客户关系管理第12章

客户关系管理岗位职责及制度第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度一、客户关系维护管理制度二、客户拜访管理制度六、客户招待用餐管理制度第三节客户关系管理表格一、客户分类表二、客户分析表三、客户分级表四、重点客户统计表七、客户联络管理表八、客户拜访管理表九、客户招待管理表第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。

其具体岗位职责如图3-1所示。

图3-1 客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。

其具体岗位职责如图3-2所示。

职责1 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8图3-2 客户关系专员岗位职责第二节 客户关系管理制度一、 客户关系维护管理制度下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。

制度名称客户关系维护管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。

客户关系开发与维护管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的订立目的是为了规范和管理企业的客户关系开发与维护工作，提高客户满意度，促进企业业务及品牌的连续发展。

本制度依据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规。

第二条适用范围本制度适用于企业各部门的客户关系开发与维护活动，并适用于与客户有业务联系的全体员工。

第三条定义1.客户：指企业与之存在业务联系的外部个人、组织或机构。

2.客户关系开发：指通过与客户建立和维护良好的沟通、合作关系，促进客户满意度的活动。

3.客户关系维护：指在建立良好客户关系的基础上，通过连续供应优质服务来维护客户，加强客户黏性和客户忠诚度的活动。

第二章客户关系开发管理第四条客户分类1.潜在客户：指有潜在业务需求的个人、组织或机构，但尚未与企业建立业务合作关系的客户。

2.现有客户：指与企业已建立业务合作关系的个人、组织或机构。

3.重点客户：指具有较大业务规模、潜力或战略意义的客户，需要优先开发和维护的客户。

第五条客户开发流程1.市场调研：通过市场调研和分析，确定潜在客户，了解其需求和市场情况。

2.客户挖掘：通过各种渠道取得潜在客户信息，进行初步筛选和评估，建立潜在客户名单。

3.客户接触：通过电话、邮件、探望等方式，与潜在客户建立联系，介绍企业及产品信息，了解其需求和意向。

4.需求确认：与潜在客户深入沟通，了解其具体需求，确认是否符合企业产品或服务的定位和本领。

5.商务谈判：在与潜在客户达成初步合作意向后，进行商务谈判，明确合作方式、条款和合同内容。

6.合同签订：对于达成合作意向的潜在客户，与其签订正式合同，并确保合同内容认真、合法、合规。

7.客户转化：将潜在客户转化为现有客户，开始正式的业务合作。

第六条客户关系管理系统企业应建立完善的客户关系管理系统，包含客户信息库、联系记录、业务进展、投诉处理等模块，以便全方位管理客户关系及相关信息。

第七条重点客户管理1.确定重点客户：依据客户的业务规模、潜力、战略意义等因素，订立重点客户名单，并在客户关系管理系统中标识。

客户关系管理与服务标准制度第一章总则第一条目的和依据为加强企业客户关系管理和提高服务质量，订立本制度。

依据国家法律法规、公司章程和有关规定，规范我公司客户关系管理和服务标准的相关工作。

第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门、员工以及与客户进行业务往来的相关人员。

第三条客户管理原则客户是公司连续经营的基石，我们应始终遵从客户至上、诚信经营、服务创新的原则，以满足客户需求为己任，建立良好的客户关系，供应优质的服务。

第四条服务标准的紧要性服务标准是确保客户满意度的关键因素之一、服务标准的正确理解和有效实施，对于提高公司声誉、加强竞争力具有紧要意义。

第二章客户关系管理第五条客户分类与分级依据客户规模、紧要性和潜力，将客户分为A、B、C三个级别。

其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般客户，C级客户为普通客户。

