02第二章酒店组织结构及前厅概述学生

酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。

前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。

宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。

前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。

饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。

前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。

如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。

但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

酒店前厅部管理制度一、前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，负责接待和安排客人入住、退房，提供信息和协助等服务。

为确保前厅部工作高效有序，提升酒店形象和客户满意度，制定本管理制度。

二、前厅部组织架构前厅部设部门经理一人，副经理两人，工作人员若干。

部门经理负责前厅部的日常工作管理和业务指导，副经理协助经理工作。

工作人员按照岗位职责分配工作任务，确保工作有条不紊进行。

三、前厅部工作流程1. 客人接待a. 接待客人时，工作人员应穿着整齐干净的制服，保持微笑、热情的态度。

b. 根据客人需求提供信息推荐合适的房间类型，并介绍酒店设施和服务。

c. 安排客户入住，确认客户个人信息和支付方式，为客户提供快捷、方便的入住体验。

2. 入住管理a. 在客户抵达前，提前准备好客房的清洁和布置工作，确保客房的干净整洁。

b. 安排行李员协助客人搬运行李，确保客人入住过程顺畅。

c. 向每位客人提供酒店介绍和入住须知，详细讲解房间设施、服务和注意事项，并询问客人是否还有其他需求。

3. 退房管理a. 提前确认客人退房时间，及时通知客人相关事宜。

b. 安排客人结账，核对房费和附加费用，并提供快捷的退房流程。

c. 检查客房设施和行李搬运，确保无遗留物品，并感谢客人选择酒店并希望下次再来。

4. 投诉处理a. 如遇客户投诉，工作人员应认真倾听客户意见，保持耐心和友好的态度。

b. 工作人员应及时协调相关部门解决问题，确保客户的合理诉求得到妥善处理。

c. 对于长期无法解决的问题，应向上级领导报告并尽快安抚客户，以保持酒店声誉和客户满意度。

五、前厅部员工培训1. 新员工入职培训，包括酒店概况、前厅工作流程、礼仪规范、客户服务技巧等。

2. 定期组织员工进行专业技能培训，提高服务质量和工作效率。

3. 鼓励员工参加相关行业培训和学习，拓宽知识面和提升专业素养。

六、前厅部绩效考核为确保前厅部工作达到优质标准，须进行绩效考核。

主要考核指标包括客户满意度、工作效率、投诉处理等。

第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。

★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。

只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。

2.前厅部也称总服务台。

总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。

3.有的书上也称前厅部为客务部。

这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。

例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。

4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。

二、前厅部的作用。

第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。

前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。

前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。

前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。

前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。

第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。

第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。

第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。

第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。

不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。

不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。

第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。

第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

第7条不得私自使用酒店办理私人事务。

第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。

如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。

第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。

第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。

第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。

第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。

酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。

3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。

6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。

7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。

二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。

2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。

3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。

6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。

7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。

三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。

2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。

3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。

4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。

5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。

6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。

8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。

酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。

它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。

因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。

酒店前厅概述知识要点：一、前厅基础知识概念：把设在酒店前厅的肩负着组织客源、销售客房、联络和协调酒店各部门的对客服务，为酒店各部门提供信息等职能的综合性服务部门称为前厅部。

地位和作用：（1）酒店形象的代表（2）酒店销售的窗口（3）酒店的服务中心（4）酒店的信息来源（5）酒店的第一道安全防线二、前厅部的组织机构和岗位职责1、设置原则（1）满足宾客的需要（2）符合国家旅游星级酒店标准的要求（3）机构精简、高效（4）分工明确，便于协作（5）统一指挥2、组织机构类型（1）设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生（2）前厅部为单独部门（3）前厅部隶属于总台3、岗位设置和组织模式(书P11-P12)4、前厅部的主要岗位职责简介5、前厅内其它附设机构（1）商场部（2）大堂吧（3）派驻机构三、前厅的布局和环境1、前厅的布局及功能（1）正门口处和客流线路<1>正门口处：设计应与酒店等级、经营特色、气候条件乃至文化背景密切相符<2>客流线路：缩短客流线路可以客人穿越大堂的时间保持大堂安静（2）服务区：包括总台、行李处<1>总台位置：能清楚观察到整个大堂及周围环境情况的位置<2>总台大小：与酒店规模等级相一致<3>形状与布置：最好选用厂牌水平式柜台<4>装饰材料：一般采用经久耐磨、易清洗的材料（3）管理区：为了对前厅部的服务和正常运作，对前厅的现场乃至与宾客关系进行有效管理的区域。

