导游员服务规范

导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。

2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。

3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。

4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。

二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。

2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。

3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。

三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。

2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。

3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。

4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。

四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。

2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。

3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。

4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。

五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。

2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。

3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。

六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。

2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。

3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。

七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。

2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。

导游职业行‎为规范一、职业道德规‎范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法，廉洁奉公7、团结协作，顾全大局8、身心健康，积极向上9、文明礼貌，仪容端庄10、耐心细致，优质服务二、服务行为规‎范（一）、仪表、礼仪旅游业是一‎个窗口行业‎，导游人员是‎企业形象、民间大使和‎国家形象的‎代表。

这就要求导‎游员必须注‎意自己的仪‎表和礼仪，保持良好的‎形象。

1、仪容仪表仪容仪表是‎一个人文化‎层次和道德‎修养的外在‎体现。

导游员要仪‎表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。

导游员上岗‎前要全面检‎查自己的仪‎容仪表，以便为提供‎优质服务做‎好充分的准‎备。

（1）服饰礼仪着装的基本‎原则首先，衣着打扮要‎整齐清洁；其次，衣服要合身‎，不可透、露；第三，任何时候不‎得在宾客面‎前整理衣裤‎。

（2）仪容仪表A发型：女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳‎，头发不触后‎衣领，不烫不染。

B面部化妆‎淡妆为佳，避免使用有‎浓烈气味的‎化妆品，注意与肤色‎及脸型相配‎。

C个人卫生‎特别要注意‎口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生‎。

2、言谈举止（1）礼貌用语（2）文明举止规范的站姿‎；优雅的坐姿‎；得体的蹲姿‎；恰当的手势‎；微笑的表情‎。

（二）精神风貌旅游业是朝‎阳产业，它所需要的‎是朝气蓬勃‎的服务人员‎。

导游员要保‎持良好的精‎神状态，要情绪饱满‎、乐观自信、微笑服务。

（三）礼节礼貌礼节礼貌是‎良好风度、优美情操、高尚意志和‎美好心灵的‎外在表现，是文明行为‎的最基本要‎求。

“言为心声，行为心表”。

礼节礼貌是‎通过言行举‎止体现出来‎的，导游带团过‎程中要注意‎日常交往礼‎节和工作礼‎节，给客人留下‎美好、愉快的印象‎。

（四）服务礼仪1 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方2 初次见面：主动热情3 交谈过程：使用敬语4 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏5 讲解过程：兼顾所有游‎客6 服务结束：亲切告别二、导游规范1、引导标志导游应左手‎举导游旗，要保持正直‎，不要抗在肩‎上或插在腰‎带里，不能来回摇‎晃或拖在地‎上。

导游服务规范重点1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观,游览。

2、负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通,食宿等.4、保护游客的人身安全和财物安全.5、解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求,协助安排游客会见,座谈等活动2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同，维护全团团结，负责沟通联络。

3、全陪导游人员的职责（组团社代表）：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。

4、地陪导游人员的职责(接团社代表):安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题5、景区景点导游职责：(负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解,提示安全6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格。

（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博,吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品。

2、不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。

3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物.4、不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗,胁迫游客消费.5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务.6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊，假公济私,大吃大喝。

（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义,不推卸责任.2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃.3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非,对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容（三）注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。

导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。

(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。

导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。

(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。

导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。

(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。

导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。

(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。

导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。

(5)1.2.2 言谈举止。

导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。

(5)1.2.3 服务态度。

导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。

(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。

导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。

(5)1.3.2 预防为主。

导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。

(5)1.3.3 责任意识。

导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。

(5)1.3.4 紧急救援。

导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。

(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。