销售拜访技巧整理(完整版)
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不知不觉进入云端群近一个月，在群中分享了大家的快乐和困难。在此过程中，我发现很多一线的朋友都是被老板赶鸭子上架，背负着指标和压力，却无从下手。于是我决定整理一些拜访培训的资料出来，帮助大家更快的进步，也能对自己做一下反思和总结。
2014.4.25
文君
销售技巧
一、绪论
二、访前准备
三、开场白
四、探寻技巧
五、呈现利益
六、态度处理
七、缔结
八、访后分析
一、绪论
没有愚蠢的问题，没有愚蠢的答案。
二、访前准备
1.分析客户（诊疗过程六步）
就诊原因：患者情况是什么样？医保？患者去医院就诊的原因是什么？是否有患者不愿求医或者在患病一段时间之后才求医？原因是什么？患者的主诉是什么？
2 评价/诊断：医生会为患者做哪些检查？诊断是如何作出的？（依照指南还是医生经验？什么指南？）诊断如何影响以后的治疗选择？
治疗选择：有什么治疗方法可用？医生为哪些患者考虑哪些治疗选择？医生的治疗参考什么原则？各治疗方案比例为多少？
品牌选择：医生从哪些品牌中进行选择？这些品牌的处方比例各为多少？选择每个品牌的原因？
剂量：习惯的用药剂量是什么？使用方法以及疗程是什么？
依从性：患者是否依从治疗方案？患者接受治疗方案的原因？不接受的原因？患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的？
口服，雾化，吸入，静脉注射等等。
一次处方多少药？一次用药时间？
机会点：1.增加正确的诊断
2.多少病人口服？注射？吸入？等等
3.进行药品替换。 未了解→部分了解→了解→感兴趣→尝试处方→经常→自选
2.设定拜访目标——SMART原则（我为大家举例：我要买车）
具体的 Specific （要红色的）
可衡量的 Measurable （价格100000的）
可行的 Achievable （4S店有货的）
以结果为导向的 Result—oriented（买车是为了媳妇要开）
有时限的 Timescale （这个礼拜不搞定媳妇让我睡地板）
再举例：
老师你好，我是XXX，这次我来是希望您能帮我多处方我们的产品（具体的：我们的产品），自从在您处方我们的产品后，我们的产品处方量一直在增长，上个月您已经开了45支了，非常感谢您，这个月（有实现的：这个月）帮我开50支（可衡量的+可行的）您看可
3 以吗？如果能完成的话，您看您上次跟我说的学分的事。。。此处略过。。你懂的= =]]（以结果为导向）。
3.拜访准备及一些闲话
为完成拜访目标（一定要带着目标去做事！）
——拟定开场白
——准备问题
——准备关键信息和特性利益（FBA法则我们将稍后学习到）
——预测客户可能的问题和挑战（请做好最坏的打算！）
——适当的结束语
4.计划拜访行程（一定请在前一天准备好你的计划，见过太多走到医院才开始考虑今天要干嘛的代表）
拜访的时间合理安排
拜访的路线合理设计
客户拜访的频率的合理性（不是拜访越多销量就越好，切记）
重要客户的预约
5.心理和精神状态的准备
建立正确的推销观
面对拒绝的心理承受能力
保持良好的积极心态
态度决定一切
着装的准备
PS:访前准备小结。其实该写的都写了，那么有两点是我想说的。工
4 作职责不仅仅是拜访客户和上量，保持微笑和礼貌的习惯，处理突发问题和独自面对压力，这也是工作职责。这一些特质无论在以后的生活或者工作，都能让自己成为一个更加强大的人。
三、开场白
药代小白的第一道难题大部分是从这个环节开始的。做好准备再准备！能让自己避免更多的尴尬和医生的不愉快感。最重要的是，不要一开头就急着太套近乎而犯错误，第一印象差了非常难挽回！
1.自我介绍（此过程请务必保持微笑）
尊称客户
递名片
自我介绍
PS：微笑练习：对着镜子微笑，练到自然中带着矜持，矜持中带着亲和。恭喜你！成功了！
2.寒暄
问题式：
——问题要关于客户的生意，并且与您拜访的目的有关。
援引式：
——以另一个客户的经验作为引子，来建立新客户对自己的信心和兴趣；所引用客户应是广受尊重的（树立信心），或是在相关行业的（兴趣所在）。PS:切记不要不要搞夸张。
销售工具：
——尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的道具有宣传册、照片、
5 模型、样品等。（PS：小文我觉得，在于客户沟通的时候最好的工具莫过于自己的双手，不要想歪！交流时请将手心面对客户，配合一些小动作，。千万不要摸头，耸鼻子，手指点客户，拉裤子拉链等动作！）
事实式：
——从与客户个人或他生意有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接地与你的产品/服务有关。
