《汽车4S店经营与管理》共46页

例：
1）售后技能公开赛、用户维修DIY
2）夏季服务月活动
现场互动四：请探讨有哪些活动可以借鉴？
3）利用店庆或获奖回报用户活动
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市场能力 曝光度
自身曝光
• 曝光手段：
DM曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公
司售后服务，或找准风神车发DM单
“定点活动”曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场
满意度改进前提 满意度由安排专人负责
满意度指标分析项以厂家调查结果与客户服务部内测结果为准
满意度指标分析报告作为改进依据 满意度改进步骤
专人回访
客户异议及时传递、处理
满意度报告，并内部通报
满意度弱项分析
改进研讨，制定改进办法
客户建议上墙并改进
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业务能力 客户满意度达成
满意度改进 客户回访异议处理的方法 1 回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24 小时内回复，并给客户处理办法（礼品+上门） 2 回访专员对回复结果再进行回访 满意度报告，并内部通报 1 每周报告 2 满意度对比上墙（横向/纵向） 3 满意度与全国/区域平均值对比
;.
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管理能力 售后组织机构规划
组织机构是公司高效运转的“车身结构”
搭建好，该有的岗位必须有 不要轻易换人 不要长时间空缺或兼职
各司其责，发展快
稳、执行力强 学、提高 目标、追求
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管理能力 团队建设 团队形成的阶段和过程
目标一致,理念坚定,修炼成佛 西游记
有规章制度未形成企业文化 红楼梦
4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能 管理能 盈利能
能力
力

三）了解客户需求的方法 ——询问、聆听 1、询问 ——对客户的需求要有清楚、完整和有 共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要
完整 客户的所有需要 需要的优先次序 共识 对事物的认识和顾客相同
1）开放式问法 ——描述性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以 “是”或者“不是”来回答 可获得较多信息 /讨论偏离主题
2、绕车介绍的技巧
简单介绍、重点突出（好、先进）
寻求客户认同
让客户开口
让客户操作
客户的购买动机
•动力性 •性能 •外观 •舒适性 •经济性 •安全性
88！
活动六
4S店汽车销售管理
• 一、4S店整车销售价格定位 • 汽车价格定位是汽车市场竞争的重要手段。汽车的 • •
价格定位既要有利于促进销售、获取利润，同时又要 考虑汽车消费者对价格的接受能力，从而使汽车定价 具有了买卖双方双向决策的特征。 （一）汽车价格的组成 汽车价格是指组成汽车价格的各个要素及其在汽车 价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数
• •
量汽车产品时所消耗的物资资料和劳动报酬的货 币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动价值和 劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。 它是汽车价值的重要组成部分，也是制定汽车价 格的重要依据。汽车生产成本包括汽车生产成本、 汽车储运成本和汽车销售成本。 2、汽车流通费用 汽车流通费用是指汽车产品从汽车生产领域通 过流通领域进入消费领域所耗用的物化劳动和活 劳动的货币表现，它包括汽车生产企业为了推销 产品而发生的销售费用和在汽车流通领域发生的 商业流通费用，而后者则占了该费用的大部分。 汽车流通费用是汽车价格的重要构成因素，它是 发生在汽车从汽车生产企业向最终消费者移动过 程各个环节之中的，并与汽车移动的时间、距离 相关，因此它是正确制定同种汽车差价的基础。

• Identity System），即企业形象识别系统设 计，它是特定企业进行良好组织形象策划 、设计、传播和管理的一种战略、方案和 手段。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
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CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
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三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
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二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
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1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。

❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
谢谢你的阅读

现金 预付款
活动负债
短期借款
应付款项
税金 应记项目
临时负债
负债
固定资产 土地/修建物 厂房/机器 家具/设备(shèbèi) 车辆 有形资产
临时借款 抵押存款
股东权益
股本资金
保管盈余
资本公积金
资产负债表的基本结构
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基础(jīchǔ)财务报表——资产负 债表
临时(lín shí)负债
page 23 第二十三页，共44页。
客户(kè hù)满 意度
顾客满意度是一切员工在任何时分倾其所能对顾客提供最高规范效劳的承诺； 普通来讲，一个不满意的顾客会将他不愉快的阅历通知(tōngzhī)其他另外26团体。
客户满意度与客户忠实度
满意的顾客会购置(gòuzhì)更多的产品和效 劳
满意的顾客会收费打广告
固定资产
抵押存款
土地和修建
临时(lín shí)存款
工厂和机器
设备和配套设备
股东资本
公司车辆
股本 保管(bǎoguǎn)盈余
营运资金
当年利润
活动资产—活动 负债=营运资金
活动负债
银行透支 商业存款
增值税
应记项目 短期存款
活动资产 新车库存 二手车库存
零件库存 半成品 预付款 现金
注：活动负债资助活动资产的实践比例
管文科目
每年做一次
每月或每季度做一次
审计完成后发生
阶段完毕后立刻发生
法律规则的格式和内容
按适宜自己的方式制定格式和内容
需求被细心反省和认证 地下纪录
只用于预估 只供外部运用
尽法律义务
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学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
四、经营对策及思路
2.加强客户关系管理 挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度，增强执行力，做好客户由销售 客户及时转化为售后客户的工作，对客户做到及时有效的“一对一”服务，以及有效的沟 通和管理。 3.严格控制成本和费用 要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接落实到相关责任人，同时建 立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金挂钩。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响
2.我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战 我国汽车工业要振兴和发展，就必须做到以下几点： （1）树立品牌意识，构建品牌经营营销体系。 （2）树立服务意识，构建“四位一体”的专营店网络体系。 （3）树立商业信誉，构建完整的服务贸易体系。 （4）树立效率意识，加快建设电子商务体系。 （5）树立“保姆”意识，建立健全相关的售后服务体系。
汽车4S店经营管理
模块一 汽车4S店经营管理概述
学习目标
★熟悉汽车4S店的含义。 ★掌握汽车特许经营的含义和特征。 ★熟悉汽车4S店的优势。 ★了解汽车4S店的建店条件。 ★熟悉汽车4S店的经营思想。 ★掌握汽车4S店经营管理的内容。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元二 汽车4S店概述
三、汽车4S店的优势
3.售后服务保障方面 汽车4S店以前是以卖车为主业，但随着竞争的加剧，汽车4S店越来越注重服务品牌的建立， 且因汽车4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 特别是汽车电子产品和影音产品在改装时，要改变汽车原来的电路，在汽车4S店进行改装 时，能够对车主进行承诺保修，可以消除车主的后顾之忧。 在改装技术含量更高的汽车产品时，汽车4S店成为车主的首选。

模块一
引导问题（二）我国汽车的销售渠道主要 有哪些？
1、品牌专营是轿车市场的主流渠道模式 2、集约式汽车交易市场 3、汽车工业园区是有形市场新的发展方向 5、其他方式。 4、总代理式。
模块一
引 导 问 题 （ 三 ） 我 国 汽 车 4S 店 的 经 营 现状？
1、4S店销售模式的优势： 1）从汽车制造商的角度来看，通过4S模式，厂家在建立渠道优势的同时， 也通过色彩、装饰、主题、格调等手段树立良好的品牌形象，使消费者产 生对品牌的信任。另外，在4S店的投资方面，制造商投少量资金或不投资 金，不但能收到免费宣传品牌的效果，还能把经营的风险转移给经销商。 2）从经销商的角度来看，“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购 车环境、专业健全的售后服务、纯正的零配件，在售前、售中、售后中让 用户满意放心，赢得用户的信赖，增加了利润。由于经销商买断了某品牌 的技术服务，还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支 持，使其经营能力得到提高。 3）从消费者的角度来看，4S模式具有品牌和服务的优势。可以使消费者 享受到由厂商直接负责的产品售前、售中、售后全程服务，消除后顾之忧， 增加产品购买及使用的愉悦感、安全感。
模块一
1997年底，由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵 头，汽车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽 车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为 依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的 全新营销模式专卖店。1998年起，随着“广州本田汽车 特约销售服务店”、“上海通用汽车销售服务中心”和 “风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为 核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专 卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售 前、售中到售后等一系列的服务程序都严格按照整车企 业的要求进行统一规范，这是我国汽车销售模式变革的 一个重大分水岭。由于当时的国内汽车市场正处于一种 超高速发展但又十分无序的状态，加之汽车4S店模式独 有的优势，造就了汽车4S店模式在随后若干年国内市场 上的高速发展。