下载文档原格式
文化和旅游部工作人员的舆情处理和危机公关策略在当今社会，舆情和危机事件成为了各行各业都需要面对和处理的重要问题。
作为文化和旅游部的工作人员，如何有效地处理舆情和应对危机事件，成为了关系到部门形象和声誉的重要任务。
本文将探讨文化和旅游部工作人员在舆情处理和危机公关策略方面的应对措施。
一、舆情处理舆情处理是指在部门工作过程中产生的对公众舆论的及时回应和处理。
对于文化和旅游部工作人员而言，舆情处理的核心在于主动回应和积极引导舆论，以保护和提升部门形象。
1. 及时回应在面对舆情时，工作人员应始终保持高度的敏感性和主动性。
一旦发现有关部门的负面舆论，应立即采取行动，及时回应并提供相关信息，以避免负面舆论进一步扩散和影响部门形象。
2. 积极引导舆情处理需要工作人员具备良好的引导能力。
在回应舆情时，工作人员应积极引导公众关注到有关部门的正面方面，制衡负面因素的传播。
通过发布正面信息和积极参与讨论，工作人员能够在一定程度上操控舆论，保护和提升部门的形象。
二、危机公关策略危机公关策略是指在面对各种突发事件和危机时，针对性地制定并实施的公关应对措施。
对于文化和旅游部工作人员而言，危机公关策略是保障部门声誉和形象的紧急措施。
1. 快速反应危机事件的处理需要以最快的速度采取行动。
工作人员应具备敏锐的危机感，及时发布信息并回应公众的关切。
快速反应不仅可以有效遏制危机的扩大，还能够展示出部门的积极态度和负责任的形象。
2. 诚实透明在危机公关中，诚信和透明度是至关重要的原则。
工作人员应尽量提供真实和准确的信息，对于危机事件应以公开和透明的态度进行处理。
通过与公众保持沟通和交流，工作人员能够建立起更多的信任，取得危机处理的主动权。
3. 团队合作危机公关需要团队的协作和合作。
工作人员应加强协作，密切配合，共同制定危机应对方案，并共同落实各项措施。
通过团结一致的行动，工作人员能够迅速掌握局势，稳定舆论，有效解决危机。
结论文化和旅游部的工作人员在面对舆情和危机时，应具备敏锐的洞察力和冷静的应对策略。
如何在旅游业中应对突发事件和危机旅游业是一个充满变数和挑战的行业，突发事件和危机的发生时常不可避免。
如何应对突发事件和危机成为了旅游业从业者必须面对和解决的重要问题。
本文将探讨旅游业中应对突发事件和危机的方法和策略，以帮助从业者更好地应对这些挑战。
一、建立完善的危机管理体系要有效地应对突发事件和危机，旅游企业应首先建立起完善的危机管理体系。
该体系应包括危机预警机制、应急预案、危机管理团队以及相应的培训和演练计划等。
通过建立这种体系，旅游企业能够更快速、有序地响应突发事件和危机，最大限度地减少损失。
二、加强合作与信息共享在旅游业中，企业之间的合作和信息共享非常重要。
在应对突发事件和危机的过程中，各个企业之间应该密切合作，共同分享信息和资源，以便更好地应对危机。
例如，可以建立投诉协作机制，及时分享客户投诉信息，共同解决问题；还可以建立突发事件信息共享平台，及时发布和传播相关信息。
三、加强危机公关和舆情管控在面对突发事件和危机时，危机公关和舆情管控起着非常关键的作用。
旅游企业应该及时回应媒体和公众的关切和质疑，积极采取措施化解危机，同时注重舆情的管控和引导。
危机公关和舆情管控的成功与否，往往决定了危机处理的结果和影响的大小。
四、提升员工应变能力和服务水平员工是旅游企业最重要的资源，因此提升员工的应变能力和服务水平对于应对突发事件和危机至关重要。
企业应该加强员工培训，包括应急处置培训、服务技能培训等，提高员工的综合能力和应变能力。
同时，企业还应该激励员工积极参与应对突发事件和危机的工作，确保服务质量和客户满意度。
