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文件制修订记录商品售后服务体系管理手册（依据GB/T27922-2011标准编制）1.0手册说明本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。
本手册规定了售后服务的标准化作业。
与标准保持一致，无删减。
既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。
本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。
本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。
未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。
发布日期：2020.02.10实施日期：2020.02.10批准人：2.0企业概况ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。
公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。
服务地址：服务热线：电子邮箱：3.0批准页公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。
确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！确定的服务目标是：服务满意率≥90%。
服装售后服务承诺书服装售后服务承诺书本店为了提供更好的售后服务，特制定以下承诺书，将为顾客提供一流的服装售后服务。
一、售后服务内容我们将为顾客提供以下售后服务内容：1. 更换商品：对于顾客购买的商品存在质量问题，我们将提供7天内无理由退换货服务，保证顾客的消费权益。
2. 免费维修：对于顾客购买的商品在保修期内出现正常使用状况下的损坏，我们将提供免费维修服务，确保商品的正常使用。
3. 快速服务：我们承诺在收到顾客售后维修申请后，将在24小时内给予响应，并在最短的时间内为顾客提供满意的解决方案。
4. 优质服务：我们的售后服务团队由专业技术人员组成，他们将以专业、耐心、高效的态度为顾客解决售后问题，确保每一个顾客都能得到满意的服务体验。
二、售后服务承诺1. 严格遵守国家相关的法律法规，保障顾客的合法权益。
2. 保证商品的质量和售后服务的可靠性，确保顾客的购物无忧。
3. 在售后服务中，我们将秉承诚信原则，保持沟通畅通，及时回应顾客的咨询和需求。
4. 在售后服务期内，对于顾客提出的合理售后要求，我们将提供及时、优质的服务解决方案。
5. 我们将严格履行售后承诺，如果因为我们的原因给顾客带来的不便或损失，我们将承担相应的责任。
三、善意提醒1. 请在购买商品时仔细核对商品信息，如有疑问请咨询我们的售后服务人员。
2. 在使用商品时，请按照说明书和正常使用方法进行操作，避免因错误使用而导致的损坏。
3. 如需售后服务，请保留购买凭证，并按照我们的售后流程进行申请。
4. 如需更换商品，请保持商品的原样，并注意商品的卫生和完整。
四、如果您需要售后服务或有任何疑问，请随时联系我们：方式：我们将竭诚为您提供满意的售后服务，感谢您对我们的支持和信任！。
服饰类商品售后服务服饰类商品售后服务模板范本本是为了提供详尽的服饰类商品售后服务指南，以便为客户提供最优质的服务。
在购买服饰类商品后，如果遇到任何质量问题或者者需要售后服务，客户可以通过以下方式进行申请和解决。
一、售后服务时间我们的售后服务工作时间为每天上午9点至下午6点，周末和法定节假日除外。
在此时间范围内，客户可以随时连系我们的售后服务团队。
二、售后服务渠道1. 客户可以通过官方网站、首.机APP、公众号等线上渠道提交售后申请。
我们将在收到申请后的24小时内与客户连系，并提供相关解决方案。
2. 客户也可以通过拨打我们的售后服务热线电.化提交售后申请。
我们的热线电.化为：XXXXXXXX。
客户需要提供定单编号、商品名称、问题描述等必要信息以便我们更好地理解问题，并赋予及时的回复和解决方案。
三、售后服务流程1. 申请提交：客户在需要售后服务时，根据所遇到的问题选择合适的售后服务渠道，并按要求提交相关申请。
2. 问题确认：我们的售后服务团队将在收到申请后的24小时内与客户取得连系，与客户进一步确认问题，并了解更多细节。
3. 问题解决方案：根据问题的性质和客户的需求，我们将赋予合适的解决方案，例如退换货、修理、补偿等。
客户可以选择接受或者提出自己的建议。
4. 解决方案确认：在客户允许解决方案后，我们将进一步与客户确认相关细节，并提供返回商品的地址和物流方式。
5. 处理时间：普通情况下，我们将在收到退回商品后的5个工作日内完成处理。
对于特殊情况，我们将及时与客户沟通并商议解决方案。
四、常见问题解答1. 商品质量问题：对于商品存在的质量问题，客户可以根据售后服务流程提交申请，并提供相关证据（例如照片、视频等）。
我们将根据情况赋予退换货、修理或者补偿等解决方案。
