绿色消费知识竞赛试题及答案
一、单选题：
1、绿色消费，是一种以适度节制消费，避免或减少环境破坏，崇尚自然和保护生态等为特征的新型消费行为和过程。绿色消费观比传统消费观多了哪个观念（ C ）。
A关心个人健康和安全
B关心经济利益
C 关心对环境的影响
2、使用绿色产品能给消费者带来比使用传统产品所没有的效用，如（ B ）。A满足自身和他人使用需要
B心理上自豪感以及由于降低对环境的负影响而得到社会认可
C跟上了流行
3、生活中，使用哪种电池更环保（ A ）。
A可充电电池B镍镉电池 C 干电池
4、少穿化纤，多穿天然纤维材料的衣服有益于人体健康。下面不属于天然纤维的有（ C ）。
A棉麻B真丝C冰丝D天然彩棉
5、戴心脏起博器的病人绝对不可穿：（ C ）
A棉制衣服B丝绸衣服C磁疗衣服D红外衣服
6、送礼时，选择绿色消费的行为多用什么包装（ A ）。
A 锻带和绳
B 用彩纸和胶带
C 漂亮的塑料包装
7、衣物等服装中通常（ C ）对人体健康影响最大。
A外衣B帽子C内衣F鞋子
8、防腐剂过量属于食品污染的哪一种（ B ）。
A原料污染B保鲜产生的污染C制作过程中的污染D生物性污染
9、相比较而言，食用下列哪种食品对人体更安全健康（ C ）。
A熏鱼肉B烤肉 C 炖肉
10、世界卫生组织曾宣布，在某些洋快餐中有一种致癌物质存在于炸薯条、薄脆饼、烤猪肉、水果甜品上的棕色脆皮等煎炸食品中。它是（ D ）。A苏丹红B硫氧化物C苯并（a）芘D 丙毒
11、国家对销售转基因食品的规定是（ A ）
A必须在包装上注明该原料是转基因物质B不用注明原料性质 C 贴上绿色产品标志
12、餐馆厨房油烟会产生污染危害健康，所以应当（ D ）。
A常通风B用抽油烟机 C 油温要低D安装油烟净化装置
13、用餐时，使用下列哪种餐具对人体更健康（ B ）。
A金属餐具B素色陶瓷餐具C塑料餐具
14、使用（ B ）加工食品可产生一种无机物与胃酸反应形成人体容易吸收的铁盐，从而提高造血机能，使红细胞增多，有益于健康。
A不粘锅B铁锅C铝锅
15、装修房子时，下列行为中不属于绿色消费的是（ C ）。
A优先考虑健康安全，其次再考虑价格
B选择“绿色”建材，如水性涂料、节水洁具等
C装修过程中噪声过大
16、家具中的苯、甲苯、二甲苯等挥发性有机污染物，可导致（ A ）。A胎儿的先天性缺陷B糖尿病C腰腿痛
17、化学合成剂用多了会对环境产生较大影响。以下哪一种不属于化学合成剂（ C ）。
A柔顺剂B杀虫剂C香皂
18、洗衣时，下列哪种洗涤用品最环保（ C ）。
A洗衣粉B洗衣液C肥皂
19、化妆品主要原料来自天然，但辅料中色素、防腐剂、香料等可能含有有害物质，尤其是要谨慎使用具有特殊功效的化妆品，如增白、祛斑的化妆品中可能含有重金属（ B ），该物质对人体有害。
A对苯二酚B汞 C 漂白剂
20、随着生活水平的提高，染发和烫发的人越来越多，但患有（ A ）的人应尽量少烫发和染发。
A皮肤过敏 B 关节炎 C 胃病
21、旅游中，下面哪种行为是不提倡的（ C ）。
A爱护花草木，不随意采摘，不惊扰动物
B不随意食用野生动物和采食野果、野菜、野蘑、野菌
C购买受保护和濒危的动植物当纪念品
22、循环经济是一种低开采、高利用、低排放、再利用的经济模式，其物质流程是（ C ）。
A 资源—产品—污染排放B资源—污染排放—产品C资源—产品—再生资源的反馈式
23、农业用肥尽量不选择（ C ）。
A 农家肥
B 生物肥
C 复合化肥
24、养殖废水应采用（ C ）处理方式。
A 直接进入农田
B 直接排入湖中
C 进入沼气池
25、虽然已关机，但未拔下电源插头的电视机、电脑、音响、洗衣机等家用电器，在备用状态所耗电量，约占家庭总耗电量的（ B ）。
A 5%
B 15%
C 25%
26、驾驶汽车时，80公里/小时的速度要比110公里/小时的速度节省燃油（ C ）。
A 5%
B 15%
C 25%
27、温室效应是地球变暖的主要原因，二氧化碳是形成温室效应的主要化学物质。飞机飞行时产生的二氧化碳人均值是火车的（ B ）。
A 相同
B 3倍
C 6倍
28、衣服洗净后，干衣的最节能方法是（ C ）。
A 用洗衣机快速甩干
B 用电熨斗烫干
C 自然晾干
29、小王要去买月饼，您建议他（她）买（ C ）。
A 豪华包装的
B 包装漂亮的
C 简易包装的
30、在办公室尽量不要用（ C ）。
A玻璃杯 B金属杯 C纸杯
31、很多人喜欢羊绒衫，羊绒与羊毛相比，需更多山羊产毛。大量放养山羊会使土地（ B ）。
A 盐碱化
B 沙化
C 风化
32、当有朋友请吃饭时，您应拒绝去（ C ）。
A 烤鸭店
B 火锅店
C 野味店
33、孩子做作业时写错了字，最好劝他不要用（ C ）。
A 橡皮
B 修正带
C 涂改液
34、在公共洗手间洗完手后，我选用（ A ）。
A 自带手帕擦手
B 用烘干机吹干
C 纸巾擦手
35、喝水时，应提倡选择经济健康的（ A ）。
A 白开水
B 纯净水
C 蒸馏水
36、驾驶机动车途中，停下来问路。这时司机应（ C ）。
A请同车人下去问路 B将发动机处于怠速状态 C将发动机熄火
37、上楼时，尽量（ C ）。
A乘箱式电梯B乘滚动电梯C走楼梯
38、买回来的蔬菜，最好在清水中浸泡（ B ），这样可除掉大部分残留农药。
A 1-5分钟
B 10-20分钟
C 30分钟以上
39、办公室打印资料草稿时尽量用（ C ）。
A 白纸
B 复印纸
C 已打印过一面的废纸
40、选购家具应选用（ B ）。
A 华丽的时髦家具
B 有检测报告的耐用家具
C 无检测报告的便宜家具
41、节能灯可比普通灯泡节约百分之几的电能，比普通灯泡耐用多少倍？（ D ）。
