以客户需求为导向的营销策略参考标准答案

国开大学《服务营销形考答案》服务营销形考任务一（参考答案）一、不定项选择题（每小题2分，共30分）1．服务业发展中面临哪些问题？（ ABC．）P5A．总量偏小 B．结构不合理 C．地区发展不平衡 D．管理不到位2．服务营销组合在有形产品营销组合4P S的基础上增加了（ BCD ）。

P7A．定价 B．人 C．过程 D．有形展示3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ABCD ）P7 A．脱胎阶段 B．理论探索阶段 C．理论突破阶段 D．实际应用阶段4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ABCD ）P7A．可靠性 B．可感知性 C．保证性 D．移性性5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ABCD ）P8A．研究对象不同 B．内容不同 C．营销组织要素不同 D．关注重点不同6．能够帮助企业在市场上进行有效竞争的是（ B ）。

A．核心服务 B．支持性服务 C．便利性服务 D．连续性服务7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为（ ABC ）。

P15 A．高接触性服务 B．中接触服务 C．低接触性服务 D．无接触性服务8．以下属于服务特性的有（ ABCD ）。

P16A．不可感知性 B．不可分离性 C．差异性 D．不可储存性9．服务的（ C ）要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。

P17A．无形性 B．不可储存性 C．不可分离性 D．差异性10．针对不可感知性的营销对策有（ AB ）P18A．服务有形化 B．服务技巧化 C．服务关系化 D．服务规范化11．个人因素主要内容包括（ BCD ）。

P28A．语言 B．价值观 C．经济条件 D．生活方式12．影响服务消费水平高低的因素包括（ A ）P32A．收入 B．民族 C．性别 D．信仰13．服务消费者购买决策的原则包括（ ABCD ）P33A．最大满意 B．相对满意 C．遗憾最小 D．预期—满意14．服务购买决策过程包括（ ABCD ）。

2020{营销策略}以客户需求为导向的营销策略主要和参考答案课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户购买产品时通常会有四方面的要素，其中不包括的是：√A对产品有一定了解B产品价格比较便宜C有需求并认可产品价值D对销售员有信任感正确答案： B2. 企业实行客户有什么需求，销售人员就提供什么产品，这种营销方式称为：√A以客户为导向的营销模式B以市场为导向的营销模式C以产品为导向的营销模式D以利润为导向的营销模式正确答案： A3. 作为销售人员，在销售过程中需要掌握四种力量销售产品，其中不包括的是：√A介绍和宣传B建立互信C成为朋友D超越期望正确答案： C4. 销售人员一定要了解覆盖客户的级别，在大客户销售过程中，掌握最终决定权的是: √A使用人员B技术人员C财务部门D决策层正确答案： D5. 从（）角度而言，销售人员把客户化分成消费品客户和商业客户两类。

√A产品类别B消费者类别C购买方式D产品功能正确答案： B6. 下列选项中，不属于大客户与消费品客户销售模式区别的是：√A采购对象B销售方式C货运方式D服务要求正确答案： C7. 销售人员挖掘客户需求，并进行产品介绍和宣传的桥梁是：√A产品的好感度B销售人员的形象C销售人员的服务态度D与客户建立互信关系正确答案： D8. 既能满足客户个人利益又能满足客户机构利益的关系，称之为：√A合作伙伴B局外人C供应商D朋友正确答案： A9. 客户需求包括三个层次，其中合同条款体现的是：√A实际需求B内在需求C外在需求D需求背后的需求正确答案： C10. 下列选项中，不属于企业客户资料的是：√A客户的业务情况B客户个人发展计划C客户组织机构D客户所在行业基本状况正确答案： B11. 销售人员要了解大客户采购的类型，在对商业客户进行产品介绍时，首先要做的是：√A熟知自己的产品B对客户进行分类C了解竞争对手的情况D挖掘客户需求正确答案： B12. 对客户需求的充分了解，是销售人员进行产品介绍和宣传的基础。

