医院接诊全流程管理制度
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医院接诊全流程管理制度
在实际临床工作中,使病人得到全方位的照顾,
时刻体现关爱大众健康,追求医学创新经营理念。真正使病人关注康新,信任康新,不仅需要医生高超技术与医院先进仪器,更需要全体一线人员共同努力,在工作中体现高水准的服务水平,贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅,感受到全新的就医体验。
一、划价
准备:
收单:
查询:
计价:
递交:
注意事项:
1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据,熟练电脑操作,减少病人等待时间。
2、关注病人对价格的反应,及时和医生及导诊人员联系沟通,防止跑单。
3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。
二、收费
1、准备:足够零钱、收费本、发票、笔等;
-可编辑修改-
2、确认:当病人划价单递上来之后,认真看一下姓名,项目和金额:xx小姐/阿姨,(如果是陪同人员则直接用&squo;您好!
’)您这些项目共收费xx。声音要足够让对方听清楚,此时如果我们有误,给病人会一个确认校对的机会,可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率,因为说过一遍后就更容易记住。
3、收钱:当病人递交欠款时,伸手在底下接,因为付钱一定是手拿着钱在上面,收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后:收到您--- 元钱。语速适中,吐字清晰,让客户听清楚(必要时用验钞机查验真伪)
4、找零:找您---元钱,请您收好零钱和发票/收据。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔,造成对患者不礼貌的印象。
5、刷卡:如果您没有现金,我们这也可提供刷卡的方便。提供刷卡机,演示刷卡方法。
6、开发票:如果您需要,我们可以提供我们医院的发票。注意填写规范准确。
收好收费本,安全意识,注意随手上锁。
7、解释道别:您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药脸查/治疗了,可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨,再见。
注意事项:
1、态度要和蔼,要有耐心。不得用要帐的语气,不得用伤害患者及
其家属的自尊心的语言。
2、观察病人潜在支付能力,及时与临床医生联系,提供有价值信息,减少跑单现象。
3、如果需要更改处方时,应请导医或亲自带病人到经治医生那里,请医生更改。
4、熟练掌握各项收费标准,杜绝错收、漏收现象。
三、发药
1、准备:整理药房和工作台面;熟悉药品的放置;
2、收方:阿姨,您好!您一共有3种药。
3、备药:您稍候,我去拿药。
4、给药:认真查对后,用专用塑料袋装好,交到病人手上,轻拿轻放。XXX小姐/阿姨,这是您的药,有XXXX,请检查一下。同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去:这是你的药。
5、提示:将服法、用量、注意事项等交待清楚或请您根据医生的
医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。
注意事项:
1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师,以减少临床库存。
2、发放处方药品应准确无误。操作熟练,动作要快。
四、化验
1、准备:
-可编辑修改-
2、取样:取样时要稳、准、轻,针孔要压迫准确,尽量在病人面前将样品做好标记,这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天,分散注意力。切忌动作粗暴。
3、化验:做操作态度要专心,认真,以免病人担心出错;要显得专业、熟练。
4、出报告:出报告时间应适度,最好在取样时先做好交待:xx小姐/阿姨,您稍候,大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目可
以先去做,呆会您过来拿或者我们送给您的医生(xx大夫)。之后就要按时给她。不要太快,也不要太慢,这样可以给人说到做到的可靠性。
5、递交:将报告单递交给病人:xx小姐/阿姨,这是您的化验结果,请您交给医生(xx大夫),它会和您解释的。此时不要随便向病人做解释,以免和医生解释不符!如果结果与诊断相左,尽量先沟通,必要时重新取样。
注意事项:
1、定期与临床大夫交流工作中的问题,不断完善工作方法
2、当常规化验问题明显时,应主动向医生/病人建议做进一步的检查。
五、辅查
1、准备:检查环境整洁有序,需用设备运转正常。
2、接待:告知病人在做辅助检查的的准备和理由,例如对检查膀胱:xx小姐/阿姨,您好,做b超前应多喝开水,这样检查就更准确。
递上一纸杯开水。估计可以做检查了,招呼患者:阿姨,差不多了,您可以做检查了。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。请把上衣脱下来,好吗?因为上衣可能影响检查效果。
注意保护病人隐私,因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。
3、检查:检查时应该认真,严谨。操作要熟练,这样给人以专业印象,可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通,不下正常与否和治疗与否的结论,这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流,应营造一种轻松、安全的气氛。
如果检查失败需重新检查一次,应致以真诚歉意对不起,我们可能还需再做一次检查,上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗?这样显示我们对病人的健康负责态度,可以更容易取得病人的谅解。
4、结束:阿姨,检查好了,谢谢您的配合!再过xx时间,我们会把检查结果给您的医生,您可以先到您医生那边,好吗?告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。
注意事项:
1、避免使用不良刺激型语言:啊呀,肿瘤好大不要大惊小怪。
2、出现仪器故障或操作意外,不要慌乱、忙乱等现象,给病人不安全的印象。
六、输液:主要指输液室护士
-可编辑修改-