五、积极应对市场变化和未来风险突发事件和危机是旅游业不可忽视的一部分，但同时也应该看到市场变化和未来风险。
企业应该密切关注市场动态，及时调整业务策略，降低对突发事件和危机的敏感度。
此外，企业还应该进行风险评估和预测，为未来可能发生的突发事件和危机提前做好准备。
六、倡导旅游责任和可持续发展在旅游业中，倡导旅游责任和可持续发展是预防和应对突发事件和危机的重要手段之一。
旅游危机公关案例旅游业是一个充满挑战和机遇的行业，随着人们生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随之而来的危机也是不可避免的。
在这个信息爆炸的时代，一旦发生旅游危机，其影响往往会迅速扩散，给企业和目的地带来极大的损失。
因此，如何有效地处理旅游危机，成为了旅游企业和目的地管理者需要认真思考和解决的问题。
首先，我们来看一个旅游危机公关案例。
某知名旅游目的地因为一起游客在景区内发生意外事件，导致游客受伤甚至死亡。
这一事件立刻引起了媒体和公众的广泛关注，给该旅游目的地的声誉和形象造成了严重的负面影响。
面对这一突发事件，该旅游目的地需要采取一系列有效的公关措施来化解危机，挽回声誉。
首先，该旅游目的地应该第一时间向公众公开事故的真相和相关情况，做到信息公开透明。
同时，对于受伤游客和家属，要第一时间进行慰问和赔偿，表达深切的歉意和关心。
其次，该旅游目的地需要积极与媒体沟通，主动提供相关信息，积极回应公众关切和质疑，树立良好的企业形象。
此外，该旅游目的地还应该加强与政府相关部门的沟通与合作，共同应对危机，共同维护旅游市场秩序和形象。
在公关危机处理过程中，该旅游目的地还应该利用社交媒体等新媒体平台，积极回应公众关切，发布相关信息和进展，及时澄清谣言和误解，树立良好的公众形象。
同时，该旅游目的地还可以通过举办公益活动、参与社会公益事业等方式，积极回馈社会，提升企业社会责任形象，增强公众对企业的信任和好感。
综上所述，旅游危机处理是一项复杂而又重要的工作。
旅游企业和目的地管理者需要在危机发生之前，就做好充分的准备和规划，建立健全的危机公关预案和团队，提高危机处理的应对能力和水平。
只有这样，才能在旅游危机发生时，迅速、有效地化解危机，挽回声誉，保护企业形象，实现可持续发展。
希望这个案例能够给大家一些启发和借鉴，共同推动旅游业的健康发展。
旅游危机公关案例及分析大全
柠檬兄弟公关《旅行社危机公关》内容详细介绍了旅行社危机前的预防措施、旅行社危机发生后的准备工作、旅行社危机公关的具体步骤、旅行社危机公关的常见错误和解决方法及危机公关对于旅行社业务的影响与启示等。
第一章：危机公关概述
•什么是危机公关
•危机公关的重要性
•危机公关的基本原则
第二章：旅行社危机前的预防措施
•风险评估和管理
•提前建立危机应对计划
•建立危机通讯渠道和联系人
•建立危机管理团队
第三章：旅行社危机爆发后的应对措施
•确定危机性质和范围
•及时发布信息，保持透明度
•制定处理方案和执行
•注意舆情引导和危机后续处理
第四章：旅行社常见危机案例分析
•旅游线路出现安全事故
•旅游活动中违规行为曝光
•旅游消费者权益受损事件
•其他旅游业务危机案例分析
第五章：旅行社危机公关案例分享
•国内外旅行社危机公关案例分析
•案例解读和启示
第六章：旅行社危机公关的前景与挑战
•危机公关的发展趋势
•旅行社危机公关面临的挑战
第七章：结语
•危机公关与旅行社发展的关系
•希望和建议
附录一：旅行社危机公关的法律法规及相关资源附录二：旅行社危机公关的常用工具和技巧。
