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商务沟通复习资料

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第一章
1．描述有效沟通的五个特征
a 提供使用信息b给予事实而不是印象c 阐述并精简信息 d 陈述严格的职责 e 说服他人并提出建议
2．描述工作中更有效沟通的五种策略
a 使干扰最小化
b 采取以受众为中心的方法
c 微调商务沟通技能d提出及回复建设性反馈e 对商务礼仪敏感
第二章
1．指出团队合作的优缺点
优点：a 增加信息和知识 b 增加意见的多样性c 更易接受解决问题的方法d更高的绩效水平缺点：a 集体思维b 幕后动机c 搭便车者d 成本
2．描述倾听过程并解释好的倾听者怎样克服倾听过程中各阶段的障碍
倾听过程：a 接收b理解c记忆d 评价 e 回应克服各阶段障碍：a尽量控制物理接收障碍 b 通过将注意力集中在说话者身上并分析你所听到的内容来避免选择性倾听 c 通过避免任何预断和防卫性倾听来保持开放的头脑 d 试着解释说话者的想法，给对方机会确认或者纠正你的理解 e 不要哟来与你的记忆，而是录下、写下或者用其他物理方式保存信息 f 通过反复信息、组成一定结构过着分解成更短的部分来提升短期记忆g 通过练习、分类、视觉化和记忆法来提升长期记忆
3．阐述非语言沟通的重要性并简述非语言表达的六种类型
非语言沟通是人们之间有意或者无意、不适用书面或者口头语言发送和接收信息的过程重要性：a 是对语言沟通的补充 b 揭露真相c 有效的传达信息六种类型：a 面部表情 b 手势和姿势 c 声音特征 d 个人外表e 接触f 时间和空间
第三章
1．定义种族主义和刻板印象并给出克服这些心态的建议
种族（中心）主义：是根据自己群体的标准、行为及习惯来评价所有其他群体的倾向刻板印象：即不考虑个人独特的特点，就将一种特定文化或者社会群体成员的普遍性特点归结在某个人身上建议：a 避免假定 b 避免评价c 承认差异
2．解释识别文化差异的重要性并列出文化差异的六种类型
重要性：a 有效的掌握在全球市场中的机遇b 更好的发挥多文化员工队伍的优势 c 有限的克服民族主义和刻板印象 d 更有效的进行沟通和交流，避免信息的误解文化差异六种类别：a 语境差异 b 法律和道德规范差异 c 社会差异 d 非语言表达差异 e 年龄差异f 性别不同
第四章
1．描述受众分析的重要性并识别分析受众应考虑的六个要素（怎样确定受众、因素、分析）
重要性：a 受众分析可以更好的了解受众和受众的需要 b 有效的受众分析可以给受众者一正确定位 c 可以更加有效的和受众进行交流和沟通 d 是有效的进行信息收集的基础六要素： a 识别最主要的受众 b 确定受众数量和地理分布 c 确定受众组成 d 判断受众成员的理解水平 e 理解受众期望和偏好f 预测受众可能的反应
2．总结有效组织商务信息的步骤
a 确定主题
b 限定范围
c 选择直接法或间接法
d 列出提纲从中心思想开始，接着加上主要论点，然后加以论据证明
第五章
1．讨论四种获得简洁明了风格的商务语气的方法并总结
a 使用对话语气
b 使用简明语言
c 选择合适语态使用对话语气须遵循要点：a 避免果实的和华而不实的语言 b 避免说教和吹嘘 c 注意隐私
d 谨慎使用幽默关于语态：a 被动语态较少具有指责意味 b 被动语态使行为者完全脱离句子 c 被动语态可用于正式报告
第六章
1．列出提高信息可读性的四种写作技巧
a 改变句子长度
b 保持较短的段落
c 使用列表和项目符号进行明确和强调
d 加入主标题和副标题
2．讨论信息简洁的重要性并给出四个技巧a 删除不必要的单词和短语 b 缩减过长的
单词和短语c 删减冗余 d 改写以“it is”或“there is”开头的句子
第七章
1．应用日常信息和正面信息的三步写作法三步法：a 信息的计划 b 信息的写作c 信息的完成例如日常请求的策略：a 首先提出请求 b 解释并证明请求的正当性 c 在礼貌的结尾中请求具体的行动
第八章
1．解释直接法和间接法对负面信息的区别，包括其适用时机
直接法：直接法传递负面信息时，以坏消息开头，进一步阐明事件的原因或决策，最后以跟受众保持良好关系为目标的正面陈述结尾坏消息开头的好处：有利于写成较简短的信息，可以让受众花更少的时间理解信息的大意方法：a 开头明确阐述坏消息 b 提供原因和附加信息 c 以积极的语气结尾适用时机：当受众知道负面信息的可能性时，当受众没有对这个信息投入感情时，当你知道受众更喜欢坏消息被放在开头时，当你知道需要坚定并不鼓励受众进行回复时
间接法：通过先说明理由，间接法可以帮组受众做好接受坏消息的心理准备，但并不是说间接法就意味着要模糊、拖延坏消息或者限定责任，而是指这种方法的目的在于减弱坏消息的打击并帮助受众接受它方法：a 以缓冲开头 b 提供原因和额外信息 c 接下来明确阐明坏消息 d 以积极的语气结尾适用时机：当消息对受众可能是个打击或消息可能让受众很吃惊时，当受众对结果投入了很多情感时，当你想跟受众保持良好关系时
第九章
1．描述劝说行信息的AIDA模型
第一部分引起受众兴趣，第二部分尝试改变受众态度，结尾不仅仅只是积极的说明，还应该强调受众的利益并且能够促使受众采取一些行动，称为AIDA模型，用四个阶段构建信息：a 注意（attention）目标：用真实存在的利益或价值来吸引受众的注意 b 兴趣（interest）目标：通过更加详细地解释利益和迎合受众的逻辑和情感需求，从而建立受众的兴趣c 期望（desire）目标：通过通过更加充足的支持细节和回答潜在疑问来构建受众的期望 d 行动（action）目标：通过以一个有力的对行动的呼吁结尾并为回复提供便利的方法来激励受众采取进一步行动进一步理解注意：无论主题是什么，你的第一目标都是要是受众愿意了解你的问题、观点、新产品兴趣：向受众解释你的信息和他们之间的联系期望：通过向受众解释变化如何使其获益来帮助他们拥护你的创意行动：表明想要受众群众做什么
2、区分情感诉求和逻辑诉求并讨论如何平衡
情感诉求：需要感觉，在受众的需求和同情心之上构建论点，然而这样的诉求一定要细腻。

