训练员学习手册

XXX训练员手册Service MaximsDo unto others what you want others to do unto you!" This is a simple but powerful rule to follow in the service industry.Your attitude affects others。

XXX。

it's important to send out positive energy to get positive results.XXX。

As a trainer。

you'll not only be XXX manager。

but also for guiding your XXX.XXX colleagues。

especially those who are new to a particular XXX struggling。

XXX.This job n will give you many opportunities to assist others。

and as the saying goes。

"Your attitude affects others。

which in turn affects you." We hope you'll find a sense of XXX work.Work ResponsibilitiesXXX according to the standard training process。

XXX。

and provide feedback.XXX.XXX.Here are some tips to help you e an effective trainer:1.XXX starting.2.Be patient and remember what it was like to be a new XXX.3.XXX and show an interest in what they're learning.4.Always guide servers according to the correct res。

KFC 肯德基连锁店员工培训手册手册名目一、效劳箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何帮助工作伙伴六、训练指导效劳箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必需推动一个有利的方向，以得到乐观正面的成果。

柜台效劳收银学习预备工作1、预备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台效劳的重要性4、与被训练者共同争论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到拘束，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子〔或裤子〕平坦清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出快活，有礼，殷勤及灵敏陈设柜〔包装台〕*由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要留意，保持高水准的整齐与清洁。

一切掉落在地上的产品〔或包装物品〕均需丢弃〔归为退货类〕〔一〕欢送顾客*当顾客来到陈设柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢送光临XX 店〔与效劳员争论不同的问候方式〕〔二〕点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大局部顾客对我们的产品并不是格外生疏，所以在承受顾客点购时必需表现出真正的关心与急躁*认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。

3、建议销售只进展一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假设顾客所带费用缺乏或因其它缘由需要更换产品，仍应表示殷勤与情愿帮助的态度7、介绍区分折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式〔三〕点购完毕*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、假设是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。

麦当劳标准化的秘密：训练员完全手册1、对训练员本身的要求训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。

训练员工作职责：1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员2、执行训练经理安排的训练工作3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准5、对在训练的员工给予正确的指导6、执行工作站的鉴定。

餐厅每月训练流程：培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。

餐厅训练需求通常情况：一、新进员工的培训当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。

待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。

1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量2、张贴招募启示3、培训经理面试应聘人员4、通知面试通过人员办理相关证件5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表培训时间由餐厅培训经理安排新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通运用训练四步骤开始对员工进行培训完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪二、维持工作标准的训练每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。

这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。

神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。

餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。

三、员工提升到管理人员的训练餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通店经理将决定人选提交训练经理训练经理作训练安排和执行训练四、各个工作区的交叉训练低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。

训练员工作手册简介 1 传递公司品牌承诺 4 成为领导者7 有效沟通10 训练员工16 训练员鉴定22专家：❝始终一致的遵循正确的程序。

❝迅速执行：随时表现出正确的程序（高峰时段）。

❝解释工作站程序背后的原因。

❝履行并解释所有工作站职责。

教练：❝鼓励并帮助新员工。

❝除了训练之外，行为正确。

❝以正确方式进行称赞。

❝工作时回答与训练有关的问题。

❝鼓励员工微笑待客。

❝让学习过程充满乐趣。

典范：❝鼓励并帮助新员工。

❝除了训练之外，行为正确。

❝以正确方式进行称赞。

❝工作时回答与训练有关的问题。

❝鼓励员工微笑待客。

❝让学习过程充满乐趣。

教师：❝有效使用训练四步骤。

❝有效使用员工发展计划工具和资料。

❝训练员工正确执行程序。

❝帮助员工决定如何为餐厅团队做出贡献。

❝重视并尊重每位员工所做的贡献。

练习：我学到什么？1.训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责职责：职责：职责：职责：这对我来说意味着什么2.训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？3.你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？4.你认为最容易履行的职责是什么？为什么？经理签名：安排时间和你的教练一起评估时间：回顾你的答案以进行评估怎样传递公司的品牌承诺？我们的品牌承诺：切合中国人日益增长的品质需求，依托优秀团队的无限想象力，我们敢为人先地创造，以坚定的意志，不断追求卓越，为人们提供更具个性化的生活体验。