旅游业务危机管理一、危机意识的重要性在竞争激烈的旅游市场中，危机管理显得尤为重要。
危机往往来势汹汹，如果没有足够的危机意识，可能会导致事态失控，给企业带来巨大损失。
因此，建立正确的危机意识，对于旅游企业而言至关重要。
二、危机预警机制的建立1. 监测环境动态旅游企业应牢固树立“危机就在身边”的意识，及时监测市场环境的动态变化，发现潜在风险，准备应对措施。
2. 建立信息收集渠道建立健全的信息收集渠道，及时获取各种信息，保持与外界的联系，发现问题并做好应对准备。
三、应急预案的制定1. 制定详细的危机应急预案针对可能出现的各种危机情况，制定详细的危机应急预案，包括人员调度、资源调配、舆情处理等方面的安排。
2. 定期演练定期组织危机应急演练，提高员工的应急处理能力和协调配合能力，确保在危机来临时能够迅速、有效地应对。
四、危机公关的重要性1. 及时回应危机发生时，企业应及时发布公告，回应公众关切，积极应对，有效打击谣言和负面信息。
2. 积极主动不要搁置危机，要采取积极主动的态度，积极引导舆论，争取公众理解和支持，力图将危机影响降到最低。
五、建立信任1. 提升品牌形象通过在危机中的表现，树立企业的信誉和形象，争取公众的信任，为企业未来的发展奠定良好基础。
2. 保持透明度在危机处理中，保持信息的透明度和公开度，不隐瞒事实，积极与公众沟通，增加信任感。
六、总结旅游业务危机管理是旅游企业发展中不可或缺的一环。
通过建立危机意识、危机预警机制的建立、应急预案的制定、危机公关和建立信任等措施，可以有效应对各种突发情况，保障企业的长期发展和稳定经营。
只有做好危机管理，才能赢得市场和客户的信任，做强做大旅游业务。
旅游行业的危机公关处理负面事件的秘诀近年来，旅游行业在全球范围内蓬勃发展，成为了世界经济中的一支重要力量。
然而，随着社交媒体的兴起和信息传播的迅速传播，旅游行业也面临着越来越多的负面事件和危机。
对于旅游企业而言，如何处理这些负面事件并有效地进行危机公关已成为一项重要的课题。
本文将探讨旅游行业危机公关处理负面事件的秘诀，以帮助企业在面临危机时做出正确的决策。
一、及时沟通和回应在面对负面事件时，及时沟通和回应是处理危机的关键。
企业应该设立专门的危机公关团队，能够随时监测和分析市场动态，并迅速采取行动。
当出现负面事件时，企业应立即展开调查，并及时发布公开声明，向受到影响的人群道歉，并详细解释问题的原因和解决方案。
通过积极的态度和公开透明的沟通，企业能够恢复公众的信任，并减少危机对企业声誉的影响。
二、树立企业形象和品牌在旅游行业，企业的形象和品牌是非常重要的，它们直接影响消费者的购买决策。
因此，企业需要投入时间和资源来树立良好的企业形象和品牌。
首先，企业需要注重产品和服务的质量，确保消费者能够获得高品质的旅游体验。
其次，企业还可以通过开展丰富多样的社会责任活动来树立良好的企业形象，如赞助公益活动、参与环保项目等。
通过这些措施，企业能够在负面事件发生时更容易获得公众的支持和理解。
三、处理负面事件的策略在处理负面事件时，旅游企业需要制定合适的策略。
首先，企业应该尽快调查事件的真相，避免造成更大的误解和负面影响。
其次，企业需要根据事件的性质和影响制定相应的措施，并全面评估可能的风险和影响。
在制定策略时，企业应遵循以下原则：坦诚面对问题、积极解决问题、遵循法律法规、向公众传达积极信息。
通过合理的策略和行动，企业能够更好地应对负面事件，降低危机带来的负面影响。
四、利用社交媒体和互联网在信息时代，社交媒体和互联网成为了信息传播的主要渠道。
旅游企业可以利用这些渠道来处理负面事件和进行危机公关。
