前台退房标准用语

总台退房服务话术
总台:您好,先生/女士,请问退房吗?
客人:是的
总台:请出示一下您的房卡。

客人：好的
总台：谢谢，请稍等….不好意思久等了。

是xx房间的x先生/女士，是吗？
客人：是的
（通知查房）
总台：x先生/女士，您是通过xx预订（网络预定/电话预订）了一间x房住x晚，费用是xx每晚，已全部结清，请问您房间还有其他消费吗？
客人：没有
总台：请问您需要开发票吗？
客人：不需要
总台：好的，x先生/女士，请您带好随身物品，您的押金将在一个工作日内原路返还到您的账户上，如房间有问题，我们再电话联系您。

感谢您的入住，期待您下次光临。

前台实用英语之退房结账C: Good morning，sir. May I help you早上好，先生。

有什么可以帮您吗G: Yes, I’d like to check out.是的，我想退房。

C: Certainly sir. May I have your room key, please好的，先生。

请将房卡给我好吗G: Sure .Here it is/Here you are.好的，给你。

C: Just a moment please. Our housekeeping need several（3 or 5）minutes to check your room. (I need several minutes to draw up your bill for you/I’ll draw up your bill for you)请稍等。

我们客服人员需要几分钟（3到5分钟）时间查房。

（我需要几分钟帮你结算账单）。

C: Thank you for waiting, Mr.**。

Here is your bill, your bill totals RMB500yuan.(The bill cavers the room charge 398yuan,laundry service 25yuan, and 77yuan for dinner in our western restaurant) . Please confirm/make a sure and sign here(Would you like to check it). How would you like to make the payment先生，这是您的账单，您一共消费500元人民币（包括398元房费，25元洗衣费和77元餐费）确认无误后请在这里签字(您要核对一下吗)。

您打算如何付款呢G: By credit card. (Do you accept Visa)用信用卡。

酒店报退房标准话术
1、请问您今天还需要续住么？
是，麻烦您到前台续下房卡，以免后续打不开房门。

否，我们酒店退房时间是14.00，麻烦您注意退房时间。

前台催退流程
崔退时间为中午12点,主要作用是确定客人是退房还是续住,传达退房时间以及超时后所加收的费用。

如我们给305的客人张先生打电话,客人在房间。

1您好,请问是305房间吧。

是
请问您的房间今天是续住还是退房?
退房或者不确定
好的,您的退房时间是…,超时后加收您半天的房费。

知道了
不好意思打扰您了,再见。

挂掉电话后应在系统上备注“退”代表客人今天会离店。

2、标准话术：请问您今天还需要续住么？
是，麻烦您到前台续下房卡，您房间费用不太够了，需要您再续些费
用，以免后续打不开房门。

否，我们酒店退房时间是14.00，麻烦您注意退房时间。

礼貌用语放嘴边，真挚微笑露脸上。

叫醒服务：您好，女士，现在是xx点，您的叫醒时间到了，今天天气xx，再见！。

酒店前台入住退房话术1. 入住话术1.1 问候客人•您好！欢迎光临我们的酒店！•您好，请问您是要入住吗？1.2 确认客人信息•请问您的姓名是？•您的预订号是多少呢？•请出示有效的身份证件，谢谢！•请核对一下您的联系方式是否正确？1.3 提供房间选择•我们有多种房间类型可供您选择，您有特别喜欢的房间类型吗？•请问您对房间的位置有特别要求吗？•是否需要升级房间？1.4 介绍酒店设施和服务•很高兴告诉您，我们酒店拥有健身房、游泳池等设施，您感兴趣吗？•请问您是否需要了解酒店的一些特色服务，比如叫车、叫餐等？1.5 完成入住手续•请您填写一下登记表格，谢谢！•您需要了解一下房间的规定和注意事项吗？•请您支付房费并办理好房卡，感谢您的配合！1.6 预祝客人愉快入住•祝您在我们酒店过得愉快！如果有任何问题，请随时联系前台服务！2. 退房话术2.1 问候客人•您好！您需要办理退房手续吗？•请问您退房的时间是？2.2 结算费用•请您查看一下您的消费清单，确认无误后我们会为您结算房费。