2. 尺码问题：如果客户购买的服饰尺码与实际不符，客户可以根据售后服务流程提交申请，我们将根据实际情况赋予退换货解决方案。
3. 快递丢失：如果商品在配送过程中丢失，客户可以根据售后服务流程提交申请，我们将重新安排发货或者退款处理。
2024年服装售后工作职责客服人员工作职责与工作流程一、工作职责:1、电话回访。
每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总名单交给客服人员，客服按照名单逐个电话回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等;2、回访记录。
回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，电话、记录均不得遗漏3、问题反溃回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;4、日常维护。
销售会计检查小票日期如果滞后，或检查中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划，定期电话或短信沟通，日回访客户数量不低于____个;5、处理客诉。
处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;6、解答问题。
熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题;7、搜集信息。
汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议;8、客户分级。
根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;9、档案保管。
归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善;10、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于____家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。
二、工作流程:1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;2、日常电话回访或接听电话;3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便;4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;5、对记录的信息做分析、提炼;6、需要处理的信息做调查、了解;7、反馈到相关部门;8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;10、对公司相关规定的提出完善、修改的建议;三、客服准则:1、不得与顾客发生冲突;2、不轻易承诺;3、不推卸责任;4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误;6、给出明确的处理时间;7、谈话时间不宜过久，内容简单明了;8、回访比例。
服装售后服务承诺书服装售后服务承诺书一、服务承诺我们郑重承诺，在您购买我们公司的服装产品后，我们将提供以下的售后服务：1. 商品质量保证我们将严格把控产品质量，确保提供给您的每一件服装都是经过严格筛选的优质产品。
如果您在使用过程中发现产品存在质量问题，或者不符合您的预期，您可以按照我们的售后流程进行退换货。
2. 七天无理由退换为了保障您的权益，您在购买我们的服装产品后，在签收之日起的前七个工作日内，如果没有人为损坏或破坏产品原有包装，我们提供七天无理由退换货服务。
3. 商品维修如果您在购买后的一定时间内发现产品存在质量问题，您可以通过我们的售后服务渠道申请商品维修。
我们将优先处理您的请求，确保在最短的时间内解决问题。
4. 及时沟通我们将提供多种沟通渠道，以便您随时联系我们的售后服务团队。
您可以通过方式、邮件、在线客服等多种方式与我们取得联系，并得到及时的解答和处理。
5. 满意度保证我们衷心希望能够为您提供满意的售后服务。
如果您对我们的售后服务有任何建议和意见，请随时告知我们。
我们将不断改进，以提升我们的服务品质。
二、售后流程为更好地为您提供售后服务，我们制定了以下的售后流程：1. 联系我们在您发现产品存在质量问题或需要退换货时，请您先与我们的售后服务团队联系。
您可以通过方式、邮件或在线客服与我们取得联系，我们将尽快为您提供解答和处理方案。
2. 售后申请在与我们的售后服务团队联系后，我们将为您提供相应的售后申请表格或线上申请地质。
请您根据要求填写相关信息，并详细描述您遇到的问题。
3. 售后审核在收到您的售后申请后，我们将在最短的时间内对您的申请进行审核。
一般情况下，我们会在24小时内给出处理结果。
4. 处理方案根据您的售后申请情况，我们将提供相应的处理方案。
在大部分情况下，我们将根据您的要求进行退货、换货、维修或补偿等处理措施。