A 50%和3-5倍
B 60%和4-6倍
C 30%和8-9倍
D 75%和5-10倍
42、处理办公室的废物时，应（ B ）。
A将废纸卖掉，其他倒掉B分类放，由清洁工人回收处理 C 全部倒掉
43、夏季使用空调时，将温度设置在多少度最好？（ D ）
A 17-20度
B 18-20度
C 20-25度
D 26-28度
44、完全不含人工化学合成物的农药、肥料、生长调节素、催熟剂、家畜禽饲料添加剂的食品是下面哪种食品（ A ）。
A有机食品B绿色食品C无公害食品
45、无公害农产品是指产地环境、生产过程和终端产品符合无公害农产品标准及规范，经过专门机构认定，许可使用无公害农产品标识的食品。其标志为（ A ）。
A B C D
46、购买食物时，按绿色消费观念,人们最好采取购买（ C ）。
A 便捷的洋快餐
B 街头小摊的熟食
C 原材料食品回家自己加工
47、以下哪种服装消费行为是不符合环保理念的。（ B ）
A 多选天然纤维服装B多买时尚的时装
C旧衣翻改再穿 D 穿不用熨的体恤衫
48、汽车内主要污染物为挥发性有机物，主要来源于（ A ）。
A皮革、塑料、黏合剂等汽车内饰材料B人体本身C细菌
二、多选题：
49、环境标志产品中有节能产品。其他的节能标志有（A B C ）。
A美国的能源之星B中国的能源效率标签 C 中国节能认证 D 绿色建材
50、在我们食用的精米中，被去掉的成分有（A B D ）。
A 糠皮
B 胚芽
C 胚乳
D 稻谷壳
51、佩戴首饰除了带来了美观，也可能带来的危害有（A B C ）
A佩带部位过敏B电离干扰人体正常生物电流C放射性污染D 重金属污染52、按照绿色消费的观念，生产管理者必须摒弃传统落后的生产观，绿色生产观的内容包括（ABC）。
A选用对环境破坏小的原材料
B节能降耗，实施清洁生产
C在产品包装、运输、销售，以及使用后回收等全部环节建立责任体系
D为了赢得消费者的青睐，强调自己的产品物美价廉
53、野生动物体内含有大量的寄生虫，人食用后容易诱发一些寄生虫疾病，如（ B C D ）。
A出血热B脑囊虫C肺吸虫D肠道寄生虫病E疟疾
54、食用下列哪些野生动物是违法的（B C F ）。
A野鸡B娃娃鱼C熊D野兔E麻雀F穿山甲
55、无色、无臭的氡气，吸附在空气的尘埃上，人吸进入肺中，附在肺组织上破坏肺细胞，导致肺癌。它可能来源于（ A B C ）。
A水泥B大理石C花岗岩D木地板
56、室内装修使用大芯板、密度板、涂料等材料时，容易造成室内空气中哪种污染物超标？（ B C ）。
A一氧化碳B苯系有机物C甲醛D 二氧化氮
57、我国在食品方面的绿色标签有（ A C D ）。
A有机食品B产地标签食品C无公害农产品D绿色食品
58、汽车尾气中含有许多有害物质。主要有（A C D ）。
A二氧化氮B氯化氢、C一氧化碳D碳氢化合物
59、农业生产中造成的污染主要包括（A B C D ）。
A过量施用农药、化肥B废弃的地膜C焚烧秸杆D养殖废弃物E电磁污染
60、由人类活动造成海洋赤潮的主要原因有（B C D ）。
A海洋捕捞B工业污水C海洋水产养殖区 D 生活污水
61、牧业生产应当（ A C ）。
A以草定畜B挖发菜，搞副业创收C畜草平衡，退牧还草
62、以下属于清洁能源的有（ A B D ）。
A地热能B风能C火力发电D太阳能
绿色消费 科技名词定义 中文名称： 绿色消费 英文名称： green consumption 定义： 人们追求美好、洁净环境，既满足生活需要，又不浪费资源和不污染环境的消费模式。 应用学科： 资源科技（一级学科）；资源生态学（二级学科） 以上内容由全国科学技术名词审定委员会审定公布 百科名片 绿色，代表生命、健康和活力，是充满希望的颜色。国际上对“绿色”的理解通常包括生命、节能、环保三个方面。绿色消费是指消费者对绿色产品的需求、购买和消费活动，是一种具有生态意识的、高层次的理性消费行为。绿色消费是从满足生态需要出发，以有益健康和保护生态环境为基本内涵，符合人的健康和环境保护标准的各种消费行为和消费方式的统称。绿色消费包括的内容非常宽泛，不仅包括绿色产品，还包括物资的回收利用、能源的有效使用、对生存环境和物种的保护等，可以说涵盖生产行为、消费行为的方方面面。 目录 基本定义 概念 第三层含义 社会背景 产生介绍 具体含义 10条建议 三R和三E 认识 第一，绿色消费概念 第二，不意味着天然 第三，反对攀比和炫耀 第四，反对危害环境 第五，反对过度消费 需破解的问题 倡导绿色消费 展开 基本定义 概念 第三层含义 社会背景 产生介绍 具体含义 10条建议 三R和三E
认识 第一，绿色消费概念 第二，不意味着天然 第三，反对攀比和炫耀 第四，反对危害环境 第五，反对过度消费 需破解的问题 倡导绿色消费 展开 编辑本段基本定义 21世纪是绿色世纪。绿色，代表生命、健康和活力，是充满希望的颜色。国际上对“绿色 ”的理解通常包括生命、节能、环保三个方面。绿色消费，包括的内容非常宽泛，[1]不仅包括绿色产品，还包括资源的回收利用、能源的有效使用、对生存环境和物种的保护等，可以说涵盖生产行为、消费行为的方方面面。[1] 绿色消费，也称可持续消费，是指一种以适度节制消费，[2]避免或减少对环境的破坏，崇尚自然和保护生态等为特征的新型消费行为和过程。绿色消费，不仅包括绿色产品，还包 绿色消费环保购物袋 括物资的回收利用，能源的有效使用，对生存环境、物种环境的保护等。 绿色消费的重点是“绿色生活，环保选购”。 绿色消费是一种权益，它保证后代人的生存与当代人的安全与健康；绿色消费是一种义务，它提醒我们环保是每个消费者的责任；绿色消费是一种良知，它表达了我们对地球母亲的孝爱之心。 编辑本段概念 绿色消费概念是针对经济发展中出现的不可持续危机而提出来的。人类对自然的掠夺和破坏，与人类的消费方式密不可分。[2]马克思认为，消费不仅是生产的终点，也是生产的起点；消费不但实现生产，而且反过来促进生产，同时也影响交换和分配。消费的重要地位，决定了人类要摆脱不可持续发展的危机，必须从改变导致对自身生存环境破坏的消费模式开
