新媒体时代的公关策略

新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为例

新媒体时代，公关事故传播速度更快，影响面更广，企业面临的挑战也更加严峻。在此情境下，危机公关策略的选择和实施显得尤为重要。以中国大陆的星巴克丑闻为例，我们分析其可行策略。

1. 尽快公开信息和解释

当星巴克被曝出有员工与顾客拍摄裸照的事件，其第一时间的应对是在官方微博上发布情况简报，向公众道歉，并承诺将展开调查。这一做法有助于提前控制情况，以避免消息信息不真实或不全面的情况。

2. 进行危机公关团队的组建

星巴克需要设置危机公关团队来迅速反应和协调，在事件发生后就迅速行动，尝试降低事件的危害，通过转移公众的注意力、减少关注点等方法缓解负面影响。

3. 传播积极信息

由于这起事件涉及员工与顾客，星巴克可将关注点放在员工和顾客身上，通过一些积极的消息和行动来缓解舆情。例如，把员工当做正能量的代言人，发布员工日常工作的视频、照片等内容来提升公众对员工的认知和理解。

4. 行动的承诺和改进 星巴克公开道歉承诺会展开调查，这是在保证用户权益的同时，也是一种行动。接下来，企业需要把行动的承诺变成实际实施，通过改进的方法让事件从根本上得以解决。

5. 建立长效机制

事件结束并不代表一切的结束。企业需要从一个更高的维度思考问题，建立长期性机制来避免类似事故的再次发生，把危机变成机会，加强对危机的学习和反思能力，建立更加完善的公关策略，提升企业经营水平，减少危机发生的可能。

综上所述，企业在新媒体时代的危机公关策略更加科学和多元化，通过及时、透明、积极地处理危机事件，是企业树立不错品牌形象的关键。

新媒体时代舆情应对策略与思考（2篇）

文章一：新媒体时代舆情应对策略与思考

随着新媒体时代的到来，舆情管理已成为各个企事业单位必不可少的重要工作。面对舆情的迅速传播和多样化的形式，我们需要制定有效的应对策略，以保障自身的声誉和形象。以下是一些新媒体时代舆情应对策略与思考：

1. 加强预警机制：新媒体时代舆情传播迅速，因此及时了解并预判潜在的舆情隐患至关重要。企业可以通过建立有效的预警机制，包括监测媒体报道、社交媒体分析和网络热点关注等方式，及早发现并应对可能引发舆情的事件。

2. 快速反应和透明公开：一旦出现舆情，企业应该立即做出快速反应，并及时发布正式声明。及时、准确的信息发布能够有效消除公众的疑虑，减少舆情的危害性。此外，企业要保持透明公开，及时与公众沟通，以增加公众对企业的信任。

3. 积极干预舆论导向：新媒体时代，舆情的传播受到舆论导向的影响更加深远。为了降低舆情对企业形象的负面影响，企业可以采取积极干预舆论导向的措施，如通过公关活动增加正面信息的曝光度，主动回应负面评论，通过正面的舆论引导改变舆论趋势。

4. 建立声誉管理机制：公司应该建立健全的声誉管理机制，包括确立明确的价值观和企业文化，加强员工教育和培训，以提升员工的舆情意识和应对能力。此外，企业还应与媒体和社交媒体平台建立长期的合作关系，以便更好地管理和应对舆情事件。

在新媒体时代，舆情管理已成为企事业单位的重要任务。只有制定有效的应对策略，并在实践中不断总结和完善，才能更好地应对舆情挑战，保护自身形象和声誉。

文章二：新媒体时代舆情应对策略与思考

新媒体时代的到来使得舆情传播迅速且具有广泛的影响力，企事业单位需要制定和运用有效的舆情应对策略，以保护自身声誉和形象。以下是一些关于新媒体时代舆情应对的策略和思考：

1. 建立舆情监测系统：企业可以通过建立舆情监测系统及时抓取和分析相关舆情信息。这样可以帮助企业及早发现舆情风险，并能更好地掌握社会公众对企业的评价和关注点，从而有针对性地制定应对策略。

论文范文：新媒体环境下企业危机公关的新思路——以“农夫山泉标准门事件”为例

第一章 绪论

一、研究背景与目的

目前，随着社会形态的不断发展变化，企业危机也随之增多。企业危机不仅给企业经营和企业形象造成压力，也给媒体、消费者和政府监管部门等带来困境。正是由于企业危机公关涉及的范围和对象广泛，企业危机公关因此成为学术界研究的热点问题。

通过对资料的整理和分析，目前关于企业危机公关的研究成果不少。对企业危机公关的策略、原则和原因等方面都有一定的阐述。但未对新媒体环境下的媒介和受众变化进行分析。本文将在已有成果基础上，以农夫山泉“标准门”事件为具体研究案例，定性研究为主，结合少量的定量研究，梳理了新媒体环境下企业危机公关所面临的新形势与新特点，并进一步以媒介系统依赖论为理论依托，探讨了新媒体环境下媒介和受众二者之间呈现的新型的复杂的关系，从而致力于为新时代的企业危机公关提出有建设性和可行性的措施，为企业化解危机，修复形象提供有借鉴性的思路。

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二、文献综述

（一）概念界定

1、危机公关

危机公关属于危机管理的一个分支，20 世纪 60-70 年代，关于危机管理的早期研究限于政府领域，用于处理自然灾害和军事灾难，直到

80 年代后期，才从危机管理演化出“危机公关”这一新兴研究课题。在弄清楚危机公关的定义之前，我们有必要对“危机”这一概念进行简要的阐述。

梳理国内外对于危机的界说，发现对危机的概念没有一个统一的说法。在不同学者看来，危机的定义也有很大的差别。比如荷兰危机研究者罗森塔尔认为：“危机是指对一个社会系统的基本价值规范、基本构成和行为准则产生了严重威胁的事件，它要求决策者在事件不确定的状况下做出关键的决策”。而中国人民大学教授胡百精将危机定义为“由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常目标、规范和秩序，要求组织在短时间内做出决策的一种威胁性的状态”。

综合分析国内外危机研究专家的观点后了解到国外学者对危机的研究定义偏向于情境的描述，从不同方面强调危机的特征，如危机带来的威胁和损害，构成危机的几大要素，如：紧迫性、不确定性、威胁性等，危机危害的主次关系等。由于本文研究的是企业危机，因此偏向于把危机定义为：对企业组织的声誉、生存发展构成威胁的，要求企业或组织在有限的时间内做出反应以解决威胁的一种状态。

在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突.这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度.如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题.如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等.大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量.

当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解的现实问题.

一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用

1.维护社会公益

大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定.

企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失.危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断.

此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要.

在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能.企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径.大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处.

2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”

李普曼在其公众舆论一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”,二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”即拟态环境,三是存在于人们意识中的“外部世界的图像”,即“主观现实”.人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介.经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实.就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注.而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落.