餐饮服务的基础：员工满意+品质+服务+清洁1.员工必须对自身在欢乐谷感到满意。

2.他们必须有能力提供高品质，高服务，高清洁（QSC）。

做为训练员，你将影响到这两个因素！1.为令顾客满意受到欢迎，员工必须表现出积极主动的态度；自信学习新的工作站技巧及团队归属感，可令员工产生良好的感觉。

2.为让员工对公司满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。

3.公司承诺：我们重视你，你的发展和你所做的贡献。

我们很骄傲为每个顾客提供独一无二的餐厅用餐经验。

品质：准确提供热而新鲜的食品服务：待客如贵宾清洁：环境保持一尘不染为什么要传递？1.了解顾客的需求。

麦当劳标准化的秘密：训练员手册（完整版）2014-02-03i黑马品牌密码导读：麦当劳作为世界著名连锁公司，它在餐饮行业中制定的训练员手册对整个消费行业都有参考价值。

本文为训练员手册的内容全文。

你可以看到一家大公司是如何重视人力资源的。

一、对训练员本身的要求训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准;各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。

训练员工作职责：1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员2、执行训练经理安排的训练工作3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准5、对在训练的员工给予正确的指导6、执行工作站的鉴定。

餐厅每月训练流程：培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。

二、餐厅训练需求通常情况(一)新进员工的培训当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。

待其能够100%掌握MZM 工作标准之后，才能够独立上岗。

1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量2、张贴招募启示3、培训经理面试应聘人员4、通知面试通过人员办理相关证件5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表培训时间由餐厅培训经理安排新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通运用训练四步骤开始对员工进行培训完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪(二)维持工作标准的训练每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。

这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。

神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。

餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。

肯德基训练员手册恭喜你！你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。

身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。

尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。

友善与尊重是很重要的。

做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。

对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！服 务 箴 言Do unto others what you want others to do unto you!已所不欲,勿施于人!Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive resule.你的态度影响别人,它又将会反转过来影响你,所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以得到工作责任—以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈—执行工作站检定—在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1. 在训练前，将各工作内容组织化2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习训练员训练培训内容：⏹课程介绍⏹课前测验⏹训练的影响力⏹执行训练的五项重点⏹好的学习方式⏹训练四步骤⏹演练⏹总结学员姓名：餐厅：常出现的训练问题：好的训练有何好处？好的训练员=好的训练质量（好的训练员的特质）在进行训练时应注意的五项重点I.E xplanation讲解应该注意：II.E xperience经验应该注意：III.E xpression发表意见应该注意：IV.E xercise练习应该注意：V.E steem尊重应该注意：听的学习：1.2.3.4.5. 6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.听、看、做的学习：1.2.3.4.5. 6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.学习要点：☞ I hear I forget 我听到的我会忘记☞ I see I remember 我看见了我会记得☞I do I understand我做了我会明白训练四步骤◆准备工作◆示范说明◆练习◆追踪考核训练四步骤检查表工作站：日期：训练员：检定者：一、准备工作☐复习服务员工作站训练考核卡☐检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）☐训练区域的整洁☐仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例☐依据需要，自我练习正确的程序☐引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习☐工作站简介：—让被训练者了解该工作站的重要性—介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置二、示范说明☐说明学习此一工作站的训练流程☐播放录影带，利用“暂停”说明重点☐利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题☐强调人身安全的重要性☐强调清洁消毒和随手清洁的重要性☐对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因☐鼓励发问，并清楚地解说☐示范技巧： A 集中对方注意力B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C 说话清晰D 运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序三、练习☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序☐观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈☐赞赏鼓励其良好的表现☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤☐以提问方式强调操作重点☐让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止☐训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。

服务箴言Do unto others what you want others to do unto you!已所不欲,勿施于人!Your attitude affects others which in turnaffect you. Therefore, you have to send apositive ripple to get positive resule.你的态度影响别人,它又将会反转过来影响你,所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以得到恭喜你！你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。

