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新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部1．一个充电器引发的投诉案例选自部门：客房部（楼层）事情经过：9月5日3505客人上午退房，当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留，客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。
后经过调查，当天早班汤某查退房没有查到客遗物，而员工丁某打扫房间时发现了充电器，但是幵未及时告诉早班，等到早班下班时才把充电器给早班，而且告诉早班房号的时候说成了3507房间，导致交接错误，最终导致客人投诉。
案例分析：1.早班服务员汤某查房不仔细，未查处客遗物。
2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现，违反服务操作流程；工作上粗心大意，将房号弄错。
——（长沙世纪金源大饭店提供）2．湿润的眼睛案例选自部门：客房部（楼层）事情经过：2011年9月18日，一个普通而又温馨的对客服务悄然发生，却给客人带来的是无限震憾。
客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。
当她送入房间时，发现客人脸色不好，便询问客人是否身体不适，客人表示正在发烧，但已吃过药，端水时不小心把床上用品弄湿。
易金玲听后，立刻拿来新的床上用品给客人换上。
在走近客人时，她发现客人正因发烧而全身发抖，便主动将备用的毛毯盖在床上，拿出厚浴衣给客人穿上，幵告知客人最近的医院位置，请客人立即前往就医。
在客人离店去医院治疗的这段时间里，她又细心地帮客人重新烧了一壶开水，留下一张嘱咐的字条，幵主动交接下一班次服务员，做好这位客人的跟迚和服务工作，客人回房后看到小纸条，眼睛湿润了，对这样的服务她深受感动，还至大堂副理处表示感谢！案例分析：酒店是现代工作生活中的一部分，很多商务人士已经把酒店当成自己的家，为了满足客户的需求，酒店的对客服务不断提供许多人性化的服务，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉。
我们一直都在追求人性化的特色服务，把贴心的细节做好，赢得客户的信任，让离家的客人感到家的温馨。
![某酒店培训——27个常见案例分析_[全文]](https://img.taocdn.com/s1/m/316561eaa300a6c30d229f06.png)
某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。
”然后，尽可能快的答复客人。
“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。
”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。
谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。
案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。
”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。
如客人执意要打折，再汇报上级处理。
案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。
典型服务场景及案例一、餐厅服务场景。
1. 场景描述。
在一家热闹的餐厅里，顾客们来来往往。
服务员们就像忙碌的小蜜蜂，要兼顾很多事情。
有个顾客刚坐下，服务员就得赶紧拿着菜单和水过去。
这时候，服务员的态度得超级好，脸上堆满笑容，就像迎接失散多年的亲人一样。
2. 案例。
有一次，我去一家西餐厅。
我坐下后，服务员小莉马上过来了。
她先给我倒了一杯柠檬水，然后递上菜单，很亲切地说：“亲爱的顾客，欢迎光临我们的餐厅。
今天我们有新鲜的牛排和特别的海鲜意面哦。
”我看了看菜单，有点纠结，因为每道菜看起来都很诱人。
小莉就很耐心地给我介绍菜品，她说：“我们的招牌牛排是经过特殊腌制的，煎到七分熟的时候，咬一口鲜嫩多汁，那口感就像在嘴里开了一场美味的派对。
”她这么一说，我立马就决定点牛排了。
在我用餐的过程中，小莉还不时过来问我感觉怎么样。
我不小心把叉子弄掉了，小莉就像个超级英雄一样，瞬间给我拿了个新的过来，还开玩笑说：“叉子可能是想和地板来个亲密接触呢，不过没关系，我们有好多备用的。
”二、酒店服务场景。
1. 场景描述。
酒店就像顾客在旅途中的家一样，酒店服务人员得把顾客照顾得无微不至。
从顾客踏入酒店大堂的那一刻起，就开始享受各种服务了。
前台要快速地为顾客办理入住手续，行李员要及时把行李送到房间，客房服务员要保证房间整洁舒适。
2. 案例。
我去旅游的时候住过一家酒店。
我到前台的时候已经很晚了，有点疲惫不堪。
前台的工作人员小李看到我，马上热情地说：“欢迎回家，您一定累坏了吧。
”他办理入住手续的速度超快，还告诉我酒店的早餐时间和一些设施的位置。
行李员小王帮我拿行李到房间。
到了房间后，他还细心地给我介绍房间里的各种设备怎么使用，比如电视遥控器、空调的控制按钮。
我发现房间里没有拖鞋，就给前台打电话。
不到两分钟，客房服务员就送来了拖鞋，还送了一小盒巧克力，说是酒店给晚到客人的小惊喜。
三、理发店服务场景。
1. 场景描述。
理发店是一个能让人焕然一新的地方。
酒店服务经典案例:服务员迷茫酒店服务经典案例：服务员的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，”叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：”先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：”欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：”先生，请用茶。
”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：”这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：”知道了。