节约型公共机构示范单位评价标准
说明 一、为贯彻落实国务院《节能减排“十二五”规划》和《“十二五”节能减排综合性工作方案》，深入推进节约型公共机构示范单位创建工作，根据国家发展和改革委员会、财政部、国务院机关事务管理局印发的《节约型公共机构示范单位创建工作方案》，制定本标准。 二、本标准适用于对节约型公共机构示范单位创建工作的验收评价。 三、节约型公共机构示范单位的评价，原则上以单个公共机构作为评价对象。对合署办公的公共机构，可以将合署办公的公共机构集体作为评价对象。 四、节约型公共机构示范单位的评价体系由评价单元和评价项目两个层次组成，总计110分。评价单元包括基础评价单元和附加评价单元两类。基础评价单元合计100分，其中能源资源消耗指标35分，管理制度与实施29分，建筑及设备系统节能20分，节约用水9分，绿色消费7分。附加评价单元10分。 五、节约型公共机构示范单位的评价总得分应当≥85分，并且任一加“★”的评价项目总分不得为0分。 六、能源资源消耗指标主要对用能量指标和用水量指标以及近两年度节约能源资源目标完成情况进行评价，具体计算方法如下： 单位建筑面积能源消耗指标（千克标准煤/平方米·年）＝（年度能源消耗总量-公务用车用油量）/建筑面积 人均能源消耗指标（千克标准煤/人·年）＝年度能源消耗总量/用能人数 人均水资源消耗指标（吨/人·年）＝年度水资源消耗总量/用水人数 计算上述能源资源消耗指标时，能源资源消耗总量采用开展评价前12个月的累计数据，能源消耗折标煤系数按当量热值折算。 计算公共机构能源资源消耗平均值时，能源资源消耗量采用开展评价前一个自然年的数据。 感谢你的观看
一、选择题 1．商务部将重点推进绿色消费，组织开展试点，采用“互联网+回收”的模式，鼓励“绿色兑换”。例如，居民可以通过智能生活垃圾分类箱扫描二维码领取生活垃圾分类收集袋，以废旧报纸、电池换取绿色植物、毛巾等物品。这种“互联网+回收”和“绿色兑换”模式 ①倡导循环经济理念，有利于提高公众环保意识 ②创造消费动力，推动产业结构不断升级 ③能够决定消费方式，提升消费的质量和水平 ④创新商品价值实现方式，促进绿色消费 A．①④ B．②④ C．①③ D．②③ 2．互联网的快速发展，冲击着我们的生活，许多网民将自己闲置不用的物品发布到相关网站，注明自己所需要的物品，然后等待其他网友来交换。这些时尚网民被称为“换客”。“换客”的这种做法 ①是一种商品流通②可以使商品的使用价值最大化 ③是一种绿色消费的行为④属于租赁消费的类型 A．①④B．①②③C．②③D．②③④3．2017年1月1日起，全国范围内实施“国五”车用汽油标准。90、93、97三个标号汽油调整为89、92、95、98四个标号。新标号汽油有害物质减少，油品质量升级，但同时油价上涨0.5-0.6元。这一汽油标准的实施 ①旨在保护环境，引导绿色消费 ②能增加企业利润，提高企业竞争力 ③能发挥价格杠杆的作用，增加汽车销量 ④促进新能源的开发与利用，增强可持续发展能力 A．①②B．②④C．①④D．②③ 4．目前在许多大城市提倡营建“绿色屋顶”和“绿色阳台”，这种营建支出 ①是绿色消费②是攀比心理引发的消费 ③违背艰苦奋斗、勤俭节约的精神④有利于人的健康和减少环境污染 A．①③ B．②④ C．①④ D．②③ 5．（题文）共享单车的出现及地铁发展,给我们的出行带来了极大的便利。早晨上班,手机扫码骑共享单车到地铁站,再乘坐地铁到单位上班。材料体现了 ①手机与共享单车是互补品 ②求实消费心理,符合环保理念 ③租赁消费成为消费的主流 ④商品被多次利用,增加了商品的价值 A．①④ B．①② C．②③ D．③④
嘉润售后员工管理制度 1、员工上班按公司统一着工装，佩戴胸牌。未按规定着装，罚款30元/次，未系领带、领花/未佩带胸牌，罚款10元/次。 2、迟到、早退上班时间不在岗、聚众聊天、窜岗，吃零食，罚款20元/次。每月迟到早退5次以上劝退。因公外出按规定办理请假手续，无特殊原因不得通过电话请假、口头捎假，主管以上级别不得出现手机关机或拨打3次以上无人接听，如有违反处罚50元/次。 3、前台、办公室卫生责任到人，门锁完好、玻璃窗户整洁干净、垃圾篓严禁溢满；桌椅文件夹摆放整齐，卫生无死角；宣传物料及时更新，保持良好；绿色植物保持旺盛生命力，烟头、杂物不能丢弃在花盆内。 4、前台接待、客休区上班时间（包括中午休息时间）没有工作人员，及前台电话无人接听者，处罚当期值班人员10元/次*人。未使用礼貌用语，罚款10元/次。 5、严禁使用公司电话私聊，违反处罚100元/次。 6、服务顾问不能在规定时间内交车，出现客户抱怨的，罚款50元/次。 7、客服回访结果有电话号码错误等，罚款20元/次。 8、门口接待台轮流接车制度，若发现接待台无人站立值班，根据排班表对相应的服务顾问进行处罚。罚款10元/次。