身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。

尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。

友善与尊重是很重要的。

做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。

对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！工作责任—以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈—执行工作站检定—在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1. 在训练前，将各工作内容组织化2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习训练员训练培训内容：⏹课程介绍⏹课前测验⏹训练的影响力⏹执行训练的五项重点⏹好的学习方式⏹训练四步骤⏹演练⏹总结学员姓名：餐厅：常出现的训练问题：好的训练有何好处？好的训练员=好的训练质量（好的训练员的特质）在进行训练时应注意的五项重点I.E xplanation讲解应该注意：II.E xperience经验应该注意：III.E xpression发表意见应该注意：IV.E xercise练习应该注意：V.E steem尊重应该注意：听的学习：1.2.3.4.5. 6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.听、看、做的学习：1.2.3.4.5. 6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.学习要点：☞ I hear I forget 我听到的我会忘记☞ I see I remember 我看见了我会记得☞I do I understand我做了我会明白训练四步骤◆准备工作◆示范说明◆练习◆追踪考核训练四步骤检查表工作站：日期：训练员：检定者：一、准备工作☐复习服务员工作站训练考核卡☐检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）☐训练区域的整洁☐仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例☐依据需要，自我练习正确的程序☐引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习☐工作站简介：—让被训练者了解该工作站的重要性—介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置二、示范说明☐说明学习此一工作站的训练流程☐播放录影带，利用“暂停”说明重点☐利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题☐强调人身安全的重要性☐强调清洁消毒和随手清洁的重要性☐对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因☐鼓励发问，并清楚地解说☐示范技巧： A 集中对方注意力B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C 说话清晰D 运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序☐分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“为客疯狂”事例三、练习☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序☐观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈☐赞赏鼓励其良好的表现☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤☐以提问方式强调操作重点☐让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止☐训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。

肯德基训练员手册恭喜你！你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。

身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。

尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。

友善与尊重是很重要的。

做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。

对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你……”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！服 务 箴 言Do unto others what you want others to do unto you!已所不欲,勿施于人!Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive resule.你的态度影响别人,它又将会反转过来影响你,所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以得到工作责任—以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈—执行工作站检定—在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1. 在训练前，将各工作内容组织化2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习训练员训练培训内容：⏹课程介绍⏹课前测验⏹训练的影响力⏹执行训练的五项重点⏹好的学习方式⏹训练四步骤⏹演练⏹总结学员姓名：餐厅：常出现的训练问题：好的训练有何好处？好的训练员=好的训练质量（好的训练员的特质）在进行训练时应注意的五项重点I.E xplanation讲解应该注意：II.E xperience经验应该注意：III.E xpression发表意见应该注意：IV.E xercise练习应该注意：V.E steem尊重应该注意：听的学习：1.2.3.4.5. 6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.听、看、做的学习：1.2.3.4.5. 6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.学习要点：☞ I hear I forget 我听到的我会忘记☞ I see I remember 我看见了我会记得☞I do I understand我做了我会明白训练四步骤◆准备工作◆示范说明◆练习◆追踪考核训练四步骤检查表工作站：日期：训练员：检定者：一、准备工作☐复习服务员工作站训练考核卡☐检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）☐训练区域的整洁☐仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例☐依据需要，自我练习正确的程序☐引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习☐工作站简介：—让被训练者了解该工作站的重要性—介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置二、示范说明☐说明学习此一工作站的训练流程☐播放录影带，利用“暂停”说明重点☐利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题☐强调人身安全的重要性☐强调清洁消毒和随手清洁的重要性☐对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性☐示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因☐鼓励发问，并清楚地解说☐示范技巧： A 集中对方注意力B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C 说话清晰D 运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序三、练习☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序☐观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈☐赞赏鼓励其良好的表现☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤☐以提问方式强调操作重点☐让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止☐训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。