”但小龚仍然继续说：”这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和’电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。
霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：”对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。
”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
［评析］：小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。
)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。
这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。
服务员服务案例小故事那是一个繁忙的午餐时间，餐厅里坐满了前来用餐的顾客。
服务员小张正在忙碌地穿梭在各个餐桌之间，为顾客们提供着周到的服务。
突然，一个年轻的女士站起来，拿着手帕捂住嘴巴，脸色苍白地朝厕所走去。
小张立刻意识到她可能不舒服，便跟着她走了过去。
他轻轻地询问了一下她的情况，得知她是因为胃痛而感到不适。
小张立刻找来一杯温水递给她，并提醒她可以到厨房拿些姜茶来喝，对胃痛有所缓解。
女士接过水杯，脸上露出了一丝感激的微笑。
回到餐厅，小张发现另一张桌子上的一位老爷爷在不停地摩擦着他的眼镜，显然是有些不适。
小张走上前去，询问老爷爷是否需要帮忙。
老爷爷说他的眼镜不小心弄脏了，但忘记带擦眼镜的布。
小张二话不说，立刻拿出自己的眼镜布，帮老爷爷小心翼翼地擦拭起眼镜来。
老爷爷感激地看着小张，连连道谢。
就在这时，另一桌的一对情侣起了争执，声音渐渐地变大。
小张赶紧走过去，试图缓和他们的情绪。
经过一番耐心的劝解，情侣们终于平静下来，重新坐下享用他们的午餐。
这只是小张在一天工作中的几个小故事，但却展现了他作为一名优秀服务员的风采。
在他看来，服务不仅仅是简单地为顾客提供食物和饮料，更重要的是关怀和体贴。
他始终保持着微笑和耐心，用心倾听顾客的需求，尽力为他们提供更多的帮助和关爱。
作为一名服务员，小张深知自己的责任和使命。
他明白，每一个顾客都是他们餐厅的贵宾，他们的满意和愉快是他们工作的最大动力。
因此，无论是面对哪一位顾客，小张都会尽全力为他们提供最好的服务，让他们在餐厅里感受到家的温暖和舒适。
这些小故事不仅仅展现了小张个人的品质和能力，更代表了整个餐厅团队的服务理念和态度。
他们用心对待每一位顾客，不仅仅是因为这是他们的工作，更是因为他们热爱这份工作，热爱为人们提供服务的快乐和满足感。
在这个充满竞争的时代，优质的服务已经成为吸引顾客的重要因素。
而优秀的服务员，正是餐厅最宝贵的财富。
他们的微笑和关怀，他们的耐心和细心，都让顾客感受到了无与伦比的体验，让他们愿意再次光顾这里，甚至推荐给更多的朋友和家人。
客房部日常案例培训一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？客房服务员阿W AY刚从1902房做房出来,发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？打不门的原因？1、客人不会使用钥匙。
2、客人走错了房间.3、前台做的钥匙不能用。
4、客人的钥匙已过期。
5、非住客准备做案.应该怎样做？1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。
“您好,让我来帮你，好吗？"2、主动提问，提醒客人是否走错房间，或没有办续手续。
“您是刚入住1901房的客人吧？”3、如果是客人不会使用钥匙：“您刚才使用的方法错了，应该--———-—”4、如果发现客人走错了房间：“不好意思，这是1901房，你的是XXXX房在---———，我带您去好吗？”5、如果发现客人没有办续住手续:“对不起，您的钥匙已过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等,我帮您和前台联系一下，好吗/6、如果是前台制铁钥匙不能用（钥匙打不开房门,但客人能提供正确的房卡)：“对不起，您的钥匙是在制作的时候出了一些故障,您先进房，我请行李员马上为您重新做一结，好吗？7、如果发现客人是非住客,有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）:“你稍等，我帮你与大堂副理联系一下(稳住来者）。
去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系,说明情况(以免来者怀疑）二、客人入住时，发现前台开重了房,你刚好在现场,应该如何处理？客房服务员MARY正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去,准备看看发生了什么事,原来，2311的客人刚入住，但当他一打开门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办?她应该如何处理？1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪。
“对不起，这是我们的失误.”2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：“我马上帮你们联系大堂副理,您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会呢？"3、再次向客人道歉,帮客人关好门,带后来的客人到客梯间打电话给前台。
酒店服务案例系列--培训案例“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
培训计划表培训内容常见服务案例－请勿打扰部分9－1当房间“请勿打扰”时怎么办？当一间住客房门外亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌时，这就意味着一切服务活动将推迟或取消。
但在酒店出于安全考虑时，应理解为不是绝对的不可打扰。
“请勿打扰”的客房对服务人员来说是绝对不可进入的房间，房间周围要保持高度的安静。
（1）客人“请勿打扰”如超过14点，房务员应挂电话同客人取得联系，征询可方便整理的时间。
