某航空公司电话接听用语及技巧培训教材

陆空通话用语陆空通话是指在飞行中驾驶员与地面空中交通管制员之间的通信。

通话内容涉及到飞机的离地、起飞、爬升、巡航、下降、降落等各个阶段以及其他特殊情况下的通信。

以下是陆空通话用语的相关参考内容：1. 通话建立：- 飞行员：XXX塔台，这里是XX航空公司ABC123航班请求起飞。

- 空管员：ABC123，XXX塔台收到，请确认飞行计划。

2. 地面指令：- 空管员：ABC123，塔台可以许可你起飞，请前往进近航线并等待起飞许可。

- 飞行员：复制，进近航线等待起飞。

3. 起飞准备：- 飞行员：XXX塔台，ABC123起飞准备完毕，请许可起飞。

- 空管员：ABC123，你已获许可起飞，请确认跑道情况。

4. 起飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123开始起飞。

- 空管员：ABC123，已确认你的起飞，请保持航向。

5. 爬升：- 空管员：ABC123，你可以继续爬升至XXX高度。

- 飞行员：复制，继续爬升至XXX高度。

6. 巡航：- 飞行员：XXX塔台，ABC123到达巡航高度，请告知下一阶段指令。

- 空管员：ABC123，已确认，你可以在巡航高度飞行。

7. 下降：- 空管员：ABC123，你可以开始下降至XXX高度。

- 飞行员：复制，开始下降至XXX高度。

8. 进近：- 飞行员：XXX塔台，ABC123进入进近航线。

- 空管员：ABC123，已确认，注意保持你的降落航路。

9. 复飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123计划复飞，请提供指令。

- 空管员：ABC123，明白，你可以执行复飞程序。

10. 降落：- 空管员：ABC123，你已获准降落，请注意跑道情况。

- 飞行员：复制，注意跑道情况。

11. 地面滑行：- 飞行员：XXX塔台，ABC123请求滑行至指定停机位。

- 空管员：ABC123，你已获准滑行至指定停机位。

12. 关闭引擎：- 飞行员：XXX塔台，ABC123已关机。

- 空管员：感谢合作，ABC123。

电话应对用语专业培训(doc 9页)电话应对用语交待受话者不能接听的原因——受话者外出——不好意思，陈先生现在不在公司，他大概四点钟会回来。

I’m sorry, Mr.Chen is not in/out now. He’ll come back around four o’clock.——受话者正在接电话——不好意思，正在讲电话。

I’m sorry, Mr. Chen’s line is engaged/busy.I’m sorry, Mr. Chen is on another line now.——受话者正在接待客人——不好意思，陈先生正在会见客人。

I’m sorry, Mr. Chen is meeting some guests.——受话者正在开会——不好意思，陈先生正在开会。

I’m sorry, Mr. Chen is in a meeting/conference now.——受话者不在桌位——不好意思，陈先生不在他的桌位上。

I’m sorry, Mr. Chen is now at his desk/away from his desk now.不好意思，陈先生不在办公室，他在卖场。

I’m sorry, Mr. Chen is not in the office, he is somewhere in the salesfloor.——受话者没空——不好意思，陈先生正在忙。

I’m sorry, Mr. Chen is tied up/busy at the moment.——受话者正在出差——不好意思，陈先生去外地出差了，下星期一才会回来。

I’m sorry, Mr. Chen is on a business trip.He’ll come backnext Momday.——受话者正在休假——不好意思，陈先生今天放假。