5. 售后跟踪在您的售后申请得到处理之后，我们将跟踪您的售后服务流程，确保您的问题能够得到圆满解决，并及时与您取得联系，告知处理结果。
服装售后服务方案及承诺尊敬的顾客：感谢您购买我们的服装产品。
为了给您提供更好的售后服务，我们制定了以下方案和承诺。
一、退货政策：1. 自购买日起7天内，可以无理由退货。
2. 退货商品必须保持原包装、标签完好，没有人为损坏，且未经洗涤、穿戴过。
3. 如商品属于定制、个性定制等特殊商品，恕不退货。
4. 退货时需要出示购买凭证。
二、换货政策：1. 自购买日起30天内，可以更换尺码或颜色不符的商品。
2. 换货商品必须保持原包装、标签完好，没有人为损坏，且未经洗涤、穿戴过。
3. 如商品属于定制、个性定制等特殊商品，恕不换货。
4. 换货时需要出示购买凭证。
三、修理政策：1. 自购买日起90天内，可以免费修理商品。
2. 如商品属于定制、个性定制等特殊商品，修理时需另行收费，费用标准请咨询客服。
3. 如商品超出保修期限，修理时需收取一定的维修费用，费用标准请咨询客服。
4. 修理商品时需要出示购买凭证。
四、售后服务承诺：1.保证售后服务咨询电话24小时开通，您可以随时咨询我们的售后服务人员，解决您的问题。
2.对于退货、换货、修理等售后服务，我们将尽快处理并提供满意的解决方案。
3.对于质量问题的商品，我们将提供免费退货、换货或修理等服务，保证您的合法权益。
4.对于零配件的补发和安装指导，我们将提供免费的支持和指导。
五、售后服务流程：1.若需要退货，请您先拨打售后服务咨询电话查询退货事宜，获得售后服务工作人员的指导。
2.若需要换货，请您先拨打售后服务咨询电话查询换货事宜，获得售后服务工作人员的指导。
3.若需要修理，请您先拨打售后服务咨询电话查询维修事宜，获得售后服务工作人员的指导。
4.根据售后服务工作人员的指导，按照其要求准备好相关凭证、商品，并按照要求进行退货、换货或修理等操作。
六、售后服务注意事项：1.请保持退货、换货、修理的商品原样，防止进一步损坏。
2.请妥善保管好购买凭证，作为售后的重要凭证。
3.如商品有任何质量问题，请及时与售后服务咨询电话联系，我们将竭诚为您提供售后服务。
2024年服装售后服务承诺书尊敬的顾客：感谢您选择我们公司的产品，我们真诚地为您提供质量上乘的服装产品。
为了让您购买我们的服装更加放心，我们特发出服装售后服务承诺书，以保证您在2024年购买我们产品后享受到更好的服务。
一、质量保证我们郑重承诺，对于购买自我们公司的服装产品，如发现非人为损坏的质量问题，我们将负责售后服务。
在您购买后的30天内，如出现质量问题，请您与我们联系，并提供相应的购买证明和照片，我们将及时为您处理退换货事宜。
二、退换货政策对于质量问题的退换货，我们将按照以下政策执行：1. 如购买的服装存在明显质量问题，我们将100%承担退换货的相关费用，并提供等价或更高价值的商品进行换货。
2. 如购买的服装出现细微质量问题，我们将评估损坏程度，并根据实际情况进行退换货或提供适当的补偿，以确保您的权益不受损失。
三、上门取货服务为了方便您退换货，我们会安排专业的快递员上门取货，您无需费心寄送服装。
取货时间将与您协商确定，务必确保居家留人。
四、维修保养服务我们了解到服装在使用过程中难免会出现磨损、褪色等问题，因此我们承诺在购买后的一年内为您提供免费的维修保养服务。
在使用过程中，如有任何问题，请随时与我们联系，我们将尽快为您处理。
五、客户反馈渠道我们十分注重客户的意见与反馈，只有通过不断地优化改进我们的服务，我们才能更好地满足客户的需求。
因此，我们设立了客户服务热线、电子邮箱、官方网站等多种渠道，供顾客提出意见与投诉。
我们承诺，您的反馈将会在收到后的24小时内得到回复，并积极采纳您的宝贵意见，不断改进我们的服务水平。
六、服装护理指南为了让您的服装能够保持最佳的状态，我们将附带产品使用说明和护理指南。
请您仔细阅读并按指南进行护理，以延长服装的使用寿命。
如果您对护理方法有任何疑问，请随时与我们联系，我们将为您提供专业的指导。
七、其他服务除了以上承诺的售后服务，我们还将不定期地推出各种优惠活动，为您提供更多的购物福利。
服装产品售后服务承诺书
我们承诺为我们的顾客提供优质的服装产品售后服务。
以下是
我们的服务承诺：
1. 产品保修
我们的服装产品在购买之日起享有一定的保修期。
在保修期内，如果我们的产品出现质量问题或者制造缺陷，我们将负责修复或更
换产品。
2. 快速售后响应
我们将尽快响应顾客的售后服务需求。
一旦收到顾客的投诉或
请求，我们会立即进行调查并与顾客取得联系。
我们承诺在24小
时内回复顾客，并在48小时内提供具体的解决方案。
3. 客户满意度
我们非常重视客户满意度。
我们将全力以赴确保顾客对我们的
售后服务感到满意。
如果顾客对我们的售后服务不满意，我们将积
极寻求解决方案，包括提供退款或其他合理的补偿方案。
4. 合法合规
我们承诺遵守国家法律法规，提供符合标准和规定的售后服务。
我们的售后服务将不涉及任何不合法活动或有违法律法规的行为。
5. 客户隐私保护
我们将严格保护客户的隐私信息。
在处理售后服务时，我们将
遵循相关的隐私保护政策，并保证客户的个人信息不会被泄露给任
何第三方。
