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五星级酒店客房管理流程和服务标准
简介
本文档旨在介绍五星级酒店客房管理流程和服务标准，以确保酒店能够提供高质量的客房服务。
客房管理流程
以下是五星级酒店的客房管理流程：
1. 预订：客人通过在线预订系统或电话预订客房，并提供所需服务和特殊要求。
2. 登记入住：客人到达酒店后，前台接待员会核对预订信息、办理登记入住手续，并为客人提供房卡。
3. 服务需求：客人可以通过房间电话或前台联系酒店提供额外的服务，如洗衣、客房送餐等。
4. 清洁服务：客房每天都会进行清洁和整理，确保房间的卫生和整洁。
5. 维修与设施：酒店维修人员会定期检查客房设施，并迅速响应客人报修请求。
6. 结账离店：客人离开酒店时，前台会进行结账手续并处理押
金退还事宜。
服务标准
五星级酒店的客房服务标准包括以下方面：
1. 客房设施：酒店提供高品质的床品、浴室用品、家电设施等，确保客人的舒适度和便利性。
2. 清洁标准：清洁人员按照酒店标准定期清洁客房，清理垃圾、更换床品和浴巾等。
3. 服务响应：酒店保证及时响应客人的服务需求，如叫醒服务、送餐服务等。
4. 安全保障：酒店设有24小时安保人员，确保客人的人身和
财产安全。
5. 礼宾服务：酒店提供礼宾服务，包括协助客人搬运行李、安
排交通工具等。
6. 知识培训：酒店员工接受专业培训，了解客房管理流程和服
务标准，并为客人提供专业的服务。
请注意，以上内容仅为参考，实际客房管理流程和服务标准可能因酒店的特殊要求而有所不同。
本文档旨在提供一般性的指导，具体实施应根据实际情况进行调整。
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）是酒店行业中非常重要的一个部门，负责接待客人并管理其行李。
为了确保酒店的服务质量和客户满意度，礼宾部的管理规范至关重要。
本文将详细介绍礼宾部管理规范的五个部分。
一、礼宾部（行李房）的组织结构1.1 主管人员的角色和职责礼宾部的主管人员应具备良好的沟通能力和团队管理能力，负责制定并执行部门的工作计划。
他们还应监督员工的工作表现，确保服务质量和客户满意度的达到标准。
1.2 员工的招聘和培训礼宾部的员工应具备良好的形象和服务态度。
在招聘员工时，应注重其沟通和解决问题的能力。
并且，新员工应接受系统的培训，包括礼仪、行李管理和客户服务等方面的培训，以确保他们能够胜任工作。
1.3 工作流程和责任分工礼宾部的工作流程应合理规范，以确保行李的安全和高效管理。
员工之间的责任分工应明确，以避免工作重叠和责任不明。
二、行李的接收和存放2.1 行李的接收流程礼宾部应建立完善的行李接收流程，包括客人行李的登记、标记和存放等环节。
员工应准确记录客人的行李信息，并及时通知客人行李已安全存放。
2.2 行李的安全管理行李的安全是礼宾部管理的重要方面。
员工应确保行李的安全存放，避免行李的丢失或损坏。
此外，礼宾部应定期检查行李存放区域的安全设施，确保其正常运作。
2.3 行李的取回流程客人要求取回行李时，礼宾部应按照规定的流程进行操作。
员工应核对客人的身份和行李登记信息，确保行李交还给正确的客人。
三、客户服务质量管理3.1 服务态度和礼仪礼宾部的员工应具备良好的服务态度和礼仪，以给客人留下良好的印象。
员工应友好、热情地接待客人，并及时解决客人的问题和需求。
3.2 客户满意度调查为了了解客人对服务的满意度，礼宾部应定期进行客户满意度调查。
通过收集客户的反馈意见，酒店可以及时改进服务，并提高客户满意度。
3.3 投诉处理礼宾部应设立有效的投诉处理机制，及时处理客户的投诉。
员工应认真倾听客户的意见，并积极采取措施解决问题，以维护酒店的声誉和客户关系。
五星级酒店中行李寄存服务工作操作流程与服务标准1. 概述五星级酒店中的行李寄存服务是为了满足客人的需求，提供方便和安全的行李寄存服务。
本文档旨在介绍该服务的操作流程和服务标准。
