项目一汽车4S店概述(教案)
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《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
《汽车4S店经营管理》课程一 汽车4S店解析教案 解莉、郭碧宝、陈小旺主编
第一课汽车4S店解析【课题】汽车4S店解析【课堂类型】理论讲授课·新授课【教学目标与要求】（一）知识目标1.认识汽车4S店；2.汽车4S店在中国；（二）技能目标1.掌握汽车4S店的含义、各项功能；2.能够更应消费者的要求进行汽车4S店的介绍；3.了解我国汽车4S店的发展历史、经营现状；（三）情感目标使学生了解汽车4S店，增强学习自信心，增强学习能力。
【重点及难点】1、教学重点：掌握汽车4S店的含义、各项功能。
2、教学难点：能够更应消费者的要求进行汽车4S店的介绍。
【教学方法】案例教学法，讨论法【教学工具】多媒体【教学过程及内容】一、引言消费者王先生想购买一辆车，但其对汽车4S店不甚了解。
通过学习，请你为王先生做好4S店的介绍工作。
二、新课展开（一）汽车4S店的4S代表什么意思呢？4S店是由汽车生产企业授权建立的“四位一体”的品牌特许专营店，是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四项功能的汽车销售服务店。
其核心是“汽车终身服务解决方案”。
（二）汽车4S店有哪些功能呢？整车销售（Sale）：整车销售包括进货、运输、验收、存储、定价、销售等环节。
零售价格在厂方指导价的基础上，根据各4S店自身情况确定上下波动价格。
零配件供应（Sparepart）：零配件供应包括订货的质量和价格、科学的库存量、供货的及时性等。
4S店的零配件是由汽车生产企业统一提供的，质量有保证，价格要比一般维修店高。
售后服务（Service）：汽车售后服务主要是指在车辆售出以后，销售者或生产者有义务担保车辆的质量，有责任协助用户使用和养护维修车辆，是为汽车用户提供的全过程、全方位的服务。
信息反馈（Survey）：作为汽车市场的最前沿，4S店直接面对各类消费者，有条件及时、准确、全面的了解市场动态，将汽车产品的使用性能、顾客的反应、市场情况等信息及时反馈给汽车生产企业，这对于企业组织生产、革新产品、提高产品质量、调整市场营销战略、提高市场竞争力具有重要意义。
第1章 汽车4S店概述
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汽车4S店经营与管理—王振成主编
出版社 理工分社
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
中国4S店的数量已跃居全球前列 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 维修服务获利是汽车获利的主要部分 经销商与汽车生产企业关系不平等 营销队伍专业化程度较低 售后服务不令人满意
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汽车4S店经营与管理—王振成主编
（1）MIS（Mind Identity System）即理念识别系统， 是指企业在长期的经营实践活动中形成的与其他企业不同的 存在价值、经营方式，以及生产经营的战略、宗旨、精神等。 它包括企业的经营方向、经营思想、经营作风、进取精神和 风险意识等。 （2）BIS（Behavior Identity System）即行为识别系 统，是指本企业有别于其他企业的各种具体活动。它包括对 内行为与对外行为。对内行为主要指干部教育、员工培训、 生活福利、工作环境、内部修缮、研究发展、环境保持等管 理活动。对外行为主要指市场调查、产品开发、公关活动、 车市对策、公益性资助、文化性赞助等，表现为动态识别形 式。
出版社 理工分社
3.CIS策划的程序
CIS策划程序是指从调查分析到执 行实施、反馈评估全过程的先后次序和具 体步骤，是企业具有一定规模的一项正式 的活动。其主要作业可划分为四个阶段， 即提案阶段、调研阶段、开发设计阶段和 实施管理阶段。这四个阶段的规划囊括了 CIS策划的主要内容和程序，是一个相互 衔接的过程，每个阶段都有其特定任务和 工作重点。
0.绪论 0.1 4S店的优势 0.2 4S店存在的问题
3
汽车4S店经营与管理—王振成主编
出版社 理工分社
概述 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传 入中国的舶来品。由于它与生产厂 家之间建立了紧密的产销关系，具 有购物环境优美、品牌意识强等优 势，一度被国内诸多厂家效仿。
汽车4s计划书
汽车4s计划书汽车4S店计划书一、项目背景及目标汽车4S店即销售、售后、配件和服务四位一体的专业汽车销售与服务机构，是汽车行业发展的重要组成部分。