首先，企业应主动利用社交媒体平台发布信息，及时回应用户的负面评论和投诉。
旅游危机管理研究一一以X旅游危机事件为例在当今社会，旅游业已成为全球经济的重要组成部分。
然而，旅游业的发展并非一帆风顺，时常会面临各种危机事件的挑战。
这些危机事件可能源于自然灾害、人为事故、公共卫生事件、社会动荡等，给旅游业带来了巨大的冲击和损失。
因此，研究旅游危机管理具有重要的现实意义。
本文将以 X 旅游危机事件为例，深入探讨旅游危机管理的相关问题。
一、X 旅游危机事件概述X 旅游危机事件是一起由具体原因引发的突发事件，给当地旅游业造成了严重的影响。
在该事件中，详细描述事件的经过和影响，如旅游景点关闭、游客滞留、旅游收入大幅下降等。
这一事件不仅对当地旅游业的经济造成了直接损失，还对旅游形象和声誉产生了长期的负面影响。
二、旅游危机的特点（一）突然性旅游危机往往在毫无征兆的情况下突然爆发，让旅游目的地和相关企业措手不及。
例如，自然灾害如地震、洪水等往往瞬间发生，给旅游设施和游客带来巨大威胁。
（二）不确定性旅游危机的发展趋势和影响范围难以准确预测，这给危机管理带来了很大的难度。
比如，公共卫生事件的传播途径和规模可能会随着时间和地域的变化而发生改变。
（三）破坏性旅游危机通常会对旅游业的各个方面造成严重破坏，包括旅游设施、旅游服务、旅游市场等。
例如，社会动荡可能导致旅游目的地的治安恶化，游客数量锐减。
（四）敏感性旅游业对危机事件非常敏感，一旦发生危机，游客的信心和旅游意愿会迅速下降，而且恢复需要较长时间。
三、旅游危机管理的重要性（一）减少损失有效的危机管理可以迅速采取措施，减少危机事件对旅游业造成的直接经济损失和人员伤亡。
（二）维护形象通过及时、透明的危机处理，能够维护旅游目的地的良好形象，避免声誉受损。
（三）恢复市场帮助旅游目的地尽快恢复市场信心，吸引游客回归，促进旅游业的复苏和发展。
（四）增强竞争力具备良好的危机管理能力，能够提升旅游目的地在市场中的竞争力，使其在面对危机时更具韧性。
四、X 旅游危机事件中的管理措施及问题（一）采取的管理措施1、应急响应当地政府迅速启动应急预案，成立应急指挥中心，协调各方力量开展救援和疏散工作。
旅游部工作人员如何进行旅游事件的危机公关在旅游行业中，危机事件是不可避免的。
当一起旅游事件发生，特别是在涉及公众安全和声誉的情况下，有效的危机公关是至关重要的。
作为旅游部的工作人员，我们应当了解并掌握危机公关的相关策略和技巧，以便在处理危机事件时能够有效地维护旅游行业的声誉和利益。
第一、迅速而透明地回应事件在旅游事件发生后，迅速回应并展开透明沟通是危机公关的关键。
工作人员应立即收集全面的信息，并以公开和客观的方式向媒体和公众提供准确的情况说明。
这可以通过发布正式声明、举办新闻发布会等方式进行。
及时的回应和沟通有助于避免谣言和不实信息的传播，同时也体现了对事件的重视和对受影响群体的关怀。
第二、积极寻求专家建议和支持在面对旅游事件时，与专业的危机公关团队保持紧密联系是非常重要的。
他们能够提供专业的建议和指导，帮助我们制定危机管理计划，协助我们对媒体和公众进行有效的沟通。
借助专家的力量，我们能够更好地应对危机并做出明智的决策，以降低危机给旅游行业带来的负面影响。
第三、建立紧密的媒体关系与媒体保持积极的合作和沟通是成功的危机公关的另一个关键。
我们应该建立良好的媒体关系，与记者和媒体机构保持频繁的接触，在平时与他们进行友好互动，并及时提供有益的信息。
当危机事件发生时，我们可以借助这些媒体合作伙伴来传播准确信息，及时纠正错误的报道，并澄清任何误解。
这有助于维护行业形象，防止危机进一步扩大。