单选题1. “你们的网络速度到底行不行啊”，这属于什么类型的异议？√A 产品B 服务C 价格D 其他正确答案：A2. 下列选项中，不属于市场营销“4C”理论的是√A 产品B 顾客C 成本D 便利正确答案：A3. 见到客户后，我们首先要做的最重要的事情是√A 建立信任B 讲述产品C 展示方案D 探寻需求正确答案：A4. 以下属于开放式问题的是×A 您对我们的产品还满意吗？B 您每月的电话费是多少？C 您使用了电信的宽带后感觉怎么样？D 您觉得这台手机贵不贵？正确答案：C5. 关于顾问式营销的说法错误的是√A 以客户需求、购买心理与行为变化为中心B 理解和引导客户朝预定的方向前进C 运用启发式的提问将销售引向成交D 挖掘客户的显性需求正确答案：D6. 客户需求可以简单分为企业需求和个人需求，属于个人需求的是√A 获得公司的认可B 增加利润C 节约成本D 提高企业竞争力正确答案：A7. 聆听是沟通中的关键技巧，这种技巧的最高境界是√A 听而不闻B 敷衍了事C 专心致志D 设身处地正确答案：D8. 介绍产品时，在下列选项中要注意规避的是√A 针对性的建议B 凸现产品的价值C 用客户化的语言D 专业性的术语正确答案：D9. 化解客户的异议时，下列选项中正确的是√A 这个我不清楚B 你懂不懂，不懂不要乱说C 你说呢？D 恩，您的担心我理解，很多人有您这种想法。

正确答案：D10. 下列说法中，属于开门见山式的促销技术的是√A 您是喜欢黑色还是白色的？B 优惠活动今天就结束了C 今天买，有优惠D 我给您包起来吧正确答案：D多选题11. 握手礼仪中，以下描述正确的有：√A 在平辈的朋友中，先出手为敬B 身份地位高者先向低者伸手C 女士先向男士伸手D 晚到者先向早到者伸手，表歉意E 告别时由客人先伸手，表示感谢，并请主人留步正确答案： A B C E12. 市场营销策略的“4P”指的是√A 产品B 渠道C 促销D 价格E 成本正确答案： A B C D13. 沟通过程中离不开提问，提问大体可以分为以下几种类型：√A 开放式B 封闭式C 确认式D 答疑式正确答案： A B C14. 营销过程中，以下做法正确的是：√A 急于介绍产品B 急于说优惠C 多听少说，让客户多表达D 引导式的提问正确答案： C D15. 关于营销话术FABE的说法错误的是：√A F指的是特点B A指的是优点C B指的是特点D E指的是利益正确答案： C D判断题16. 开放式式问题是客户可以尽情地去阐述、描述自己观点的问题√正确错误正确答案：正确17. 顾问式销售的营销模式下，应该以客户为中心，以需求为导向×正确错误正确答案：正确18. 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程√正确错误正确答案：正确19. 跟客户预约见面时，约见三要素指的是时间、地点、人物×正确错误正确答案：错误20. “李总您好，我想明天拜访您，不知道你是上午有空还是下午有空？”，这句话运用的是二选一的预约方法√正确错误正确答案：正确21. 为了提高营销效率，我们应该一见面就马上跟客户推荐产品×正确错误正确答案：错误22. 销售就是一场心理博弈，谁掌握主动谁就会获胜，所以客户见到时，销售人员应该尽可能多讲，以表达自己的意见，来影响客户×正确错误正确答案：错误23. 了解客户想法和需求，是为了更好的实现销售×正确错误正确答案：正确24. 连续的封闭式问题，容易引起客户的反感，会让他有一种被质问的感觉√正确错误正确答案：正确25. 客户提出异议未必是坏事情，因为只有挑剔的客户才是真正的客户，所以我们要用正面的心态面对客户的异议√正确错误正确答案：正确。

以客户为导向的营销策略在今天竞争激烈的市场中，以客户为导向的营销策略是每个企业成功的关键之一。

这种策略的核心理念是以客户的需求和利益为重心，确保企业能够以客户为中心的方式运作。

以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素：1. 客户细分与个性化营销：企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。

