《服务意识与沟通技巧训练》

服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。

（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。

（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。

（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。

2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。

（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。

（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。

（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。

3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。

（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。

（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。

（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。

二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。

（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。

2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。

（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。

（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。

3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。

（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。

4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。

（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。

（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。

三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。

2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。

服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。

沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。

服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。

以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。

2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。

3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。

4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。

5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。

6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。

7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。

8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。

9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。

10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。

总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。

通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。

服务意识与沟通培训现代社会变化迅速，人们思维方式的多样性和需求的个性化不断上升。

在这样的背景下，服务意识和沟通技巧成为了企业员工提升竞争力的重要因素。

本文主要探讨服务意识和沟通培训的必要性，并提供一些有效的培训方法和技巧。

首先，为什么服务意识和沟通技巧如此重要呢？服务意识是指员工对客户需求的敏感度和关注度，以及愿意主动为客户提供帮助的态度。

良好的服务意识可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终带来企业的持续发展。

同时，沟通技巧是实现良好服务的关键。

优秀的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客户需求，提供准确的信息和解决方案，避免误解和冲突，并建立良好的合作关系。

那么如何进行服务意识和沟通培训呢？下面是几种有效的培训方法和技巧：1.培养服务意识的培训方法：1.1增加对客户需求的敏感度：通过案例学习、讨论和角色扮演等活动，帮助员工了解不同客户的需求，并培养发现问题和解决问题的能力。

1.2强调团队合作：组织团队合作的培训活动，激发员工的合作意识和责任感，培养团队精神，通过团队之间的相互支持和协作来提供更好的服务。

1.3规定明确的服务标准：制定明确的服务标准和流程，让员工知道如何高效地进行工作，并保持一致的服务质量。

2.提高沟通技巧的培训方法：2.1培训有效的听力技巧：通过学习主动倾听、提问和反馈等技巧，帮助员工更好地理解客户需求，并提供准确的回应和解决方案。

2.2培养非语言沟通技巧：通过身体语言、面部表情和姿态等非语言方式的培训，帮助员工更好地表达自己的意见和情感，并与客户建立更好的关系。

2.3学习冲突管理技巧：通过角色扮演和案例学习等方式，培训员工如何处理冲突和解决问题，提高沟通效果，避免冲突对服务质量的影响。

在进行培训过程中，还应注意以下几点：1.个性化培训：根据员工的不同需求和特点，量身定制培训计划，提高培训的针对性和有效性。

2.示范引导：通过示范和引导的方式，帮助员工学习正确的服务和沟通技巧，并提供实践机会进行巩固和反馈。

售后服务意识与沟通技巧售后服务意识与沟通技巧什么是客户服务，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；遇见客户的真正需求;完成交易后使客户产生满足感；优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。

只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。

怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题4、格外的关系客户5、即使你不高兴，也面露笑容6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排7、提供超出客户预料的服务&当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益10、不断地追求客户的称赞。

服务的重要性一、服务是最好的行销技巧第一个层次（一个台阶）：基本服务（无怨言）第二个层次（两个台阶）：附加值服务（满意度）第三个层次（三个台阶）：超出期望值服务（忠诚度）二、为什么需要客户服务1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会；2、技术和产品的发展，需要更多地沟通；3、客户对服务要求的提高；4、客户看业务员-- 看他代表的公司；三、服务建立人脉1、人脉就是钱脉2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。

3、关系也是生产力四、顾客“流失”的原因失去的客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心五、一个不满意的顾客1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客2、24个不满但并不投诉3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人4、6个有严重问题但未发出抱怨声5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系6、投诉者的问题得到解决，会有54%勺投诉者愿与公司保持关系7、如果迅速得到解决，会有82%勺顾客会与公司保持关系。

10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲第一篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识λ服务的两种特性个人特性与程序特性λ服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型λ客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！λ银行柜员与ATM机的区别是什么？λ移动的投诉λ服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！λ做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练λ服务的基本要求λ流程与规范的重要意义所在λ电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练λ影响沟通效果的因素λ沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” λ深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区λ高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧λ三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理λ要正确看待投诉λ了解客户投诉的心路历程λ产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满λ客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理λ正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心λ客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施λ巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法λ当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!λ快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧第二篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

《金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训》xx-10-0115：20：09|分类：心灵驿站|举报|字号订阅9月18日，我很荣幸的参加了单位外请的南京航空大学的顾胜勤教授，关于机场的服务意识和沟通技巧的培训，顾教授曾出版过《民航旅客服务心理学》等优秀的书籍，这次培训对我这位新入职场的人来说意义特别大，培训分为理论篇和案例分析篇，在大家的期待中，顾教授走上了讲台。