请您在购买我们的产品时保留好购买凭证，并详细阅读我们的
售后服务政策。
如果您在购买过程中或售后服务中有任何问题或意见，请随时与我们联系。
我们将竭诚为您提供最好的服务。
感谢您对我们的支持和信任！
[公司名称]。
(完整版) 服装售后服务承诺书参考亲爱的客户，感谢您对我们服装店的支持与厚爱。
为了提供更好的售后服务，我们衷心承诺并郑重向您保证以下内容：一、原则我们本着“以客户为中心，诚信为本”的原则，竭尽全力为您提供优质的售后服务。
二、退换货政策1. 满足以下条件的商品可申请退换货：商品未经过使用、洗涤、改动等损坏；商品完好无损并且保持原始标识（价格标签、吊牌等）；商品的退换货需在购买后的有效期内。
2. 您可以携带购买凭证和商品前往我们的实体店面办理退换货，或者联系我们的客服团队进行线上处理。
我们将尽快为您办理退换货手续。
三、不可退换商品为了保障您的健康和权益，下列商品一经售出，恕不退换：内衣、睡衣等贴身衣物；配饰类商品（包括但不限于首饰、帽子、围巾等）；非正常使用或已经过期的商品。
四、退款方式1. 如果您选择退款处理，我们将按照您付款时的原支付方式进行退款。
若您使用的是线上支付，退款将原路返回到您的原支付账户中。
若您使用的是线下支付，我们将需要您提供银行账户信息，我们会尽快将退款打入您的账户。
2. 退款金额将扣除相关费用，如运费或其他附加费用。
五、维修服务我们的产品在正常使用过程中所遇到的非人为损坏，将提供免费的维修服务。
请您携带购买凭证及出现问题的商品前往我们的售后维修中心办理维修。
六、服务时效1. 退换货：我们承诺在收到您退换货商品后的7个工作日内为您处理完毕。
2. 维修服务：我们承诺在收到待维修商品后的15个工作日内为您完成维修。
七、投诉与意见反馈我们非常重视您的意见和建议。
如果您有任何问题或意见，请随时联系我们的客服团队，我们将竭诚做出调查并在48小时内给予答复。
八、法律声明为保障您的合法权益，请您在办理退换货手续前详细阅读本承诺书。
您办理退换货即表示您已经了解并接受了本承诺书的全部内容。
我们始终坚持诚信服务的原则，并努力为您提供满意的售后服务。
希望您享受购物的愉快，并对我们的服务提出宝贵的意见和建议，让我们不断进步。
××××××有限公司GBT27922-2011 商品售后服务评价体系管理手册文件编号：MC-ASMS-M-01版本：A0编制：审核：批准：××××××有限公司发布修订履历目录0.1 手册颁布令 (5)0.2 公司简介 (6)0.3 公司宗旨 (8)0.4 服务目标 (9)1 手册控制要求 (10)2 适用范围 (11)3 术语和定义 (11)4 售后服务体系 (15)4.1 售后服务战略 (15)4.1.1 内外部环境和相关方要求分析 (15)4.1.2 售后服务规划 (16)4.2 管理体系范围 (16)4.3 售后服务管理体系和过程 (16)5 作用、职责和权限 (19)5.1 领导作用 (19)5.2 售后服务管理组织机构 (20)5.3 岗位职责和权限 (20)5.4 售后服务管理方针 (20)6 策划 (21)6.1 售后服务管理的风险和机遇 (21)6.1.1 风险和机遇的确定 (21)6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 (22)6.3 管理目标及其实施的策划 (22)6.4 合规义务 (23)6.5 变更的策划 (24)7 支持 (24)7.1 资源 (24)7.1.1 总则 (24)7.1.2 基础设施 (25)7.1.3 人力资源 (26)7.1.4 服务过程环境 (26)7.1.5 监视和测量设备（软件、硬件） (26)7.1.6 知识管理 (27)7.2 能力管理 (28)7.3 售后服务意识 (28)7.4 沟通 (30)7.5 文件和记录控制 (31)第八章运行 (32)8.1 运行策划和控制 (32)8.2 售后服务管理过程控制 (32)8.2.1 配送服务过程 (32)8.2.2 培训、咨询过程 (32)8.2.3 安装过程 (33)8.2.4 维修保养服务过程 (33)8.2.5 备件提供过程 (35)8.2.6 退换货过程 (35)8.2.7 产品召回 (36)8.3 顾客关系管理 (36)8.3.1 客户回访管理 (36)8.3.2 在线服务管理 (37)8.3.3 顾客关怀和回馈活动 (37)8.3.4 售后服务文化传播 (37)8.3.5 客户权益保护管理 (37)8.3.6 客户投诉管理 (38)8.4 不合格服务控制 (39)8.5 废弃物管理 (39)9 绩效评价 (40)9.1 总则 (40)9.2 监视和测量活动 (40)9.3 管理体系的绩效和有效性评价 (41)9.4 合规性评价 (42)9.5 顾客满意管理 (42)9.6 自我评价 (43)9.6.1 自评策划 (43)9.6.2 自评实施 (43)9.6.3 纠正措施及其跟踪、验证 (43)9.7 管理评审 (43)10 改进 (45)10.1 总则 (45)10.2 识别和确定改进机会 (45)10.3 不符合和纠正措施 (46)10.4 持续改进 (47)注：新结构编写、涵盖标准全要求。