通过分析客户数据，企业可以为不同细分提供个性化的产品和服务，从而更好地满足他们的需求。

2. 建立强大的关系：良好的客户关系对于企业的成功至关重要。

企业应该投入资源来建立并维护与客户之间的强大关系。

这可以通过提供高质量的产品和服务、积极沟通并及时回应客户的反馈来实现。

3. 提供卓越的客户体验：在市场中，客户体验是一种宝贵的竞争优势。

企业应该从客户的角度出发，在产品设计、销售和售后等各个环节上提供卓越的体验。

这可以通过优化产品质量、提供便捷的购买方式和完善的售后服务来实现。

4. 持续创新与改进：以客户为导向的企业需要不断地进行产品创新和改进，以满足客户不断变化的需求。

企业应该通过不断学习和了解客户的反馈，不断改进产品和服务，从而保持竞争力。

5. 促进口碑传播：满意的客户是企业最好的宣传工具。

通过提供优质的产品和服务，企业可以激发客户口碑的传播，从而吸引更多的潜在客户。

企业应该重视口碑营销，并积极参与社交媒体和在线评论平台以建立积极的品牌形象。

总之，以客户为导向的营销策略是企业成功的关键。

通过深入了解客户需求和喜好，建立强大的客户关系，提供卓越的客户体验，并不断创新和改进，企业可以增强客户忠诚度，提高市场占有率，实现持续的业务增长。

以客户为导向的营销策略是现代企业成功的关键之一。

随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业必须在客户心目中建立起良好的声誉和品牌形象，以吸引并保留客户。

以下是一些以客户为导向的营销策略的关键要素。

首先，客户细分与个性化营销是以客户为导向的营销策略的基础。

企业应该将客户细分为不同的群体，以了解他们的需求和喜好。

以客户为中心的经营营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业意识到以客户为中心的经营营销策略的重要性。

这种策略强调以客户需求为导向，提供高质量的产品和服务，以及良好的客户体验，从而赢得客户的信任和忠诚度。

本文将从以下几个方面阐述以客户为中心的经营营销策略。

一、了解客户需求以客户为中心的经营营销策略的基础是了解客户需求。

企业应该通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式，深入了解客户的需求和偏好，以便提供符合他们期望的产品和服务。

此外，企业还应该关注客户的生命周期价值，即不同阶段客户的价值贡献，以便采取相应的营销策略。

二、提供高质量的产品和服务高质量的产品和服务是赢得客户信任和忠诚度的关键。

企业应该注重产品质量、性能、安全等方面的提升，以满足客户的期望。

同时，企业还应该提供优质的服务，包括售前咨询、售后服务、技术支持等，以满足客户的个性化需求。

此外，企业还应该注重客户体验，通过优化产品设计和流程，提高客户满意度和忠诚度。

三、建立客户关系管理系统客户关系管理（CRM）是企业以客户为中心的重要手段。

通过建立客户关系管理系统，企业可以实时掌握客户需求、交易记录等信息，从而制定有针对性的营销策略。

同时，CRM还可以帮助企业分析市场趋势、预测客户需求，为企业提供决策支持。

此外，CRM还可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。

四、加强品牌建设品牌是企业的形象和信誉的体现，对于赢得客户的信任和忠诚度至关重要。

企业应该注重品牌形象的塑造和维护，包括品牌定位、品牌传播、品牌文化等方面。

同时，企业还应该注重与客户的互动和沟通，通过社交媒体、广告、口碑等方式加强与客户的联系和互动，提高品牌知名度和美誉度。

五、建立以客户为中心的企业文化企业文化是企业价值观和行为准则的体现，对于以客户为中心的经营营销策略至关重要。

企业应该建立以客户为中心的企业文化，强调客户至上、质量第一、服务至上等价值观。

同时，企业还应该注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和专业技能，以便更好地满足客户需求。

市场调查和营销模拟练习题（含参考答案）一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、企业非公开的二手资料包括（）。

A、财务报告、审计报告、活动方案、产品供销存数据库等B、统计报告、财务报告、审计报告、专业调查研究报告等C、企业发展战略、营销计划、活动方案、专业调查研究报告等D、企审计报告、营销计划、活动方案、产品供销存数据库等正确答案：C2、（）是间接资料的特点。

A、时间短B、真实可靠C、节省费用D、适用性强正确答案：C3、从理论上讲、决策最终选择的理想方案、应该是追求方案（）A、最优化B、最合理化C、最满意化D、最科学化正确答案：A4、下列关于各种营销观念说法不正确的是（）A、有些企业制造假冒伪劣产品、侵犯消费者权益，这不符合社会营销观念的观点B、某些企业认为〃名牌〃就是产品质量好、款式新，这实际上是种产品观念的体现C、产品观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抵抗心理D、现在的某些行业中，某些产品比较紧俏、缺乏竞争，仍有生产者持有生产观念正确答案：C5、某汽车制造企业对其海外出口的发展状况进行SWOT分析时发现，东道国国民经济持续增长，公司具备国际领先水平的技术以及良好的客户关系。