9、服务顾问接待客户车辆时必须带白色手套、文件夹，违反者处罚20元/次。 10、服务顾问交车前，必须清洁车辆（洗车后将车擦干净），若客服回访客户因为车辆干净整洁不满意，处罚50元/次（车辆清洁责任人为服务顾问）。 11、未在规定时间内完成领导交办的工作，处罚20元/次。 12、售后员工上班时遵守公司考勤打卡制度，若出现未打卡（在服务经理处提前有备案的，月底核对予以说明），否则，一律按公司考勤结果对待。 13、维修车间严禁吸烟，发现员工车间吸烟或未提醒客户车间严禁吸烟，罚款100元/次。 14、服务顾问未按服务流程进行服务接待，造成客户抱怨，给公司造成经济损失，服务顾问全部承担。 15、下午值班人员离开岗位前，给领导发当日产值短信、车间滞留车辆钥匙下班交到服务经理处，做好门窗电源安全，并将电话转接到服务主管杨云岗手机上，若有1项违反，处罚50元/次，造成公司财务财产经济损失的由值班人员承担。 16、工作时间内不得在网络上聊天、玩游戏、打牌等，发现1次，处罚50元/人*次，第二次100元/人*次，第三次立即辞退。 17、各岗位必须服从上级的管理指挥，不得当面恶意顶撞或因不服从执行管理造成公司损失，违者重罚由总经理判定处罚标准。
创建节约型公共机构示范单位材料 (模板) XX单位 X年x月X日 目录 一、节能工作开展情况 二、单位基本概况 三、节约型公共机构示范单位评价验收打分表 四、节约型公共机构示范单位评分标准 第一部分：能源资源消耗指标 1、目标完成情况 第二部分：管理制度与实施 1、管理机构 2、管理制度 3、能源计量 4、能源资源消耗统计、分析和公示 5、用能设备运行管理 6、能源审计 7、公务用车管理 8、宣传培训 第三部分：建筑及设备系统节能 1、围护结构 2、供暖空调系统 3、采用和照明 4、其它用能设备 第四部分：节约用水 1、节水器具 2、用水计量 3、节水管理 第五部分:绿色消费 1、绿色采购 2、绿色消费行为规范 3、资源循环利用 第六部分：附加评价单元 1、太阳能光热利用
2、太阳能光伏发电利用 3、浅层地能利用 4、非传统水利利用 5、节能和新能源汽车 6、合同能源管理 7、餐厨垃圾资源利用 8、能耗监测 节能工作开展情况 单位基本概况 节约型公共机构示范单位评价验收打分表 一、示范单位基本信息 单位全称：；建筑面积：平方米；用能人数：人；公务车辆：辆； 评价前12个月能耗总量：吨标煤。其中：电kWh；煤吨；天然气立方米；热力元；柴油L；汽油L；其他能耗量吨标煤；水耗总量：吨。 二、评价验收打分表 序号 单元 项目 内容 评分 自评 说明 1 能源资源消耗指标 ★用能量指标 单位建筑面积能源消耗指标：千克标煤/平方米·年 7 人均能源消耗指标：千克标煤/人·年 7
★用水量指标 1.本地区（省、市、县级）节水型单位：□是，□否 2.如果不是本地区节水型单位，则人均水资源消耗指标：吨/人·年 7 ★节约能源资源目标完成情况 1.万家企业，符合发改办环资〔2012〕1923号的各项要求：□是，□否 2011年年度考核等级：；2012年年度考核等级：。 2.其他公共机构，完成2011年、2012年的年度节约能源资源目标：□是；□否 14 2 管理制度与实施 管理机构 上级主管部门或本单位节能领导小组、办公厅（室）、人事部门文件中明确了公共机构节能工作负责部门及职责（不要求成立专门机构）: □是；□否 1.5 设置了能源资源管理岗位：□是；□否 0.5 管理制度 1. 制定近两年的年度节约能源资源实施方案：□是；□否 2011年制定情况：□制定□未制定 2. 制定节约能源资源目标：□是；□否 1
专题一节能环保，绿色消费 【能力训练】 一、单项选择题（在每小题给出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的。） 1．面对严峻的大气污染形势，每一个人都是“受害者”，同时也是“贡献者”。这就要求我们 ①从自身做起、从点滴做起、从身边的小事做起 ②践行节约、绿色的消费方式和生活习惯 ③不惜一切代价、采取一切手段“向污染宣战” ④为改善空气质量、建设美丽中国贡献力量 A．①②③ B．①②④ C．①③④ D．②③④ 2．人们通常把尽可能减少二氧化碳排放的生活方式称为低碳生活。低碳生活离我们很近，把白炽灯换成节能灯、使用环保购物袋、教材循环利用、废物再利用等都能减少二氧化碳的排放。这说明 ①消费行为会对社会经济产生影响 ②家庭要超前消费，防止消费滞后 ③低碳生活会导致消费水平的降低 ④要改变消费习惯，提倡绿色消费 A．①② B．①③ C．①④ D．③④ 新《环境保护法》的法律条款从47条增加到70条，雾霾治理入法、首次设计“按日计罚”制度、明确生态保护红线、扩大环境公益诉讼的主体……大修后的环保法，直指违法成本低、环保意识弱等环境治理顽疾。据此回答3-4题： 3．践行这些条文，启发人们在生活方式上要 ①超前消费，防止消费滞后 ②求实消费，避免情绪化消费 ③保护环境，提倡绿色消费 ④艰苦奋斗，倡导节约消费 A．①② B．③④ C．①④ D．②③ 4．《中华人民共和国环境保护法》于1989年12月26日第七届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过．2014年4月24日第十二届全国人民代表大会常务委员会第八次会议修订。这说明 ①全国人大常委会是我国的最高立法机关 ②全国人大常委会行使决定权 ③全国人大常委会行使立法权 ④我国法制建设不断发展 A．①② B．②③ C．①④ D．③④ 5．一直以来，有法不依、执法不严的问题在环保领域长期存在，法律在不断完善的同时，执法也必须要加强。这就要求政府部门 A．提高依法行政的水平 B．自觉接受监督，实施“阳光工程” C．加强立法工作，提高立法质量
客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。
5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。
