网络客户服务实务教学课件

户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。 客户主要有消费者客户、中间客户和公利客户三种。
(1)消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”或“终端客 户”。
(2)中间客户。中间客户虽然购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消 费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。
目的及要求
1. 掌握客户和客户服务的概念，能区别客服的分类。 2. 领会客服的含义和服务意识。 3. 领会客服的职业技能标准，可模仿客服的基本礼仪。
任务一 认识网络客服的含义与类型
一、理解网络客服的含义
㈠ 客户
⒈ 客户的定义 客户(customer)是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客
(3)公利客户。公利客户代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接地从企业获利 中收取一定比例的费用。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。
任务一 认识网络客服的含义与类型
2.客户的分类 (1)按客户的性质划分，主要有个体型客户和组织型客户。 ①个体型客户，就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常 所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。 ②组织型客户，就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品 或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、机构团体、政府等。 (2)按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，分 别用A、B、C表示。其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1。
任务二 关注网络客服的素质要求
4.综合素质 优秀的网络客服不但需要具备客户至上的服务观念，还要善于思考，能够对工作提出
合理化建议，更要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。网络客服应具 备的综合素质具体如下：
(1) 具备“客户至上”的服务理念。 (2) 具备对工作的独立处理能力。 (3) 具备对各种问题的分析解决能力。 (4) 具备对人际关系的协调能力。
表 1.1 用 ABC 分类法对客户进行划分
任务一 认识网络客服的含义与类型
(3)按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、 老客户和忠诚客户等。这种分类的客户创造的利润分布可参考图1.1。
图 1.1 不同客户创造的利润分布
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㈡ 客服
(1) 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 (2) 热爱企业、热爱岗位。 (3) 要有谦和的态度。 (4) 不轻易承诺。 (5) 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 (6) 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 (7) 要勇于承担责任。 (8) 要有强烈的集体荣誉感。 (9) 拥有热情主动的服务态度。 (10) 要有良好的自控力。
(1)“处变不惊”的应变能力。 (2) 承受挫折打击的能力。 (3) 对情绪的自我掌控及调节能力。 (4) 满负荷情感付出的支持能力。 (5) 积极进取、永不言败的良好心态。
任务二 关注网络客服的素质要求
2.品格素质 一名优秀的网络客服人员，应该对其所从事的客户服务岗位工作充满热爱，要有一个
好的心态来面对工作和客户。 客服需具备的品格素质包括：
任务一 认识网络客服的含义与类型
二、网络客服部门的组织结构
人们根据业务发展需要为网络客服部门设置了不同的组织架构，不同的组织架构又会 影响客服人员工作职责的分配。因此，在了解客服岗位要求之前，需先了解网络客服部门 的组织架构。
使用单一平台的电子商务企业，如天猫店铺或者淘宝集市店铺等，大部分采用售前、 售中、售后的分类架构，具体架构如图1.2所示。这种架构能使售前、售中、售后客服的 专业化程度提高，问题责任归属明确；其缺点是沟通不够通畅，如售中客服不能在客户咨 询售后问题时给予准确回答。
图 1.3 多平台企业客服部门基本组织架构
任务二 关注网络客服的素质要求
一、客服的基本素质
一个合格的网络客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质以 及其他综合素质等。
1.心理素质 在客户服务过程中，网络客服承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
通常网络客服需具备的心理素质包括：
⒈客服的概念 客服，简单而言就是从事客户服务工作的人，主要接受客户的咨询，帮助客户解决疑
惑。客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。
⒉客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。 按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信提供的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。
任务二 关注网络客服的素质要求
3. 技能素质 优秀的网络客服应掌握一定的行业、专业知识以及高超的语言沟通谈判技巧。良好的
沟通是促成买家交易的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保 证交易顺利的关键。一名优秀的网络客服应掌握下列技能素质：
(1) 良好的语言表达能力。 (2) 高超的语言沟通技巧和谈判技巧。 (3) 丰富的专业知识。 (4) 丰富的行业知识及经验。 (5) 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 (6) 敏锐的观察力和洞察力。 (7) 具备良好的人际关系沟通能力。 (8) 具备专业的客户服务语音沟通技巧。 (9) 具备良好的倾听能力。
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网络客户务实务
目录
➢项目1 ➢项目2 ➢项目3 ➢项目4 ➢项目5 ➢项目6
走进网络客服 网店客户分析 售前客服技巧 售中客服技巧 售后客服技巧 客户关系管理
项目一 走进网络客服
项目任务
任务一：认识网络客服的含义与类型 任务二：关注网络客服的素质要求 任务三：认知网络客服岗位
图 1.2 单一平台企业客服部门基本组织结构
任务一 认识网络客服的含义与类型
使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，其基本架构如图 1.3 所示。 该架构的优点是不同平台客服独立管理，其售前、售中、售后的沟通较顺畅；其缺点是由 于客服人员需要专职专用，因此需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较 多的电子商务企业。