客户分级可以依据客户的实际业绩和发展潜力进行动态调整。

第六条客户信息管理1.公司应建立完善的客户信息管理系统，及时、准确地记录客户的基本信息、业务情况、服务需求等。

2.客户信息应保密，仅限公司内部有关业务部门和人员使用，不得向外部泄露或用于其他非授权用途。

第七条客户接待和呼叫管理1.公司应设立客户接待中心，统一接听和处理客户来电，并及时记录客户问题和需求。

2.客户来访时，应有专人负责接待，供应热诚、详细的服务，解答客户疑问并及时反馈。

3.接听客户电话和处理来访需求时，应注意礼貌用语、准确表达，乐观解决问题或及时转接相关部门处理。

第八条客户投诉处理1.公司应建立健全的客户投诉处理机制，设立特地投诉处理部门，并明确投诉处理流程。

2.客户投诉应及时记录、核实并及时回复处理，确保客户合理权益不受损害。

3.在处理投诉过程中，应乐观与相关部门合作，解决问题并反馈处理结果给客户。

第九条定期客户回访和满意度调查1.公司应定期进行客户回访，并记录客户的看法和建议，以便不绝改善服务。

2.定期进行客户满意度调查，分析调查结果并提出改进看法，以提高客户满意度和忠诚度。

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

高尔夫球场运营管理与服务标准第1章高尔夫球场概述 (4)1.1 高尔夫球场简介 (4)1.2 高尔夫球场类型及特点 (4)第2章高尔夫球场规划与设计 (4)2.1 高尔夫球场规划设计原则 (4)2.2 高尔夫球场布局设计 (4)2.3 高尔夫球场设施规划 (4)第3章高尔夫球场基础设施建设 (4)3.1 高尔夫球场施工与管理 (4)3.2 高尔夫球场绿化与管理 (4)3.3 高尔夫球场维护与管理 (4)第4章高尔夫球场运营模式 (4)4.1 高尔夫球场运营模式分析 (4)4.2 高尔夫球场经营策略 (4)4.3 高尔夫球场会员管理 (4)第5章高尔夫球场市场营销 (5)5.1 高尔夫球场市场调研 (5)5.2 高尔夫球场品牌建设 (5)5.3 高尔夫球场广告与推广 (5)第6章高尔夫球场服务质量标准 (5)6.1 高尔夫球场服务理念 (5)6.2 高尔夫球场服务流程 (5)6.3 高尔夫球场服务质量评价 (5)第7章高尔夫球场安全管理 (5)7.1 高尔夫球场安全管理制度 (5)7.2 高尔夫球场安全处理 (5)7.3 高尔夫球场安全培训与教育 (5)第8章高尔夫球场环境保护 (5)8.1 高尔夫球场环境保护政策 (5)8.2 高尔夫球场环境保护措施 (5)8.3 高尔夫球场环保设施运行 (5)第9章高尔夫球场人力资源管理 (5)9.1 高尔夫球场员工招聘与培训 (5)9.2 高尔夫球场员工薪酬与激励 (5)9.3 高尔夫球场员工绩效管理 (5)第10章高尔夫球场财务管理 (5)10.1 高尔夫球场财务管理制度 (5)10.2 高尔夫球场成本控制 (5)10.3 高尔夫球场财务报表分析 (5)第11章高尔夫球场客户关系管理 (5)11.1 高尔夫球场客户服务策略 (5)11.3 高尔夫球场客户关系维护 (5)第12章高尔夫球场未来发展 (5)12.1 高尔夫球场发展趋势分析 (6)12.2 高尔夫球场创新与改革 (6)12.3 高尔夫球场可持续发展策略 (6)第1章高尔夫球场概述 (6)1.1 高尔夫球场简介 (6)1.2 高尔夫球场类型及特点 (6)第2章高尔夫球场规划与设计 (7)2.1 高尔夫球场规划设计原则 (7)2.2 高尔夫球场布局设计 (7)2.3 高尔夫球场设施规划 (8)第3章高尔夫球场基础设施建设 (8)3.1 高尔夫球场施工与管理 (8)3.1.1 施工前的准备工作 (8)3.1.2 施工过程中的质量管理 (8)3.1.3 施工后的验收与移交 (9)3.2 高尔夫球场绿化与管理 (9)3.2.1 绿化设计 (9)3.2.2 绿化管理 (9)3.3 高尔夫球场维护与管理 (9)3.3.1 设施维护 (9)3.3.2 管理制度 (10)第四章高尔夫球场运营模式 (10)4.1 高尔夫球场运营模式分析 (10)4.2 高尔夫球场经营策略 (10)4.3 高尔夫球场会员管理 (11)第5章高尔夫球场市场营销 (11)5.1 高尔夫球场市场调研 (11)5.1.1 市场现状分析 (11)5.1.2 竞争对手分析 (11)5.1.3 消费者需求分析 (11)5.2 高尔夫球场品牌建设 (12)5.2.1 品牌定位 (12)5.2.2 品牌视觉识别系统 (12)5.2.3 品牌传播策略 (12)5.3 高尔夫球场广告与推广 (12)5.3.1 广告策略 (12)5.3.2 推广活动 (12)5.3.3 网络营销 (12)第6章高尔夫球场服务质量标准 (12)6.1 高尔夫球场服务理念 (12)6.2 高尔夫球场服务流程 (13)第7章高尔夫球场安全管理 (14)7.1 高尔夫球场安全管理制度 (14)7.1.1 安全组织架构 (14)7.1.2 安全规章制度 (14)7.1.3 安全预案 (14)7.1.4 安全培训与考核 (14)7.2 高尔夫球场安全处理 (14)7.2.1 报告 (14)7.2.2 调查 (14)7.2.3 处理 (15)7.2.4 总结 (15)7.3 高尔夫球场安全培训与教育 (15)7.3.1 安全知识培训 (15)7.3.2 安全技能培训 (15)7.3.3 安全宣传教育 (15)7.3.4 安全演练 (15)第8章高尔夫球场环境保护 (15)8.1 高尔夫球场环境保护政策 (15)8.1.1 国家政策 (15)8.1.2 地方政策 (16)8.2 高尔夫球场环境保护措施 (16)8.2.1 合理规划球场布局 (16)8.2.2 优化球场设计 (16)8.2.3 加强球场管理 (16)8.2.4 提高球场环保意识 (16)8.3 高尔夫球场环保设施运行 (16)8.3.1 水资源管理 (16)8.3.2 土壤保护 (16)8.3.3 空气质量监测 (16)8.3.4 噪音污染控制 (17)8.3.5 生物多样性保护 (17)第9章高尔夫球场人力资源管理 (17)9.1 高尔夫球场员工招聘与培训 (17)9.1.1 员工招聘 (17)9.1.2 员工培训 (17)9.2 高尔夫球场员工薪酬与激励 (17)9.2.1 薪酬体系 (18)9.2.2 激励措施 (18)9.3 高尔夫球场员工绩效管理 (18)9.3.1 绩效考核 (18)9.3.2 绩效改进 (18)第10章高尔夫球场财务管理 (18)10.1 高尔夫球场财务管理制度 (18)10.1.1 财务管理组织架构 (18)10.1.2 财务管理职责 (18)10.1.3 财务管理流程 (19)10.2 高尔夫球场成本控制 (19)10.2.1 成本预算管理 (19)10.2.2 成本监控与分析 (19)10.2.3 成本优化 (19)10.3 高尔夫球场财务报表分析 (20)10.3.1 资产负债表分析 (20)10.3.2 利润表分析 (20)10.3.3 现金流量表分析 (20)第11章高尔夫球场客户关系管理 (20)11.1 高尔夫球场客户服务策略 (20)11.2 高尔夫球场客户满意度调查 (21)11.3 高尔夫球场客户关系维护 (21)第12章高尔夫球场未来发展 (21)12.1 高尔夫球场发展趋势分析 (21)12.2 高尔夫球场创新与改革 (22)12.3 高尔夫球场可持续发展策略 (23)第1章高尔夫球场概述1.1 高尔夫球场简介1.2 高尔夫球场类型及特点第2章高尔夫球场规划与设计2.1 高尔夫球场规划设计原则2.2 高尔夫球场布局设计2.3 高尔夫球场设施规划第3章高尔夫球场基础设施建设3.1 高尔夫球场施工与管理3.2 高尔夫球场绿化与管理3.3 高尔夫球场维护与管理第4章高尔夫球场运营模式4.1 高尔夫球场运营模式分析4.2 高尔夫球场经营策略4.3 高尔夫球场会员管理第5章高尔夫球场市场营销5.1 高尔夫球场市场调研5.2 高尔夫球场品牌建设5.3 高尔夫球场广告与推广第6章高尔夫球场服务质量标准6.1 高尔夫球场服务理念6.2 高尔夫球场服务流程6.3 高尔夫球场服务质量评价第7章高尔夫球场安全管理7.1 高尔夫球场安全管理制度7.2 高尔夫球场安全处理7.3 高尔夫球场安全培训与教育第8章高尔夫球场环境保护8.1 高尔夫球场环境保护政策8.2 高尔夫球场环境保护措施8.3 高尔夫球场环保设施运行第9章高尔夫球场人力资源管理9.1 高尔夫球场员工招聘与培训9.2 高尔夫球场员工薪酬与激励9.3 高尔夫球场员工绩效管理第10章高尔夫球场财务管理10.1 高尔夫球场财务管理制度10.2 高尔夫球场成本控制10.3 高尔夫球场财务报表分析第11章高尔夫球场客户关系管理11.1 高尔夫球场客户服务策略11.2 高尔夫球场客户满意度调查11.3 高尔夫球场客户关系维护第12章高尔夫球场未来发展12.1 高尔夫球场发展趋势分析12.2 高尔夫球场创新与改革12.3 高尔夫球场可持续发展策略第1章高尔夫球场概述1.1 高尔夫球场简介高尔夫球场，又称高球场，是进行高尔夫球运动的主要场所。