I’m sorry, Mr. Chen’s got day off today.——受话者已经辞职——不好意思，陈先生已经辞职了。

空中交通无线电通话用语范例空中交通无线电通话用语范例1.通话基本要求1.1 首次联系时应采用的通话结构为：对方呼号+己方呼号+通话内容。

1.2 首次通话以后的各次通话，空中交通管制员宜采用下列通话结构：对方呼号+通话内容；飞行员宜采用的通话结构为：对方呼号+通话内容+己方呼号。

1.3 先想后说，应在发话之前想好说话内容1.4 先听后说，应避免干扰他人通话。

1.5 发话速度应保持适中，在发送须记录的信息时降低速率。

1.6 通话时每个单词发音应清楚、明白并保持通话音量平稳，使用正常语调。

1.7 在通话中的数字前应稍作停顿，重读数字应以较慢的语速发出，以便于理解。

1.8 应避免使用“啊、哦”等犹豫不决的词Chapter 2 基本陆空通话范例(以 CCA9135，广州白云-北京首都为例）1. 申请放行 Request Airways Clearance (DEL)机：白云放行，晚上好，国航 9135，停机位廊桥 207 号，机型波音 737，通波 BRAVO 已抄收，请求放行至北京P： Baiyun Delivery, good evening, CCA9135, stand 207, type Boeing 737, receivinginformation BRAVO, request IFR clearance to Beijing 注：联系放行时，首先告诉管制所在位置（机位）、是否抄收机场情报通波、以及目的地C： CCA9135, Baiyun Delivery, cleared to Beijing via flight planned route, runway 02L, initialclimb 1200m on QNH1009, YIN06 departure, departure frequency 126.55, squawk 2432管：国航 9135，白云放行，许可而放行至北京，按计划航路飞行，使用跑道 02 左，起始高度 1200 米，修正海压 1009，英德 06 号离场，离场频率126.55，应答机 2432注：放行许可必须包含许可放行至某个目的地和使用计划航路、使用跑道、起始高度、离场程序、离场频率以及应答机编码机：可以放行至北京，按计划航路飞行，使用跑道 02L，起始高度 1200 米，修正海压 1009，英德 06 号离场，离场频率 126.55，应答机 2432，国航9135P: Cleared to Beijing via flight planned route, runway 02L, initial climb 1200m on QNH1009, YIN06 departure, departure frequency 126.55, squawk 2432, CCA9135管：国航 9135，复述正确，地面准备好叫C: CCA9135, readback correct, call when ready (for ground)机：白云放行，国航 9135，地面准备好了P: Baiyun Delivery, CCA9135, ready for GND管：国航 9135，联系地面 121.85，再见C: CCA9135, contact Ground on 121.85, good day 机：联系地面 121.85，再见，国航 9135P: Contacting Ground on 121.85, good day, CCA9135Alternative Situation I: 起落航线放行补充I：Circuit flight clearance管： CCA9315，许可右（左）方向五边练习，跑道 01，飞行高度不超过 450 米，保持在塔台频率C: CCA9315, cleared right (or left) patterncircuit flight, runway 01, fly not above 450 meters, maintain this (tower) frequency.注：根据“86号令”的相关规定，除非机场另有规定，一般起落航线向左转弯飞行。

航空公司工作人员的沟通技巧培训航空公司作为服务行业的重要组成部分，工作人员的沟通技巧显得尤为重要。

良好的沟通技巧可以提高客户满意度，增强公司形象，促进业务发展。

本文将探讨航空公司工作人员在沟通中应具备的技巧，并提出适用的培训方法。

一、倾听能力的培养在航空公司的接待工作中，倾听是至关重要的。

工作人员应该学会倾听客户的需求、意见和反馈，通过倾听，帮助客户解决问题，增加其对航空公司的信任感。

倾听需要专注和耐心。

工作人员应该在与客户面对面交流时，保持注意力集中，避免分心和做出不恰当的回应。

此外，为了提高倾听能力，航空公司可以组织培训课程，教授有效倾听的技巧，培养工作人员的倾听习惯。

二、语言表达能力的提升清晰准确地表达自己的意图是有效沟通的基础。

航空公司工作人员必须具备良好的语言表达能力，以便与客户进行有效的沟通交流。

为了提高工作人员的语言表达能力，航空公司可以采取以下培训措施：1. 提供专业的语言培训课程，帮助工作人员掌握航空业务专业术语和相关知识；2. 组织日常口语表达训练，帮助工作人员学会简洁明了地表达意见和指示；3. 提供反馈机制，定期评估工作人员的语言表达能力，并提供改进建议。

三、情绪管理技巧的培养航空公司工作人员在处理工作过程中，往往会遇到各种各样的情绪困扰，包括客户投诉、紧急情况等。

良好的情绪管理技巧是确保工作人员能够保持冷静和专业的关键。

培养情绪管理技巧可以通过以下方法实现：1. 提供心理健康培训，帮助工作人员了解情绪管理的重要性，并教授应对压力和挫折的方法；2. 建立支持机制，例如设立员工心理咨询热线，提供专业的心理支持服务；3. 提供实践机会，模拟紧急情况并进行训练，以帮助工作人员在紧张环境下保持冷静和应对能力。

