丰田销售流程管理讲师篇
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一汽丰田销售流程培训
商品是指客户认为具有满足自己要求的价值， 商品是指客户认为具有满足自己要求的价值， 高兴地支付货款的物品。 高兴地支付货款的物品。
•
• •
提供迅速、广泛的个人服务。 提供迅速、广泛的个人服务。 提供良好的服务可以提高商品的价值。 提供良好的服务可以提高商品的价值。
7
2012-4-14
专业化--专业化---专业化的态度
11
2012-4-14
二、与客户的接近
1. 2. 3. 4. 5. 6.
与客户的共同行动 与客户接近的最佳时间 谈话的话题 两名顾客以上到场时 用身体和手示意 什么是[获取可能性客户 获取可能性客户] 什么是 获取可能性客户
良好的第一印象，是
销售人员与客户之间关系 的基础， 的基础，如果能够得到客 户的信赖， 户的信赖，就可以同客户 建立更加融洽的关系， 建立更加融洽的关系，也 就可以更加容易地引导客 户。
2
2012-4-14
---目录-----目录--目录
专业化 和客户接近 可能性判断 商品讲解 商谈。契约 交货 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起 更远，更自由，TOYOTA和你一起 走……
3
2012-4-14
----前题-------前题---前题
对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。 就是在现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这 样的地区的销售店，雇佣的只会是考虑如何积极的对待顾 客，最能提高收益的销售人员。 在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们 要求TOYOTA的销售员应该具有更高的水平。对商品要有 充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导 客户最终签合同的本领。这三点是销售成功于否的钥匙。
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提供迅速、广泛的个人服务。 提供迅速、广泛的个人服务。 提供良好的服务可以提高商品的价值。 提供良好的服务可以提高商品的价值。
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专业化--专业化---专业化的态度
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2012-4-14
二、与客户的接近
1. 2. 3. 4. 5. 6.
与客户的共同行动 与客户接近的最佳时间 谈话的话题 两名顾客以上到场时 用身体和手示意 什么是[获取可能性客户 获取可能性客户] 什么是 获取可能性客户
良好的第一印象，是
销售人员与客户之间关系 的基础， 的基础，如果能够得到客 户的信赖， 户的信赖，就可以同客户 建立更加融洽的关系， 建立更加融洽的关系，也 就可以更加容易地引导客 户。
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专业化 和客户接近 可能性判断 商品讲解 商谈。契约 交货 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起 更远，更自由，TOYOTA和你一起 走……
3
2012-4-14
----前题-------前题---前题
对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。 就是在现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这 样的地区的销售店，雇佣的只会是考虑如何积极的对待顾 客，最能提高收益的销售人员。 在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们 要求TOYOTA的销售员应该具有更高的水平。对商品要有 充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导 客户最终签合同的本领。这三点是销售成功于否的钥匙。
一汽丰田培训课程资料——销售流程：报价说明、签约成交
销售流程—报价说明 签约成交
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
丰田销售流程管理(讲师篇)(PPT64页)
息资料，销售人员应每日查点工具夹内资料 检查展厅、展车 — 每日早会前销售人员分工清扫展厅与擦拭整理展车
，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
商品说明准备工作的管理
产品知识培训 / 六方位绕车技巧 / 展厅、展车管理维护规范 自评、检查、测验、评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的标准和技巧
洽谈桌旁的说明 — 商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯 展车旁的说明 — 商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的管理
培训 / SSP作业规范演示 检查（观查）/ 测验 / 评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） 每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容 计划品质/目标达成列入绩效考核
，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
商品说明准备工作的管理
产品知识培训 / 六方位绕车技巧 / 展厅、展车管理维护规范 自评、检查、测验、评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的标准和技巧
洽谈桌旁的说明 — 商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯 展车旁的说明 — 商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的管理
培训 / SSP作业规范演示 检查（观查）/ 测验 / 评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） 每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容 计划品质/目标达成列入绩效考核
一汽丰田销售流程管理
备注
注：评核表的使用方法：
1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好 4) 本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
一汽丰田
商品说明步骤的目的
售后跟踪和 服务
商品说明步骤的执行要点
一汽丰田
商品说明
程序内容
确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明 销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解 介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经
销店，优良的品质保证 根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物
是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆 特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守
出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相 关文件签署，同时详细说明一汽丰田“顾客第 一”的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守 试乘试驾的程序和标准
