医疗投诉和纠纷处理流程

医疗纠纷投诉的处理

1、及时保留证据

医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。

2、处理过程

医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。

3、处理后果

如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。

4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决

如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。

5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定

患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。

6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院

患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。

现在有些患者及其家属在医疗纠纷发生后，往往不知所措，有的甚至采取极端措施，通过冲击、围攻医院，威胁、伤害医生等过激手段来实现经济赔偿或泄愤的目的，酿成不该发生的悲剧，导致合法权益无法得到维护。那么出现医疗纠纷该怎么办呢？

医疗纠纷投诉处理流程图

患者及家属投诉

投诉信投诉：

**医院环市北路****号 电话投诉：

投诉办电话：********，

夜间及节假日总值班电话：*********** 来访投诉：

医院门诊部四楼医院投诉办

医院投诉办

登记备案

调查核实 其他科室

对口投诉，相关科室和部门负责登记

一般投诉，事实清楚责任明确，由投诉办或相关科室处理 情况较为复杂的投诉，投诉办及时协调有关科室调查，并书写处理意见，在5个工作日处理完毕 质量问题投诉

对口分类

部门负责 医疗问题 医务科

护理问题 护理部

收费问题 财务科

设备问题 设备科

医德医风问题 办公室

处理结果报医院主管领导批示

投诉办5个工作日内向投诉者反馈处理结果（书面或电话）

投诉处理记录由投诉办整理存档

定期分析、总结患者投诉主要存在问题，提出相应改进措施 非对口投诉，做好引导工作

首诉负责制

医疗纠纷处理与投诉制度

1. 医疗纠纷处理流程

第一条：当事人发生医疗纠纷，应当首先向医疗机构提出书面或口头投诉。

第二条：医疗机构接到投诉后，应在24小时内进行调查，对投诉内容进行核实。

第三条：医疗机构应在调查核实后3个工作日内向当事人反馈处理结果。

第四条：如当事人对处理结果不满意，可向上一级卫生行政部门申请调解。

第五条：卫生行政部门应在接到申请后15个工作日内组织调解，调解结果应书面通知当事人。

第六条：调解不成的，当事人可以向人民法院提起诉讼。

第七条：医疗机构应积极配合卫生行政部门和人民法院的调查和处理工作。

第八条：医疗机构应建立健全医疗纠纷档案，对每起纠纷的投诉、调查、处理过程进行详细记录。

2. 医疗纠纷投诉登记制度

第一条：医疗机构设立投诉登记处，负责接待和处理医疗纠纷投诉。

第二条：投诉登记处应配备专职人员，负责对投诉进行登记、整理和归档。 第三条：投诉登记应包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、处理结果等。

第四条：投诉登记信息应保密，不得泄露给无关人员。

第五条：医疗机构应定期对投诉登记信息进行分析，总结经验教训，改进医疗服务。

3. 医疗纠纷调解制度

第一条：调解人员由医疗机构和卫生行政部门共同指定。

第二条：调解人员应具备医疗、法律等相关专业知识。

第三条：调解应在双方自愿的基础上进行，调解结果不具有法律效力。

第四条：调解过程应公正、公平、公开，确保当事人的合法权益。

第五条：调解不成的，当事人可依法向人民法院提起诉讼。

4. 医疗纠纷调解员培训制度

第一条：医疗机构应定期对调解员进行培训，提高调解员的业务素质。

第二条：培训内容包括医疗法规、医疗纠纷处理流程、沟通技巧等。

第三条：调解员应参加培训，培训合格后方可从事医疗纠纷调解工作。

5. 医疗纠纷投诉处理时限制度

医疗纠纷处理的流程

根据《医疗事故处理条例》规定，解决医疗纠纷的方法有医患双方协商调解、申请卫生行政

部门处理和向法院提起诉讼三种途径。而现实中，诉讼往往是医患双方解决纠纷的首选途径，

患方在医疗纠纷中如何诉讼进行法律上的指导。

1、诉前准备工作。医疗纠纷发生后，患方应第一时间和医务科联系、投诉，要求复印

诊疗病历，并会同医方代表一起共同封存病历(包括诊治病历、住院病历、手术同意书、会

诊讨论记录等所有资料)，向医务科索要《医疗纠纷投诉表》回执。完成上述工作后，患方

便可选择适用何种法律方式解决纠纷了。

2、诉讼。提起诉讼后，法院会安排时间进行第一次开庭，该次开庭主要确认医患双方

的诉讼主体资格、对双方提交的病历资料进行质证，经过质证的病历将在第一次开庭后由法

院移交医疗事故鉴定委员会鉴定。所以在首次开庭这一阶段患方应把握好机会，认真仔细审

查病历资料的真实性、规范性、完整性，尽可能将对自己不利的病历资料排除出有效证据之

外。

3、医疗事故技术鉴定。这是医疗纠纷处理程序中最重要的一环，它决定了整个医疗纠

纷诉讼的大局。说白了，打医疗纠纷诉讼其实就是打医疗事故鉴定!患方应认真对待，向专

家小组提交的《陈述书》内容应尽可能详细陈述医疗经过，同时着重指出医方的医疗行为存

在哪些过失，违反何种诊疗规范。医鉴会的专家们其实也是各医院的主任医师、医学教授，

他们对医院一方有着天性的维护，故患方在《陈述书》中应一针见血明了的指出医方存在的

诊疗过错，不给专家小组回旋的余地;如果患方在《陈述书》中不能指出医方明显过错的话，

专家们往往也会睁只眼闭只眼作出对患方不利的鉴定结论，这就象民事诉讼中不诉不理的原

则。

4、赔偿款的确定。医疗事故鉴定结果出来后，如认为构成医疗事故，患方可根据《医

疗事故处理条例》确定赔偿款项，但要考虑到医方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间存

在多大的因果关系，来确定医方应承担的责任。如某患者被确诊为癌症晚期，死亡已是不可

避免的事实，尽管医方的诊疗失误加速了患者的死亡，但如要求医方对患者的死亡负全部赔