2. 行李寄存服务操作流程以下是五星级酒店中行李寄存服务的操作流程：2.1 客人到达酒店前台客人到达酒店前台时，工作人员应热情迎接，并询问是否需要行李寄存服务。
2.2 客人交付行李如果客人需要寄存行李，工作人员应引导客人填写行李寄存表格，并核对客人的身份信息。
之后，工作人员应收取行李，并为每个行李物品分配一个唯一的寄存编号。
2.3 行李登记工作人员应在行李寄存登记册上记录客人的寄存信息，包括寄存编号、客人姓名、行李物品描述、寄存时间等。
2.4 行李存放工作人员应将客人的行李妥善存放在专门的行李寄存区域或房间内，并确保行李的安全和保管。
2.5 行李取回客人需要取回行李时，应携带有效的行李寄存凭证前往前台，并向工作人员提供相关信息确认身份。
工作人员根据客人提供的寄存编号和身份信息，将行李交还客人。
3. 服务标准五星级酒店中行李寄存服务的服务标准如下：3.1 便捷高效工作人员应迅速响应客人的寄存需求，保证服务的及时和高效。
3.2 安全可靠工作人员应妥善保管客人的行李，并采取必要的安全措施，确保行李的安全可靠。
3.3 友好礼貌工作人员应以友好和礼貌的态度对待客人，提供周到的服务，并解答客人的疑问。
3.4 保护行李隐私工作人员应严格保护客人行李的隐私，不对行李进行未经允许的搜查或调查。
3.5 清晰沟通工作人员应清晰明了地向客人介绍行李寄存服务流程和注意事项，并确保客人理解和同意。
以上即为五星级酒店中行李寄存服务的操作流程和服务标准，希望能为您的工作提供帮助。
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）作为酒店服务的重要组成部份，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
本文将从四个方面详细阐述礼宾部（行李房）管理规范的重要性和具体内容。
一、行李接待与存放1.1 行李接待礼仪：礼宾部员工应穿戴整齐，面带微笑，主动迎接客人，并主动匡助客人搬运行李。
在接待过程中，应礼貌问询客人的需求，并提供必要的信息和匡助。
1.2 行李存放管理：礼宾部应建立完善的行李存放系统，为每位客人分配专属的行李存放柜，并确保行李的安全和保管。
员工应遵循标准操作程序，如正确使用行李标签、记录行李存放信息等，以便客人能够方便地取回行李。
二、行李运送与分发2.1 行李运送流程：礼宾部员工应熟悉酒店内部的行李运送流程，包括将行李送至客房、接收行李时的验收程序等。
在行李运送过程中，员工应注意行李的安全和完整性，避免行李损坏或者丢失。
2.2 行李分发管理：礼宾部应根据客人的需求和要求，及时将行李送至客房，并确保准确无误。
员工应遵循标准操作程序，如核对客人身份、确认行李数量等，以确保行李分发的准确性和客人满意度。
三、行李寄存与领取3.1 行李寄存服务：礼宾部应提供行李寄存服务，为客人提供便利。
员工应向客人详细介绍行李寄存的流程和注意事项，并提供专业的行李寄存服务。
3.2 行李领取管理：礼宾部应建立行李领取的流程和制度，确保客人能够方便地领取行李。
员工应核对客人的身份信息，并按照规定的程序将行李交还给客人，确保行李领取的安全和准确性。
四、行李遗失与损坏处理4.1 行李遗失处理：若客人的行李遗失，礼宾部应即将与客人联系，并积极协助客人寻觅行李。
在行李遗失的情况下，礼宾部应提供必要的赔偿或者补偿，并及时向客人道歉。
4.2 行李损坏处理：若客人的行李在存放或者运送过程中损坏，礼宾部应即将与客人联系，并积极处理行李损坏的问题。
礼宾部应提供必要的赔偿或者修复，并向客人道歉。
总结：礼宾部（行李房）管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
酒店行李处理流程及规范1. 引言本文档旨在详细阐述酒店行李处理流程及其相关规范，以确保酒店服务质量，提高客户满意度，并遵循国家相关法律法规。
2. 行李处理流程2.1 客人入住1. 客人抵达酒店，前台接待人员为其办理入住手续。
2. 客人将行李交给行李员，行李员核对房间号无误后，将行李运送至客房。