第四、关注受众情绪与需求在危机公关中，我们需要不断关注公众的情绪和需求，并及时采取相应措施。
这可以通过在社交媒体上监测用户反馈、与受影响群体进行深入沟通等方式实现。
我们应尽可能理解他们的感受，回应他们的关切，并提供相应的支持和帮助。
通过积极的互动，我们可以改善公众对旅游行业的印象，增强其信任感。
第五、制定长期的危机管理计划最后，我们应当制定长期的危机管理计划，以预防和应对未来可能发生的危机事件。
这包括建立健全的内部沟通机制、加强人员培训、完善安全管理规范等方面的工作。
危机公关在旅游目的地形象塑造及维护中的作用旅游目的地受到特殊事件的负面影响，将会演变成旅游危机事件，旅游目的地的危机公关，可以改善和重塑旅游目的地形象。
本文在阐述旅游危机公关的概念基础上，进一步分析了旅游危机的原因和危机公关的作用机理，并提出了可行性的策略建议。
标签：目的地形象;危机公关;作用;建议旅游目的地形象是旅游目的地的各种形象在旅游者脑海中形成的主观印象，是对旅游目的地总体特征的高度概括和直观反映，它决定了旅游目的地对游客的吸引力大小和受欢迎程度，从而形成旅游者对该旅游目的地的出游选择。
一旦形象受损，会造成该旅游地社会形象和经济利益的重大损失，且短时期内难以恢复，受到旅游者的冷落和抛弃。
因此，旅游目的地形象的塑造和维护是旅游地社会各界都应加以关注和重视，并尽力做好的一项重要工作。
一、旅游危机公关旅游目的地危机是指由于受到特殊事件的负面影响，造成该地的形象受损，进而引起旅游目的地的旅游业遭受损失的情形。
而旅游危机公关的作用则是在较短时间内有效控制危机，减弱其危害和影响，帮助旅游目的地、旅游行业和企业熬过难关，进而恢复旅游目的地形象，重塑旅游者信心的方式或手段。
二、造成旅游目的地形象危机的原因造成旅游目的地形象危机的原因是多方面的，既有旅游业本身的原因，也有来自旅游地其他方面的因素。
综合起来，主要有以下几个方面：（一）旅游业本身的原因包括旅游目的地企业管理不善造成的服务质量问题;旅游从业人员素质低下，恶意破坏经营秩序;以及旅游目的地旅游氛围不佳，直接或间接损害旅游者在当地的正当权益而造成的旅游目的地形象危机。
例如，2015年10月青岛“天价大虾事件”，由于个别旅游企业经营者恶意宰客，通过自媒体的舆情发酵而迅速传播，在一夜之间将山东省着力打造的“好客山东”的旅游品牌形象毁于一旦，教训极其深刻。
（二）突发的公共危机事件主要是指由于不可抗力发生的恶性公共危机事故：如自然灾害，地震、海啸等;传染性疾病，禽流感、SARS 等;还包括人为的公共危机事件，包括影响重大的恶性刑事犯罪、局部战争或冲突、民族宗教事件等。
文化和旅游部工作人员的旅游危机公关与舆情管理一、引言近年来，旅游业的快速发展对文化和旅游部的工作人员提出了新的挑战。
在旅游过程中，危机事件和舆情问题难免会发生。
本文旨在探讨文化和旅游部工作人员在旅游危机公关与舆情管理方面的重要性和策略。
二、危机公关与舆情管理的重要性1. 维护旅游形象：旅游业是一个重要的国民经济支柱产业，其形象对于国家的吸引力和国际声誉至关重要。
危机公关和舆情管理能够及时应对和解决旅游行业中的问题，保护和提升旅游形象。
2. 保障游客权益：旅游行业是服务行业，游客对于服务质量和安全问题非常关注。
危机公关与舆情管理的及时干预，能够保障游客的合法权益，提升他们的旅游体验。
3. 维护业界稳定：旅游业涉及众多从业人员和相关企业，危机事件和舆情问题的处理不当将对行业稳定产生负面影响。
通过合理的公关措施和舆情管理，能有效维护业界稳定。
三、危机公关与舆情管理的策略1. 提前准备在危机发生之前，应对潜在危机进行预测和评估。