首先讲的是服务意识，虽然做我们这一服务类的工作脑海中都会知道是为旅客服务，给他们最好的服务，让旅客满意。

但是什么是最好的服务，又有多少人知道并做到。

什么是良好的服务意识。

简单的说就是要有一颗愿意为旅客服务的心，服务分开就是“服从”和“务必”。

在充分理解旅客要求、想法和心态后，服从就成为服务的前提，要正确对待旅客的误会，服务过程中不需要过多的解释；务必就是必须，没有任何理由和条件为旅客提供核心服务内容。

在此之中把服务细分为服从和务必让我们可以更深层次理解服务这个词汇，但让我感受最深的是服务过程中其实不需要过多的解释和和借口。

但事实却是我们在服务中遇到任何困难或者旅客有任何的不满需要我们协调的，我们都会嫌麻烦而解释很多，最后把事情弄得越来越糟糕，越来越复杂，由此导致原本可能立刻解决的事件到最后可能就会僵化，造成较大的影响。

务必服务好旅客没有任何借口也相同，或许一个航班延误旅客很着急大吵大闹的，而我们可能就会以任何的理由去推卸责任，这样较容易导致旅客心里不舒服，觉得得不到应该有的服务，最终造成不必要的投诉和损失。

简单的一个问题瞬间让我明白了，尊重旅客、重视服务对象、快乐工作是人性化服务的基础。

服务这两个字看起来简单，真正要做到并融会贯通是需要实践的积累和沉淀。

顾教授告诉我们，要用智慧服务，要用情服务，要用心服务，要用规定服务，要用利益服务，总的来说就是必须要让旅客满意，服务过程中要注意七个要素，眼光接触、微笑真诚、准备好预案、出色无过失、看待旅客要想朋友和贵宾、创造惊喜、邀请（完美）结束。

服务礼仪与沟通技巧修炼----------- 主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。

【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇1. 心态调整（听课的三种人）2. 礼仪的内涵3. 服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多1. 仪容-美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）2. 发型—前面、侧面、后面3. 目光—三秒钟转移法交谈时视线要看着对方视线要保持在社交范围内视线要保持安全距离眼神应充满亲切感4. 亲切灿烂的笑容微笑是世界的共通语言笑容是可以训练的假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象1. 服务人员的着装规范2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识3. 恰当配饰画龙点睛第三部分：服务礼仪之行为举止篇1. 自我的仪容仪表整理操2. 标准站姿（站如松？）3. 标准坐姿（左进右出，七个步骤）4. 蹲姿基本要求5. 走姿基本要求6. 鞠躬的基本规范7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七1. 来有应声、问有答声、走有送声2. 接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语1. 使用顾客易懂的话语2. 简单明了的礼貌用语3. 生动得体的问候语4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈5. 充满温馨关怀的说话方式6. 避免双关语、忌讳语、不当言词7. 公关润滑剂一一赞美用语三、如何引导访客1. 了解令人不悦的服务表现2. 迎接客户的三阶段行礼3. 引导手势要优雅4. 注意危机提醒5. 上下楼梯的引导方式6. 行进中与客户擦身而过该如何打招呼7. 上下楼梯的引导方式8. 会客室安排9. 如何开启会客室大门四、端茶倒水礼仪1. 水杯如何拿？如何放？2. 水倒多少事宜？3. 如何放茶叶？4. 递水的时候放在哪边？5. 递水的顺序五、基础社交接待礼仪1. 称呼、介绍、握手、名片2. 电话礼仪奉茶礼仪3. 陪客行进礼仪待客座次安排礼仪4. 电梯礼仪楼梯礼仪5. 迎客礼仪送客礼仪6. 奉茶与接待7. 谦恭有礼送客礼仪第五部分：服务礼仪之高效沟通篇一、沟通之望、闻、问、说1. 望察颜观色目光注视观察顾客的技巧2. 闻听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语3. 问问话的几种方式4. 说怎么样与陌生人快速套近乎如何说话两边都不得罪赞美的话如何说的不像拍马屁如何让批评良药不苦口、职场沟通1. 如何与领导沟通2. 如何与同事沟通3. 如何与下属沟通精品文档欢迎您的下载，资料仅供参考！学习资料等等致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书,打造全网一站式需求4.。