3. 行李员将行李放置在客房指定位置，并向客人确认行李送达。
2.2 行李寄存1. 若客人需要寄存行李，前台接待人员为其办理寄存手续。
2. 行李员将行李存放在行李寄存处，确保行李安全。
3. 行李员为每位客人填写行李寄存单，记录行李相关信息。
2.3 客人退房1. 客人退房时，前台接待人员为其办理退房手续。
2. 客人将行李交给行李员，行李员核对房间号无误后，将行李运送至前台。
3. 前台接待人员核验行李数量无误后，为客人办理行李托运或寄存手续。
2.4 行李运送1. 行李员根据客人需求，将行李运送至机场、火车站等指定地点。
2. 行李员与客人确认行李送达时间、地点等信息。
3. 行李员将行李交予相关人员，确保行李安全送达。
3. 行李处理规范3.1 行李打包1. 行李员应提醒客人根据航空公司规定进行行李打包。
2. 行李员协助客人打包行李，确保行李安全、整齐。
3. 行李员检查行李包装是否牢固，避免运输过程中出现破损。
3.2 行李标识1. 行李员为每位客人填写行李标签，包括客人姓名、房间号、行李数量等信息。
2. 行李员将行李标签粘贴在行李上，确保标签清晰可见。
3.3 行李安检1. 行李员对客人提交的行李进行安检，确保行李内无违禁物品。
2. 行李员使用安检设备对行李进行扫描，如有异常情况，应进行开包检查。
3.4 行李存放1. 行李员将行李存放在安全区域，确保行李不受潮、不受损。
2. 行李员定期检查行李存放情况，如有异常，及时处理。
3.5 行李运送1. 行李员乘坐电梯或走楼梯将行李运送至指定地点，注意安全。
2. 行李员在运送过程中，避免行李与其他物品发生碰撞、摩擦。
星级酒店行李房管理制度第一篇：星级酒店行李房管理制度行李房管理制度第1章总则第1条目的为规范对客行李服务，妥善保管客人的寄存行李，确保客人财产安全，特制定本规定。
第2条范围本规定对客人行李寄存、保管、存取程序与操作规范及行李房的管理均做了详细说明。
第3条职责(1)前厅部负责本规定的制定与完善。
(2)前厅部行李处负责对客行李服务。
第2章行李寄存服务规定第4条确定客人身份，请客人出示住房卡。
原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要寄存的，需经过前厅行李处主管同意才能办理手续。
第5条检查行李(1)行李房应检查每件行李是否上锁，未上锁行李原则上不能寄存。
如果客人执意要寄存未加锁的行李时，要马上通知领班。
(2)检查每件行李的破损情况。
(3)告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
第6条登记与收存行李(1)行李房负责人将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）进行详细登记，填写行李牌，其中一联系在行李上，另一联交客人。
(2)将行李按要求摆放，客人行李较多时，应用绳带串连绑好。
第3章行李保管服务规定第7条行李房收取客人寄存的行李后，应按照时间顺序将行李物品分类、分地点摆放整齐。
第8条交接班时，行李房人员应对客人存放的物品进行检查验收，对照行李寄存登记表，清点核对行李物品件数等，确保万无一失。
第9条每日做好卫生、保洁工作，保持寄存行李物品的清洁无尘。
第4章行李提取服务规定第10条客人应凭行李牌提取行李。
第11条行李房人员应当客人的面清点核对行李，确无差错，再将行李交给客人，收回行李牌。
第12条把行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章，存档。
第5章行李房管理规定第13条行李房是专为保管客人行李而设置的，禁止存人私人物品和其他物品。
第14条行李房应实施双人进出制度，即必须由主管或领班与行李员一同进出库房。
第15条行李房应实施停留时间限定制度，即员工在库房停留的时间应仅限于存人或提取行李的时间或清点库房的时间，不应在库房内闲留。
酒店行李房安全管理制度