第五章环境管理及公众参与 第三节公众参与 教材第85页思考 1．环保是一项公益事业，人人有责，因此更应提倡见义勇为行为。 2．(1)顺应自然的生活：人类应该从自然中学习生活的智慧，过一种有利于环境保护和生态平衡的生活，可以协调人类的生存利益和生态利益的关系。 (2)关心个人并关心人类：既关心个人又关心人类的环境权和发展权，任何无节制的消费资源、肆意排放污染物、污染输出、转嫁污染的行为都是不道德的行为。 (3)着眼当前并思虑未来：体现了对后代人和自然负责的环境行为准则，杜绝以牺牲环境为代价、杀鸡取卵式的行为和急功近利的发展模式。 3．积极参与当地环保组织活动，如参与绿色学校、绿色社区的创建活动，做环保宣传员，监督政府环保措施落实情况，检举违法和不环保行为等。参与环保行动时尤其注意以科学的态度和方法来解决问题和改善环境。
学业达标 1．实施环境保护基本国策的前提是() A．公众参与 B．专业技术人员参与 C．污染严重的企业参与 D．关、停、并、转严重污染的企业 解析：公众参与是实施环境保护基本国策的先决条件。 答案：A 2．能体现民间环境保护组织行为作用的是() ①环境和生态的教育与研究②代替政府执行环境政策③监督企业的行为④与企业合作开发环保产品及服务
A．①②B．③④ C．①③D．②③ 解析：①是政府科研机构的职能，②应该是协助政府执行环境政策。 答案：B 3．我国环保NGO的主要工作方向不包括() A．加强环境保护执法的强度和力度 B．监督企业的行为，与企业合作开发环保产品及服务 C．协助政府执行环境保护政策 D．环境和生态的教育与研究 解析：环保NGO是非政府组织，没有执法的权力。 答案：A 公众参与是指环境保护中，任何公民都有依据一定法律程序，参与保护环境的权利和义务。据此，回答4～6题。 4．下列关于公众参与的说法正确的是() A．家庭是公众参与环境保护最基本的组织 B．公众参与必须具备正确的环境观念 C．公众参与高消费会促进经济发展，带来经济繁荣 D．公众参与就是青少年的参与 5．公众参与环境保护的程度，首先取决于() A．个人的环境意识B．集体的环境意识 C．公众的环境意识D．国家环保政策 6．下列实例中，体现公众参与环境保护的是() A．提倡高消费，拉动经济增长 B．不用或尽量少用一次性商品 C．提倡使用一次性用品，提高卫生水平 D．鼓励市民购买小汽车 解析：第4题，人类要使自己的环境行为符合环境规律，在实施环境行为之前，必须具备正确的环境观念，即保护和改善环境的目的和动机。第5题，公众的环境意识是保护和改善环境、防治污染和其他公害所必需的思想和心理条件，因此是衡量公众参与环境保护程度的首要因素。第6题，提倡高消费，使用一次性用品，鼓励市民购买小汽车不利于人类与环境的协调发展。 答案： 7．为了保护环境，我们每位中学生应当() ①树立环境意识②讲究环境道德③扞卫自身的环境权益④从我做起，从现在做
1、前言 世界著名生态和社会学家唐纳德·沃斯特指出：“我们今天所面临的全球性生态危机，起因不在生态系统本身，而在于我们的文化系统。要度过这一危机，必须尽可能清楚地理解我们的文化对自然的影响。生态文化决定了生态文明的创建，公民生态意识在很大的程度上决定了生态文明建设的发展，我国构建生态文明建设现处于初级阶段，缺乏生态道德意识和生态文明观的支撑。生态文化与生态文明的建设有赖于社会生产方式与民众生活方式的转变，生态文化是人民大众的文化，植根于人民日常生活实践当中。 随着对生产方式，产品与消费的关注，人们提出了具有可持续发展的绿色消费理念，一种以“绿色”为核心的消费浪潮在全球迅速掀起。所谓绿色消费，就是以保护消费者健康为主旨，符合人的健康与环境保护标准的各种消费行为与消费方式的统称。绿色消费，包括的内容非常宽泛，不仅包括绿色产品，还包括物资的回收利用、能源的有效使用、对生存环境和物种的保护等，可以说涵盖生产行为、消费行为的方方面面。是指一种以适度节制消费，避免或减少对环境的破坏，崇尚自然和保护生态等为特征的新型消费行为和过程。绿色消费是人类社会发展的必然结果，是21世纪的消费模式与潮流，人类消费模式的转变必定会引起社会生产方式与经济各领域的深刻变革。 2、国内外研究状况 2．1生态文明概述 生态文明是指人类遵循人、自然、社会和谐发展这一客观规律而取得的物质与精神成果的综合，是以人与自然、人与人、人与社会和谐共生、良性循环、全面发展、可持续繁荣为基本宗旨的文化伦理形态。生态文明本质上是人类社会保证生态环境处于良性循环状态的一种高度文明机制。 2．2消费行为与绿色消费 消费者为获得所用的消费资料和劳务而从事的物色、选择、购买和使用等活动，统称消费者行为。对消费行为的研究，主要是从市场角度考察消费者选购某种消费对象的动机及其决策过程。消费者自身的欲望是驱策消费者去购买的主因。它既产生于消费者的内在需要，又来自外部环境的刺激。另外，还要取决于消费者个人的习惯、个性和家庭的收入总水平与财产额的高低，以及家庭规模与结构的特点，等等。 基于生态环境日益恶化，资源的不断枯竭的压力，以及人类生存和可持续发展的需
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
