普通住宅小区物业管理等级标准

南宁市普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

一级服务内容标准

（一）综合服务

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、与被服务者签订规范的物业服务合同（协议），双方的权利义务关系明确，公布物业管理服

务项目、内容及物业管理服务标准，严格按照合同约定提供物业服务。

3、小区设服务中心、办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

4、建立有完善的物业管理制度，作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家有关规定。

5、业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理。业主急修半小时内、其他报修按双方约定时间

到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90%以上。

6、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房地产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

7、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。

8、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。

9、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。

10、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。

11、定期对物业服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

12、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

13、每月在服务中心公布1次由业主公摊的公共水电等费用详细测算情况，每季度1次在服务中心公布涉及物业管理代收代支的费用情况。

14、按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。

（二）房屋管理及维修养护

普通住宅小区物业管理服务等级标准

一、管理服务等级：

（一）特级服务：

1、健全完善的物业管理制度，实行分区管理体制，加强小区的整体形象管理和绿化环境的维护；

2、拥有规范完善的物业服务配套设施，实现小区安全等级的全面提升；

3、建立完善的客户服务体系，实行事务性服务的标准化管理；

4、实行全方位的物业服务，包括安全、清洁、绿化、保洁、维修等服务；

（二）一级服务：

1、拥有完善的高效管理团队，实行科学的小区管理；

2、实行全天候常规性服务，提升小区安全等级；

3、对全体物业服务人员进行培训，提升服务质量；

4、实行全面的小区生活服务和投诉管理服务；

（三）二级服务：

1、建立健全各项物业管理制度，加强小区安保和清洁维护；

2、拥有基本的物业服务设施，提供基本的安全、清洁、绿化服务；

3、实行基本的物业服务和管理，保证物业服务和管理质量； 4、实行日常性服务，满足小区居民的日常需求；

（四）三级服务：

1、建立基本的物业管理制度，加强小区的清洁维护；

2、建立基本的安全管理机制，保护小区居民的财产安全；

3、实行基本的投诉服务，及时处理小区居民的问题；

普通住宅小区物业管理服务等级标准

普通住宅小区物业管理服务等级标准是怎么区分的呢？根据中国物业管理协会以中物协〔2004〕1号印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》。该《标准》分一级、二级、三级3部分

这三级的要求标准分别为：

一级

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

普通住宅小区物业管理服务等级标准

一、综合服务评估标准

1.物业公司资质：物业公司应具备合法注册、有独立法人资格，工商税务等相关证照齐全，并在专业机构注册。

2.管理机构设置：物业公司应设立专门的物业管理部门，协调各项管理工作，保证管理体系的正常运转。

3.管理层及员工素质：物业公司应有一支技术素质高、经验丰富、服务意识强的管理团队及从业人员，具备相关的专业知识和技能。

4.资金管理：物业公司应建立合理的财务管理制度，确保小区业主的物业费用安全可控。

5.技术设备及信息化水平：物业公司应定期更新和维护小区内的公共设施和设备，推行信息化管理，提高服务效率。

6.物业规划与改善：物业公司应针对小区实际需求进行规划与改善，提供更舒适、安全、便利的生活环境。

二、维护管理评估标准

1.公共区域维护：物业公司应定期清洁、维修小区内的公共区域，如楼道、绿化带、停车场、垃圾清理等，保持整洁有序。

2.设施设备维护：物业公司应及时检修、维护小区内的公共设施设备，如电梯、消防设备、供水设备等，确保其正常运行。

3.垃圾分类与处理：物业公司应组织业主进行垃圾分类，并与相关部门合作，确保垃圾有序分类和及时清理处理。 4.安全管理：物业公司应建立健全的安全管理制度，加强巡逻巡查，维护小区安全，预防事故的发生。

5.应急响应：物业公司应制定应急预案，配备应急设备，并随时做好应对突发事件的准备和处理。

6.业主意见反馈：物业公司应建立一个有效的反馈渠道，及时接收和处理业主的投诉和建议。

三、服务水平评估标准

1.客户服务态度：物业公司应有良好的服务态度，礼貌热情，主动解答业主的问题。

2.服务体系：物业公司应建立完善的服务体系，包括接待大厅、投诉处理中心、物业门禁系统等，提供优质便捷的服务。

3.物业费管理：物业公司应提供完整、透明的物业费收取和使用情况说明，及时解答业主的疑问。

4.活动组织：物业公司可以组织小区内的活动，增进业主之间的交流与合作，提高小区的凝聚力。