第一条客人行李寄存、领取和请他人代领行李及行李寄存卡遗失时领取行李，必须严格执行行李寄存及领取程序。
第二条行李房内严禁吸烟、不准存放员工私人物品，非住单位客人的行李不予寄存。
第三条在为客人办理寄存行李时，要问询客人行李包（箱）内是否有易燃、易爆或枪支弹药、放射性物品等危险和违禁物品。
如有应该不予办理行李寄存，视情况及时向保安部报告。
第四条在行李房内工作时行李房门要敞开，在工作人员离开时将门锁上。
第五条行李房门钥匙由行李领班负责掌管，不能随意乱放和带出单位，交班时必须做好交接记录。
如有钥匙丢失，立即向领导汇报并写出书面报告。
执行职位：行李生涉及部门：礼宾部相关政策规范行李房的管理，做好进出登记制度，消除安全隐患。
操作程序1.非工作需要，一律不准进入行李房。
2.进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开，人走门锁”。
3.行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。
4.定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人电话、打闹。
行李房只供礼宾部使用，其他部门不得随便占用或借用。
5.行李房在接待处后面，较利于工作，但面积一般不大，只能用于寄存短期的零散客人行李。
a)放置零散客人住店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
b)行李的进出必须按规定做好登记。
c)定期清理过期不取的行李（超过六个月）。
d)放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。
e)每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
f)每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
g)核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。
6.对于团体行李的管理：a)设立进出行李房《运送行李、物品进出记录表》，进出行李房均要做好详细记录，如时间、人物、进出数量、物品名称和团体名称，做到行李进有登记、出有注销。
b)暂时离开和入店的团体行李，一般情况下整车行李存放，团体交接单夹放在较显眼的行李中，如几车行李时，则用绳将车把连在一起，以示同一团体。
c)提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社行李生前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
d)提取散客行李时，须找当班领班取行李柜钥匙开启门锁，按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误。
注销时再次查对（此项工作一般由当班领班负责）。
7.中班下班前应作“夜间行李盘点”，并做好相关记录。
五星级酒店客房管理制度及流程五星级酒店客房管理制度及流程1. 引言五星级酒店一直以来都是高端奢华的代表，其客房管理制度及流程也是其服务品质的体现。
客房作为酒店最重要的组成部分之一，对于提供优质的住宿体验来说至关重要。
本文将深入探讨五星级酒店的客房管理制度及流程，从简单到复杂，逐步解析，以便读者全面了解该主题。
2. 客房预订流程在五星级酒店中，客房预订流程是一项重要的环节。
客人通过通信方式、网站或第三方平台提交预订申请。
接下来，预订部门会核实客人的信息，并根据客人的要求和需求来确定最适合的客房类型和价格。
一旦预订成功，酒店会发送预订确认函给客人，并为其保留房间。
3. 入住登记流程客人到达五星级酒店后，需要进行入住登记。
在登记之前，酒店需要核实客人的身份信息和预订详情。
前台员工会为客人提供入住表格，客人需要填写个人信息并提供有效唯一识别信息件。
酒店会为客人提供房间钥匙并进行预授权扣款。
