收退预付款服务流程与规范

收/退预付款服务流程与规范

流程

名称 收/退预付款服务流程与规范 文件受控状态

文件管理部门

服务程序 服务规范

1．询问客人付款方式

（1）客人要求提供的服务（如住店、租用汽车等）需交纳预付款时，收银员需向客人说明预付款比率

（2）根据客人入住或租用的天数，告知客人预付款数额并询问客人付款方式

2．收取预付款

（1）根据客人的付款方式（如现金、信用卡、支票、挂账等），收银员按照不同结算方式服务规范收取预付款并填写预付款单

（2）请客人在预付款单上签名确认，然后将客户联交给客人保存

（2）若酒店部门经理级以上人员同意免收保证金，收银员应请担保人在登记单上注明原因并签字。对于手续不全的单据，有权拒收

3．退还预付款

（1）客人消费结束时，收银员按照多退少补的原则进行结算

（2）若需退给客人预付款，收银员应填写退款凭证，注明退款的日期、房号（住店客人）、金额、原因

（3）请客人在退款凭证上签字，同时收回预付款单客户联，再按实际消费额开具正式发票。如遇单据丢失，请客人在退款凭证上注明

（4）确认无误后，按照客人当初的付款方式将余款退还给客人，即收现金退现金，收支票退支票（不到支票起点金额可退现金）

（5）若住店客人急需现金，要求预支预付款时，收银员应按照以下步骤操作

①收银员填写现金支出凭证，注明付款原因并请客人签字

②若客人使用信用卡提现（小额），应额外收取5％的手续费作为其他收入，填写凭证并请客人签字

③按照酒店有关规定得到相关人员的批准后，将现金支付给客人

相关说明 收取预付款 询问付款方式

退还预付款 编制人员 审核人员 批准人员

编制日期 审核日期 批准日期

餐厅服务岗位规范流程

一、准备工作

1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。

2、查阅交接班记录，了解宾客就餐情况及所点菜品、食品的准备和制作完成情况，了解上个班次工作及有无特殊交待事项。

3、检查和交接各卫生，保持干净整洁。

4、清洁室内卫生,检查室内温度，及时开关空调、排风、灯光等。

5、检查餐桌餐具摆放情况，整理好沙发及座椅。

6、检查部门物品的准备情况。如：餐具、面巾、纸牙签、一次性饭盒、垃圾袋等。

7、开班前会，布置工作重点及特殊事项。

8、站位、迎宾。

二、安排位置

1、正确站姿

2、当服务人员看见顾客，应及时迎向客人，面带微笑向客人点头问好“您好贵宾用餐这边请，你好贵宾，您是上楼休息还是用餐”，“请问您几位，这个位置可以吗？”您请坐我帮您拿菜单，并使用正确请姿。

三、点餐服务：

1、客人入座后，迅速拿起菜单递给客人，右手夹住菜单放于体侧，消费单放于菜单后面。

2、请客人点菜，双手把菜单递给客人，并做好记录。

3、客人报菜名时，则在旁边记录，客人点菜时可适时向客人介绍我们的特色菜，厨师特别推出菜肴。

4、如客人翻阅菜单考虑时，可迅速将口布为客人铺上，为客人取下筷套，撤下多余餐具。

5、客人点菜完毕，重复客人所点菜品给予确认，询问顾客有没有忌口的，防止出错。

四、推销酒水 1、当客人点完菜后，服务员要及时询问客人喝什么酒水？“贵宾您喝什么酒？”

2、当客人询问酒的种类时，要向客人进行介绍。

五、开单登记

1、将客人所点菜品迅速通知厨房。

2、所点饮品，果汁果盘迅速通知吧台。

3、并开单登记，交于收银员输入电脑。

六、上菜服务：

1、菜品做出后，服务员要仔细核对菜单、桌号，并在菜单上将已出菜品划上对号，避免上错菜。

2、将菜品送上餐桌时，为顾客报菜名，“xxxxxx，请慢用。“

3、给客人倒酒水时，要按照规范到倒酒水流程。

4、摆菜时要遵循平衡原则，一个菜要放中间，两个菜要摆成“一字”，三个菜要摆成“品子”。

- 1 - 前台散客接待服务流程与规范

（1）服务程序

欢迎客人 实名制入住登记 收取押金

送客进房 资料存档

（2）服务规范

1.欢迎客人

①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获悉客人要住店后，应询问客人有无预订。

②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。

③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。

2.实名制入住登记

①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。

②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

- 2 - ③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整。

④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招待所的各种规定。

⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。

3.收取押金

①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金。

②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。

4.送客进房

①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。

②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。

③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。

④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。

5.资料存档

①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑。

②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

- 3 - 前台团体接待服务流程与规范

（1）服务程序

准备工作 到店接待 入住登记

团队入住通知

（2）服务规范

第5章 餐饮部服务流程与规范

5．1 餐饮部组织结构与责权

5．1．1 餐饮部组织结构

餐饮部岗位设置图 人员编制

总监级 人 餐饮总监

餐饮部经理

行政总厨 康乐部经理 部门经理级

人

各营业点

经理级 人

领班级 人

员工级 人

相关说明

5．1．2 餐饮部责权

部门 餐饮部 部门负责人 餐饮部经理 餐饮总监 部门 部门负责人 直属领导 权力

1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单

2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品

3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品

4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务

5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务

6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进

7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨

8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作

9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意

10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制

1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议

2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议

3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度

4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动

5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力

6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力

7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力

8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权

9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力

10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力

11. 其他相关权力

编制人员 审核人员 批准人员

编制日期 审核日期 批准日期

5．2 餐饮部各岗位职责

5．2．14 中餐厅领班岗位职责