10接待服务礼仪(地铁篇)
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某地铁接待礼仪规范
(1)车控室/办公室有非本车站/办公室人员进入时,车控室值班人员必须起立并礼貌询问来人进入事由。
(2 )有上级领导到岗位检查工作时,当班员工必须起立迎接领导(正在对乘客服务时除外),主动、礼貌向领导打招呼(如不清楚领导姓名、职务,则要点头微笑)若正在工作中有领导来时,要以点头微笑代以问候,不能假装没看见或避开。
(3)遇领导/宾客来访,接待要周到,车站站长负责领导接待过程的陪同与协调(如站长不在则由当班值班站长负责);对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况,要如实回答;如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。
(4)公司领导在与员工讲话时,员工须起立回答。
(5)对领导的指示做好记录,尽快布置落实完毕,并向上一级负责人汇报领导的检查情况和指示内容。
(6)与领导/宾客并排行走时,陪同人员要居于领导/宾客左侧;如需在前方引导时,要居于领导/宾客左前方约一米左右的位置。
(7)与领导/宾客同行时,行走的速度要考虑到和对方相协调,不可走太快或太慢;每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方,都要提醒对方留意。
(8)与领导/宾客同行至门前时,必须主动开门让他们先行,并说“请”字,不能自已抢先而行。
(9)与领导/宾客上下电梯时要主动开门,自已要先上后下,并按控制键,
(10)上楼时领导/宾客在前,下楼时领导/宾客在后。
(11)领导/宾客离开时,必须起立道别,车站站长与当班值班站长将领导/
宾客送到梯口或出入口,重要的客人必须送到出入口或汽车旁,并握手告别。
第一章服务礼仪概述 (2)1.1、定义 (2)1.2基本理念 (2)1. 2.1服务原则 (2)1.2.2服务理念 (3)1.3服务规范 (3)第二章城市轨道交通服务礼仪 (4)2.1仪表 (4)2.1.1原则 (4)2.1.2意义 (4)2.1.3规范 (4)2.1.4注意事项 (4)2.2仪态 (5)2.2.1原则 (5)2.2.2服务人员礼仪修养 (5)2.3常用的礼节 (5)2.3.1握手 (5)2.3.2鞠躬 (6)2.3.3引路 (7)2.3.4语言 (7)2.3.5表情 (7)2.3.6态度 (8)2.4总结 (8)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
1.2基本理念1.2.1服务原则尊重的原则孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。
与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
宽容的原则宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。
要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。
竭诚为您提供优质文档/双击可除地铁服务礼仪篇一:地铁值班员服务礼仪服务礼仪服务礼仪的概念服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户(对我们而言主要是指乘客)乘客表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程的手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
服务意识1、服务意识的概念所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。
实质是服务人员的服务感觉。
2、树立服务意识应注意的事项(1)有没有服务意识的问题,实质是怎样看待服务的问题。
①全社会是一个统一的服务系统,我为人人,人人为我。
②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。
③服务本无贵贱尊卑之分,贫富之分,重要不重要之分。
(2)有没有正确的服务意识的问题。
①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明;②要树立正确的服务意识——其次要善解人意;③要树立正确的服务意识——再次要无微不至;④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。
“三A法则”。
"接受"(Accept)、"重视"(Appreciate)、"赞美"(Admire)“三A法则”即接受对方,重视对方,赞美对方。
在服务礼仪中,三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。
它告诫全体服务人员,欲向服务对象表达自己的敬意,并且能够让对方真正地接受自己的敬意,关键是要在向对方提供服务之时,以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。
接受服务对象,主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎,来者不拒。
重视服务对象,是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
它主要应当表现为认真对待服务对象,并且主动关心服务对象。
赞美服务对象,具体而言,主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中,要善于发现对方之所长,并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。
城市轨道交通服务礼仪嘿,朋友们!咱今天来聊聊城市轨道交通服务礼仪这档子事儿。
你想想,每天那么多人进进出出地铁站,要是没有点规矩和礼貌,那还不得乱套啦!就好比一个大家庭,大家都得相互尊重、相互照应嘛。
先说这工作人员,那可是城市轨道交通的门面啊!他们得时刻保持微笑,就像春天里的暖阳,让人心里暖洋洋的。
遇到乘客有问题,那得耐心解答,不能不耐烦呀,不然不就像吃米饭突然咬到沙子一样咯牙嘛!他们的站姿、坐姿都得挺拔端正,这可不是装样子,这是给乘客们一种可靠的感觉,就像大树一样稳稳地扎根在那里。
再说说乘客们。
咱进了地铁站,就得遵守秩序呀!排队上车,别跟那没头苍蝇似的乱挤,那多不文明呀!这就好比去食堂打饭,都插队那还不乱了套啦!还有啊,在车厢里也得注意言行举止。
别大声喧哗,你想想,要是每个人都扯着嗓子喊,那不成菜市场啦!也别乱丢垃圾,这车厢又不是垃圾桶,咱得爱护公共环境呀,就像爱护自己家一样。
坐地铁的时候,要是看到老人、小孩、孕妇啥的,咱主动让个座呗。
这又不费啥事儿,还能让人心里暖乎乎的,多好呀!这就跟在家里给长辈让座是一个道理呀。
还有那车门开关的时候,可别把手脚伸出去,那多危险呀,万一被夹到了,那不就悲剧啦!这就好像过马路不能闯红灯一样,得把安全放在第一位。