前台员工会向客人介绍酒店的设施和服务，并提供行李服务。
4. 客房清洁流程客房清洁是五星级酒店客房管理中不可或缺的一部分。
清洁人员会按照制定的流程进行清洁工作。
他们会进入客房并确认客人是否已经离开。
他们会打开门窗，通风换气。
接下来，他们会逐项清洁客房设施，包括床上用品、浴室设备、家具等。
他们会擦拭地板、整理客房，并为下一位客人准备好房间。
5. 客房维修流程在五星级酒店中，客房维修是一项非常重要的工作。
如果客房设备出现故障或需要维修，客人可以通过前台或酒店应用程序向客房维修部门报修。
维修人员会尽快赶到客房，检查和修理故障设备。
如果设备无法立即修复，酒店会尽量安排其他房间给客人居住或提供相应的解决方案。
6. 客房服务流程五星级酒店以其出色的客房服务而闻名。
客房服务包括提供餐饮服务、处理客人的要求和需求等。
客人可以通过通信方式或酒店应用程序联系客房服务部门。
客房服务员会及时回应客人的需求，包括送餐、补给洗漱用品、清理房间等。
酒店还可以根据客人的特殊要求提供个性化的服务，如保姆、按摩师等。
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）是酒店管理中非常重要的一个部门，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度起到至关重要的作用。
本文将从五个方面详细阐述礼宾部（行李房）的管理规范。
一、行李管理规范1.1 确保行李安全：礼宾部应建立行李安全管理制度，包括行李验收、登记、存放和交付等环节，确保客人行李的安全和完整。
1.2 行李标识规范：每个客人的行李都应标有清晰的标识，包括客人姓名、房间号码和离店日期等信息，以便于行李的追踪和管理。
1.3 行李存放规范：礼宾部应根据客人的要求和需求，合理安排行李的存放位置，确保行李的易取和安全。
二、接待礼仪规范2.1 穿着整洁规范：礼宾部员工应穿戴整洁的工作制服，保持良好的仪容仪表，给客人留下良好的第一印象。
2.2 热情周到的服务：礼宾部员工应以热情、周到的态度接待客人，主动提供帮助，解答客人的疑问，并及时提供所需的服务。
2.3 专业礼仪培训：礼宾部员工应接受专业礼仪培训，提升服务质量和技能水平，使其能够应对各种复杂的客人需求和情况。
三、行李搬运规范3.1 合理搬运行李：礼宾部员工在搬运客人行李时，应根据行李的重量、体积和易碎程度等因素，采取合理的搬运方式，确保行李的安全和完好。
3.2 专业搬运技巧：礼宾部员工应掌握专业的搬运技巧，如正确使用搬运设备、合理分配力量等，以减少对行李和自身的损伤。
3.3 行李追踪管理：礼宾部应建立行李追踪管理系统，及时记录客人行李的位置和状态，确保客人行李的安全交付和取回。
四、行李服务规范4.1 快速送达行李：礼宾部应尽快将客人行李送至客房，并在客人入住时进行行李清点，确保行李的准确性和完整性。
4.2 定期行李清点：礼宾部应定期对客人行李进行清点，发现问题及时与客人沟通并解决，避免因行李遗失或损坏引发纠纷。
4.3 行李保管服务：礼宾部应提供行李保管服务，包括客人离店后的行李寄存和取回等，确保客人的行李安全和便利。
五、客户满意度调查和反馈5.1 定期客户满意度调查：礼宾部应定期进行客户满意度调查，了解客人对行李管理和服务的满意度，及时发现问题并进行改进。
酒店行李服务程序
1. 简介
本文档旨在介绍酒店行李服务程序，确保客人的行李能够安全、顺利地送至房间或离店时取走。
2. 程序流程
1. 客人抵达酒店前台。
2. 接待员热情迎接客人并办理入住手续。
3. 客人需要行李服务时，可向前台提出申请。
4. 前台工作人员将客人的行李信息记录下来，包括行李数量、
重量和特殊要求等。
5. 前台工作人员将行李标记并联系行李员工。
6. 行李员工将行李运送至客人所在楼层，并将行李送至客人的
房间门前。
7. 若客人离店，客人可将行李放置在房间门前，通知前台进行
取走。
8. 前台工作人员将行李标记与客人离店时间进行核对，并联系
行李员工进行取走。
