现精神不振、打哈欠、闭眼等现象。
第四章工作流程第十一条前台工作人员应熟悉酒店宾馆的各项服务项目，了解客人需求，主动提供帮助。
第十二条前台工作人员应认真做好接待、登记、结账等工作，确保准确无误。
第十三条前台工作人员应做好客户关系管理，积极收集客户反馈，不断提高服务质量。
第十四条前台工作人员应保持前台环境整洁，不得堆放杂物，确保客人通行顺畅。
第五章保密制度第十五条前台工作人员应严格遵守酒店宾馆的保密制度，不得泄露客人信息。
第十六条前台工作人员不得在社交媒体上发布酒店宾馆内部信息，不得泄露客人隐私。
第六章奖惩制度第十七条对表现优秀、服务质量高的前台工作人员，给予表彰和奖励。
第十八条对违反本制度的行为，给予批评教育、警告、罚款等处罚。
第十九条对严重违反本制度的行为，视情节轻重，给予辞退等处理。
第七章附则第二十条本制度由酒店宾馆人力资源部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
（注：本制度可根据实际情况进行调整和补充。
）。
宾馆前台管理规章制度第一章绪论第一条宾馆前台是宾馆的门面，也是宾客入住的第一站，具有重要的意义。
为了规范前台管理工作，提供优质服务，确保宾客满意，制定本规章制度。
第二条宾馆前台管理规章制度适用于宾馆前台工作人员，包括前台接待员、值班经理等，具体包括前台工作规范、服务规范、安全管理等内容。
第二章岗位职责第三条宾馆前台工作人员的基本岗位职责包括：1.接待宾客，办理入住手续，提供优质服务；2.处理宾客的咨询和投诉，及时解决问题；3.维护前台设施和设备，保持整洁、有序；4.协助宾客办理退房手续，处理离店事宜。
第四条宾馆前台值班经理的主要职责包括：1.指导、监督前台工作人员的工作，确保工作有序进行；2.协调处理突发事件，做好应急处理；3.制定前台工作计划，保证工作效率；4.记录前台工作情况，定期进行总结及反馈。
第三章工作规范第五条宾馆前台工作人员在工作中应遵守以下规范：1.着装整洁，仪表端庄；2.礼貌待人，态度亲切；3.准时到岗，提前做好交接工作；4.遵守工作纪律，不得擅自离岗；5.保护宾客信息安全，不得泄露。
第六条宾馆前台值班经理在工作中应遵守以下规范：1.对前台工作人员进行指导、培训，提高服务水平；2.积极协调处理突发事件、投诉，确保宾客满意；3.及时制定前台工作计划，合理分配工作任务；4.定期检查前台设施和设备，确保正常运作。
第四章服务规范第七条宾馆前台工作人员在服务宾客时应遵守以下规范：1.主动迎接宾客，热情接待；2.询问宾客需求，耐心解答问题；3.提供周到细致的服务，为宾客提供便利；4.对宾客提出的要求要及时响应，尽力满足。
第八条宾馆前台值班经理在服务宾客时应遵守以下规范：1.及时协调处理宾客投诉，确保问题得到解决；2.提供专业的建议和指导，提高服务质量；3.解决员工工作中的问题，确保工作有序进行；4.对宾客的意见和建议要及时反馈，不断改进服务。
第五章安全管理第九条宾馆前台工作人员在工作中应遵守以下安全管理规定：1.保持工作环境整洁有序，确保安全；2.妥善保管前台钥匙和重要文件，防止丢失；3.严格遵守消防安全规定，定期进行消阁演练；4.保护宾客信息安全，不得随意泄露。
一、总则为了规范宾馆酒店前台管理，提高服务质量，确保宾馆酒店正常运营，特制定本制度。
二、职责与权限1. 前台部经理负责前台整体管理工作，包括人员安排、业务培训、服务质量管理等。
2. 前台主管负责协助经理管理前台日常工作，监督员工工作，处理客诉等。
3. 前台员工负责接待客人、办理入住、退房手续，提供咨询服务等工作。
三、工作流程1. 接待客人（1）前台员工应热情、礼貌地迎接客人，主动询问客人需求。
（2）为客人办理入住手续，包括核对身份证、登记入住信息、收取押金等。
（3）向客人介绍宾馆酒店设施、服务项目及优惠政策。
2. 办理入住手续（1）前台员工应认真核对客人信息，确保准确无误。
（2）收取押金，并开具押金单据。
（3）向客人介绍客房情况，确保客人满意。
3. 办理退房手续（1）前台员工应提醒客人退房时间，确保客人按时退房。
（2）检查客房设施，确认无损坏。
（3）退还押金，开具退款单据。
4. 咨询服务（1）前台员工应熟悉宾馆酒店各项服务项目，为客人提供咨询服务。
（2）协助客人解决住宿期间遇到的问题。
四、服务要求1. 热情、礼貌、耐心，为客人提供优质服务。
2. 严格遵守操作规程，确保服务过程规范、高效。
3. 保持前台环境整洁、卫生，营造良好的工作氛围。
4. 加强业务知识学习，提高自身综合素质。
五、考勤与奖惩1. 前台员工应按时上下班，遵守考勤制度。
2. 奖励表现优秀的员工，对违纪员工进行处罚。
3. 定期对员工进行绩效考核，依据考核结果调整薪酬待遇。
六、培训与提升1. 定期组织员工参加业务培训，提高员工业务水平。
2. 鼓励员工参加各类职业技能竞赛，提升自身能力。
3. 建立人才储备机制，为宾馆酒店发展储备人才。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由宾馆酒店前台部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由宾馆酒店领导另行规定。
酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
(双多单少，多推销双人房。
)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。
不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
一、总则为加强酒店前台管理，提高服务质量，确保酒店运营的规范性和效率，特制定本制度。
二、前台人员职责1. 前台接待人员应具备良好的职业道德和敬业精神，对待客人热情、礼貌、耐心。
2. 负责客人的入住、退房手续办理，确保客人入住、退房过程顺畅。
3. 及时了解客人需求，提供个性化服务，提升客人满意度。
4. 负责客房预订、房价调整、房间分配等工作。
5. 协助其他部门处理客人投诉，及时解决问题。
6. 参与酒店各项培训，提高自身业务能力和综合素质。
三、工作流程1. 入住手续办理（1）接待客人，核实客人身份信息，登记入住。
（2）向客人介绍酒店设施、服务项目及注意事项。
（3）根据客人需求，为其安排房间。
（4）办理入住手续，收取押金。
2. 退房手续办理（1）核实客人身份信息，检查客房设施是否完好。
（2）告知客人房间费用、押金退还情况。
（3）协助客人办理退房手续。
（4）回收钥匙，确保客房钥匙齐全。
3. 客房预订（1）及时了解客人需求，为客人预订房间。
（2）根据酒店实际情况，合理分配房间。
（3）及时更新预订信息，确保信息准确。
4. 房价调整（1）根据市场行情和酒店实际情况，合理调整房价。
（2）及时通知相关部门，确保房价调整到位。
（3）做好房价调整记录，方便查询。
四、服务质量要求1. 前台接待人员应具备良好的沟通能力，主动了解客人需求，提供个性化服务。
2. 接待客人时，态度和蔼，用语文明，微笑服务。
3. 严格遵守酒店规章制度，确保客人入住、退房过程顺畅。
4. 及时处理客人投诉，做到有问必答，有诉必理。
5. 积极参与酒店各项培训，提高自身业务能力和综合素质。
五、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的前台接待人员给予表彰和奖励。
2. 对服务质量差、违反酒店规章制度的前台接待人员给予警告、罚款等处罚。
3. 对连续三个月服务质量不合格的前台接待人员，视情况予以辞退。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由酒店行政部门负责解释。
酒店前台工作的规章制度一、准时上班1. 所有前台工作人员必须按时上班，按照排班来做好工作准备。
2. 如有特殊情况不能准时到岗，需提前请假并获得领导批准。
