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旅游心理学案例分析集知识讲稿
旅游心理学案例分析集知识讲稿
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问题:(1)造成这客人离开的原因是什么? (2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?
分析及参考答案:
造成客人不满离开的主要原因是:1)总台主管在没有相应的 折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导 汇报,求得帮助。2)员工的服务意识有问题,未能设法留住 客人,增加饭店的销售。3)授权不足。
饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前 台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的 一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一 些客人。在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考 核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制。此外还应建立 有关激励机制、奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲。
问题:(1)请你对亚玲的行为有什么看法?
(2)我们从中得到什么启发?
分析及参考答案:
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有来同的 素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法 不熟悉,因面误认为是酒店的设备出了问题。像这 样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现 此类情况时,不能直截了当地对客人说“你不会用, 我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难 堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则,并 在语言技巧民使用得非常恰当,在无形中将“对” 让给了客人,让客人感Leabharlann Baidu台阶可下。另外亚玲还做 到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识。
案例五
一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒 店。酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待。这位女士很满 意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对 她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即 让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这 样一份有意义的礼品。
作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一 是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自 己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数, 争取销售时的主动性。二是客提出异议,特别是价 格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素。三 是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。
案例三
某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小 王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼 貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的 介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由 于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定, 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管 只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想 是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒 绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家 饭店。
问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么?
(2)他应如何提高自己的销售技能?
分析及参考答案:
小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客 人的真正需求,认为打折便能让客人满意。二是对 于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的 推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总 是“赢—输”而不是双赢关系。
问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对?
分析及参考答案:
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,主动给西欧女士赠 送漂亮的中国旗袍,却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误 的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想。 既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士 确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗? 虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以 避免的。
问题:(1)服务员应如何处理类似事件? (2)处理类似事件应特注意什么问题?
案例二
小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周 到,为酒店争取了不少客户。然而,让小王不解的是,他所争 取的客户价格较低。在小王进行推销时,对方往往会提出不可 能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的 优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求, 向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王 给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现 象。而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比 较,而抱怨公司不公平,有的人说公司“对报价那么高,但实 际收费却如此低,是不是也宰客了?”酒店内部也抱怨“忙了 半天,没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事,只 会打折。”对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况。
几天后,总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时,不料 这位洋女士却面露愠色,勉强收下。几天后女士离店了,她把 这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑 不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员 多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因 此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃。 总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个“高明”点 子懊悔不已。
案例四
下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见 420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识 到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:“下午好, 先生,有什么事需要我帮忙吗?”“你们酒店是怎么搞的,天 气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了?”客人带着埋怨 的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗?”亚玲面带微 笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间,看到空调的开关到 “OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生。未能详尽介 绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅。”边说 边打开空调至“1”档,这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了 暖气,连说谢谢!
旅游心理学案例分析
案例一
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提 出房价七折的要求。按酒店规定,只向住店六次以 上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多 次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有 发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说 出时,这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记 高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事 由好奇的目光。
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