训练员工作手册训练员的职责按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对你的期望如下：●始终一致地遵循正确的程序●迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段●解释工作站程序背后的原因●履行并解释所有的工作站职责作为教练，对你的期望如下：●鼓励并帮助新员工●除了训练之外，行为正确●以正确的方式进行称赞●工作时回答与训练有关的问题●鼓励员工微笑待客！●让学习的过程充满乐趣作为典范，对你的期望如下：●鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺●充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员●遵守餐厅中的所有政策、程序和标准●无需指示主动采取行动●表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手●始终准时上班●保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体作为教师，对你的期望如下：●有效地使用训练四步骤●有效地使用员工发展计划工具和资料●训练员工正确地执行程序●帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献●重视并尊重每位员工的做的贡献手册综述手册综述训练员的职责5分钟●自学●练习5分钟●与经理一起重温练习1传递麦当劳的品牌承诺10分钟●自学●练习10分钟●与经理一起重温练习2成为领导者●表现专家的水准●以身作则●自学●练习10分钟●与经理一起重温练习3有效沟通与经理、顾客和员工进行沟通提供回馈克服沟通方面的障碍10分钟●自学●练习15分钟●与经理一起重温练习4训练员工●建议的训练途径●有效使用CDP资料●训练四步骤●使用训练员笔记30分钟●自学●练习40-60分钟●肩并肩：候选训练员在经理示范时在一旁观察。

然后与经理一起示范并练习。

15分钟●与经理一起重温练习5附录训练员的笔记训练员鉴定训练员在工作中表现知识和技巧2-3个班次经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效工具和资料训练员工作手册●使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料●训练员笔记（单元5）●训练员鉴定工具训练员的笔记训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。

已所不欲，勿施于人你的态度影响他人，它反过来又将会影响你！恭喜你！你被选为餐厅的训练员了！这表示你将有资格训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的服务员！身为训练员，除了执行管理组安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的职能，尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心和指导。

训练责任以标准操作程序进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈。

执行工作站检定；在日常工作中，以身作则，并主动协助指导其他服务员，使其达到标准操作程序，并提升生产力；掌握下列训练秘决，可帮助你成为有效率的训练员有耐心，不用忘记当你是新员工时的心情有热忱：帮助对方，让他们对所学的工作感到有兴趣。

任何时候，务必依照正确的作业方式指导服务员，就象一个专家一般。

激发新员工提出问题，以便从问题中学习。

训练员训练步骤训练员针对有训练需求的员工，进行有计划的训练，为保证训练的统一，我们将训练步骤分四个步准备、示范说明、练习、检定考核一、准备工作训练员在进行训练之前要复习服务员工作站操作程序；根据训练员操作手册之内容准备训练所需材料（训练员操作手册、工作站操作程序、检定题库、训练用具、训练设备等）。

训练区域的整洁仔细思考训练是应注重的重点。

依据需要，自我练习是正确的操作程序。

自我调整并引导受训员保持愉快自在的心情并乐于学习。

进行工作站简介：让受训员了解工作站的重要性能介绍工作站地点、设备、原料及相关表格放置地方不论受训员是否是在学习新的工作站，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设受训员已会其他工作，而不必如指导新员工一般详细的教导。

二、示范说明说明所学习工作站的操作流程；利用工作站操作程序，逐项解释说明，同时对“训练重点”反复强调，引导受训员提问，并清楚解释问题。

示范说明使用设备并表现出爱护设备的态度，强调人身安全的重要性。

示范巧集中对方注意力说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，说话清晰。

一、训练的影响力
1.好的训练带来的结果？
营业额
顾客的满意度
人员的发展
利润的提升
2.好的训练者的特质?
耐心/细心/责任心/恒心/关心/爱心/开心
以身作则,尊重
高标准/专业的知识和技能
良好表达能力/具备好的沟通技巧
团队合作精神
积极正面的态度
二、训练的5E重点
Explanation 讲解
解释真正的原因
例如：为什么收银员要按照收银服务流程执行？如果不这样做会有哪些影响?
Experience 经验
尊重并鼓励学员分享自己的经验，让学员变成学习的参与者和决策者分享给学员自己作为初学者时的感受和在工作中积累的好的经验
Expression 发表意见
善于观察
鼓励发表意见
引导发表意见
使用开放式提问？
5W1H （What、Why、When、Where、Who、How？）Exercise 练习
提供充足练习时间（至少6次）
正确时给予认同鼓励
不正确时立即予以纠正
追踪
Esteem 尊重
正面的回馈
建设性的回馈
1、从正面的态度开始
2、指出机会点
3、共同讨论解决问题的方法
4、就合适行动达成共识
5、结束时给予信心,表示支持
三．好的学习方法
我们是如何学习的？
听20%
看30%
做+问50%
听+看+做100%
四、训练四步骤准备工作
示范说明
练习指导
追踪考核。