建立应急预案和危机处理流程，明确责任分工和协作机制。
2. 及时回应一旦危机发生，及时回应是关键。
通过快速反应、与媒体的有效沟通，能够降低危机对旅游形象的损害。
3. 诚信沟通在处理舆情问题时，诚信沟通是至关重要的。
通过公开透明的信息披露，回应公众关切和疑虑，维护公众对旅游业的信任。
4. 主动引导积极引导舆论，主动向公众提供准确、客观的信息。
利用新媒体和其他渠道，主动传递正能量和积极态度，增强社会对旅游事业的正面评价。
四、成功案例分析1. 普吉岛旅游危机普吉岛发生的旅游船只翻沉事故是一次严重的旅游危机事件。
文化和旅游部工作人员迅速响应，及时组织救援，并与媒体进行有效沟通，提供准确信息。
通过高效公关和舆情管理，成功控制了危机，减少了负面影响。
2. 文物保护与修复文化和旅游部工作人员在文物保护和修复中也发挥着重要作用。
在文物受损或被盗事件中，他们通过媒体和社交媒体渠道迅速发布消息，引导公众关注，增强社会对文物保护的重视。
旅游业的危机公关管理
[摘要]近年来,旅游业危机公关管理在我国开始受到关注,但国内这一领域的研究仍处于起步阶段,旅游业危机公关管理仍是陌生但重要的课题。
正基于此,文章以旅游业危机公关管理的动因为切入点,全面分析了旅游危机公关管理的三大阶段及应对策略,并在此基础上提出了旅游业危机公关管理体系的构建思路。
[关键词]旅游业;危机公关管理;动因;策略
1 危机公关管理的动因分析
危机公关管理是社会组织在日常的经营管理过程中,为预防危机造成的险情与危害而导致行业正常经营活动的中断,通过必要的机构设置而采取的信息监控、危机因素的搜集与处理、方案的制订与演练、危机发生后备用方案的实施、危机的处理程序以及危机后该组织运转正常化等系统的管理流程过程。
分析危机公关管理的动因,不仅有助于深刻认识危机的本质,而且有利于从旅游业自身的内在需要出发,主动将危机公关管理纳入到旅游业整体管理上来,且能将危机公关管理看做是提高行业“免疫力”的重要保障。
首先,日益复杂的环境制约导致潜在危机的客观存在,使得旅游业危机公关管理成为行业发展的一种“常态”。
由于危机缘起的不可预知性,给旅游业加强危机公关管理带来了难度。
实事求是地讲,若要真正寻找危机的根源,是十分困难的,这是造成危机公关管理不易操作的一个重要原因,以至于现实中的许多行业虽能意识到危机的危害性,但却不知道何为危机公关管理。
近年来,世界格局不断发生新的变化,旅游业时常面临着外界因素的考验。
因此,“变”已经成为一种常态。
当然,这种“变”具有两方面的含义,既有全球大的政治环境因素,又有全球或某一国家(地区)旅游市场的环境因素,更有行业内部环境形成的不利因素等。
这些因素的存在,形成了企业经营中的极大隐患,严重时可造成企业重大的经济损失而被“洗”出局,这些因素的客观存在迫使旅游企业必须树立危机公关意识和加强危机公关管理。
其次,危机的特性与旅游业固有特性间的极大关联性,使得危机公关管理成为行业发展的客观需要。
旅游业的危机公关管理,需要从根本上认清两个特点:一是危机的特点;二是行业自身的特点。
而且更要认清两者的极大关联程度,这是旅游业危机公关管理的客观需要。
研究危机的特征,是强化危机公关管理的前提,旅游业是多种行业共同发展的集合体,是一个内涵丰富、外延广阔的交叉行业,是“能为旅游活动创造便利条件并提供所需产品和服务的综合性产业”。
这一产业一旦失去相关行业的链接,就会引起该行业的波动,甚至失去该行业存在的意义,这些显示了旅游业与其他行业的关联程度,也进一步阐明了旅游业综合性的行业特征。