•如果有呼叫服务或其他消费，请告知我们，我们可以帮您结算。

2.3 收回房卡•麻烦您将房卡交还给我们，谢谢！•请确保您的个人物品已经带出房间，避免遗忘物品。

2.4 感谢客人的光临•感谢您选择我们的酒店入住，希望您度过了愉快的时光！•如果有任何建议或意见，欢迎您随时告诉我们，我们会不断改进服务质量。

2.5 道别客人•再次感谢您的光临，祝您旅途愉快！期待您的再次光临！以上为酒店前台入住退房话术，希望能为您提供参考和帮助！。

routing酒店用语路由酒店用语是指在旅游行业中，关于酒店预订、入住和服务的相关专业术语和表达方式。

这些用语的正确运用可以帮助旅客更好地理解和满足其需求，同时也能提高酒店员工的工作效率。

在本文中，我将为您详细介绍这些用语的具体内容和使用方法。

首先，我们来了解关于酒店预订的用语。

在进行酒店预订时，旅客需要提供以下信息：入住日期（Check-In Date），退房日期（Check-Out Date），客房类型（Room Type）以及旅客人数（Number of Guests）。

这些信息可以帮助酒店员工准确地进行预订操作。

以下是常用的预订用语：1.预订（Reserve/Book）：表示旅客愿意预订酒店房间。

例如，“我想预订一间双人床的客房。

”2.确认（Confirm）：表示酒店已经接受并确认预订。

例如，“我们已经确认您的预订。

”3.取消（Cancel）：表示旅客决定不再住宿并取消他们的预订。

例如，“我需要取消我的预订。

”4.修改（Modify）：表示旅客需要更改预订的一些细节，如入住日期或客房类型。

例如，“我需要将我的预订日期从3月10日更改为3月15日。

”接下来，我们来讨论到达酒店和办理入住时常用的用语。

旅客到达酒店后需要与酒店前台交流并完成入住手续。

以下是相关用语：1.登记入住（Check-In）：表示旅客到达酒店并办理入住手续。

例如，“我想办理登记入住手续。

”2.入住时间（Check-In Time）：表示旅客可以入住的具体时间。

例如，“酒店的入住时间是下午2点。

”3.房卡（Room Key）：表示用于打开房间门的电子卡片。

例如，“请将您的房卡插入卡槽中。

”4.押金（Deposit）：表示旅客需要在办理入住时缴纳的一笔金额。

例如，“每个房间需要缴纳100美元的押金。

”一旦入住完成，就需要了解酒店内部服务和设施的用语。

以下是常见的用语：1.客房服务（Room Service）：表示旅客可以在客房内获得的酒店服务，如点餐、送餐等。

酒店常用缩写酒店常用术语：接待处用语：入住CHECK - IN C / I退房CHECK - OUT C / O预订BOOKING 、RESERVATION BKG 预期抵店ARRIVAL 、DUTE IN ARL提前抵达EARLY ARRIVAL预期离店DEPARTURE 、DUTE OUT DEPT 确认CONFIRMATION CONFIRM再次确认RE - CONFIRM RE-CFRM取消CANCELLATION CANCELL订金DEPOSIT价格RATE RTE价钱PRICE封房BLOCK续住EXTENSION EXTEN客类：顾客、宾客CLIENT 、GUEST散客WALK IN W / I、FIT团队GROUP GRP商务客COMMERCIAL GUEST COMM GST 商务合同CORPORATE CONTRACT长住客LONG STAY GUEST L / S GST贵宾VERY IMPORTANT PERSON VIP旅行社TR*********EL AGENT TVL AGT 自用房HOUSE USE H/U公司COMPANY COM付帐(动) PAY付帐(名) PAYMENT]信用卡CREDIT CARD现金CASH尽快AS SOON AS POSSIBLE ASAP 资料INFORMATION INFM电话TELEPHONE TEL传真FACSIMILE FAX电传TELEX TLX电报CABLE CBL地址ADDRESS ADD复印(机) COPY (MACHINE)网络INTERNET电脑COMPUTER打印机PRINTER机票FLIGHT TICKET打字TYPING充电CHARGE A BATTERY充电器CHARGER留言MESSAGE内播电影IN-HOUSE MOVIE对方付费电话COLLECT CALL酒店帐HOUSE ACCOUNT H/A国内长途------ IDD国际长途------ DDD市内电话CITY CALL分机EXTENSION EXTN服务台COUNTER唤醒服务WAKE UP CALL叫早服务MORNING CALL请勿打扰DO NOT DISTURB DND天气WEATHER出租车TAXI面包车VEHICLE中巴COACH报纸NEWSPAPER信件MAIL电视TELEVISION TV背景音乐BACK GROUND MUSIC小酒吧MINI BAR冰箱REFRIGERATOR客房保险箱MINI SAFE / PERSONAL SAFE吹风筒HAIR DRYER电热水壶ELECTRIC HEATING KETTLE中央空调INDIVIDUAL CONTROLLED AIR-CONDITION洗衣LAUNDRY干洗DRY-CLEANING熨烫VALET SERVICE失物招领LOST AND FOUND早餐BREAKFAST B’FAST美式早餐AMERICAN BREAKFAST ABF欧陆式早餐CONTINENTAL BREAKFAST CBF东方式早餐ORIENTAL BREAKFAST OBF午餐LUNCH LNH晚餐DINNER DNR人民币------ RMB港币------ HKD美元------ USD按摩MASSAGE蒸汽浴STEAM BATH邻近房ADJOINING ROOM付款方式ADVANCE PAYMENT礼仪AMENITY住房平均价格*********ERAGE ROOM RATE A.R.R 收款的指令BILLING INSTRUCTION取消CANCELLATION不收费房COMPLIMENTARY COMP连通房CONNECTING续住EXTENSION加床EXTRA BED预报FORECAST客人帐单GUEST FOLIO管家部报表HOUSEKEEPING REPORT加入JOIN-IN超过退房时间LATE CHECK-OUT记事本LOG BOOK净价NET RATE坏房OUT OF ORDER O.O.O包价PACKAGE长包房PERMANENT ROOM门市价RACK RATE登记REGISTER登记卡REGISTRATION CARD转房ROOM CHANGE房价ROOM RATE房间种类ROOM TYPE团体住房名单ROOM LIST同住SHARE WITH旅行社TR*********EL AGENT升级UPGRADE空房VACANT ROOM贵宾VERY IMPORTANT PERSON V.I.P营业利润贡献Contribution to Trading Profit CTP总经营利润Gross Operating Profit GOP平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room RevPAR 收入产生指数Revenue Generation Index RGI宾客意见调查系统Guest Satisfaction Tracking System GSTS员工满意度调查Employee Satisfaction Pulse Survey ESPS全面质量管理Total Quality Management TQM质量评估系统Quality Evaluation System QES酒店经营管理系统Property Management System PMS(标准经营程序) Standard Operating Procedures SOP重要公司协议价(Key Negotiated Rate)KNR当地"公司协议价(Local Negotiated Rate) LNR合作协议申请Request for Proposal RFP散客Fully Independent Traveler FIT综合经营计划Integrated Business Plan IBP预订中心的预订系统Virtual Central Reservation Office VCRO。

