肯德基速成鸡危机公关策划方案

危机公关处理方案第1篇危机公关处理方案一、背景近期，我司在经营过程中遭遇了一定的危机事件，给公司声誉及业务发展带来了一定影响。

为积极应对此次危机，降低负面影响，制定本危机公关处理方案。

二、目标1. 及时、有效地应对危机，防止事态恶化；2. 修复受损的公司声誉，重塑企业形象；3. 恢复消费者信心，确保业务稳定发展；4. 总结经验教训，提高公司应对危机的能力。

三、危机应对策略1. 确立危机应对小组成立专门的危机应对小组，负责协调、指挥危机应对工作。

小组成员包括公司高层、相关部门负责人及专业公关团队。

2. 快速反应，制定应对措施针对危机事件，迅速分析原因，制定针对性的应对措施。

主要包括：（1）及时发布官方声明，表明公司立场及应对措施；（2）积极与相关部门沟通，争取政府、行业协会等支持；（3）主动与媒体沟通，引导舆论走向，避免不实报道；（4）开展内部培训，提高员工应对危机的能力；（5）加强客户服务，积极回应消费者关切。

3. 严格执行应对措施（1）确保信息畅通，各部门及时上报危机应对情况；（2）加强内部管理，确保各项措施落实到位；（3）密切关注舆论动态，调整应对策略；（4）定期评估危机应对效果，调整优化措施。

4. 修复声誉，重塑形象（1）通过官方渠道发布正面信息，传递公司正能量；（2）组织线上线下活动，加强与消费者的互动；（3）积极履行社会责任，提升企业形象；（4）邀请权威机构或第三方进行评估，恢复消费者信心。

四、总结与反思1. 危机应对结束后，组织总结会议，分析危机发生原因，总结应对经验；2. 完善危机管理体系，提高公司应对危机的能力；3. 加强内部培训，提高员工危机意识；4. 建立长期舆情监测机制，预防潜在危机。

本危机公关处理方案旨在为公司应对危机提供指导，具体实施过程中需根据实际情况进行调整。

全体员工应共同努力，共度难关，为公司发展贡献力量。

第2篇危机公关处理方案一、前言针对我司近期面临的危机事件，为迅速、有效地降低负面影响，保障公司稳定发展，特制定本危机公关处理方案。

肯德基公关策划1. 引言随着社交媒体的快速发展和全球化的影响力，公关策划在企业中扮演着越来越重要的角色。

肯德基（KFC）作为全球知名的快餐品牌，也需要一个有效的公关策划来维护和提升其品牌形象。

本文将探讨肯德基公关策划的步骤和关键要点。

2. 确定目标在制定任何公关策划之前，首先需要明确肯德基的目标。

肯德基可能有以下一些目标：•提升品牌知名度•增加销售额•塑造积极的品牌形象•解决公众对食品质量和健康的关切3. 分析目标受众了解目标受众是公关策划的关键一步。

对于肯德基来说，可能的目标受众包括：•年轻消费者，特别是学生和年轻家庭•健康意识较强的消费者•媒体和意见领袖4. 制定公关策略基于之前的目标和目标受众分析，接下来需要制定具体的公关策略。