试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点 换手
假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经 销店
有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格 及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明 应付的款项与所有费用和税金
以“顾客第一”的态度来操作签约程序，准确 清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确 认所有细节
是否坚持“顾客第一”的态度来处理顾客异议， 不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的 考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络
目的：顾客最后访问的展厅有买单优势
销售经理管理评核表—报价说明/签约成交（例）
评价标准
自-广汽丰田销售流程概述
广汽丰田销售流程概述销售顾问的职责主动地关心每一位潜在顾客努力工作以实现你的每日工作计划就每一位潜在顾客确定适当的跟进计划，给潜在顾客打电话与ＣR客户联系与有望顾客见面诱导顾客到店邀请进行试乘试驾的人数草拟合同达成交易新车交付售后跟踪的联系计划怎样才能成为一名优秀的销售顾问?销售顾问的角色医色:能根据顾客的信息判断记者:能抓到最新的信息,包括顾客的、行业的、竞争对手的专家:在客户眼中就是专家演员：接待的过程就是表演的过程，展现最好的一面给顾客护士：无微不至的呵护汽车销售中的四大心理原则第一条心理原则是什么意思?所有顾客的购买思维模式都是相似的，首先关心价格，其次才是产品质量。
第二条心理原则告诉我们，绝不可以区分顾客。
意味着什么呢?第三条心理原则，不要让顾客表面的言语和行为影响我们销售的思路和热忱。
意味着什么呢？第四条心理原则,利用时间去推销自己。
意味着什么呢？广汽丰田销售业务八大流程及技巧一、诱导活动的核心：发掘潜在顾客,融入社区,与顾客建立长期稳定关系……具体形式有：电话诱导、试乘试驾会、顾客联谊会、节日促销、直接拜访、店头文化公益活动中秋以“团圆”为主题邀请顾客家人一同品尝月饼。
（一)潜在顾客的来源1、光临展厅的顾客（Floor Ｕp/ＦＵ)２、电话查询的顾客（PhｏnｅUp／PU)3、回头客（Ｒｅpeaｔed Ｃustomer ／RＰ)4、顾客推荐(Rｅferral Cuｓtomer ／ＲF)请问您是陈总吗？谢谢!希望我的电话没有打扰您；我打电话来不是为了要您买车;是这样的我们公司将在本月份举办开业仪式,并且凯美瑞将提供试乘驾；您是我最重视的客户,当然还有精美纪念品送给您,陈总您能为我抽空来吗?那好的,陈总请问您手边有笔吗?麻烦您再记一下“我的名字叫郭志成，，这是我的电话。
如果在约定期之前您有什么变化的话麻烦您通知我一下。
当然了，如果我这边有任何变化的话,我也会提前３天让您知道的。
谢谢陈总我们开业见。
一汽丰田培训资料销售流程管理
试乘试驾步骤的执行要点
车辆预备 试乘试驾前的预备
试乘试驾中 试乘试驾后
试乘试驾
顺序内容
依据一汽丰田的要求，保管一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，可以有效地代表产品笼统 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗
性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要依照预定路途行驶，避开交通拥堵路段 在试车进程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣
的特点，优点及配套效劳
销售的基本概念
关键时辰 逾越顾客希冀值
销售三要素 控制区
关键时辰
留给顾客第一印象的时机只要一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
10 5 1
顾客预期
逾越顾客希冀值
10 5 1
真实体验
销售三要素
信心 需求 购买力
影响区 控制区
控制区
关心区
销售管理的基本技巧
最终目的：双赢
销售原那么
流程 技巧
规范销售流程
售后跟踪 和效劳
热情交车
售前预备
店内接待
需求剖析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
规范销售流程
顺序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、矫捷的，对一切购置车辆的 用户给予异样的注重
在对顾客的咨询及相关销售方案的执行中明白顾客的需求 依据顾客的要求给予可选车辆的专业展现，突出特点、优点及配
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的言语 ❖ 汽车的对话
店内接待
顺序内容
向顾客引见一汽丰田的销售顺序 明白记载顾客需求和相关信息，填写 A卡，明白顾客所需车辆的型号 了解顾客情愿采取的付款方式 依据顾客需求引见适宜的车型并提供现场宣传资料
一汽丰田培训资料-销售流程—热情交车(ppt 25页)
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印
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一汽丰田
销售流程管理
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质 ➢ 落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率 ➢ 提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
一汽丰田
➢ 销售流程管理的理论 ➢ 标准销售流程 ➢ 标准销售流程管理的促进方法 ➢ 销售流程的管理 ➢ 总结
DO
（实施)
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK
（进展管理商讨)
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
一汽丰田
标准销售流程
一汽丰田标准销售流程
⑧售后跟踪
①诱导活动
②顾客接待
⑦热情交车
CS
③需求分析
⑥ 报价说明
签约成交
接待来店顾客的管理
➢ 培训演示、话术判定、硬件准备 ➢ 考试、观察、分项评核 ➢ 现场观察、辅导指正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
来电应对的标准和技巧
➢ 铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、 职务，感谢客户接听或来电
一汽丰田
销售流程的管理
课程内容
一汽丰田
销售流程管理的理论
关键时刻 – Moment of Truth （M.O.T.）
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
一汽丰田
销售流程管理的理论
超越顾客期望值
顾客预期
满意
真实体验
一汽丰田
销售流程管理的理论
管理方面的运用
销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻， 制定明确的超越顾客期望值的行为标准
一汽丰田
销售流程管理的理论
流程/标准与理论、技巧的关系
流程/标准（WHAT）
什么时间、什么场所、 什么人、做什么？
理论/知识（WHY）
为什么要这样做？
技巧（HOW）
如何做、怎样做？
一汽丰田
销售流程管理的理论
销售流程管理的理论基础
PLAN
（策划、目标）
ACTION
（实施改善）
根据公司的方针确立具体的目标
片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人 ➢ 询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参