9. 行李员工将行李运回行李寄存处，待客人取走时返还。
3. 行李服务质量保障
- 所有行李员工需经过专业培训，了解各类行李的特殊处理要求，确保行李的安全性。
- 行李寄存处在保持干燥、通风的环境中存放客人行李，并设有安全监控系统。
- 前台工作人员会尽力满足客人的特殊行李要求，并尽可能提供额外的帮助。
4. 注意事项
- 客人应保管好个人贵重物品，如现金、珠宝等。
酒店不对行李中的贵重物品负责。
- 若行李发生损坏或丢失，客人可向前台工作人员报告，酒店将根据政策进行协调处理。
以上即为酒店行李服务程序的简要说明，希望对您有所帮助。
如有任何疑问或需进一步了解，请及时与酒店前台工作人员联系。
谢谢！。
酒店行业了解五星级酒店的服务流程和标准五星级酒店作为酒店行业的高端品牌，其服务流程和标准具有相当的重要性。
本文将介绍五星级酒店的服务流程和标准，以帮助读者全面了解该行业的运营模式和服务标准。
一、酒店入住流程1. 预订阶段：在客人预订房间前，酒店需提供详细的酒店信息、房型、价格等信息。
客人可通过酒店官方网站、电话预订或第三方预订平台进行预订。
2. 抵达酒店：当客人到达酒店时，酒店员工会热情地迎接并协助办理入住手续。
客人需要提供身份证明并支付押金。
3. 分配房间：在完成入住手续后，酒店前台会为客人分配房间。
酒店通常会尽量安排客人的要求，如楼层、房间朝向等。
4. 送至客房：酒店员工会引导客人到达房间，并解释客房的设施和服务。
如有需要，员工会帮助客人搬运行李和介绍客房设施的使用方法。
5. 酒店设施和服务：五星级酒店配备全面的设施和服务，如健身房、游泳池、SPA中心、商务中心等。
客人可根据需要自由利用这些设施。
6. 结账退房：在客人完成入住后，前台会结算客人的费用，并归还押金。
客人经过确认后，办理退房手续并离开酒店。
二、五星级酒店的服务标准1. 服务态度：五星级酒店要求员工具备专业的服务态度和良好的礼仪修养。
员工应随时准备满足客人的需求，提供礼貌、周到的服务。
2. 客房服务：酒店提供高品质的床上用品和床垫，每天维持客房的整洁和卫生。
房间内设施齐全，并提供24小时客房服务。
3. 餐饮服务：五星级酒店拥有多个餐厅和酒吧，为客人提供各类美食和饮品。
酒店餐饮服务要求菜品精致，服务周到，符合卫生要求。
4. 会议和活动服务：对于商务会议和社交活动，酒店提供专业的会议设备和服务团队。
确保会议和活动的顺利进行，并满足客人的需求。
5. 健身和休闲服务：酒店要提供先进的健身设施和专业的健身教练。
同时配备游泳池、SPA中心等设施，为客人提供放松和休闲的场所。
6. 安全和保安服务：五星级酒店要严格管理出入酒店的人员和车辆。
提供安全设施和24小时保安巡逻，确保客人的安全和财产的安全。
大酒店管理前厅部行李部操作规程1行李部之职责行李部位于大堂近正门处，其主要职责乃是欢迎客人，协助客人行李的运输等，往往是客人首先触到的酒店服务员，因此行李员之礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平。
1.1行李部职责：1．欢迎客人客人抵达酒店时，应礼貌地欢迎及为客人开启大门，引导客人至大堂输入住手续。
2．处理行李协助客人在搬入及迁出时搬运行李，亦确保行李在处理和暂存过程中，不至遗失或损坏。
3．信息传递为客人派发口信便条、信件，同时亦为酒店其他部门传递信件、文件和报告及代为找人（PAGE）——住客或房客等。
4．疏导交通留意车道交通，协助客人上下汽车。
5．接收及投寄包裹派发邮件包给客人，以及协助客人包装，量重及投寄包裹。
6．出租自行车保管和处理客人租用酒店之单车（如有的话）。
2行李员对客人迁入及迁出的应有程序2.1零散（F.I.T）迁人1．行李员看到客人到达时，应马上催前启门，展露笑容向客人问安，欢迎客人光临酒店。
2．帮助搬卸行李下车，并告知客人卸下之行李数量，如遇行李件数多，应利用行李车铺助，且礼貌地询客人姓名。
（如能从客人之行李名牌上知道更好。