如客人谢绝整理，应报告领班，做好记录并交接其他班次；（2）如果电话无人接，报告领班、楼层主管，由楼层主管和领班敲门，进入客房，如果客人不在，按常规打扫房间；如果客人在房间，有礼貌地解释是从客人安全角度出发，同时询问客人是否需打扫房间，如不需打扫歉意地退出，做好记录并交接下一班次；（3）如无人答应，且房门反锁或反扣，应马上通知前台主管及保安部，在楼层主管、前台主管及保安主管三方在场的情况下，由工程人员配合强行进入客房。
如房内无人，则应及时修复房门，房务员按常规打扫房间；如房内发生异常按相关程序处理；（4）任何由于“请勿打扰”暂未完成的相关服务，应做好交接班，由下一班次完成；（5）一旦“请勿打扰”被取消后应尽快安排有关房间的相关服务。
9－2总机通知某房有外线电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，怎么办？（1）如房门上挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，即使外线再急，也不能打扰客人。
应及时将此情况通知总机;（2）由总机给客人做留言服务。
9－3晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，怎么办？（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人;（2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请联系前台或HK;（3）将此情况及时做好记录。
9－4客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，该怎么办？（1）不可直接敲门；（2）用电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；（3）征得客人同意后再敲门或等客人开门入房为其服务；（4）服务后，应向客人表示歉意。
9－5HK通知某房退房，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）首先与HK确认房号是否无误;（2）如无误，则由房务员挂电话入房，再次确定房内是否有客人;（3）如客在，说明原因;（4）如无人在房，则由房务员入房查房;—访客部分9－6遇有住客不愿见访客时，怎么办？（1）礼貌地向访客说明客人需要休息或正在处理事情，不便接待访客;（2）请访客到大堂问询处，为其提供留言服务;（3）如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知前台主管及保安部处理;（4）注意，不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。
9－7如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（1）首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等）;（2）然后办理访客登记手续;（3）陪同访客到客房取物品;（4）访客走后，应及时将取走物品做好记录;（5）住客回店房后，及时向住客说明;（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则，予以婉言拒绝。
9－8如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到前台核对签名;（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续;（3）然后陪访客到客房取便条上所标明的物品;（4）请访客留下便条，并在便条上签名；（5）住客回店后应向其说明，并将便条交还住客。
9－9如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名及主要特征;（2）来访客人到了楼层，经过核对确认后，请来访者办理访客登记;（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。
9－10遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好;（2）询问访客拜访那个房间的客人;（3）核对被访客人姓名、房号是否一致;（4）然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续;（5）指引访客到客人房间。
9－11在清洁入住房时，有访客来访，言住客交代可在房内等候，该怎么办？(1)首先向客人致歉，告诉访客未接到住客的此类授权，谢绝入房；(2)礼貌地劝访客到大堂等候或留言；(3)若访客执意不愿离开，则用房内电话报房务中心通知楼层主管及前台主管到场处理；(4)在访客停留房内期间，注意不要让其动用房内客人物品，离开后不可带走客房物品。
9－12如访客要求转交物品，该怎么办？（1）告知访客酒店的行李部有提供该项服务；（2）请访客到行李部办理相关手续。
－洗衣部分9－13客人反映客衣送错，怎么办？（1）了解客衣的数量、品牌、颜色和特征;（2）与洗衣单进行核对;（3）如果是整份错误，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服; （4）如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服;（5）再查看当日所洗涤的所有此类衣物是否有混淆的可能；（6）如果实在找不到，应报前台主管处理。
9－14客人询问免费衬衫洗涤券是否可洗涤其他衣物时，怎么办？（1）首先向客人解释衬衫洗涤券洗只限于免费水洗一件衬衫；（2）若客人须干洗或用于其他衣物的洗涤，免费衬衫洗涤券可折价18元，洗涤费的差额部分将自动入账；（3）免费衬衫洗涤券只限本次入住期间使用；（4）如无法确认，应先与洗衣房人员确认后再答复客人。
9－15遇到入住房有衣物装在洗衣袋内，无洗衣单，该如何处理？（1）客人将衣物装入洗衣袋放在床上或挂在门把后，可确定为洗衣，先收出，洗涤方式交洗衣房做专业判断；（2）若衣物放于桌面上或行李柜上，暂时不收出，待客人回房后向客人当面确认；（3）洗衣袋内无洗衣单，但有衬衫免费洗涤券的，可视为洗衣。
注意：遇到无法判定是否为洗衣时，应及时报领班处理。