观浏览 ➢ 顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 ➢ 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择
的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的标准与技巧
➢ 实施 － 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息 ➢ 检查 － 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划 成功失败案例分析
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的管理
➢ 培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术 ➢ 每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报 ➢ 每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符 ➢ 成功与失败案例分析指导 ➢ 计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
⑤试乘试驾
④商品说明
一汽丰田
销售流程的管理
标准销售流程的管理促进方法
预防法
检查法
改正法
奖惩法
一汽丰田
政策规范 宣达说明
预防法
销售流程的管理
流程标准
管理系统
培训
演示
一汽丰田
观察 测验
检查法
销售流程的管理
询问
检查
考核
评核
一汽丰田
改正法
销售流程的管理
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一汽丰田
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
➢ 月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 ➢ 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 ➢ 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） ➢ 每日早会指示当日工作重点。 ➢ 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） ➢ 每日夕会点评当日业绩 ➢ 辅导指正月/日计划内容 ➢ 计划品质/目标达成列入绩效考核
➢ 与客户约定回访方式－将客户联系方式登入客户A/C卡
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的管理
பைடு நூலகம்
➢ 培训 / 演示 / 话题 ➢ 陪售 / 现地观察 ➢ 分析研讨（案例 / 话术） ➢ 不合核者再个别教育指导
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
收集顾客信息的标准和技巧
➢ 主动留下顾客信息－提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被 无谓打扰，而且感受到尊重
➢ 礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布 ➢ 观察、评估、记录（评核表） ➢ 个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
➢ 迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 ➢ 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的标准与技巧
➢ 保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
➢ 礼仪培训 ➢ 每日开店前观察、评核 ➢ 现场指正，列入周会点评项目 ➢ 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一汽丰田
顾客接待的管理
来电应对的管理
➢ 培训演示、指定专人接听电话 ➢ 观察、评核、抽样检查 ➢ 辅导指正 ➢ 列入评点绩效
一汽丰田
销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的标准和技巧
➢ 寒暄－从公共话题开始，拉近与顾客的距离 ➢ 提问－采提问技巧（开放式/封闭式问题）探询顾客购车5W2H信息 ➢ 倾听－ 眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点 ➢ 探察－利用澄清法/展开法/重复法/总结法 确认顾客意见
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
➢ 仪容仪表－穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模 自检
➢ 销售工具夹－销售人员配置工具夹，内附完整工具/表单/资料 ➢ 人员排班－设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅
外来店顾客
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的管理
销售流程管理
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质 ➢ 落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率 ➢ 提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
一汽丰田
➢ 销售流程管理的理论 ➢ 标准销售流程 ➢ 标准销售流程管理的促进方法 ➢ 销售流程的管理 ➢ 总结
DO
（实施)
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK
（进展管理商讨)
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
一汽丰田
标准销售流程
一汽丰田标准销售流程
⑧售后跟踪
①诱导活动
②顾客接待
⑦热情交车
CS
③需求分析
⑥ 报价说明
签约成交
接待来店顾客的管理
➢ 培训演示、话术判定、硬件准备 ➢ 考试、观察、分项评核 ➢ 现场观察、辅导指正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
来电应对的标准和技巧
➢ 铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、 职务，感谢客户接听或来电
一汽丰田
销售流程的管理
课程内容
一汽丰田
销售流程管理的理论
关键时刻 – Moment of Truth （M.O.T.）
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
一汽丰田
销售流程管理的理论
超越顾客期望值
顾客预期
满意
真实体验
一汽丰田
销售流程管理的理论
管理方面的运用
销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻， 制定明确的超越顾客期望值的行为标准
一汽丰田
销售流程管理的理论
流程/标准与理论、技巧的关系
流程/标准（WHAT）
什么时间、什么场所、 什么人、做什么？
理论/知识（WHY）
为什么要这样做？
技巧（HOW）
如何做、怎样做？
一汽丰田
销售流程管理的理论
销售流程管理的理论基础
PLAN
（策划、目标）
ACTION
（实施改善）
根据公司的方针确立具体的目标
片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人 ➢ 询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参