以下是肯德基可能采取的一些策略：•社交媒体推广：通过在各种社交媒体平台上发布有趣和引人注目的内容来吸引年轻消费者。

例如，发布与肯德基产品相关的有趣视频或挑战。

•健康饮食宣传：通过减少不健康成分，增加健康食材的使用，并与营养学家合作，向消费者传达肯德基正在致力于提供更健康的食品选择。

•媒体活动：组织媒体活动，邀请媒体人士和意见领袖参观肯德基的生产流程，并向他们展示公司对质量和食品安全的承诺。

5. 实施公关计划一旦公关策略制定好了，接下来需要制定详细的实施计划。

以下是可能的实施步骤：•社交媒体推广：与社交媒体管理团队合作，制定具体的发布计划，并确保内容与目标受众的兴趣相符。

•健康饮食宣传：与营养学家和厨师合作，研发更健康的食品选择，并在门店内和宣传材料中展示这些改进。

•媒体活动：与媒体联络人员合作，安排参观活动，并准备相关的媒体资料和新闻稿。

6. 监测和评估公关策划的最后一步是监测和评估策略的效果。

以下是可能的监测和评估方法：•社交媒体分析：使用统计工具来跟踪肯德基的社交媒体活动，并分析关注度、互动和转化率等指标。

•消费者调查：定期进行消费者调查，了解消费者对肯德基品牌形象和食品质量的感知和态度。

一、前言为了确保餐饮企业在面对突发事件、负面舆论等危机时能够迅速、有效地应对，降低损失，维护企业品牌形象，特制定本应急预案。

二、组织架构1. 成立餐饮危机公关领导小组，负责统筹协调、指挥调度、决策支持等工作。

2. 设立危机公关工作小组，负责具体执行、信息收集、舆论引导、媒体沟通等工作。

三、危机公关流程1. 紧急响应（1）接到危机信息后，立即启动应急预案，成立危机公关工作小组。

（2）迅速核实危机信息，了解事件背景、影响范围等。

（3）根据危机性质，确定应对策略，如是否公开、是否道歉等。

2. 信息发布（1）确定信息发布渠道，如官方微博、微信公众号、官方网站等。

（2）编写危机公关稿件，确保内容真实、客观、准确。

（3）发布信息，及时回应公众关切，消除误解。

3. 舆论引导（1）与媒体保持密切沟通，了解媒体关注点和报道倾向。

（2）引导舆论走向，传播正面信息，减少负面影响。

（3）积极回应媒体提问，提供权威信息。

4. 媒体沟通（1）主动联系相关媒体，邀请采访，介绍企业应对措施。

（2）加强与媒体的合作，争取媒体对企业正面报道。

（3）针对负面报道，提出反驳意见，引导舆论。

5. 后续处理（1）对危机事件进行总结，分析原因，制定改进措施。

（2）加强与消费者的沟通，提升客户满意度。

（3）持续关注舆论动态，防止危机再次发生。

四、危机公关原则1. 诚信原则：实事求是，以事实为依据，不夸大、不隐瞒。

2. 及时原则：迅速响应，及时发布信息，避免谣言滋生。

3. 责任原则：勇于承担责任，主动解决问题。

4. 保密原则：严格保密，防止内部信息泄露。

5. 合作原则：与各方保持良好沟通，共同应对危机。

五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对危机的能力。

2. 演练内容包括：危机识别、信息收集、舆论引导、媒体沟通等。

3. 演练结束后，总结经验，完善应急预案。

六、附则1. 本预案自发布之日起实施，如遇重大调整，另行通知。

2. 本预案的解释权归餐饮危机公关领导小组所有。

食品危机公关处理方案1. 引言食品安全问题是社会关注的热点问题之一。

一旦发生食品危机，不仅会严重威胁人们的健康安全，还会造成企业的声誉受损和经济损失。

因此，针对食品危机，公关处理至关重要。

本文将就食品危机公关处理方案进行详细阐述，以应对可能发生的食品安全危机。

2. 食品危机公关预案2.1 风险预警机制建立风险预警机制是防范食品危机的关键。

企业应与相关监管机构建立紧密的合作关系，及时了解食品安全监管政策和最新要求。

此外，企业应建立健全的风险监测机制，加强供应链管理，及时预警食品安全隐患。

2.2 团队组建与培训为了应对食品危机，企业应建立专门的危机公关团队。

该团队应包括公关专家、法务人员、传媒专员等。

此外，企业还需要定期组织相关人员进行公关危机应对培训，提高应对危机的能力和素质。

2.3 信息透明和危机沟通在食品危机发生后，企业应及时向公众公开对应的信息，保持对外沟通的透明度。

企业需要制定详细的危机沟通计划，包括制定应对方案、争取舆论支持、回应媒体质疑等。

同时，企业可以通过社交媒体、官方网站等渠道发布公关信息，积极回应公众关切，增强公信力。

2.4 建立应急响应机制食品危机发生后，企业应立即启动应急响应机制。

首先，企业应展开全面的产品召回和消除隐患行动，确保消费者的安全。

其次，企业应加强与媒体的协调与互动，及时发布召回和消除隐患的进展情况。

此外，企业还需与消费者进行及时沟通，提供详细的获取补偿和退款等服务。

2.5 危机后的形象修复一旦发生食品危机，企业的形象将受到严重影响。

因此，企业需要积极进行危机后的形象修复工作。

此时，企业可以通过举办公益活动、提供优质服务、与消费者建立健康和谐的关系等方式，恢复公众对企业的信任。

3. 示范案例：XX公司食品危机公关处理方案3.1 风险预警机制XX公司建立与食品安全监管部门的合作关系，定期参与食品安全研讨会，了解最新政策和要求。

此外，XX公司与供应商签订合同，明确食品质量要求，并定期进行供应商评估。

KFC危机处理手册目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答一、食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。