）3．引导客人到总台柜台，告知柜台后的总台接待员有关客人姓名，以便办理登记迁入手续，自已则应把客人之行李放在客人之右后方，在远处站好等待总台接待员示意。
4．待客人办妥迁入手续后，在总台接待员手中接过人名资料条子及钥匙。
5．当接过钥匙后，重新核对钥匙的房号与条子上的房号是相对，如有不对应马上通知总台接待员。
6．带领客人途中，可简单介绍本酒店的设施（例如酒店内的餐厅及酒吧等）。
如客人已是常客，则无须作此介绍，而宜作一般闲谈。
7．引导客人到达房门前，放下行李，为客人用钥匙打开房门，让客人先进入房间，然后把行李放在行李架上。
8．简单告诉客人各灯制、电视等的操作，然后把钥匙放在桌上。
9．离开房间前，应问客人还有什么吩咐并预祝客人有一个愉快的逗留。
然后为客人把房门轻关上（切勿逗留过久，以免令旅客误会）。
团体行李服务程序与标准入店:1．团队行李到店时,由领班与送行李的来人清点行李件数,检查行李的破损情况,然后把团队行李进出店登记单填写齐全,写明交接情况,最后请来人签字.2．如有破损,必须请来人签字证实,并通知团队陪同及领队.3．行李运进行李房后,摆放整齐,拴上行李牌,等待分房表,如等待时间过长,需用行李网把行李罩住.4．当接到分房表后,要准确地查出住客的房间号码,写在行李牌上,以便分送到客人的房间.5．分完房后,要迅速地把客人的行李送到房间去,并保证不出现差错.6．如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当班领班和主管,帮助客人查清.7．每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来.8．如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认.9．进楼层后,应将行李放在门一侧,轻轻敲门三下,报出"行李员". 10．客人开门后,主动向客人问好,把行李放入房间内,等客人确认后才可离开.11．对于破损和无人认领的行李,要和领队或陪同及时取得联系以便及时解决.12．送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在"团队行李进出店登记单"上,并核对总数是否同刚入店时一致.13．按照团队行李进出店单上的时间存档.离店:1．依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李.与客人确认行李件数.2．集中行李.将所有行李运到行李房,与陪同一起检查无误后,在行李进出店登记单、签字,用行李网将所有行李罩上,将表别在行李网上.3．装车.运送行李的车到达后,协助押运员将行李装车,并由押运员清点行李件数,在行李进出店登记单上签字,写上车号.4．最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档.签署人:荆州市盛智物业管理有限公司2003年4月4日。
政策与程序
制度：行李房管理编号：
执行职位：行李生涉及部门：礼宾部
相关政策
控制行李房的进出，确保客人行李的安全。
操作程序
1.行李房是酒店为住客提供行李寄存服务，同时存档前厅各分部的旧资料，并给予分类摆
设，方便各部门查询。
2.行李房钥匙由当值领班保管，晚上十二点后将钥匙还给大堂副理处，如需要时，可向大
堂副理签收领取。
3.行李房内设有出入登记表，每次进出行李房的本部员工要在表上清晰填写进出日期、事
由、原因和自己签名。
4.如非本部门员工进入行李房，必须得到当值领班跟随，并在《出入登记表》上注明出入
详细原因。
5.所有行李必须在散客、团体、过夜行李指定范围区域内整齐排放，两件以上的行李必须
用行李绳串连在一起，如果是团体行李，必须用行李牌注明团名、团号及总件数。
6.每位进出行李房的礼宾部员工，都要双重检查大门是否锁好，绝对不可以擅自打开。
7.每周规定一天为打扫卫生时间，各领班跟进之后由大堂副理全面检查，以保持行李房干
净、整洁，并确保行李房监控摄像完好及正常工作。
8.行李房的任何偷窃行李属严重违纪，发现者将扭送公安机关处理。