二、着装要求1. 前台工作人员必须穿着整洁、得体的工作服装，并保持仪容整洁。
2. 禁止穿着拖鞋、短裤、露脐装等不符合职业形象的服装出现在工作岗位上。
三、服务态度1. 前台工作人员应对每一位客人热情、礼貌地接待和处理。
2. 遇到客人投诉或意见时，应主动、耐心地倾听，及时解决问题，并做好记录。
3. 任何情况下，前台工作人员不得对客人发脾气或者无礼行为。
四、保密规定1. 前台工作人员必须严格保守客人的个人信息，不得擅自泄露或利用客人信息谋取私利。
2. 在安全保密措施上，要加强对客人信息、酒店财物等重要资料的保护。
五、接待流程1. 前台工作人员必须严格按照酒店的接待流程来操作，确保每一位客人都能够得到规范的服务。
2. 对客人的各项需求和要求，要及时、准确地响应和处理。
六、工作纪律1. 前台工作人员在工作期间不得私自接私活或利用酒店资源谋取私利。
2. 禁止在工作时间内使用手机、看视频、打游戏等与工作无关的行为。
七、交班制度1. 前台工作人员每天交接班时，必须认真做好工作记录，对当班的工作情况进行交代。
2. 如有特殊情况，需向领导汇报并做好记录。
八、检查制度1. 领导对前台工作人员的工作情况进行定期检查和评估，对工作成绩好的人员予以表扬奖励，对工作不力的人员进行教育和纠正。
2. 前台工作人员应配合领导的工作检查，服从领导的指挥，不得推诿扯皮。
以上规章制度仅为参考，酒店前台工作的规章制度还需要根据具体情况进行适当的调整和完善。
希望所有前台工作人员认真遵守，共同努力，为提升酒店服务质量做出贡献。
宾馆前台管理制度篇一：商务酒店前台规章制度前台规章制度1．严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。
2．在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。
3．同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并报告有关领导。
4．接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。
5．员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。
在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。
6．与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。
7．未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。
8．员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。
9．接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。
10．禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。
下班后无工作需要，不准逗留在酒店。
11．禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。
12．员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。
13．严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。
14．做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。
15．如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。
篇二：酒店前台管理制度（全称）管理制度二O一一年九月二十九日撰目录考勤制度管理层岗位职责大厅卫生制度包房卫生制度值班制度奖惩制度餐中服务制度严重过失制度（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（一）考勤制度1、上班时间：上午：9：30 — 14：00下午：16：30 — 21：002、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。
4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进行调整安排。
5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。
6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。
2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。
3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。
4、11：30开始站位，检查站位标准。
5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。
6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。
7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。
8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。
9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。
10、整理日常事务。
（三）大厅卫生制度1、大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元／次。
2、桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚10元／次。
3、备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无灰尘、不合格罚10元／次／次；4、椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元／次，表面有明显杂物扣10元／次5、花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄叶，保养得当。
否则罚10元／次。
6、洗手间内保持干净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无痕迹；洗手液、洗手纸准备充足，垃圾袋及时更换，袋口平整利索，不合格罚20元／次。
篇三：星级酒店前厅管理制度星级酒店前厅管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅奖惩管理制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、条例部分惩罚部分：1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）；8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。
奖励部分：1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；二、执行方式1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
三、补充内容1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
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