<1>大堂副理：负责协调酒店对客服务，维护酒店应有水平，代表总经理全权处理宾客投诉等事宜。

位置不能太显眼也不能太偏僻，布置相对柔和温馨<2>其他管理机构：包括前厅总经理办公室、总机室、前厅部办公室等（4）休息区：专供客人休息、等候、会客的区域不应设置太多座位，要求环境氛围宁静、舒适（5）公共卫生间：要求干净整洁，2小时就要清扫、检查、消毒并配备有便器、洗脸盆、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂，卫生间的位置不能设在前厅的主要区域（6）营业区<1>商务中心：设置在便于客人寻找的地方<2>商店：设在客流较多的前厅位置一般在大堂的侧面2、前厅的环境：<1>空间环境：有足够大的空间供客人活动<2>灯光和色彩：有一定数量的自然光线<3>绿化：作用：改善人们的心理定位；分隔、组织空间；显得亲切自然<4>无障碍环境：设置路缘石坡道、前厅水平走道、垂直通道、公用洗手间及服务设施的高度，盲道的设置及无障碍标志的设置3、前厅的各项物理指标<1>空气洁净度：由两方面决定:一是通风装置引入室外空气，二是室内活动采取措施：加强通风换气；布置绿化（选择花卉时避免花粉较多的）；设立非吸烟区。

大一酒店管理知识点酒店管理是一个复杂而多元化的领域，涵盖了多个方面的知识和技能。

作为大一酒店管理专业的学生，了解并掌握一些基础的酒店管理知识点对于未来的学习和职业发展都至关重要。

本文将介绍一些大一学生应该掌握的酒店管理知识点。

一、酒店组织结构酒店的组织结构是指酒店各个部门之间的层次关系和职责划分。

一般来说，酒店的组织结构包括行政部门、前台部门、客房部门、餐饮部门、销售与市场部门、财务部门等。

了解酒店组织结构的学生可以更好地理解酒店内部运作的方式和各个部门之间的合作关系。

二、前台接待前台接待是酒店的门面，也是客人与酒店最直接接触的部门。

前台接待人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。

学生需要了解前台接待的工作职责，包括办理入住和离店手续、解答客人疑问、处理客人投诉等等。

三、客房管理客房管理是酒店管理中一个重要的部分。

学生需要了解客房的规划与设计、客房清洁与维护、客房预订和分配等方面的知识。

同时，了解客房服务流程和客房设施的维护与管理也是必要的。

四、餐饮管理餐饮管理是酒店的一项重要业务。

学生需要了解餐厅的运营管理、食物安全与卫生、餐饮服务流程等方面的知识。

此外，学生还需要了解特定场合下的宴会服务、宴会礼仪等相关知识。

五、销售与市场推广销售与市场推广是酒店吸引客人和提升业绩的关键环节。

学生需要了解酒店市场调研、客户需求分析、制定销售策略等方面的知识。

此外，了解常见的酒店推广方式和销售渠道也是非常重要的。

六、财务管理财务管理是酒店管理中不可或缺的一环。

学生需要了解酒店的收入与支出管理、成本控制、财务报表分析等基本知识。

此外，学生还需要了解酒店税务规定以及财务风险管理等方面的内容。

七、员工管理员工管理是酒店管理中的一个重要方面。

学生需要了解酒店人力资源管理、员工培训与发展、绩效考核等方面的知识。

理解如何合理配置和激发员工的工作潜力对于酒店的成功经营至关重要。

总结：大一酒店管理知识点涵盖了酒店组织结构、前台接待、客房管理、餐饮管理、销售与市场推广、财务管理以及员工管理等多个方面。

前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。

它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。

同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。

此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。

无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。

2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。

6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。