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职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。
时间为2分钟。
考核要求：1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。
（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4、英译汉两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）H ow do you do? Welcome to our hotel.（2）W hat can I do for you, sir?（3）I hope you will enjoy your stay.（4）I hope to see you again.（5）N ice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）客人心绞痛发作时，怎么办？（4）饭店起火原因有哪些？（5）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6）遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
前厅部员工工作考核表文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前厅部员工工作考核表
考核办法
一、日常考核占20%
1.日常考核满分100分；
2.内容主要包括考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5分，
3.每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不
4.同视情况扣10分至20分；
5.考核形式以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。
二、培训考核占20%
1.培训考核满分100分；
2.内容主要包括考核期内每次的培训成绩；
3.考核形式以培训考核试卷为依据，将成绩进行统计整理，算出考核成绩；
三、绩效考核占60%
1、绩效考核满分100分；
2、内容主要以前厅部“员工工作考核表”为主。
3、考核形式采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。
前厅部
2004年06月16日。
酒店前台考核表考核项目1. 服务态度2. 解决问题能力3. 处理客户投诉能力4. 沟通技巧5. 外语能力6. 专业知识和技能考核细则1. 服务态度描述：员工对客户的服务态度和友善程度评分标准：- 优秀：始终保持亲和力，热情地提供帮助，满足客户需求。
- 良好：对客户友善且乐于助人，尽力满足客户需求。
- 一般：服务态度一般，需改进对客户的亲和力和热情度。
- 差：对客户不友善，不积极主动地提供帮助。
2. 解决问题能力描述：员工解决客户问题的能力和效果评分标准：- 优秀：能快速理解客户问题并提供准确、有效的解决方案，取得满意的结果。
- 良好：能较快理解客户问题并提供合理的解决方案，客户满意度较高。
- 一般：解决问题较慢或解决方案不完全符合客户需求。
- 差：解决问题效果不佳，对客户问题应对不当。
3. 处理客户投诉能力描述：员工处理客户投诉的能力和效果评分标准：- 优秀：能迅速有效地解决客户投诉，使客户转为满意度较高。
- 良好：能解决大部分客户投诉，客户满意度一般。
- 一般：对某些客户投诉反应较慢或解决效果一般。
- 差：未能解决客户投诉，导致客户不满意。
4. 沟通技巧描述：员工与客户和团队成员进行有效沟通的能力评分标准：- 优秀：能清晰准确地表达意思，善于倾听并回应他人需求，良好的沟通效果。
- 良好：能与客户进行基本交流和沟通，但有时理解困难，对团队合作表现较好。
- 一般：表达能力有限，与客户和团队成员进行沟通需花费较多时间。
- 差：沟通障碍严重，无法顺畅与客户和团队成员进行交流。
5. 外语能力描述：员工的外语水平和应对外籍客户的能力评分标准：- 优秀：熟练掌握至少一门外语，与外籍客户进行流利沟通。
- 良好：能简单应对外籍客户的基本交流需求。
- 一般：外语水平较低，与外籍客户沟通较困难。
- 差：无外语能力，无法与外籍客户进行交流。
6. 专业知识和技能描述：员工在酒店前台工作所需的专业知识和技能掌握程度评分标准：- 优秀：熟练掌握酒店前台工作所需的专业知识和技能，出色完成工作任务。
©苏苏办公模板设计酒店前台员工绩效考核表◎考核办法 ◎工作方案 ◎激励机制 ◎行政管理绩效管理系列模版绩效管理制度前台绩效考核表岗位名称：姓名：考核日期：项目及考核内容标准自评上级评分总分礼节礼貌（微笑服务）10 仪容仪表淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合《员工守则》仪容仪表的标准 3 站姿服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务 3 语言规范使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服 3 问候规范在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 3 服务意识目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 3业务技能15 登记入住按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错 1 宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格) 1与宾客确认离店日期 1准确填写宾客入住登记单上的有关内容 1礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰 1卡授权时内宾让客人在卡单上签字，外宾则不用 1实行唱收唱付制 1房卡制作无误 1餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡 1CI进电脑准确、无差错 1登记单按规定存档 1问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 1提示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 1祝愿宾客入住愉快 1通知房务中心中心准确、无差错 1 特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当 2 结账手续按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错 1 确认宾客的姓名，并至少在对话中使用一次 1与宾客确认房间号码 1确认宾客的所有消费，如迷你吧、早餐等 1。
项目考核内容记分得分、铺台布、折口布花4、工作态度45、言谈语态3行为规范20分1、出勤率42、 站态、行姿33、劳动纪律6餐饮部 厅面服务员考核评分表填写人： 用途：检查执行层的绩效评分：满分为100分；90分以上为优；75~90分为良；60分~75分为中；60以下为差检查者： 成 绩： 时间： 年 月 日仪容仪表10分1、 工服、个人卫生52、综合印象5分1、尊重领导48、餐后收拾情况59、点菜推销技能5、备餐准备情况57、席间服务情况5力10分4. 部门培训参加情况55. 评先进及受表扬情况5团结协作能力10分、尊重领导2、团结同事33、集体活动参加情况3部厅面服务员考核评分表用途：检查执行层的绩效分；90分以上为优；75~90分为良；60分~75分为中；60以下为差成绩：时间：年月日评分标准（1）外表清洁整齐（2）着黑皮鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着合适（3）发式与着装相适应（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30℃分开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。
（4）行走目视前方，两手自然下垂。
（1）用《员工手册》来规范自己。
（2）用规章制度来制约自己。
（1）用《员工手册》来规范自己（2）用规章制度来制约自己（3）按规章制度办事。
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏 话，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。
（2）台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。
（1）铺台手法正确，台布正面朝 上。
（2）台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。
