汽车4S店管理培训手册版

汽车行业服务销售管理培训手册⏹目标在完成此单元之后，你将能够：•描述销售额、费用、盈亏的关系。

•就盈亏平衡点进行描述。

•阐述计划制作的顺序。

•说明发生计划与实际的差异时的顺序。

⏹为何此单元是重要的「服务盈利的确保」是服务经理最重要的业务之一。

服务经理务必充分懂得平日的服务活动是如何与服务盈利相连的，从而对服务销售实绩进行管理。

另外，根据日常管理实绩，进行现状分析、明确将来的目标、制订计划并进行检查是非常重要的。

来源目录⏹ 数字化管理 ⏹ 销售管理 ⏹ 盈亏管理⏹盈亏平衡点 ⏹ 计划的制订⏹ 数字化管理为了正确懂得你们店目前的状况，找出需要改进的地方与制定/完善长期的业务计划，推行数字化管理具有十分重要的意义。

成功的数字化管理的要点• 为了使改进卓有成效，数字化管理是不可缺少的。

[1] 熟悉你的店的经营数据(1) 实时数据处理在处理业务过程中（出售新车、建立销售文件、采购零件、检查来料等）最需要的是管理系统，其中的帐务数据是务必在实时的基础上进行处理的。

(2) 实时数据处理的标准程序与关于数据管理的意识在上述实时的经营上处理数据时，程序（检查来料等）务必实行标准化，还要提升员工关于数据管理的意识。

(3) 增加数字化数据的利用机会数字化管理是务必使用的，比如日常的数字处理、对员工实绩及其培训的评估等。

这样做的目的能够进一步提升对数据管理的重要性的认识。

1. 熟悉你们店的业务计划；2. 确认处理周期；3. 进行评估标准操纵；4. 正确处理数据；5. 在“部分”与“整体”之间进行平衡。

数字化管理的五大因素 数据处理不准确的话，你将一事无成。

[2] 确认处理周期数据的处理务必按照选择的频率进行，由于当数据处理的时间与数据使用的时间一致的话，数据本身的价值将翻番。

处理周期的类型有：实时、按月、按年与更长时间的处理周期。

(1) 实时：实时处理的例子为现金结算与零件/材料的现场采购。

(2) 每天：按项目处理实时数据，每天做好累计。

汽车4s店员工手册和规章制度汽车 4S 店员工手册和规章制度一、前言欢迎您加入我们的汽车 4S 店！作为团队的一员，您的工作表现和态度将直接影响到客户的满意度和店铺的声誉。

为了帮助您更好地了解店铺的运作和规范，我们制定了这份员工手册和规章制度，希望您能认真阅读并遵守。

二、公司简介我们的汽车 4S 店是一家专业从事汽车销售、售后服务、零部件供应和信息反馈的综合性服务企业。

自成立以来，一直秉承着“客户至上，服务第一”的经营理念，致力于为客户提供优质、高效、便捷的汽车服务。

三、员工基本要求1、遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。

2、热爱本职工作，敬业爱岗，具有团队合作精神。

3、诚实守信，保守公司商业机密和客户信息。

4、注重个人形象和职业素养，保持良好的仪容仪表和言行举止。

四、工作时间和考勤制度1、工作时间每周工作_____天，每天工作_____小时。

具体工作时间根据岗位需求和店铺安排而定。

2、考勤制度员工应按时上下班，不得迟到早退。

采用电子考勤或纸质考勤方式，员工应在规定时间内进行签到或签退。

如有请假、调休等情况，应提前按照规定流程申请并获得批准。

五、薪酬福利1、薪酬员工薪酬根据岗位、工作经验、工作绩效等因素确定。

每月_____日发放上月工资，如遇节假日则提前发放。

2、福利公司为员工购买五险一金。

员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假等带薪假期。

定期组织员工培训和团建活动，提供良好的职业发展机会。

六、岗位职责1、销售岗位了解客户需求，为客户提供专业的汽车销售咨询服务。

展示和介绍车辆性能、配置和优势，促成销售订单。

跟进客户购车进度，协助客户办理购车手续。

2、售后服务岗位接待客户，受理客户的维修、保养等服务需求。

对车辆进行检测和诊断，制定维修方案和报价。

按照规范流程进行维修和保养作业，确保维修质量。

3、零部件岗位管理零部件库存，确保零部件的充足供应。

准确查询和调配零部件，满足维修和销售需求。

与供应商保持良好的沟通，及时采购所需零部件。

汽车4s店员工手册和规章制度一、前言汽车4S店是指拥有销售、零配件供应、售后服务、技术支持等功能的综合性汽车销售与服务网点。

为了规范和管理店内员工的行为举止，并提高员工的服务水平和工作效率，特制定本手册和规章制度。

本手册适用于汽车4S店所有员工。

任何员工在入职前都必须阅读并遵守本手册和规章制度。

二、岗位要求和职责1. 销售人员岗位要求：- 具备良好的销售技巧和沟通能力；- 熟悉所销售车型的特点和技术参数；- 主动积累汽车相关知识，提供专业的产品咨询和解答；- 具备较高的服务意识，确保客户满意度；- 完善销售过程中的文档记录和数据汇报。