四、跨文化沟通能力的加强航空公司的工作人员往往需要与世界各地的乘客和同事进行跨文化交流。

因此，跨文化沟通能力的加强对于提升服务质量和满足多样化需求是不可或缺的。

为了加强跨文化沟通能力，航空公司可以采取以下措施：1. 组织跨文化沟通培训，让工作人员了解各种国家和地区的文化差异，学习相应的沟通礼仪和规范；2. 提供多语言服务，培养语言能力较弱的员工，以应对不同语言背景的乘客需求；3. 鼓励员工参与跨文化交流活动，加深对其他文化的了解和尊重。

培训资料电话接听服务技巧1.转接客人或上司(1)在同意对方托付转接上司时，一定要先问清晰对方单位和姓名。

切记，一定要重复需转达的内容。

(2)假如对方已说过通话事由，在转达时，则应将对方的内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良阻碍。

(3)在为客人或上司转接时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。

(4)当给客人接转时，一定要等对方拿起了才能放下。

假如接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说“对不起，再等一下。

”(5)不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

2.客人或上司在开会时的接听(1)当客人(或上司)正在开会时，有来找，第一向对方说明，客人(或上司)正在开会，问对方有何事需要交待或叮嘱，可否留下号码等客人(或上司)回复。

假如有留言，应按备忘录的要求做好记录。

(2)假如对方执意要与客人(或上司)通话时，应先将对方的差不多资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请5分钟(10分钟)以后再打来，”随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(或上司)并同意叮嘱。

3.受话人正在会客时的接听(1)受话人正在与来访客人会面，有打来，应先跟客人说明：“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来。

”(2)如遇紧急或重要的，一定要受话人接听时，应先请对方销候，然后放下 (不挂线)，用另外一个机，将打人会客厅，请服务人员转告。

(3)假如受话人正在参加重要会见难以确定可否转接时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议终止后，再复您”，道歉时的语气要婉转。

4.上司或同事外出后的接听(1)说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到某处参加会议，出国考察等。

(2)说明大致的返回时刻。

(3)询问对方可否需其他人代听，假如不便的话可留下号码和姓名。

(4)如在办公室接听到客人打给上司的，而上司又不在场，幸免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还以后上班”等，而应答复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳呢?”等等。

公司前台电话接听基本用语语言标准公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的答应标准。

通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：你好、对不起、请、谢谢。

再见等。

一、接听外线电话：你好！嘉宝日用。

二、接听内线电话：你好！前台（总机）。

三、转接电话前应说：请稍等。

四、分机占线时：对不起，先生/小姐，某某部门电话占线，请你稍后再打来。

五、分机无人接听时：对不起，先生/小姐，某某部门电话没人接听，请你是否稍后再打来。

六、若需查询问来电人姓名时：对不起，请问你贵姓。

七、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：1、隔离前对不起先生/小姐，请你稍等。

2、隔离后对不起，先生/小姐，让你久等了。

八、若客人咨询的资料当时没有时：对不起，先生/小姐，你要的资料我们暂时还没有，是否请你先留下电话号码，我们找到资料后及时通知你。

九、接听面试者应聘电话时：你还，嘉宝日用对方问：你们这里是否招某某职位，确认有招时回答：是的不确定是说：请稍等，我帮你转接到人事部（普工转啊香，办公室人员转程锦，问待遇时不要说）。

十、熟记各部门人员及分机号：若需要找部门经理或总经理时，要问一下请问你是哪里？对方说我是某某公司，要问一下请问你找他有什么事吗？（一般找部门经理有业务联系的一般都知道直线号码或手机号码打总机较少，做推销的一般不知道，若是文前台要总经理手机的，一般不要轻易给，说请你直接联系他若确定是推销电话时可以说“不好意思我没有他的手机号或是说不好意思不太方便给你。

）十一、事务部门及人员划分（只说事务不知具体人员的）：招聘面试及劳动局工会的转人事部，问我司产品的（放一本目录在前台）转业务部（小微），银行及供应商对账的转财务部，分厂及生产相关的转生产部（一般各部门都会打直线或手机），无法确定的转人事部），无法确认的转行政部经理。