单位绿色消费行为规范 以“节约能源，绿色消费，持续发展”为主题，以全面贯彻落实科学发展观为主线，通过规范各种办公活动，推行节约行为模式，培养我镇职工干部良好节约习惯，以达到能源利用节约化，环境质量友好化，发展空间最优化的目的，特制定本规范。总则：本规范遵循“节约、环保、可再生”的原则，倡导消费无污染的物品，消费过程中不污染环境，自觉抵制和不消费那些破坏环境或大量浪费资源的商品。 第一条：加强绿色消费宣传，引导我镇人员转变消费观念,崇尚自然、追求健康、注重环保、节约资源,实现可持续消费。 第二条：加强用电办公设备节能管理，合理使用计算机、打印机等用能设备，设置节电提醒标识，规范电源使用时间，下班后及时关闭空调、电脑、打印机、复印机等电器，杜绝“长明灯”，降低电能损耗。 第三条：加强办公耗材使用管理，节约使用纸、墨等办公耗材，推行电子政务网上办公，倡导无纸化办公，积极使用再生纸等再生办公用品。 第四条：加强洗涤卫生设备管理，推广应用节水设施，加强用水设备日常维护管理，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象。 第五条：加强办公用品的回收利用，提倡使用可循环利用的绿色环保袋、充电电池和玻璃制品水杯，减少对一次性
垃圾袋、含镉和汞电池、一次性纸杯的使用，分类处理各种办公垃圾，及时做好回收利用。 第六条：加强餐厅、食堂管理，减少使用一次性用品，提倡使用能循环利用的毛巾和餐巾，代替各种各样的纸巾，设置节约粮食、文明就餐的提醒标识，杜绝浪费行为。 第七条：加强公务用车日常管理，减少公务用车使用支出，短途出差尽量不带车，长途出差提倡乘公共交通工具，双休日公务车一律统一封存，杜绝公车私用。 第八条：倡导低碳出行，鼓励使用公用自行车，倡导大家尽量少坐车，选择步行或公交出行，三公里以内提倡步行，五公里以内提倡使用自行车。 第九条：本规范适用于单位所有在编和临时聘用人员，解释权归单位创建节能型公共机构示范单位领导小组。
政务服务中心工作人员行为规范 一、制定行为规范的原则 政务服务中心作为服务部门,起行为规范应该体现:文明、有序、高效、和谐。 二、仪表形象 基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满 1、上班时，衣着必须得体、有制服的需着制服。 2、坐姿端正，自然大方；服务时，热情相迎，礼貌待人。 三、环境卫生 基本要求：办公用品摆放有序，工作环境干净整洁 1、不擅自乱贴乱放。 2、不在工作场所吸烟。 3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。 4、坚持每天一小扫，周末大扫除。 四、工作状态 基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷。 1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。 2、坚持微笑服务。主动为服务对象介绍服务内容，并提供优质服务。 3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 4、对服务对象要百问不厌，不得无理推诿、怠慢。
5、坚持文明办公，提倡普通话服务。 6、努力构建和谐的人际关系，善于化解矛盾。 7、认真倾听群众意见，不断改进服务质量。 五、工作纪律 基本要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全 1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时做到“八不”，即：不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事。 2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退；按程序履行请销假手续。 3、禁止午餐饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。 4、严格依法办事，严格办事程序；加强与中心办的沟通，杜绝各行其是。 5、加强安全防范，不得擅自使用电水壶等大功率电器；不得随意下载非法软件；节约用水用电；离开工作岗位时，关闭各种设备；锁好门窗及抽屉。 6、倡导文明新风，遇事互让互谅。在使用空调以及其它涉及公共利益的时候，要顾全大局，换位思考。 7、增强窗口意识，讲正气，顾大局，努力维护中心的对外声誉和形象。
总第57课时第二十周星期二第三节公众参与 【学习目的】： 1．认识公众参与在环境保护中的作用。 2．理解个人在环境保护中应具备的态度、责任和行为准则，形成正确的环境伦理观。 约的情况。 【学习重点】：帮助学生形成正确的环境伦理观，理解个人在环境保护中应具备的态度、责任和行为准则。 【学习方法】：理论联系实际、案例分析法 课时安排：1课时 【学习过程】： 一、公众参与是实施可持续发展取得成功的关键 可持续发展不是一个国家或一个地区的事情，而是全人类的共同目标，从根本上讲，需要全人类在生产、生活、思维方式等方面都发生根本的变革。公众参与是实现可持续发展的先决条件之一。因为只有极大地提高全民族的环境意识，使环境保护成为全体社会成员共同的责任和使命，树立人与自然和谐共处的新型文化观念，自觉约束自身行为，协助政府推动环境保护的发展，社会经济和环境的可持续发展才能真正实现。 二、公众参与的主要形式 公众参与可持续发展，就是要积极参加有关可持续发展的决策、宣传、教育和培训活动，并承担相应的义务，建立可持续发展的道德观和价值观，进而用符合可持续发展的方法来改变自己的行为方式。 1．民间环境保护组织（NGO） 优势： ①拥有专业的知识、技术及调查能力 ②拥有更加单纯的社会责任感和充沛的创造力 ③引起了更广泛的基层团体的参与和支持。 作用（工作方向）： ①环境和生态的教育与研究； ②协助政府执行环境政策； ③监督企业的行为，与企业合作开发环保产品及服务。 我国NGO活动情况： ①发展非常快（注册的已超过2000个） ②活动活跃，产生了积极的影响 ③都有自己的对象和目标 ④我国政府批准成立的第一个较大的群众性民间环保团体——中国文化书院绿色文化分院(也称“自然之友(Friends of Nature)”) 它以开展群众性环境教育、倡导绿色文明、建立和传播具有中国特色的绿色文化、促进中国的环保事业为宗旨。 