观浏览 ➢ 顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 ➢ 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择
的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
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销售流程的管理
顾客接待的管理
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销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的标准与技巧
➢ 实施 － 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息 ➢ 检查 － 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划 成功失败案例分析
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销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的管理
➢ 培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术 ➢ 每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报 ➢ 每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符 ➢ 成功与失败案例分析指导 ➢ 计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
⑤试乘试驾
④商品说明
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销售流程的管理
标准销售流程的管理促进方法
预防法
检查法
改正法
奖惩法
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政策规范 宣达说明
预防法
销售流程的管理
流程标准
管理系统
培训
演示
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观察 测验
检查法
销售流程的管理
询问
检查
考核
评核
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改正法
销售流程的管理
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
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奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
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销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
➢ 月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 ➢ 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
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销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 ➢ 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） ➢ 每日早会指示当日工作重点。 ➢ 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） ➢ 每日夕会点评当日业绩 ➢ 辅导指正月/日计划内容 ➢ 计划品质/目标达成列入绩效考核
➢ 与客户约定回访方式－将客户联系方式登入客户A/C卡
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销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的管理
பைடு நூலகம்
➢ 培训 / 演示 / 话题 ➢ 陪售 / 现地观察 ➢ 分析研讨（案例 / 话术） ➢ 不合核者再个别教育指导
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销售流程的管理
需求分析的管理
收集顾客信息的标准和技巧
➢ 主动留下顾客信息－提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被 无谓打扰，而且感受到尊重
➢ 礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布 ➢ 观察、评估、记录（评核表） ➢ 个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪
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销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
➢ 迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 ➢ 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名
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销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的标准与技巧
➢ 保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
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顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
➢ 礼仪培训 ➢ 每日开店前观察、评核 ➢ 现场指正，列入周会点评项目 ➢ 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
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顾客接待的管理
来电应对的管理
➢ 培训演示、指定专人接听电话 ➢ 观察、评核、抽样检查 ➢ 辅导指正 ➢ 列入评点绩效
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销售流程的管理
需求分析的管理
寒暄与提问的标准和技巧
➢ 寒暄－从公共话题开始，拉近与顾客的距离 ➢ 提问－采提问技巧（开放式/封闭式问题）探询顾客购车5W2H信息 ➢ 倾听－ 眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点 ➢ 探察－利用澄清法/展开法/重复法/总结法 确认顾客意见
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
➢ 仪容仪表－穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模 自检
➢ 销售工具夹－销售人员配置工具夹，内附完整工具/表单/资料 ➢ 人员排班－设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅
外来店顾客
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销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的管理