公司接听电话流程及用语1. 当电话铃声响起，就像听到冲锋号一样，咱得麻溜儿地接起来。

可不能像个树懒似的，半天没反应。

比如说，电话响了三声以内就得接起来，这就像比赛枪响就得起跑一样。

2. 接起电话，咱得热情地打招呼，“您好，这里是[公司名称]，请问有什么能为您效劳的？”这就像在门口迎接客人，得让人家感受到咱的热情。

要是没精打采地说，那客户肯定感觉像吃了个苍蝇似的难受。

3. 如果对方没说话，咱可不能就这么干等着。

得主动再问一句，“您好，能听到我说话吗？”这就好比你跟人搭话，人家没反应，你得再问问是不是出了啥问题。

4. 要是对方找的人就在旁边，咱可以说，“您稍等一下我马上把电话转给他，就像接力赛一样，我把这一棒顺利交出去。

”然后迅速转接。

5. 要是找的人不在，得告诉对方，“不好意思呢，您要找的[名字]现在不在座位上，您看是给他留言呢，还是过会儿再打来？”这就像你去朋友家，朋友不在，你得给人家个选择。

6. 如果对方要留言，得拿笔和纸准备好，认真地说，“您说吧，我会一字不漏地记下来的，就像学生记笔记一样认真。

”7. 记录留言的时候，要重复一遍给对方听，“您看我记的对不对，您说[重复留言内容]。

”这就像核对货物一样，得确保准确无误。

8. 要是对方咨询业务方面的事儿，咱得像个专家一样解答。

比如说，“您问的这个产品就像我们公司的明星一样，它有[详细介绍产品特性]的优点呢。

”9. 如果遇到不太清楚的问题，可别瞎回答。

要诚实地说，“真不好意思，这个问题我不是特别清楚，不过我马上找个专业的同事来给您解答，就像遇到难题找老师一样。

”11. 如果电话信号不好，要赶紧说，“哎这信号不太好呢，您能再说一遍吗？就像收音机信号不好得重新调台似的。

”12. 要是客户抱怨什么问题，得先表示理解，“我能理解您的感受，这肯定让您很烦恼，就像我自己遇到这种事也会很生气的。

”然后再想办法解决。

13. 如果客户提出不合理的要求，也不能直接拒绝。

服务用语1.引导服务1.1旅客进入候机厅并有疑问滞留时，应主动上前询问道：“您好，请问您乘坐哪一个航班？”1.2当旅客来询问其候机厅时，应说：“请出示您的登机牌”、“您的航班在X号候机厅”、“请一直往前走，然后向X转”。

1.3遇特殊旅客时，应说：“您要的轮椅我们马上送来，请稍候”、“对不起，请稍等一会儿，我们马上叫服务员来帮您”。

1.4当旅客表示感谢时，请回答“不客气”、“不用谢”，等礼貌用语。

2送飞机2.1“前往XX去的旅客，请在这排好队，准备登机”。

2.2“请出示登机牌”。

2.3“对不起，您的航班不在这登机，请您先在X号厅休息，等候广播通知”、“请您马上到X号门登机”。

2.4“再见，祝您旅途愉快”。

3接航空器3.1“您好，欢迎您！”3.2“请到一楼提取行李”。

3.3遇特殊旅客时，“请让我来帮您提行李吧”、“让我送您到出口，您有亲友来接航班吗？”、“请问您还有交运行李吗？”4接送远机位航空器4.1当客梯车已上10人左右，应对后面的旅客说：“对不起请稍候。

”4.2当旅客全部上渡车后，应说：“请大家往里靠一下，准备关车门了。

”完摆4.3“机坪上是禁止吸烟的，对不起，请您把烟熄掉”。

5航班延误5.1“各位旅客请注意，对不起，您乘座的XXXX航班由于XX原因，暂时还不能起飞，请您在候机厅休息，一有消息，我们马上通知。

”5.2“各位旅客请注意，由于XX原因，您乘座的XX航班决定取消今日飞行，明天的补班时间为XX点XX分从本场起飞，一会有交通车送你们到宾馆休息。

”5.3“各位旅客请注意：航班延误，耽误了您的旅行，非常抱歉。

”6广播员6.1广播语言以普通话、英语为主、地方方言为辅。

6.2办理乘机手续：乘坐XX航班前往XX去的旅客请注意，请到XX号值机柜台办理乘机手续。

6.3登机：乘坐XX航班前往XX去的旅客请注意，由XX飞往XX去的XX航班马上就要起飞了，请带好您的随身物品，准备好登机牌，由XX号门登机。

旅客们，祝您旅途愉快，下次旅行再会。