案例④世界自然基金会中国站(WWF China)为儿童建立“地球的孩子”网站 通过学习，了解该网站设立的目的，了解网站的组成部分及各部分的主要内容，从而进一步体会公众参与对实施可持续发展战略的重要意义。 2．环境伦理的道德建设 （1）环境伦理的概念：（补充） 环境伦理是指人与自然相处的各种道德准则，它是通过各种形式的教育和社会舆论的力量，逐渐形成的一定信念、习惯、传统，用来指导和约束人们的行为，调整人与自然的关系，判断行为善恶与否，以及人类对自然尽什么样的义务等。 （2）环境伦理的作用: 帮助人们全面地、科学地认识和处理人和自然的关系。 （3）个人在环境保护中应具有态度与责任： ①尊重地球上一切物种 ②尊重自然生态的和谐稳定、 ③着眼当前并思虑未来(克服短期行为)等 （4）环境道德主要内容：表5.4
工作行为规范系列 客服人员行为规范办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-67242客服人员行为规范办法 Customer service personnel code of conduct 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客服人员行为规范 1.礼节礼貌 1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。 1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如:您好!早安!午安!晚安!等 1.3接待客人程序:先主客后随员，先女宾后男宾。 1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 1.5保持微笑服务。 1.6应答礼节: 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说:“对不起，请您再说一遍
好吗”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说:“别客气，不用谢”。 1.7保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 1.8进入业主家: 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9注意操作礼节: 1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 2.员工言谈规范
绿色消费，是以保护消费者健康权益为主旨、以保护生态环境为出发点、符合人的健康和环境保护标准的各种消费行为和消费方式的统称。发展绿色消费，是建设“两型社会”（资源节约型和环境友好型社会）的重要内容，也是建设“两型社会”不可缺少的重要条件。 转变传统消费模式。传统消费模式本质上是一种资源耗竭型的消费模式。在这种模式下，经济系统致力于把自然资源转化成产品以满足人的需要，用过的物品则被当作废物抛弃。随着人口的增多以及人们生活水平的提高，消费规模日益扩大，废弃物不断增多，造成了资源的耗减和环境的恶化。20世纪30年代至60年代，西方国家发生了一系列严重的环境污染事件，造成巨大经济损失，危害人们的健康和生命安全。发生这些环境污染事件，一个重要根源是不可持续的消费方式：一方面，人们为了满足自己无限膨胀的欲望，肆意掠夺大自然，破坏生态环境；另一方面，人们又不顾及生态环境自身的“净化”能力，对消费所带来的废弃物处理不当，严重污染了生态环境。建设“两型社会”，应认真汲取历史上的教训，转变传统消费模式，大力发展绿色消费。发展绿色消费，可以在一定程度上抵制破坏生态环境的行为，促使生产者放弃粗放型生产模式，减少对环境的污染和资源的浪费，逐步形成可持续生产模式；可以引导消费观念和消费行为，使人们注重保护自然，形成科学、文明、健康的消费方式，促进生态环境的优化。 构建绿色消费模式。绿色消费模式包括：消费者在消费中，选择未被污染或有利于自身和公众健康的绿色产品；注重生态环境保护，在生产、消费和废弃物处理过程中注重保护环境；注重资源节约，包括资源的节约和重复利用等；树立可持续消费观，使消费行为不仅立足于满足当代人的消费和安全健康需要，还着眼于满足子孙后代的消费和安全健康需要。由于人口众多，中国是世界上人均自然资源占有量和环境容量水平很低的国家。发展绿色消费，构建绿色消费模式，有利于合理利用资源，提高资源利用率，化解中国人口、资源、环境的巨大压力，实现人与自然和谐相处。 大力发展绿色消费。一是提高全民绿色消费观念。思想是行动的先导。政府部门和领导干部应带头树立绿色消费观，新闻媒体应大力宣传绿色消费观，使人们认识到发展绿色消费既保护自身健康，又保护生态环境；既提高消费质量，又引导发展转型；既造福于当代，又造福于子孙后代。应将绿色消费教育融入公民教育之中，以提高社会成员维护公众利益和生态环境的自觉性与责任感。二是大力发展绿色产业。发展绿色产业，开发绿色产品，是发展绿色消费的前提条件。应运用科学技术和科学管理，开发绿色产品，提高产品质量，降低生产成本，努力为广大消费者提供丰富实惠的绿色产品。建设绿色产品基地，运用各种经济杠杆扶持绿色产业。建立绿色产品营销体系，方便消费者购买。加强对绿色产品的监测、监督和管理，维护正常的市场秩序。三是培育优美的生态环境。优美的生态环境是绿色消费赖以存在和发展的根基。应加强国土绿化，提高森林覆盖率，从源头上保护好空气、水、土壤等；转变经济发展方式，形成有利于节约资源和保护环境的经济发展模式，遏制环境污染；加强法制建设，为保护生态环境提供法制保障 绿色消费是当今社会的一大热点话题。继2008年“两会”期间中国人大代表、天津市环境保护科学研究院总工程师包景岭建议以立法的方式促进绿色消费后，中消协又向中国消费