则该公司应该采取（）A、防御型战略（WT）B、增长型战略（SO）C、扭转型战略（WO）D、多元化战略（ST）正确答案：B6、SWoT分析法是分析市场营销环境的重要工具，其中指的是（）A、优势B、威胁C、机会D、劣势正确答案：D7、直接管理销售过程，目的在于通过考察市场运作的规范性以确保市场健康发展。

这种激励中间商的措施是（）A、销售返利B、积极开展促销活动C、过程返利D、提供适销对路的优质产品正确答案：C8、生活日用品市场调研的结果往往发表在（）A、电视B、报纸C、广播D、互联网正确答案：C9、互联网服务商的英文缩写是（）A、 SPSSB、ASPC、HRD、SAS正确答案：B10、在投入期的营销策略中，优势是以低成本逐渐侵占市场，实现更多赢利的策略是（）A、双高策略B、选择性渗透策略C、双低策略D、密集性渗透策略正确答案：CIK “您觉得这种电冰箱的质量怎么样？”这一提问有什么问题？（）。

成功销售的八种武器--大客户销售策略□内容提要第一讲以客户为导向的营销策略第二讲大客户分析第三讲挖掘需求与介绍宣传第四讲建立互信与超越期望第五讲客户采购的六大步骤第六讲针对采购流程的六步销售法第七讲销售类型的分析第八讲成功销售的八种武器（上）第九讲成功销售的八种武器（中）第十讲成功销售的八种武器（下）第十一讲认清产生业绩的因素第十二讲面对面的销售活动第十三讲销售呈现技巧第十四讲谈判技巧第1讲促使客户采购的因素【本讲重点】影响客户采购的要素以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略销售的四种力量设计营销策略是对你未来生意的一种投资。

——安迪·班斯每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资。

如何使这种投资在短期内得到有效的回报，就要设计一种策略，其核心就是以何种因素为策略导向，找对了这个“点”，就能收到事半功倍的效果。

有一点是毋庸置疑的，那就是销售的目的是从客户那里得到物质的回报。

影响客户采购的要素情景课堂：“乾隆印章”的销售【情景1】销售员：我手中有一枚印章。

您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。

您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？客户：我对产品不了解，我不买。

消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这就是客户采购的第一个要素：对产品的了解。

【情景2】销售员：那么现在我给您介绍一下。

打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。

打开这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。

现在，您对产品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。

理智的消费者就提出另外一个问题：到底这枚印章值不值500元钱，我为什么要买这枚印章？所以消费者在采购时，一定要明白，这个产品带来的价值到底会不会超过500元钱。

客户采购的第二个要素，就是有需要，而且觉得值得。

华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。

以客户需求为导向的营销策略以客户需求为导向的营销策略是一种重视理解和满足客户需求的方法，通过深入了解客户的喜好、痛点和购买决策过程，为客户提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度，并实现销售增长。

以下是一些以客户需求为导向的营销策略。

1.市场调研和分析：通过各种渠道和方法，如在线调查，焦点小组讨论和市场观察，了解客户的需求和偏好。

同时，分析竞争对手的销售策略和产品定位，为客户需求的满足提供参考。

2.客户细分：将市场细分为不同的客户群体，根据他们的需求和特点进行定位。

例如，根据年龄、性别、收入、兴趣爱好等因素将客户分为不同的细分市场，为每个市场提供针对性的产品和服务。

3.个性化定制：根据客户的个人需求和偏好，提供个性化定制的产品和服务。

例如，通过互动式网站或手机应用程序，客户可以选择产品的特性、颜色、尺寸等，以符合他们的个人需求。

4.提供优质客户服务：建立一个高效、友好和专业的客户服务团队，通过快速响应客户的问题和投诉，提供及时和准确的解决方案。

此外，定期向客户发送有价值的信息和提示，以增加客户的参与度和忠诚度。

5.建立客户关系：与客户建立积极和持久的关系，通过参加展览会、举办研讨会和发行电子通讯等活动，与客户保持定期的沟通和互动，建立信任和忠诚关系。

7.品牌建设：通过一致的品牌定位和传播，建立一个与客户价值观相匹配的品牌形象。

此外，通过传统媒体和社交媒体等渠道，向客户传递品牌信息和故事，以吸引客户的关注和信任。

8.奖励计划和促销活动：定期推出奖励计划和促销活动，以鼓励客户的购买和参与。

例如，提供优惠券、折扣和礼品，为客户提供额外的价值和激励。

通过以上的以客户需求为导向的营销策略，企业可以更好地了解客户的需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立长期合作关系。

这种策略可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，增加销售额和市场份额。