客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。

分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。

主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。

解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。

（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。

②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。

③送货慢说明：时间成本高。

④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。

⑤更换配件贵说明：货币成本高。

解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。

②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。

③增加物流投入。

④反馈给生产、销售部门，降低价格等。

课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。

（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。

4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。

（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。

语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。

客户关系建立和维护管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范企业客户关系的建立和维护管理工作，提高客户满意度，确保业务的顺利开展，依据企业的实际情况和相关法律法规，订立本规章制度。

第二条适用范围本制度适用于企业全部员工及相关岗位，包含市场部、销售部、客户服务部、技术部等部门，以及与客户建立合作关系的全部业务人员。

第三条客户关系建立和维护的原则1.以客户为中心，重视客户需求，供应优质的产品和服务。

2.建立长期稳定的合作关系，促进互利共赢。

3.信任和诚信是客户关系的基础，遵守合同和承诺。

4.客户关系管理需要跨部门协作，形成统一、高效的工作机制。

5.客户投诉是紧要的反馈机制，及时处理和解决客户问题。

第二章客户关系建立第四条客户分类依据客户属性、行业特点和紧要程度，将客户划分为紧要客户和普通客户两类。

1.紧要客户：–具备较高的订单量、交易额或利润贡献。

–对企业发展具有紧要战略意义的大客户。

–具备较高的发展潜力和合作空间。

–需要重点关注和维护的紧要资源。

2.普通客户：–订单量、交易额和利润贡献较低。

–对企业发展影响较小的一般客户。

–需要合理维护和开发的客户。

第五条客户信息管理1.建立客户信息库，包含客户名称、联系人、联系方式、所属行业、业务需求等相关信息。

2.定期对客户信息进行更新和完善，确保信息的准确性和及时性。

3.依据客户分类，合理调配客户资源，确保紧要客户得到相应的关注和服务。

第六条客户探望和洽谈1.依据客户类型和需求，订立探望计划，确保与客户的定期接触和沟通。

2.探望过程中，及时了解客户需求和看法，及时解答客户疑问，供应专业的解决方案。

3.洽谈过程中，以诚信为基础，确保商务活动的合法性和合规性，同时确保企业利益的最大化。

第七条客户合同管理1.在与客户签订合同前，要对合同内容进行审核，确保合同的准确性和合法性。

2.合同要明确商定产品、价格、交付方式、服务内容、维护责任等关键条款，避开产生纠纷和争议。

3.合同签订后，要严格履行合同商定，遵守合同的履行期限和相关责任。