呼叫中心客服话术

1 呼叫中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知系统运维专员进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

二、应用程序/网络系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。 2 3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。

4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后组长电话通知上述领导。

9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

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随着互联网时代的发展，越来越多的人开始网购，那么售后的客服工作也十分重要，越来越多的人开始使用呼叫中心了，因此，呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。那么，呼叫中心客服如何做好自己的工作，怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术可供选择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。

话术01：“嗯”表倾听

客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户知道我们在认真地听着，不时地肯定关切地表达出“嗯，啊”“您请讲”，让客户知道我们愿意倾听对方的表达。

话术02：称呼表尊重

如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户；

如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议；

一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以的）或者“小姐”。

话术03：信任客户的话术

客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。我们可以运用心理学中的如下技术：

1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说......” .

-- 2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是......”

3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。“您现在的感受是......”

我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。

话术04：开放式询问澄清事实

如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how来入手获取更多信息。

呼叫中心客服服务日常用语

Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

呼叫中心服务用语

一、接听电话用语

1.开头问候语

1.1 非节假日开头问候语

您好，请问有什么可以帮到您？

1.2 节假日开头问候语

新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？

2.查询用语

2.1 旅客咨询

请稍等，现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来

感谢您的耐心等待

2.3 查询时间过长

非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语

请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！

4.礼貌用语

4.1 客户问好

客户：小姐（或先生），您好！

您好，请问有什么可以帮到您。

4.2 询问客户姓名

先生/小姐：请问怎么称呼您？

先生/小姐：方便留下您的全名吗？

4.3 询问旅客证件号码

请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清客户说话

先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？

4.5 打错电话

先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨

先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?

5．转接电话

5.1 客户要求转接投诉电话

先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？

5.2 客户自行要求转接

客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲

好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙

非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适用于电话高峰期）

二、外呼电话用语

1．开头问候语

先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？

类别客户问题

开头语新老客户（普

通）

开头语新客户

开头语 老客户

过程语公司政策介绍

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问答商康网没听说过

问答没时间

问答以后在说吧

问答考虑一下

问答请你们业务员到

我这谈吧

问答你们这个xxx药

有吗

问答贵公司产品不

全，品类单一，

报计划报不全，

懒得麻烦

这种情况一般是

和客户报完计划

或有过交易的客

户提出问题>

问答贵公司药品常规

要比其他医药公

司贵

问答贵公司配送让人

不敢恭维，物流

慢，配送不送货

经常发生

这种情况一般是

和客户有过交易

>

问答你们公司经常少

发货，库区退货

比较多！对应话术备注xx先生您好，我是商康医药网您的渠道经理xx，您看打扰您2分钟，我

公司有最新的产品推荐活动，给您介绍一下。xx先生/老板您好，我是商康医药网客户经理xxx，很抱歉打扰您了，

我公司本月推出xxxx大型促销活动（月度促销活动标题有吸引力的标

题），您看占用您1分钟给您告知一下，机会不容错过，您看行吗？xxx老板/先生您好，我是商康医药网小xxx啊，前两天刚给您打电话，

不好意思今天又来打扰您了。公司又出台了最新政策，跟您最熟，第

一个通知您。

xx老板您好，我们公司目前有五重大礼回馈老客户，听我说完的客户

都报了计划了。1、公司在普药产品奖励8个点的基础上，根据您计划

的金额和结构我们还可以追加1—3个点的奖励。根据公

司现有

政策调

整，102、在现金返利的基础上，您的订单金额满5000我们还可以赠送您订单

金额1—2个点的礼品，礼品包括（食用油、刀具、小电器等等）您平

时做活动的时候可以拿来赠送给客户，促进您门店的销量。3、公司不仅现金和礼品的返利哦，公司每周推出50个市场畅销的品牌

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