前台退房标准程序用语
一迎接客人
当客人到来时必须面带微笑主动迎接问候客人。

标准服务用语：先生/女士上午/下午/晚上好请问您需要帮助吗？
二核对房间号
询问客人房号并在电脑中核实（包括打开电脑与客人核对姓名、将房卡放在读卡器确认房卡是否正确）。

标准服务用语：先生/女士您好，请问您的房间号是多少? 请您出示您的房卡和押金收据，我为您办理结帐手续。

（注意双手接、递物品，并在以后的服务中以客人的姓氏称呼客人）
三办理退房手续
1报HK查房：核对房卡、姓名正确后，第一时间报HK查房。

2、询问客人是否有迷你吧消费。

服务用语：**先生/女士，请问您房间有其它酒水.软饮消费吗？
四与客人确认消费金额及结账方式
标准服务用语: XX先生/女士，您总共消费XX元，请问您怎么付费？
1 客人核对无误后，做电脑退房处理（C/O）。

打印账单，双手递笔（笔尖朝向自己）
标准服务用语: “XX先生/女士，您总共消费XX元，还可以退你押金X元，您需要开发票吗？麻烦您在账单及退款单上确认签字并在账单空白处写上您的开票名称”
2 确认无误后将找零双手交于客人并唱收唱付。

标准服务用语：XX先生/女士您好，这是找您的XX元钱和发票，请您核对并双手交于客人。

3 如客人确认无误，需提示客人帐务已结算完毕。

标准服务用语：XX先生/女士您好，您的帐已结清，请问您还需要其他服务吗？
五送别客人
面带微笑的与客人道别并目送客人。

标准服务用语：XX先生/女士祝您旅途愉快
XX先生/女士欢迎您下次光临
XX先生/女士您慢走
目光注视着客人离去，再整理账单。

总台退房服务话术
总台:您好,先生/女士,请问退房吗?
客人:是的
总台:请出示一下您的房卡。

客人：好的
总台：谢谢，请稍等….不好意思久等了。

是xx房间的x先生/女士，是吗？
客人：是的
（通知查房）
总台：x先生/女士，您是通过xx预订（网络预定/电话预订）了一间x房住x晚，费用是xx每晚，已全部结清，请问您房间还有其他消费吗？
客人：没有
总台：请问您需要开发票吗？
客人：不需要
总台：好的，x先生/女士，请您带好随身物品，您的押金将在一个工作日内原路返还到您的账户上，如房间有问题，我们再电话联系您。