9－16遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成;（2）如在正常的特快洗衣时间内（四小时），应立即通知HK联系洗衣店;（3）如果要求在更短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，确认可行性，然后再决定洗涤。
9－17中班期间客人要求特快洗衣，该怎么办？（1）告知客人特快洗衣服务截止时间为18：00；（2）如VIP客人要求洗衣，应先了解客人要求的洗涤方式，及要求送返的时间；（3）联系洗衣房值班人员到店为客提供服务。
9－18客人对洗熨质量不满意，该怎么办？（1）向客人道歉并了解情况；（2）告知客人，对其不满意之处我们将马上免费重新洗熨；（3）将衣物收出，将客人的不满意之处告知洗衣房；（4）请洗衣房在第一时间重新洗熨；（5）完成后，当面征求客人意见。
－服务部分9－19客人要求代买药品，怎么办？（1）告知客人房务中心有代售风油精、虎标万金油，售价5元/盒；（2）如客人不愿看病，坚持让服务员为其代买药品，房务员应及时通知前台主管，由前台主管安排相关事宜；9－20发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？（1）及时与前台联系，请前台转告客人;（2）如客人已离店，应及时将情况报告房务中心，并将遗留物品及时拿到房务中心作失物招领处理。
9－21客人不在房内而房内电话响，怎么办？服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下客房，房间使用权归客人;（2）考虑维护客人的隐私权;（3）避免误会。
9－22敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉;（2）马上退出房间;（3）注意，不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不便。
9－23客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？（1）房务员开出该听饮料的消耗单送房务中心入账；（2）补入一听新饮料；（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，客人回房后向客人解释酒店对饮料统一管理，消耗的饮料费用已入账。
9－24如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）房务员首先弄清两间客人是否都在房内;（2）如都不在，按顺序及时整理;（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要感谢客人的合作;（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理;（5）如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整其他房务员协助。
9－25发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？（1）保持该区域原状;（2）通知前台主管到现场查看;（3）由前台主管与客人协商索赔事宜;（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补;9－26遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？（1）主动将皮鞋收出;（2）注明收出的时间;（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内;（4）将鞋子拿至房务中心，根据鞋子的质地，采用相应的擦鞋工具。
（5）将擦好的鞋，送入客房放在衣柜内。
9－27客人称钥匙遗忘在房内，要求房务员为其开门，怎么办？（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录;（2）如客人无欢迎卡，则请前台核对身份;（3）前台核对身份无误后，通知客房服务中心;（4）客房服务中心通知服务员开门;（5）服务员给客人开门，并做好记录;（6）如果确认客人为该房住客，可以给其开门，但要做好相关记录。
9－28客人要求缝补衣服，怎么办？（1）请客人稍候，通知布巾员到房了解客人缝补服务的要求并告知相应的收费标准；（2）由布巾员按客人要求进行缝补；（3）缝补结束后，由房务员将衣物送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；（4）待客人回房后，将缝补服务相应的杂项收费单请客人签认。
9－29发现客人在地毯上睡觉，怎么办？（1）首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉;（2）如果是房间多住了人，应及时通知前台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房; （3）如果客人有这种习惯，应通知前台主管;（4）前台主管可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人;（5）事后再观察，如有发现，仍及时报前台主管。
9－30正在清理房间时，客人回来了，怎么办？（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间;（2）应向客人表示是否稍候再整理房间;（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
9－31遇客人要求加床时，怎么办？（1）首先询问客人是否在前台办理过加床手续;（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后前台核对，证实后马上提供加床服务，事后告知HK;（3）如客人未在前台办理手续，则应向客人说明加床收费标准，客人同意后立即为客人提供加床服务并告知HK开单让客人签字。
9－32整理房间时，客人还在房内，怎么办？（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应打开，并将门固定于门碰上；（3）清理过程中，动作要轻，要迅速；（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（5）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻轻关上房门。