恰恰是旅游业这些特点的客观存在,预示了这些特征与危机特征具有极大的关联性,即危机带来的各种后果,将大大降低旅游产业的“免疫力”,不仅使该行业与其他产业间固有的链条失去链
接,而且将造成该行业在短期内或刹那间步入低谷状态,但随着危机的逐渐化解,该行业又会很快地恢复常态,显示了该行业的弹性程度,这一切都显示了危机公关在旅游行业中的重要地位,同时也促使旅游企业不得不树立危机公关意识和加强危机公关管理。
2 旅游危机公关管理的三大阶段及应对策略
2.1 危机之前:建立完善的危机预警机制
危机之前,旅游管理部门应该对当前可用于旅游业危机处理的资源进行检查,应该明确危机处理的职责和决策指挥的“链条”,制订出旅游业危机公关管理方案。
首先要启动沟通战略,包括启动危机公关管理计划,审核现有的资源以应对危机,并收集紧急部门的联系方式;任命专门的新闻发言人,设立一个媒体沟通部门,及时与新闻媒体沟通。
其次要预留出紧急情况特别基金,一个谨慎的管理者会预留出预算以作为危机发生时紧急情况处理基金,为快速灵活地应对紧急情况,应预先获得危机基金的使用许可,而无须再经过漫长的程序,以免错过良机。
最后要建立安全保障系统,包括建立并保持与国内和国际其他负责安全保障部门的工作联系,旅游主管部门制定安全保障措施,组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心等。
2.2 危机期间:尽量减少危机造成的损失
危机发生开始阶段的处理至关重要。
任何一个不谨慎的反应都有可能使旅游业陷入更大的破坏,而有效的危机公关管理则可以帮助当地旅游业更快地从危机中恢复。
一是在宣传报道上要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。
二是在宣传促销方面,直接向主要的合作伙伴提供关于灾害程度、受难者救助行动、结束危机的安全保障服务以及防止灾害不再发生的预防性措施等方面的详细信息。
旅游广告应该转为表达对受难者的同情。
三是旅游业要采取迅速调查策略。
旅游部门应该主动了解第一手的资料,尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍,以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机,危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等,然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。
2.3 危机过后:重振旅游目的地形象,恢复旅游者信心
危机结束后,危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间,因此需要加倍的努力,尤其是在沟通和宣传促销领域。
一是要重建形象。
一方面积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。
另一方面可以邀请记者重返目的地,向他们展示所取得的成绩,以抵消危机在旅游者心目中形成的
不利形象。
二是要调整促销策略。
危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。
在促销时要努力提高旅游业的服务质量,提高旅游产品的性价比。
三是旅游业要重新评估自己的安全系统,以保证其在危机结束后依然到位,但是要注意使之不至于对本地的旅游目的地形象造成消极的影响。
另外通过旅游者感知调查结果反馈,奖励先进,鞭策后进,建立游客投诉服务体系,提高安全保障服务和设施的质量。