感谢您的入住，期待您下次光临。

客房部标准服务用语1、先生/女士，上午/中午/晚上/下午好！2、先生/女士，您好！欢迎光临！3、先生/女士，慢走，欢迎下次光临！4、先生/女士，您预定房间了吗？5、先生/女士，您手牌多少号？看一下您的手牌可以吗？6、先生/女士，您这边请，就这是XX房间，您满意吗？7、先生/女士，电视需要为您打开吗？8、先生/女士，您喝点什么，我们这有茶水、饮料、及各种鲜榨果汁等等。

9、好的，先生/女士，请稍等，您点的是XX，请稍等。

10、先生/女士，慢走，您退房吗？11、先生/女士，带好手牌及物品，欢迎下次光临。

12、先生/女士，不打扰您了，如有事，请打本楼层服务台电话XXXX。

13、先生/女士，您需要什么样的房间？14、先生/女士，对不起，XX房间已经客满了，给您预定一个XX房间可以吗？15、先生/女士，您需要按摩吗？劳累了一天的您，相信通过我们的XX 按摩，定会解除您全身心的疲劳。

16、先生/女士，对不起，这件事我做不了主，还需请示一下我们经理。

17、先生/女士，对不起，打扰了，吧台有您电话，麻烦您接一下可以吗？18、谢谢先生/女士夸奖，我做的还不够，还需继续努力。

19、先生/女士休息好了，感觉怎么样，希望在您玩的同时，提出您的保贵意见。

20、先生/女士，对不起，由于我们是自助早餐，不在楼上提供，请您到四楼餐厅可以吗？21、先生/女士，对不起，打扰了，XX号手牌XX位是否您买单，如同意，麻烦您签下转帐单可吗？22、先生/女士，您好！XX服务台为您提供叫醒服务，现在时刻XX时XX分。

23、先生/女士，谢谢您的宝贵意见，我会把它如实的反映给我们的经理，便于我们今后工作的改进。

24、先生/女士，晚安！祝您在本会馆渡过温馨愉快的夜晚。

25、先生/女士，您好，您的房间已经到时，是否需要为您提供加时服务。

26、先生/女士，您好，这是本店菜谱，请您过目。

27、先生/女士，您到几楼，请稍等，我为您按电梯。

28、先生/女士，您好，您看这个床位可以吗？29、先生/女士，由于房间内物品损坏，希望您给予配合，对物品进行成本赔偿。

规范前台常用语1．接听电话：RECEPTION，您好！前台XX，有什么可以帮您？2．招呼用语；早上好！XX先生/小姐。

（6：00-8：00）上午好！XX先生/小姐。

（9；00-11：00）中午好！XX先生/小姐。

（12：00-14：00）下午好！XX先生/小姐。

（15：00-18：00）晚上好！XX先生/小姐。

（19：00-23：00）3．确认预订用语：请问XX先生/小姐，您是否有订房？请问您贵姓，通过何种方式订的房？XX先生/小姐，请您稍等，我马上为你查看。

对不起让您久等了！XX先生/小姐，您的预订已确认。

谢谢！4．办理入住用语：XX先生/小姐，请您出示一下证件，谢谢！XX先生/小姐,请您稍等，马上为您办理。

XX先生/小姐，请您出示一下证件，我来核实客史档案。

XX先生/小姐，您已是本酒店的老客了，只需在这签名，马上为你办理，谢谢！XX先生/小姐，这是您的证件请收好，谢谢！XX先生/小姐，请您在这里签名。

（RC 单的客人签名在RC单的右下角；押金条的客人签名在单据右上角）XX先生/小姐，请问您选择何种方式支付押金？付现金还是刷信用卡，谢谢！XX先生/小姐，您的信用卡预刷了XX元，请您在这里签名，您的信用卡请收好，谢谢！XX先生/小姐，祝您入住愉快！客房电梯这边请。

5．办理退房用语：XX先生/小姐，请问办退房吗？请您出示一下房卡？XX房XX先生/小姐，请您稍等，现在为您准备帐单。

XX先生/小姐，请问房间有消费吗？XX先生/小姐，这是您的消费清单，请查看，如没问题，请您在帐单的左下角签名。

XX先生/小姐，您的帐务已结清，请问需要发票吗？发票上需打单位名称吗？XX先生/小姐，这是您的消费清单，发票和信用卡回单，请查收！多谢支持，欢迎下次光临！/祝旅途愉快！6．对内部服务用语：请您稍等。

对不起，现在正忙，稍后给您回电。

请问有什么可以帮您？。