关联式（用于回访）：
——总结上次拜访结束时的话题，然后自然过渡到本次拜访。（小文经验：回访小技巧，每次访后请在客户信息记录本上记录客户信息，哪怕客户发型，颜色，手表，项链等等。回访时发现有什么变化可以称赞客户：老师你换发型了，最近好流行XX头，越看越年轻。小文认为，在这个吃喝不愁的年代，人所需要的更多是认同感、存在感。你可以和她谈发型，跟别人什么都不和她谈的人比，她自然更愿意和你谈销量。非专业出身药代更要多接受新讯息。）
练习：
话题一（举例）
问题 老师最近污染严重，病人数量增多
引援 XX老师上次跟我说
销售工具 老师上次您问我要的资料我正好带来了
事实 老师自从您开始联合用药后处方量逐渐有了增长
关联 老师上次和您说的联合用药的事您还记得吗
提出议程及呈现利益（提高认知度和治疗技术）
6 提出本次拜访的时间和议程（举例：老师今天过来和你聊下。。。只耽误您几分钟）
呈现本次拜访带给客户的价值（举例：老师我今天带来了XXX在XXX中的临床治疗，证明了您处方XXX能明显改善病人XXX。我可能要占用您几分钟的时间，您看可以吗？）
PS:此过程尽量使用封闭式问句“可以吗？”“好吗？”。不要使用开放式问句。以方便接下来的拜访。
确认是否接受
清楚客户是否接受你的议程。
举例：“您看能否占用您几分钟时间？
练习：
写出下周拜访XXX老师的开场白
四、探寻需求
小文认为探询应是拜访流程中最重要的一点，是能否顺利上量的重点之一。因此增加了一些练习。请同学们发挥想象能力。
探询
由开放式问题开始
有效聆听
承上启下的问题
引导
探询的作用
引导医生表达对产品的需求点（举例：快速，疗效安全，学术方面
7 的需求。增加正确诊断，增加医生知名度，个病忠诚度，价格便宜，安全，不良反应，控方，使用方便，病房周转率。）
帮助医药代表获得拜访控制权（举例：确定话题内容，提高拜访效率。）PS:取得控制权请尝试封闭式问题（举例：老师您刚才说XX的使用后是否有XX不良反应对吗？）
处方动机
理性：收益/节省、医保、疗效、安全 需求
情感： 忠诚、自我、恐惧、愉悦 愿望
练习一：
开放式问题开始：谁？什么？什么时候？在哪里？怎么样？（PS：在可以的情况下尽量少用“为什么”，用太多可能引起反感。）
封闭式问题确定：可以吗？是吗？会吗？对吗？能吗？已经。。。了吗？
练习二：
列出客户需求（结合诊疗流程六步）(我以开放式问题为各位举例)
就诊原因：
请问您一般治疗XX的患者以什么症状居多？
诊断/评价：
对于XXX您一把使用使用什么诊断方法/效果如何？
治疗方案：
对于XXX您选择使用哪种治疗方案？
品牌选择：
8 您一般在XXX情况下选择使用XXX?使用XXX的原因是什么呢？
剂量：
您在处方XXX时，一般处方多少剂量？
依从性：
您一般处方多少天的药呢？
有效聆听
表现出有兴趣的聆听（简洁语言同意并鼓励继续，肢体语言，万不得已不要打断）
PS：聆听：不听→假装听→选择听→专注听→同理心听（平时同学若是经常换位思考的话应该容易做到这一点）
承上启下的问题
关联：“记得您之前说过”
有限的选择（封闭式问题）：“你更倾向于哪个？A或B？”
小练习情景：中午有另外一个客户也在，你刚与客户寒暄完还没正式进入议程。（我为同学先举例）
医生：哎呀，都11点半了，你吃了吗？
代表：啊呀，老师您也还没吃吗？不好意思，我待会儿还有点事情，要不我等下很快回来跟您一起吃？如果您忙的话，我明天跟您一起吃吧，您看好吧？（用封闭式问题确定下次拜访。）
引导
以封闭式问题引导出客户需求
“您同意XXX，是吗？”
9 “您最在意XXX，是吗？”
练习：
（为大家举例常用技巧:
1.您平时有XX治疗病人是不是还有一些病情没有控制住的病人？那这些病人您是怎么控制的呢？
2.要问现状：用药情况，剂量之类的。
3.要问竞品信息：伏点和他不满的地方→引出自己→如果有能控制病情的产品，您觉得好吗？）
好了，以上其实就是漏斗式提问技巧。我们做最后一个练习。
以开放式问题开头，然后至少问五个问题，要求最后一个问题以封闭式问题确定客户需求：
（好累。。还是我来举例）
1.老师您在治疗XXX时会不会使用A（可以泛指大类药，比如抗过敏）？
2.那您一般在什么情况下使用A呢？（1+2可以确认他的用药背景）
3.看来您在治疗过程中还是很看重疗效的，那您一般选择什么产品？（确认客户的处方习惯）
4.那您选择a（这个a是医生给你的答案，比如抗过敏的息斯敏）原因是什么呢？
5.那您知道我们公司有一款b的抗过敏药吗？
6.您选择or不选择b的原因是什么吗？（开始确定具体需求）
7.那您使用a的时候出现过什么情况吗？会不会有些XXX情况（对