2. 售后服务人员岗位要求：- 熟悉所售车型的常见问题和维修方案；- 具备良好的客户服务意识，耐心解答客户疑问；- 解决客户投诉和纠纷，保护品牌形象；- 配合其他部门的工作，确保顺畅的工作流程；- 完善售后服务过程中的文档记录和数据汇报。

3. 前台接待人员岗位要求：- 具备良好的形象和亲和力，给客户留下良好的第一印象；- 精通各类通信设备和服务工具的操作；- 接听和转接电话，记录留言并准确传达；- 完善来访客户信息的登记和数据录入；- 维持前台的整洁和秩序。

三、工作制度1. 工作时间：- 汽车销售部门：早上9:00至晚上6:00，周末按需轮班加班；- 售后服务部门：早上8:30至晚上5:30，周末按需轮班加班；- 前台接待部门：早上8:00至晚上5:00，周末轮班工作。

2. 服装要求：- 春夏季节：男士着装要求统一西装，女士着装要求统一职业装； - 秋冬季节：男士着装要求统一西装，女士可适当增加保暖措施。

3. 工作纪律：- 严禁迟到早退，如因特殊情况需请假，须提前向主管申请；- 严禁私自接受或索取客户财物；- 严禁擅自调整工作岗位和职责，需经主管同意后方可变动。

四、员工福利1. 薪酬制度：- 基本工资+提成，销售人员的提成以实际销售业绩为依据；- 售后服务人员和前台接待人员按照考勤和工作表现发放绩效奖金。

汽车4s店管理手册目录前言总经理欢迎辞 (2)第一章公司简介 (3)第二章公司管理基本原则 (5)第三章组织结构与部门职责 (7)第四章招聘与解聘 (14)第五章考勤制度 (18)第六章薪资制度 (21)第七章福利制度 (24)第八章培训制度 (27)第九章奖罚制度 (30)第十章财务相关制度 (34)第十一章行政事务管理规定 (37)第十二章行为守则 (47)第十三章安全卫生管理 (49)第十四章投诉与建议管理规定 (53)总经理欢迎辞亲爱的朋友：欢迎您加入武汉**汽车销售服务有限公司，共同参与ACURA事业的建设，品牌及公司的每一步成长，与您今后努力工作密切相关！无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从今天起，我们就有了一个共同的目标和理想。

在这里，**公司将会为每个快乐生活的员工创建一个愉快向上的工作环境，为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的舞台。

希望，随着公司今后的发展，您能成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。

作为**公司总经理，我将时刻关注、支持您的工作！对于公司今后的建设和发展，欢迎您有好的建议！那么，就让我们从现在开始，为了ACURA事业、为了**公司的美好明天，一起努力工作吧！祝您工作愉快！我们庄严宣誓：信守公司理念维护企业形象遵从员工手册执行规章制度服从上级指挥积极完成工作努力学习提高奋发图强上进做一名积极进取、勤奋务实的**人！总经理：年月日第一章公司简介1.1 公司简介武汉**汽车销售服务有限公司是本田旗下高端品牌——“ACURA讴歌”品牌华中地区唯一指定汽车特约店。

是集进口讴歌品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应及信息反馈于一体的综合性配套服务公司。

Acura“讴歌”源于拉丁语中的“acu”，意味着“精确、精密、精致”。

而“精准”的含义可以追溯到Acura最初的造车理念“精湛工艺，打造完美汽车”。

秉承讴歌品牌对生活充满自豪和乐趣，人生充满活力，积极向上的态度。

汽车4S店运营管理手册[精选合集]第一篇：汽车4S店运营管理手册4S店运营管理手册一、市场客服部：负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。

1、组织架构：经理、市场专员、客服专员2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动二、销售部：A接待流程：1电话接听流程2顾客引导流程展厅3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程B销售管理子流程：1、顺位流程2、AC卡管理流程3、培训流程4、晨夕会流程5、看板管理流程6、需求分析流程7、展车管理流程8、价格权限管理流程9、商品说明流程10、政府采购流程11、关联业务推介流程12、集团企业大客户采购流程13、库存控制流程14、试乘试驾流程15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程16、报价签约流程17、退单流程18、二手车评估流程19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程21、开具业务联系书流程22、售后回访流程23、装具库存盘点流程24、面访流程25、转介绍流程26、客户信息管理流程C销售管理制度：1、展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。