本计划书旨在建立一家规模适中、服务规范、经营理念先进的汽车4S店，为广大消费者提供优质的汽车销售和售后服务。
二、项目内容1. 汽车销售：与国内外知名汽车品牌建立合作关系，销售符合消费者需求的各类汽车产品。
2. 售后服务：建立完善的售后服务体系，包括技术维修、事故救援、年检代办等，提供一站式汽车维修和保养服务。
3. 配件销售：提供原厂配件和各类汽车装饰用品的销售，为消费者提供更多选择。
4. 二手车交易：建立二手车交易平台，通过定期检测和合理定价，为消费者提供值得信赖的二手车购买渠道。
5. 金融服务：与金融机构合作，为消费者提供汽车贷款和金融租赁等金融服务，便利消费者购车。
三、项目实施方案1. 地点选择：选择交通便利、人流量较大的地段，确保店面能够得到足够的曝光度和客流量。
2. 品牌合作：与多个汽车品牌建立合作关系，确保有多样的汽车产品可供消费者选择。
3. 人员招聘：由专业团队人员进行招聘和培训，确保员工具备丰富的汽车知识和服务意识。
4. 售后服务体系：建立完善的售后服务体系，培训技术人员，提供高质量的汽车维修和保养服务。
5. 市场推广：通过广告、促销活动等方式进行有效的市场推广，提高店面知名度和竞争力。
四、项目预期效益1. 市场需求：随着人民生活水平的提高，汽车消费需求持续增长，市场潜力巨大。
2. 盈利能力：汽车4S店获利渠道多样，销售利润、售后服务收入和配件销售都能够为企业创造稳定的盈利。
3. 经济效益：项目运营正常后，可提供就业机会，提高地方经济发展水平。
4. 品牌形象：通过高质量的服务和产品，打造品牌形象，积累良好口碑。
五、项目风险及对策1. 市场风险：受汽车市场的供需关系、经济形势等因素的影响，可能存在销售不佳的风险。
应通过灵活的市场响应和调整产品结构，降低市场风险。
4s店课程设计
4s店课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解4S店的基本概念、功能及在汽车行业中的作用；2. 掌握4S店的各部门职能、服务流程以及管理方法；3. 了解我国汽车销售行业的发展现状及政策法规。
技能目标：1. 培养学生运用所学知识分析4S店运营中存在的问题，并提出改进措施的能力；2. 提高学生在实际场景中进行4S店销售、售后服务等沟通协调能力；3. 培养学生运用信息技术收集、整理和分析4S店相关数据的能力。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对汽车行业的热爱，树立从事相关行业的信心；2. 增强学生的团队合作意识，提高在团队中的沟通与协作能力；3. 培养学生具备诚信、敬业、负责任的职业素养。
课程性质：本课程为实用性强、实践性强的学科课程，结合学生年级特点，注重理论与实践相结合，提高学生的综合运用能力。
学生特点：学生具备一定的汽车基础知识，对汽车行业感兴趣，具有较强的学习动机和动手能力。
教学要求：教师应充分运用案例教学、情景模拟、实地考察等教学方法，激发学生的学习兴趣，引导学生主动参与课堂活动，提高教学效果。
同时，注重培养学生的实际操作能力，将所学知识转化为实际成果。
二、教学内容1. 4S店概述：介绍4S店的定义、起源、发展历程，以及在我国汽车行业中的地位和作用。
教材章节：第一章 汽车与汽车产业2. 4S店组织结构及职能：详细讲解4S店的各个部门及其职能，包括销售部、售后服务部、配件部、财务部等。
教材章节：第二章 汽车营销与服务3. 4S店服务流程：剖析4S店的销售服务流程、售后服务流程、客户关系管理等。
教材章节：第三章 汽车销售与服务流程4. 4S店经营管理：分析4S店的经营管理方法、市场营销策略以及质量控制措施。
教材章节：第四章 汽车营销策略与经营管理5. 汽车政策法规：解读我国汽车销售行业的相关政策法规，如《汽车销售管理办法》等。
教材章节：第五章 汽车政策法规与职业道德6. 实践教学：组织学生实地考察4S店，了解其运营现状，分析存在的问题，并提出改进措施。
任务一 汽车4S店整体介绍
（6）组织企业各部门力量，完成董事会 确定的各项经济指标。
（7）关心职工生活、劳动保护，防止发 生重大安全事故；加强职工安全教育， 提高职工安全系数。
（8）在发展生产的基础上提高职工的福 利和技术业务、文化水平。
（9）主持管理评审，确保管理体系的适 宜、充分和有效。
（10）规划好公司的未来战略方针和发展 目标，并贯彻落实好公司的各项规定和 指示，带领公司不断发展。
当经济环境有利汽车行业发展时，必然 带来汽车 4S 店的发展；当汽车行业自身 存在诸多问题时，也必然带来汽车4S店 的冲击。
（3）国内汽车4S店发展存在问题 ① 产业链太短，产生利润的环节有限。 ② 过度投资造成过度竞争。 ③ 经销商与汽车生产厂家地位不对等。 ④ 4S店初期投资过高，经营成本高。 ⑤ 对客户来说维修成本太高，服务低于 预期产生客户流失。
4S店主营业务与汽车营销