咱再想想,要是每个人都能做到这些,那坐地铁得多舒心呀!城市轨道交通不就像一条流动的文明之河嘛。
工作人员和乘客们就像河里的水滴,大家一起汇聚成文明、和谐的洪流。
城市轨道交通服务礼仪可不只是说说而已,它是我们每个人都应该践行的呀!这不仅能让我们的出行更加顺畅,还能让我们的城市更加美好。
让我们都行动起来吧,从自己做起,从身边的小事做起,让城市轨道交通成为展示我们文明素养的舞台!这不就是我们应该做的嘛,对不对?。
地铁员工的仪容仪表地铁员工的仪容仪表、礼节礼貌代表着一个城市的形象,下面是店铺搜集整理的地铁员工的仪容仪表,希望对你有帮助。
地铁员工仪容仪表要求一、员工着装1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2. 服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
二、员工发型1.员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
2. 男性员工不得留长发,前发不过额,侧发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型,不许染异色头发,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。
男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。
3. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
三、员工化妆1. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
2. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
3. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
4. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。
四、员工仪态1. 当值员工坚持站立服务时,站姿优美、表情自然、面带微笑。
2. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
3. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
4. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
5. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
6. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
7. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
8. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
乘坐地铁的文明礼仪知识(关于地铁的文明礼仪)文章目录[+]一、几乎每个车站均设有站外垂直电梯,专门为行动不便(坐轮椅、推儿童车等)或携带行李的人士设置,其他乘客请尽量使用手扶电梯。
二、购票和进闸时,排队通行;候车时,按地面标识排队,先下后上。
尽量往车厢中部靠拢,为其他候车乘客留出上车空间。
不要将大件物品堆放在车门处,避免影响其他乘客上下车。
三、地铁列车班次多且准点,灯闪铃响时请止步于黄线以外,勿抢上抢下,不做“扒门”乘客,耐心等候下班列车。
不要依靠扶杆,或在吊环拉手上悬挂随身物品,为他人留一个安全扶手。
车厢内乘客较多时,携带双肩包的乘客请将双肩包取下拎在手中,以便多留些乘车空间,也可避免对他人造成不适。
四、就座时,不要把脚伸向过道,避免给其他站立的乘客造成不便。
不要随意卧躺及将物品摆放在座位上,为其他乘客留出座位。
切勿占用列车上为特殊人士设置的专座,并在方便时主动为有需要人士让座。
下雨天请自备方便袋收纳雨具,不要在座椅上放置雨具,以免雨水造成地面湿滑或影响他人就座。
五、不要在地铁站及车厢内饮食,避免食物异味影响他人。
不要携带家禽、宠物、有严重异味物品进站乘车,避免影响其他乘客。
避免在赤膊、赤脚或大汗淋漓等情况下进站乘车。
六、在车站及车厢内请您轻言细语,收听观看电子产品时请使用耳塞,接听手机时尽量压低音量,这样既顾及个人隐私,又尊重他人感受。
客流高峰期,看报乘客请留意您的动作幅度,避免影响相邻乘客。
七、地铁车站空间相对封闭、狭小,保持站内卫生间的清洁,避免污秽,方便后来人使用。
八、避免在乘车时化妆。
避免酒醉后乘坐地铁。
九、请克制在车站及车厢内的私密、亲昵行为。
十、共同某某某车内乞讨、售卖以及妨碍他人的商业行为。
2.乘地铁礼仪是什么地铁,作为现代生活的主要交通工具,毋庸置疑,已经是我们现在出行的首选,地铁里人们的言行举止,就是一个国家国民素质的一个缩影。
乘地铁时,经常能看到一些乘客通过安检时,拒绝把行李物品放在检测器内检测,这种不配合工作人员的行为,是一种对大家的安全不负责任的表现。
《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪是指在城市轨道交通车辆上为乘客提供优质服务所遵循的行为规范和礼仪规范。
良好的礼仪能提升乘客的满意度,增加乘客对城市轨道交通的信任感,也能提高城市轨道交通系统的形象与声誉,进而推动城市轨道交通发展。
下面是关于城市轨道交通客运服务礼仪的一些建议。
一、言行举止1.对乘客要热情、友好、礼貌,用面带微笑的态度接待并问候乘客。
2.值乘时间内,不能闲聊、吃零食、抽烟等,以免影响乘客的安全和乘坐体验。
4.要满足有特殊需求的乘客,如老人、孕妇、残疾人等,提供相应的协助和扶持。
5.在客运过程中,要注意保持车内干净整洁,卫生设施要保持良好状态。
二、服务细节1.车门开启前,先示意乘客有序排队上车,对于上下车过程中的老弱病残孕等需要特别关照的乘客,要优先照顾和协助。
2.在车辆行驶过程中,要保持车内平稳,避免急刹车、急加速等动作,确保乘客的安全和舒适感。
3.高峰期间要增加列车频次,确保乘客的乘坐需求得到满足,避免车辆过于拥挤。
4.在车内设立儿童座椅,为有小孩的乘客提供方便,并对于儿童与家长进行安全提示。
5.要提供良好的音乐、广播等服务,并及时通报车辆到站信息,方便乘客行程安排。
三、安全保障1.车辆行驶过程中要保持稳定,严禁乘坐人员的突然加速和急刹车,以免乘客受伤。
2.严禁乘坐人员在车内吸烟,以保护乘客的健康和安全。
3.特殊时期或天气条件恶劣时,要增加运营过程中的安全提示,提醒乘客注意安全。
4.在车站和车厢内设立紧急报警装置,以便乘客在遇到紧急情况时能及时发出求救信号。
四、应急处理1.在车厢内设立应急疏散通道,保证乘客在紧急情况下的快速撤离。
3.对于夜间乘坐车辆的乘客,要加强安保措施,确保他们的安全。
城市轨道交通客运服务礼仪是城市轨道交通工作人员的职业道德和服务素质的体现,只有遵循良好的礼仪规范,才能为乘客提供更好的出行体验,提高城市轨道交通的服务品质。