”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。

仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。

不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。

”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。

）3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。

但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。

（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。

）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

危机公关策划方案危机公关策划方案1. 建立危机公关小组在危机发生之前，组建一个专门的危机公关小组。

这个小组应由公司领导、营销和公关部门的高级管理人员以及危机管理专家组成。

小组的职责是制定危机预案，协调应对措施，并及时通知相关人员。

2. 建立危机预警机制为了提前发现和应对潜在的危机，建立一个危机预警机制非常重要。

可以通过监测媒体报道、社交媒体舆情分析以及与关键利益相关方的密切联系来进行预警。

一旦发现潜在危机，立即通知危机公关小组并制定应对策略。

3. 快速反应和及时沟通危机发生时，速度是非常关键的。

危机公关小组应迅速集结，并制定一份紧急行动计划。

在公开场合前，小组应对内部进行秘密讨论和沟通，并确定一位发言人。

发言人应针对危机情况提前准备并在媒体和社交媒体上发布公告。

同时，建立专门的危机公关热线，以便受影响的顾客和利益相关方能够及时联系公司并获得信息。

4. 危机扩散控制当危机发生后，迅速控制信息的扩散非常重要。

危机公关小组应准备好一份危机公关新闻稿，及时发布给媒体和社交媒体，对报道进行准确的回应和澄清，避免传言的扩散。

同时，小组还应制定一个应对策略，包括在危机期间与媒体、社会各界进行沟通，并向利益相关方提供准确的信息，以保持透明度和信任度。

5. 危机后的修复和恢复危机处理之后，企业需要立即采取行动修复和恢复形象。

危机公关小组应制定一个恢复计划，以修复受损的声誉和形象。

这可能包括重新制定营销计划、提供具有吸引力的优惠和折扣，以及积极参与社会责任活动等。

6. 后续追踪和总结危机发生后，危机公关小组应对危机处理的效果进行后续追踪和总结。

这将有助于发现教训和经验，并对下一次危机做好准备。

总之，危机公关策划方案是一个综合和复杂的过程，需要公司的高级管理层的支持和参与。

只有提前做好危机预案、快速反应、及时沟通、扩散控制和危机后的恢复等方面的工作，才能在危机中保护企业的声誉和利益。

KFC危机处理手册一、引言危机是任何企业都可能面临的挑战，它可能对企业的声誉、财务状况和市场地位产生严重影响。

作为全球领先的快餐连锁企业，KFC一直致力于提供优质的食品和服务。

然而，即使是最出色的企业也不能完全避免危机的发生。

因此，我们制定了这份KFC危机处理手册，以帮助我们的员工在危机发生时迅速、有效地应对，并最大限度地减少损失。

二、危机类型及应对策略1. 食品安全危机食品安全是KFC最重要的关注领域之一。