上篇 汽车4S店主营业务
任务一 汽车4S店整体介绍
知识解读
一、汽车4S店概述
现在国内汽车市场已进入服务制胜 的时代，而作为向汽车消费者提供销售 和服务的终端，汽车4S店已经成为整车 企业越来越重视和青睐的渠道模式。
图1-1 奥迪4S店外观
图1-2 宝马4S店外观
图1-3 4S店展厅内部效果图
资金匮乏等不利因素的刺激，导致汽车经 销利润大大减少，大量汽车4S店随即面临 倒闭，很多4S店出现全亏损现象，甚至出 现资金链断裂从而走向消亡。
近几年，我国汽车4S店发展处于调整 期，4S模式仍然主导当前的渠道销售，但 是这种表面的渠道模式背后其实已经隐含 着变革方向，充满了各种挑战。
总体来说，汽车4S店的形成与发展 是与我国汽车行业的发展紧密相连的，
（4）配件库
零部件的挑选和领用，都需要有一 定的科学摆放依据，这样才能满足修理 车辆的换用。
（7）关心职工生活、劳动保护，防止发 生重大安全事故；加强职工安全教育， 提高职工安全系数。
（8）在发展生产的基础上提高职工的福 利和技术业务、文化水平。
（9）主持管理评审，确保管理体系的适 宜、充分和有效。
（10）规划好公司的未来战略方针和发展 目标，并贯彻落实好公司的各项规定和 指示，带领公司不断发展。
当经济环境有利汽车行业发展时，必然 带来汽车 4S 店的发展；当汽车行业自身 存在诸多问题时，也必然带来汽车4S店 的冲击。
（3）国内汽车4S店发展存在问题 ① 产业链太短，产生利润的环节有限。 ② 过度投资造成过度竞争。 ③ 经销商与汽车生产厂家地位不对等。 ④ 4S店初期投资过高，经营成本高。 ⑤ 对客户来说维修成本太高，服务低于 预期产生客户流失。
4S店主营业务与汽车营销
上篇 汽车4S店主营业务
任务一 汽车4S店整体介绍
知识解读
一、汽车4S店概述
现在国内汽车市场已进入服务制胜 的时代，而作为向汽车消费者提供销售 和服务的终端，汽车4S店已经成为整车 企业越来越重视和青睐的渠道模式。
图1-1 奥迪4S店外观
图1-2 宝马4S店外观
图1-3 4S店展厅内部效果图
资金匮乏等不利因素的刺激，导致汽车经 销利润大大减少，大量汽车4S店随即面临 倒闭，很多4S店出现全亏损现象，甚至出 现资金链断裂从而走向消亡。
近几年，我国汽车4S店发展处于调整 期，4S模式仍然主导当前的渠道销售，但 是这种表面的渠道模式背后其实已经隐含 着变革方向，充满了各种挑战。
总体来说，汽车4S店的形成与发展 是与我国汽车行业的发展紧密相连的，
（4）配件库
零部件的挑选和领用，都需要有一 定的科学摆放依据，这样才能满足修理 车辆的换用。
项目一任务一 4S店认知任务二 维护制度
教案设计项目一汽车维护基本知识本项目介绍汽车维护基本知识，包括4S店认知、汽车维护制度认识、汽车维修5S管理制度以及汽车维护过程中基本的安全防护措施。
通过本项目的学习，学生可以对汽车维护有简单认识，为本课程的学习打好基础。
任务一 4S店认知王先生最近想买一辆汽车，但是他有点犯愁了：应该去哪里买汽车呢？买了之后又要去哪里保养汽车呢？王先生从网上看到4S店，可是他不知道4S店有什么作用，本任务中我们将学习4S店的相关知识。
一、4S店简介4S店全称为汽车销售服务4S店，是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。
虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。
4S 店已经成为目前汽车经销领域投资热点。
1.整车销售：汽车生产厂家指定专门的经销商，对单一品牌的车辆进行销售。
2.零配件：对单一品牌汽车零配件进行仓储和销售。
3.售后服务：对单一品牌汽车提供维修服务4.信息反馈：对客户和车辆信息进行收集、整理销售实景仓库实景公室，接待室，会议室，员工培训教室等。
受地块建筑密度的限制，此部分一般放在楼上。
三、4S 店人员分配学生了解一下自己就业的定位，以后升迁的渠道。
总经理行政经理 售后经理市场经理 销售经理财务经理 服务主管车间主任配件主管销售主管销售库管市场专员 服务顾问 保险专员 索赔专员机修组 钣喷组工具管理员销售顾问 试驾专员 保险专员 仓库管理员客服经理。
4S店设计说明
大众汽车4S店设计说明一、项目概况1.项目概述本项目用地位于西安航天科技产业园，北临工业二路，南临东长安街，东侧为奥迪4S专营店。
总用地面积15亩，用于V olkswagen品牌汽车4S店建设用地。
该品牌汽车专卖店建造规模是集汽车销售、维修、配件、信息服务以及商务会所设计为一体的顶级汽车销售店。
秉承大众汽车“精良工艺、科技领先、安全稳定、优良服务”的理念，在体现汽车时代文化的同时，彰显高端的汽车销售品质。
2.项目背景4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