KFC肯德基星级训练员KFC肯德基连锁店训练员手册服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件1,有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序2,能以身作则为服务员的模范与领导者3,对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”4,有意愿训练别人，分享经验5,有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差6,有良好的表达能力7,有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

精心整理恭喜你！你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。

身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。

尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。

友善与尊重是很重要的。

做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。

对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又———这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1.2.3.4.5.⏹课前测验⏹训练的影响力⏹执行训练的五项重点⏹好的学习方式⏹训练四步骤⏹演练⏹总结常出现的训练问题：好的训练有何好处？好的训练员=好的训练质量（好的训练员的特质）I.EII.EIII.EIV.EV.E听、看、做的学习：1.2.3.4. 5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17. 18. 19. 20.学习要点：☞IhearIforget我听到的我会忘记☞IseeIremember我看见了我会记得训练四步骤检查表工作站：日期：训练员：检定者：一、准备工作☐复习服务员工作站训练考核卡☐检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）☐训练区域的整洁☐仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例☐依据需要，自我练习正确的程序☐引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习☐工作站简介：——☐☐☐☐☐☐☐☐☐☐☐让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导☐观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序☐观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈☐赞赏鼓励其良好的表现☐发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤☐以提问方式强调操作重点☐让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止☐训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。

训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。

训练员工作职责：1、?训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员2、?执行训练经理安排的训练工作3、?对被训练人的成绩负责，并给予回馈4、?能以身作则严格执行各个工作站的工作标准5、?对在训练的员工给予正确的指导6、?执行工作站的鉴定。

餐厅每月训练流程：培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。

餐厅训练需求通常情况：一、新进员工的训当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。

待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。

1、?餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量2、?张贴招募启示3、?培训经理面试应聘人员4、?通知面试通过人员办理相关证件5、?制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员6、?与排班人员沟通，将培训安排编入排班表培训时间由餐厅培训经理安排新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通运用训练四步骤开始对员工进行培训完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪二、维持工作标准的训练每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。

这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。

神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。

餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。

三、员工提升到管理人员的训练餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通店经理将决定人选提交训练经理训练经理作训练安排和执行训练四、各个工作区的交叉训练低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。

餐厅训练员手册【2022年9月版】1/22手册目录一、训练员的职责----------------------------------4二、如何成为一个合格的训练员---------------------81、如何成为员工中的领导者-------------82、如何成为有效的沟通者---------------10三、如何训练员工（含鉴定）--------------------------15四、训练员职业规划--------------------------------192/22恭喜您！由于您在工作中的出色表现，您被选为餐厅的训练员！您将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同时这也意味着您在今后的工作中将肩负训练员工的重任，再次恭喜您成为训练员！3/22训练员工工作手册进度表姓名：____________手册开始日期：_____________餐厅：____________预估完成日期：_____________——————————————————————————————————建议预估实际完成日期完成日期完成日期第一单元：训练员的职责1周__________________第二单元之一：如何成为员工中的领导者1周__________________第二单元之二：如何成为有效沟通者1周__________________第三单元：训练员职业规划2天__________________训练员签名：___________________楼面经理签名：_____________________——————————————————————————————————使用说明：当员工升迁到训练员后，应立即由楼面经理与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写，包括预计完成时间等。

每个单元完成后由经理对训练员进行鉴定，通过后填写完成日期。

1个月后三个单元全部鉴定合格后，训练员和楼面经理应共同签名，确认训练完成。