3 旅游业危机公关管理体系的构建
3.1 树立正确的旅游业危机观,积极开展各种相关研究
旅游业作为一种关联程度极高的产业,要想对危机进行科学的公关管理进而构建一个完整的危机公关管理体系,就必须首先树立起一种居安思危的危机观。
这样一种危机观的树立不仅要求我们对各种危机有着足够的认识,还需要我们以高度负责的态度时刻警惕可能面临的各种危机。
相应地,它既能帮助我们始终保持清醒的头脑,同时也是我们最终作出准确的判断和预测的前提,这应当是每一个旅游管理者以及旅游业从业人员的共识。
同时,学术界还应与业界人士密切合作。
对那些与旅游业有关的危机的发生机理、发展模式、影响机制、应对策略以及损害评估方法等一系列问题进行全面而深入的研究,弄清以上问题的来龙去脉,对危机有更完整、更深刻的认识,才能进行真正意义上的旅游业危机公关管理,随后构建起来的旅游业危机公关管理体系也才有可能发挥其应有的作用。
3.2 努力整合各种资源,成立专门的管理协调机构
在旅游业危机公关管理过程中,及时有效地合理配置人、财、媒介等相关资源是危机公关管理工作顺利实施的关键。
要想真正做到这一点,成立一个专职的管理协调机构是十分必要的,同时它还应专门指定一名公开发言人,以便于与各种媒体进行经常性的沟通。
在平时,管理协调机构主要负责制定各种预防危机发生的规章制度及其相应的具体措施,同时还应该积极推进危机公关管理网络的建设,当然准确及时地对即将到来的危机发出预警也是不容推卸的责任。
而当危机不可避免地来临的时候,它应立即启动事先制定的应急预案,并采取各种科学有效的危机应对策略,力争把危机带来的损失降到最低限度。
危机结束后,该机构还应尽可能地在最短的时间内估算出此次危机所造成的实际损失以及后续可能存在的消极影响,从而为各级领导进行下一步的科学决策提供准确的依据。
3.3 提倡全民参与,构建完善而高效的危机公关管理网络
旅游业危机公关管理绝不仅仅是旅游行业自己的事,它与旅游目的地的所有成员有着不可分割的关系。
从整个危机公关管理体系的角度看,如何在危机真正发生的时候以最短的时间作出正确的反应是至关重要的。
要想真正做到这一点,
一个完善而高效的危机公关管理网络是必不可少的,其节点是每一个与旅游业发展有关的人:他(她)既可能是旅游管理人员或者旅游业从业人员,也可能是旅游目的地的居民,甚至还有可能是某位外来的旅游者。
而集中了大量上述相关人员的旅游经营单位,就相当于整个网络中比节点高一个等级的组团。
当然,危机公关管理网络中还应该包括一个把所有的节点、组团以及危机公关管理办公室都连接起来的信息传递通道。
这个借助各种通信手段以及传播媒介构建起来的通道,在时刻保证信息传递畅通无误的同时,还应想方设法地为下情上达以及上情下达提供便利,从而使危机公关管理网络以及危机公关管理体系的构建成为可能。
3.4 制定科学周密的应急预案,经常性地举行模拟演练
在整个旅游业危机公关管理体系中,应急预案无疑是最重要、最核心的内容,在这种事先制订的方案中,应大胆设想最糟糕的情况,并从此设想出发,有针对性地制定一些切实可行的应对措施。
同时,还应对危机发生前必须要做的各项准备和预防工作做出细致全面的规定,并力争将此制定的措施全都落到实处。
此外,这个应急预案还应包括危机结束后如何修复在危机中遭受重创的相关业务领域以及旅游目的地的整体形象的任务,这部分内容直接关系到能否在最短时间内恢复旅游者对旅游目的地的信心,进而将危机造成的损失降到最低。
参考文献:
[1]罗伯特•希斯.危机公关管理[M].王成,宋炳辉,金瑛,译.北京:中信出版社,2003.
[2]吴江.公共危机公关管理[M].北京:人民出版社,2006.。