具有购物环境优美、品牌意识强等优势。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。
随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。
通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。
3.项目定位V olkswagen品牌汽车4S专营店是该企业在西北投资超亿元人民币的豪华五星级大众汽车城市展厅项目。
本项目建成后将成为西北地区最大的一家V olkswagen品牌汽车4S店，并且成为全国唯一一家配备顶级商务会所的汽车4S店，满足V olkswagen品牌汽车的整车销售、维修服务和备件供应、信息反馈，同时也直供汽车精品、装饰、商务会所等专业服务。
大众品牌梦想“人性化，激情奔放，领导潮流，面向未来”的内在价值，秉承大众汽车产业数十年：“追求卓越永争第一”的企业理念，为尊贵客户提供完善卓越的大众品牌售前、售中、售后强化增值服务，成为西北地区的领头羊，满足高端客户的消费需求。
大班主题教案《汽车商店》
大班主题教案《汽车商店》第一章：认识汽车商店1.1 教学目标：让幼儿了解汽车商店的基本概念和功能。
培养幼儿对汽车商店的兴趣和好奇心。
1.2 教学内容：介绍汽车商店的定义和作用。
展示汽车商店的图片和实物，让幼儿观察和描述。
1.3 教学活动：观察和描述汽车商店的图片和实物。
参观附近的汽车商店，观察和了解汽车商店的运作。
第二章：汽车商店的物品2.1 教学目标：让幼儿认识汽车商店中常见的物品。
培养幼儿对汽车商店物品的认知和分类能力。
2.2 教学内容：介绍汽车商店中常见的物品，如汽车、零部件、工具等。
展示图片和实物，让幼儿观察和分类。
2.3 教学活动：观察和分类汽车商店中的物品。
制作和展示自己的汽车商店物品分类卡片。
第三章：汽车商店的服务3.1 教学目标：让幼儿了解汽车商店提供的服务，如维修、洗车等。
培养幼儿对汽车商店服务的认知和需求。
3.2 教学内容：介绍汽车商店提供的各种服务，如维修、洗车、加油等。
展示图片和实物，让幼儿观察和描述。
3.3 教学活动：观察和描述汽车商店提供的服务。
角色扮演，让幼儿扮演汽车商店员工，提供服务。
第四章：汽车商店的购物体验4.1 教学目标：让幼儿体验在汽车商店购物的过程，培养幼儿的消费意识。
培养幼儿的社交能力和合作精神。
4.2 教学内容：介绍在汽车商店购物的基本流程，如挑选、付款、取货等。
展示图片和实物，让幼儿观察和描述。
4.3 教学活动：模拟汽车商店购物场景，让幼儿扮演顾客和员工。
完成购物任务，培养幼儿的消费意识和合作精神。
第五章：汽车商店的未来发展5.1 教学目标：让幼儿了解汽车商店的未来发展趋势。
培养幼儿的想象力和创新意识。
5.2 教学内容：介绍汽车商店未来可能出现的新技术、新服务。
展示图片和实物，让幼儿观察和想象。
5.3 教学活动：观察和想象汽车商店的未来发展趋势。
制作和展示自己的汽车商店未来设计作品。
第六章：汽车构造基础知识6.1 教学目标：让幼儿了解汽车的基本构造和功能。
4s店的概述及服务流程
接待服务工作标准－现场问诊
了解顾客关心的问题：
询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述 。 注意不要打断顾客说话 。 有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问 清楚。 向顾客询问清楚车辆故障发生时的具体情 况，如车速、路况等。
接待服务工作标准－现场问诊
必要时与顾客共同试车及请技术总监帮忙， 以便再现故障现象。 在顾客陈述栏内写明顾客要求及对故障的 描述，在服务顾问确认栏填写须更换的配 件或检修的内容。
专业的人才队伍素质不高，团队不 稳定
因为前两年汽车市场的异常火爆，大 量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、 汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争， 专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流 动较频繁，团队不稳定。
汽车4S店自身可控制的经营因素有 限，难以体现差异化经营
汽车厂家出于自身品牌利益的原因， 对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、 岗位的设置等都有标准的规定和要求，对 产品价格、促销政策、销售区域、零配件 和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即 便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚， 使得汽车4S店的经营十分僵化.