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
论消费模式与生态环境保护 一、人类与环境 1.物质资料的生产 马克思认为：劳动使人类与自然界的其它动物区分开来。自从人类诞生以来，就开始不断的适应和改造周围的环境。人类适应和改造客观世界的活动，就是我们所熟知的物质资料的生产。 物质资料的生产是人类赖以生存和发展的基础，是最基本的实践活动，他是一个不断循环往复的过程，推动着人类社会不断的前进，这个不断重复的过程即再生产。再生产包含了生产、交换、分配、消费四个环节。它们相互联系，相互制约，形成一个有机的统一整体。其中生产居于支配地位，起着决定作用。生产的性质和规模决定分配、交换和消费的性质和数量。【1】交换、分配和消费也反作用于生产，加速或延缓生产的发展。 2．再生产与环境 再生产的每个环节都对生态环境存在着重要的影响。其中生产的影响起着决定性作用。生产使大量的森林被砍伐、植被被破坏，使无数的澄净的水资源遭到污染，使大量的矿藏被开采得千疮百孔，使纯净的空气变得充满了各种有毒的气体，使各种难以处理的垃圾充斥在我们周围，使大量的物种已经和濒临灭绝。然而，正是由于生产对人类存续的重要性和重复性，我们不可能因为生产对环境的破坏而以噎废食地放弃生产活动。 正是由于生产的不可逆转性，消费活动对生产的规制以对生态环境的保护和调节就显得尤为重要了。美国学者迈克尔.所罗门认为，消费是人类为了满足某种欲望与需要，消耗各种资源的过程。消费决定了生产的目的和方向，从而人们的消费模式的改变可以带动生产方向的变化，以引导再生产朝着有利于生态环境保护的方向发展，这正是本文所要讨论的中心内容所在。 3.当前生态环境状况 从18世纪中叶的第一次工业革命以来，社会生产力以前所未有的速度飞速发展，为人类带来前所未有的丰富的物质财富的同时，也造成了空前的生态环境污染问题。生物灭绝、水污染、空气污染、臭氧层空洞、原始森林资源的消竭、酸雨、土壤沙漠化、生活垃圾充斥等等。 【2】据中科院测算，目前由环境污染和生态破坏造成的损失已占到GDP总值的15％，这意味着一边是9％的经济增长，一边是15％的损失率。环境问题，已不仅仅是中国可持续发展的问题，已成为吞噬经济成果的恶魔。 二、当前存在的消费模式，主流的消费模式和趋势及其对环境的影响 【3】所谓的消费模式，是指在一定的生产力水平和生产关系下的人们的消费行为程式、规范和质的规定性。他不仅反映人们消费活动的内容和主要特点，也反映消费领域的经济关系。 1. 传统的消费模式 传统的消费模式包括原始的消费模式和线性消费模式。传统的消费模式伴随人类的历史而产生，从原始社会一直留存至今。 原始消费模式大致可以描述为：不管生产什么样的产品，人们就进行无差异的消费该产品，很少存在选择和对比。生产对消费起着绝对的支配作用，而消费对生产的调节作用是微乎其微的。 原始的消费模式主要源自于社会生产力的落后。受制于科学和技术的限制，这种消费一直强调生活即是消费。由于物质资源的极度匮乏，人们没有能力去做出消费反面的选择。即使全部的产品都被消耗完，仍然无法满足人们对自身生存和发展的需要。
第三节公众参与 (教师用书独具) ●课标要求 理解个人在环境保护中应具备的态度、责任和行为准则。 ●课标解读 1．通过学习，让学生了解环境管理中公众参与的含义。 2．利用某些资料，让学生明确每个公民在公众参与中应有的行为和责任。 3．通过绿色消费、绿色校园、绿色社区的有关资料，使学生认识到在公众参与中每个公民应有的行为与准则。 4．通过学习，逐步培养学生参与环境保护的意识。 (教师用书独具) ●新课导入建议 以当前的雾霾天气污染，需要我们大众人人参与来治理引入新课。 课前预习安排：学生阅读教材填写[课前自主导学]，并讨论解决[思考交流]。→步骤1：导入新课，教师通过讨论提问等方式检查预习效果。→步骤2：师生互动完成“探究1”中[问题导思]。→步骤3：教师通过讲解[例1]，总结其中规律方法。 ↓ 步骤6：师生共同回忆本节主要内容，完成[课堂小结]教师安排学生课下完成[课后知能检测]。←步骤5：教师先讲解规律方法，用[例2]来验证。←步骤4：师生互动完成“探究2”中[问题导思]。 课标解读重点难点 1.了解环境管理中公众参与的含义。 2.明确每个公民在公众参与中应有的态度和
责任。 3.认识在公众参与中每个公民应有的行为和 准则。环境保护中公众参与的态度、责任与行为准 则。(重点) 公众参与的含义 1.含义：环境保护中，任何公民都有依据一定法律程序，参与保护环境的权利和义务。 2．意义：人类的进步是建立在广大民众参与基础上的，保护环境也必须依靠公众及社会团体特别是青少年最大限度的认同、支持和参与。 3．公民的环境权 (1)狭义：公民在良好环境中生活和生产的权利。 (2)广义：包括知情权、检举控告权和参与管理权。 1．保护环境为什么需要广大公众的参与？ 【提示】人类的进步是建立在广大民众参与基础上的，保护环境必须依靠公众及社会团体特别是青少年最大限度的认同、支持和参与。广大青少年是环境保护与可持续发展的重要推动力量。 公众参与中应有的态度和责任 (1)必须具有正确的环境观念，即保护和改善环境的目的和动机。 (2)要有爱护环境、保护环境的基本意识。 2．责任 (1)要创造利于环境保护的舆论氛围。 (2)要倡导利于环境保护的社会公益劳动。