逻辑诉求：需要推理，在任何用来劝说受众的论述中。

首先提出一个论点，然后用理由或证据来支持你的论点。

为达到最优平衡，考虑因素：a 希望鼓励什么样的行动 b 受众的预期 c 需要克服的抵制程度 d 你被赋予多少权力才能成功推销你的观点
平衡情感和逻辑诉求：a 使用情感诉求来帮助受众接受你的信息 b 在为复杂的建议或创意陈述事实和证据时使用逻辑诉求 c 避免逻辑错误
第十章
1．区分告知性报告，分析性报告和建议书告知性报告：提供数据、事实、反馈以及其他种类的信息，没有任何分析和建议分析性报告：提供信息和分析，也可以包含一些建议建议书：提供一些结构化的建议给内外部受众。

2．讨论组织分析性报告的三种主要方法（2+2=4stacks）
A、以结论为主：当一些读者希望你的分析或者相信你的判断时，他们可能乐于接受你的观点，当为这些读者写报告时，考虑使用直接法并以结论为主
B、以建议为主：当读者想知道在某种情况下该做什么时，一些略微不同的方法会更有用，在很多情况下，你会被要求解决问题或评估机会，而不只是研究它
C、当读者对你的结论或建议存在疑问或者
敌意时，应该使用间接法来逐步引出结论和建议。