接车登记表
对非第一次进销售服务中心的顾客，C\D\E\F\J\K\I各项如无变化，则不需填写。
接待服务工作标准－故障确认
可以立即确定故障的 ：
根据厂家质量担保规定，向顾客说明车辆的维修 项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向 顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批 准后做出结论 。
接待服务的工作标准－估算备品/工时费
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项目一汽车4S店概述学习目标：1、了解并掌握汽车4S店的基本概况；2、了解、掌握市场营销与汽车营销的基本概念；3、熟悉汽车4S店的现状、了解4S店的探讨。
4、了解、掌握生产厂家、经销商、用户三者关系和4S店的组织机构。
5、能够设计与组建汽车4S店6、能够管理汽车4S店项目内容任务一汽车4S店任务二市场营销与汽车营销任务三汽车4S店的现状与探讨任务一汽车4S店随着现代社会的发展，汽车已成为人们最重要的交通工具，汽车营销活动也成为现代营销研究关注的焦点之一。
汽车数量的增多，为汽车4S店的蓬勃发展奠定了基础，因此，了解汽车4S特约服务店的现状、展望，了解并掌握4S店的概况、市场营销的概念，是每一位4S从业人员首要的学习任务。
一、经销商概况（一）经销商的概念1、特许经销商主机厂授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为四位一体服务站，即我们所说的4S店。
2、经销商与主机厂的关系是合作伙伴关系经销商自主经营、自负盈亏，主机厂不参与经销商的经营管理。
经销商开展销售、服务方面的业务必须规范，符合主机厂的标准要求。
经销商应接受主机厂的监督指导，主机厂在业务方面给予支持。
3、经销商责任与主机厂共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。
维护主机厂的产品信誉和声誉，树立主机厂的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。
二、生产厂家、经销商、用户三者关系生产厂家、经销商、用户三者关系如图1-1所示。
三、生产厂家对经销商的支持1、提供统一的建筑标准；2、提供统一的形象建设标准及标识标准；3、贯彻先进的管理模式；4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；5、疑难维修技术支持；6、提供技术资料、管理资料；7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件；9、提供原厂备件；1O、免费提供产品宣传及服务宣传资料；11、授权开展售前整备、首保及索赔业务；12、指导经销商开展服务营销。
四、经销商岗位分工1、经销商岗位分工（以一汽一大众为例），如图1-2所示。
2、各岗位人员设置（1）服务总监：1名。
（2）服务经理：1名。
（3）服务顾问：每名服务接待负责每天接待1 5-1 8位客户。
（4）索赔员：1名(年索赔量超过2000台次，设2名)。
（5）IT信息员：1名(日维修量超过60台次时设专职，不足60台可由服务顾问兼任)。
（6）技术经理：1名。
（7）工具／资料管理员：1名。
（8）质量检查员：1名。
（9）内部培训员：1名(可由技术经理兼任)。
（1O）维修人员：每名维修人员平均每天维修车辆2．8台次。
（11）备件经理：1名o（l2）备件销售计划员：1名。
（13）备件仓库管理员：1名。
五、4S店的概况4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。
在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount，集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。
六、4S店的优势1、信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。
以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2、专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。
而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。
所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3、售后服务保障方面随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。
特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。
笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。
有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。
