服务标准流程及规范

服务人员礼仪： 服务人员的仪表与举止， 不仅反映一个公司的精神面貌，

而且还体现了这个服务人员的基本素质.所以严格要求自己是非常必要

的！

服务员的礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或者只是外貌五官端正就可

以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规

范的一个重要方面。作为一位服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一

个店面的整体素质。

重视仪表仪容美：

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们时常会看到有

些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。

如有的人衣冠不整，委靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一

张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,

毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的

表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们时常会用

“这人素质真差”这种的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自 己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？

二、 应注意自己的仪表仪态.爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容

的美,并非“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、漂亮、慷慨的形

象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会

的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑

态恶习，是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现.

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、

会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮.尽管这个道理显而易

见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼

仪.人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含

有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

服务人员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、

对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人

员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然,面带微笑，亲切温和，端庄稳重，慷慨

得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服

务员头发不可过长, 以齐发髻线。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女

服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或者使用发卡.

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹,保

持朴素优雅的外表，给人以自然美感.男服务员不得留胡须,要求每日必

刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手

洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。

5．香水—— 以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不

佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人

得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

7．服装—-冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短, 以免弯

腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特殊注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱

纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍浮现在衬衣上，必

须扣好衣扣,不许敞开。

鞋袜要每天更换， 要时常檫皮鞋以保持鞋面光亮， 鞋袜以黑色为宜，

不宜使用指定以外的颜色、 款式。 女士服务员不论冬、 夏装都该是衣裙, 不应是衣裤， 不许光脚， 必须穿长筒肉色丝袜， 不许穿黑色丝袜.穿黑色

皮鞋或者布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

8．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等

处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经

常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。 “站如松”是说人的站立姿式

要像青松普通端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。

其具体要领：上身朴重，头正目平，面带微笑,微收下颌，肩平胸挺,直

腰收腹， 两臂自然下垂， 两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。 站立时， 切忌

东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且

有失仪表的端重。

女子站立时,双脚呈 V 字形,双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为

20~25cm。穿礼服或者旗袍时,不要双脚并列，要让两脚之间相距 5cm，

以一只脚为重心.男子站立时,双脚与肩同宽，上体保持朴重，不可把脚

叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 礼貌的站姿， 给人以舒展俊美、 积极向上的好印象.正确的站姿站功

是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范,

特殊是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈， 从容稳健。

走姿的基本要求是：挺起胸,抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。

走路不要低头，后仰，切忌里八字或者外八字。走路要用腰力，具有韵律 感。男士行走,两脚根交替前进,两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或者清理现场。对 老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女

士穿裙装或者旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿式要求

操作姿式是指服务人员在工作中的具体动作表现。培养服务人员优

美的服务姿态,是提高服务质量的需要, 同时，也是反映服务人员高雅气

质的外在表现。因此，服务人员在工作中要严格遵守以下礼仪规范. 1．必须按规定着装上岗，佩戴标志,服装平整，钮扣系齐;不得卷裤

脚，不许穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容慷慨端庄。

坐、立、走姿式端正;不得把脚放在桌上或者椅上,举止要文雅.

2．工作时不许饮酒,不吃葱、蒜等异味食品 .在宾客面前不许吸烟、

吃东西，不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓

头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，

面向一旁.

3 ．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅肃静；不得串岗、喧哗，

不要高声应答.如距离较远,可招手示意。

4．为客人引位时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开,前臂自然上

抬伸直.指示方向，应面带微笑,上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼

顾客人以示诚恳、恭敬。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或者台阶处应示意客人.对迎面 而来的客人。应微笑点头致意，或者主动让道，侍立一旁，让客人先行， 并说 好！ " “您请！ "等礼貌用语，不得抢行或者超越客人.

6 ．取送物品或者菜点用托盘，取低矮或者落地物品，不要低头弯腰， 应两脚稍分，屈膝下蹲拾起, 以示文雅。

一、体态动作的美高于像貌的美。 礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。

礼是由风俗习惯行成的礼节.貌是， 面容仪表， 礼貌是处理人与人之间的

道德规范。 礼仪是向他人敬意的一种仪式。 仪表是职业人员的外表,它包

括着装打扮,容貌梳理，姿态，分度，举止行为.

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1 、 一不吸烟，不吃零食。

2 、 二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。

3 、 三轻一快,操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4 、 三了解, 了解宾客的风俗习惯, 了解生活，了解特殊要求。

5 、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声.

6 、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7 、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的 5 先原则？

1 、 先女宾后男宾

2 、 先客人后主人 3 、 先首长后普通

4 、 先长辈后晚辈

5 、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求

(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体

现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰

当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、

客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、 理托:将托盘擦洗干净， 在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布

这样美观而且防滑.

2、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装

盘，普通是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外

侧。

3、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面 30 度 —45 度摆布、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手 将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳 及重心的掌握。