最普通的逻辑方法是2+2=4法，它把所有要说明的东西加在一起来阐述观点。

其次还有标准法，当需要使用许多准则来决定从众多可能性中选择哪个时用标准法，即先讨论问题或机会，接下来列出用于得出结论标准Chapter 2
1.Highlight the ad and dis of working in teams
优点：○1Increased information and knowledge ○2Increased diversity of views ○3Increased acceptance of a solution ○4Higher performance levels 缺点：○1Collective thinking ○2Hidden agendas ○3Free riders ○4Costs
2.Describe the listening process and explain
倾听过程:○1Receiving ○2Interpreting ○3 Remembering ○4Evaluting ○5Responging 克服障碍：
3.Nonverbal communication is the interpersonal process of sending and receiving informationg both intentionally and union without useing written or spoken languges
重要性（作用）：○1Complementing verbal language ○2Revealing truth ○3Convering information efficiently 六种类型：○1Facial expression ○2Gesture and posture ○3 V ocal characteristus ○4Personal appearance ○5Touch ○6Time and space
团队合作的基本类型及每个团队的特征
1. Types of Teams : Formal teams committee Informal: problem solving teams , task forces , virtual teams
2. Characteristics of effective teams
○1understand their purpose ○2think creatively ○3stay focused ○4communicate openly ○5resolve conflict ○6build consensus。

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《商务沟通》复习资料

《商务沟通》复习资料

CHAP21. Define communicationCommunication is the transmission of information and meaning from one individual or group to another.2. Differentiate the 3 Models of communication1)Linear model of communication2)Interactive Models3)Transactional Models3. Identify the elements of communication1)Sender (communicator)—receivers(audience)2)messages3)channels4)noise5)feedback6)cultural context4. Identify the different types of communication1)Intrapersonal communication2)Interpersonal communication3)Group Communication4)organizational communication5)Intercultural communication6)Public communication7)Mass communicationCHAP31. Overview theories of organizational communication2. Define formal and informal communication networks. Direction of formal Communication FlowDownward下行沟通-flows from a manager to subordinates1)company magazines2)company manuals3)annual reports to employees4)notice or bulletin boardsUpward上行沟通-flows from subordinates to managers1)report2)Suggestions box3)meetings4)interviews5)informal social gatheringsHorizontal -- the lateral exchange of messages between people of roughly equal authorityInformal communication networks involve messages that flow in all directions and through all levels of authority3. Explain internal and external communication1)Advertising2)Public relations3)Sales calls4)Press releases5)Speeches, and interaction with other organizationsCHAP41. Explain self-concept and perceptions.Self concept is how you think and feel about yourself. How is Your Self-concept formed?1)Reflected Appraisals反映评价2)Social comparison社会比较3)Self perception自我感受Perception is how you look at others and the world around you.2. Explain how selecting, organizing, and interpretation occur during perception.3. Introduce communicator’s strategies.1)Increasing your credibility2)Make your objectives clear3)Choose your communication styleCHAP51. Describe the relationship between words and meaning.1)Words are symbols.2)Words are arbitrary.3)Words are context Bound.4)Words are culturally bound.5)Words communicate denotative and connotativemeaning6)Words can be developed and invented2. Understand how words influence us and our culture3. Identify word barriers and know how to manage them.1)accent2)Bypassing3)Malapropism4)Allness5)Indexing6)Polarization7)sexist language8)ethnic or racially biased languageCHAP81. Define and identify nonverbal communication Transmission of messages by a medium other than speech or writing.2. Describe each of the categories of Nonverbal communication1)Kinesics (Gesture and Movement)2)Physical Appearance3)Face and Eye Behavior4)Paralanguage (Vocal qualities)5)Proxemics (personal space)6)Haptics (Touch)CHAP91. Offer a clear definition of cultureThe knowledge, beliefs, values, customs, behaviors, and moral attitudes of the society in which we mature.2. Explain six dimensions of cultural differences1)Power Distance (High – Low)2)Uncertainty Avoidance (High – Low)3)Collectivism – Individualism4)Masculinity – Femininity5)Context (High – Low)6)Polychronic – Monochronic time3. Explain the ways you have to improve intercultural communication1)Avoid ethnocentrism2)avoid defensive behavior3)be curious about other parts of the world4)be empathic and understanding5)respect the people of the other culture。