如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，4、人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。
而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
七、4S店服务站组织机构管理要求1、全部人员任职都应符合《经销商人员岗位描述》的规定。
2、经销商服务总监、服务经理、索赔员、服务顾问、技术经理、质量检查员、内部培训员任职前需填写《特许经销商人员任职资格审批表》，报总公司审批，合格后发上岗证；备件经理任职前填写《特许经销商人员任职资格审批表》报备件部门审批，合格后发上岗证。
要求上述岗位人员必须做到持证上岗。
3、经销商的其他岗位业务人员由经销商推荐和指派，报总公司备案，即可上岗。
4、各类人员上岗前必须按要求一般要参加总公司组织的业务培训，经考试合格方能上岗。
5、任何岗位的员工，如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给总公司及经销商造成不良影响，总公司有权向经销商提出更换，同时执行原人员任职审批程序。
6、经培训、审批的上岗人员，一般原则上在其岗工作期限至少为一年，两年内不得离开任职经销商处。
7、某岗位人员更换，一般要提前通知总公司，经过总公司认可同意，新上岗人员经培训合格后，方可正式上岗工作。
8、对擅自撤销、更换管理人员的经销商，将视情节作如下处理：（1）网内通报批评，经销商评比降低一个档次；（2）撤销经销商的索赔资格或备件订货资格，直至撤销一汽一大众特许经销商资格；（3）对于未经过培训上岗人员负责的业务，一汽一大众将不予受理。
任务二市场营销与汽车营销市场是联系生产和消费的纽带，哪里有商品交换，哪里就有市场。
现代社会的每一个人都与市场息息相关，衣、食、住、行都是通过市场交换来获得，每天都会有人向我们推销什么，每天我们都会买一些商品来维持我们的文明生活。
市场已成为人类社会文明的标志之一。
一、市场营销的核心概念市场营销是研究市场中一切个人和组织利用市场的交换来出售或获得所需所欲之物的学问。
市场营销是一门应用学科，现代社会和市场有关联的每一个人或组织，都会运用它来实现其消费行为。
美国著名营销大师菲利普•科特勒认为，市场营销是指个人或集体为解决自身或他人的需要，通过创造、提供、出售，进行自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会管理过程。
从这一定义可以看出，市场营销主要包括以下含义：市场营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程，卖方按买方要求提供商品，使买方得到满足；同时，卖方获得相应的利润，本身也得到满足，双方各得其所。
市场营销的核心是达成交易，是由双方间的价值交换所构成的行为。
双方通过交易引导商品和劳务转移到顾客手里，把消费者手中的货币转移到经营者手中，从而完成商品或劳务的交换过程。
市场营销是系统性的管理过程，既包括企业在流通领域内进行的商品交换活动，又包括生产过程前的市场调研活动和流通过程结束后的售后服务。
市场营销涉及到企业或个人调查、生产、销售、服务的全过程。
它以顾客的需求为起点，以顾客满意为终点。
市场营销是联结企业与社会的纽带。
营销人员在制定营销政策时，必须权衡企业、顾客、社会三个方面的利益。
市场营销的核心概念如图1-3所示1、需要、欲望和需求需要和欲望是市场营销活动的起点。
需要是指没有得到某些基本满足的感受状态，是人类与生俱来的。
如人们为了生存对食品、衣服、住房、安全、归属、受人尊重等的需要。
这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。
欲望是指想得到上述基本需要的具体满足的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对基本需要的特定追求。
如为满足“交通便利”需要，人们可能选择步行、自行车、马、摩托车、汽车、火车和飞机等。
市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，通过开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。
需求是指人们有能力购买并愿意购买某个具体产品的欲望。
需求实际上也就是对某特定产品及服务的市场需求。
市场营销者总是通过各种营销手段来影响需求，并根据对需求的预测结果决定是否进入某一产品（服务）市场。
2、产品产品是能够满足人的需要和欲望的任何东西，包括有形的产品和无形的服务。
人们购买汽车不是为了观赏，而是为了得到它所提供的交通服务。
汽车产品的价值不在于拥有它，而在于它给我们带来的对欲望的满足。
因此，汽车实际上只是获得服务的载体。
3、价值、满意和质量顾客做出购买选择是依据自己对产品和服务能提供的价值的理解。
（1）顾客价值。
价值不同于价格，顾客价值是指顾客对从拥有或使用某产品中所获得的利益的理解与为获得该产品所付出的成本理解之差。
因此，只有当顾客认为拥有和使用获得的利益大于为取得该产品所付出的成本，并且该产品或服务与替代品相比有更高的价值时，才会愿意并能做出购买决定。