商务沟通考试试题

商务沟通考试试题

商务沟通考试试题一、选择题（每题 3 分，共 30 分）1、在商务沟通中，以下哪种倾听方式是最有效的？（）A 假装倾听B 选择性倾听C 专注倾听D 随意倾听2、当你在商务会议中与他人意见不合时，以下哪种做法是不合适的？（）A 保持冷静，理性表达自己的观点B 打断对方，强行阐述自己的看法C 尝试理解对方的观点，寻找共同点D 以妥协的态度寻求双方都能接受的解决方案3、商务邮件的主题应该（）A 简洁明了，概括邮件主要内容B 冗长复杂，详细说明邮件背景C 随意编写，不重要D 使用模糊的词语，引起对方兴趣4、在商务谈判中，以下哪个因素对达成协议的影响最大？（）A 双方的立场B 双方的利益C 谈判的时间D 谈判的地点5、进行商务演讲时，以下哪种开场方式最能吸引听众？（）A 直接进入主题B 讲一个幽默的故事C 引用一句名人名言D 展示一系列复杂的数据6、当你收到一封负面的商务反馈邮件时，首先应该（）A 立即回复，反驳对方的观点B 忽略邮件，等待对方进一步说明C 冷静分析，理解对方的不满D 向领导汇报，寻求帮助7、商务沟通中的非语言信号包括（）A 面部表情、手势、眼神B 声音的高低、语速C 服装、发型D 以上都是8、在跨文化商务沟通中，以下哪种做法是正确的？（）A 坚持自己的文化价值观，不做改变B 完全遵循对方的文化习惯C 了解并尊重对方的文化差异，寻求共同点D 忽视文化差异，按照自己的方式沟通9、有效的商务沟通应该（）A 以自我为中心，强调自己的观点B 关注对方的需求和感受C 尽量使用专业术语，显示自己的专业水平D 避免与对方有眼神接触，保持神秘感10、以下哪种商务沟通渠道的信息传递速度最快？（）A 邮件B 电话C 即时通讯工具D 面对面交流二、简答题（每题 10 分，共 30 分）1、请简述商务沟通中有效反馈的重要性及应遵循的原则。

有效反馈在商务沟通中至关重要。

它有助于确保信息的准确传递，避免误解和错误的决策。

商务沟通方法与技能复习提纲

商务沟通方法与技能复习提纲

商务沟通方法与技能复习提纲第一篇：商务沟通方法与技能复习提纲《商务沟通方法与技能》复习资料第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。

学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。

二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。

3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。

4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。

第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。

（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。

（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。

（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。

（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。

（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。

这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。

商务沟通方法与技能复习

商务沟通方法与技能复习


通告：用以告知员工有关他们感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已
发送给其他员工的其他信息。
所有足球队员请注意
工厂足球队预赛将于8月16号，星期三举行
下午6:00在运动场举行 如果你会踢球，来加入我们吧 如果你不会，我们会教你怎么踢 这项运动很有趣，而且它还能让你保持健康 更多细节咨询Kim Moon，分机号是457
企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它由公司出版并
发行给员工，通常1周或者1月出版一期，内容可能十分详尽。
有效的企业内部刊物的特点： 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区 关注公司未来可能发生的变化等 Wansson 冷冻食品公司实事通讯 月刊，2008年4月，第4期，第三册 妻子顺利产子，他攻入制胜一球！ …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 人员变更 ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………
高效率的接待--专业而热情 会谈持续不被打断--感觉被重视 合适会面场合和着装 愉快的分别
第六章：书面商务文件— 内部沟通文件
1、内部文件的要求 2、备忘录 3、会议议程 4、会议记录 5、报告 6、通告 7、企业内部刊物
内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式 内部沟通文件的要求：
①在充分信息交流的基础上做出决策
同一级别的同事的相互交流 通知员工正在发生的事情 提供员工薪酬等方面的必要信息
和外部联系
沟通障碍之一
物理障碍：由于不良的工作环境引起的
① 干扰----------噪音 ② 距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通