当出现食品安全问题时，我们应立即采取以下措施：- 立即暂停涉及问题食品的供应，并与供应商进行紧急沟通。

- 启动内部调查，确定问题的根源，并采取纠正措施。

- 充分透明地向公众和媒体通报问题，并提供详细的解决方案和改进计划。

- 加强与监管机构的合作，配合调查和检查，并及时采取必要的措施。

- 加强员工培训，确保他们了解食品安全的重要性，并严格执行相关规定。

2. 品牌形象危机KFC的品牌形象是我们最宝贵的资产之一。

当面临品牌形象危机时，我们应采取以下措施：- 立即成立危机管理团队，由高层管理人员和专业公关团队组成。

- 迅速回应危机，及时发布公开声明，表达我们对事件的关切和解决方案。

- 加强与媒体的沟通，主动提供准确的信息，并积极回应媒体和公众的关切。

- 利用社交媒体平台与消费者进行互动，回答他们的问题，并解释我们的立场和行动。

- 加强员工的内部沟通，确保他们了解危机的严重性，并积极参与危机处理过程。

3. 突发事件危机突发事件可能对KFC的运营造成严重影响，如自然灾害、恶劣天气、恶意破坏等。

在面对突发事件危机时，我们应采取以下措施：- 立即启动应急计划，确保员工和顾客的安全。

- 与当地政府和相关机构密切合作，获取最新的信息和指导，并及时采取行动。

- 启动备份计划，确保业务的持续运营，并提供必要的支持和帮助。

- 利用各种渠道向公众传递准确的信息，并提供必要的援助和支持。

- 在事件结束后，进行全面的评估和总结，并制定改进措施，以提高未来的应对能力。

目录摘要 (1)ABSTRACT (2)前言 (3)第1章绪论 (4)第1节肯德基“苏丹红”事件简介 (4)第2节危机与危机公关 (4)一、危机 (4)二、危机公关 (5)第2章危机公关策略概述 (6)第1节危机公关策略含义 (6)第2节危机公关策略特点 (4)第3节危机公关策略原则 (4)一、承担责任原则 (4)二、真诚沟通原则 (4)三、速度第一原则 (4)四、系统运行原则 (4)五、权威证实原则 (4)第4节危机公关程序及预案制定 (4)一、危机公关程序 (4)二、危机公关预案制定 (4)第5节危机公关策略实施 (4)第3章肯德基“苏丹红”事件危机公关分析 (4)第1节肯德基“苏丹红”危机公关策略 (4)第2节肯德基“苏丹红”危机公关经验总结 (4)第3节肯德基“苏丹红”危机公关存在的不足 (4)第4章肯德基“苏丹红”事件危机公关对业界的启示 (4)第1节树立危机公关意识 (4)第2节作好危机公关预防与预案 (4)一、建立危机事件处理组织机构 (4)三、寻找盟友关系 (4)四、审视弱点 (4)五、不间断演练 (4)第3节建立危机公关预警系统 (4)一、危机公关预警系统要点 (4)二、危机公关预警系统的形成 (4)三、危机公关预警系统的运行 (4)第4节重视新闻媒体的作用 (4)第5节完善内部危机管理能力 (4)结论 (4)参考文献 (4)致谢 (4)摘要危机公关在市场营销中占有重要地位，当企业有突发事件或重大事故发生时，会面临较大舆论压力，企业形象将收到严重损害，企业的公共关系会处于危机状态，企业在公关过程中如果不能处理好危机，对企业发展来说将是很大的阻碍，而无论是哪一家企业都会遇到公关危机，本文主要针对肯德基“苏丹红”事件，浅谈企业危机公关策略，以及此事件对企业的警示与启示。

关键词：危机公关公关危机危机公关策略肯德基“苏丹红”事件ABSTRACTPr in marketing plays an important role in enterprises, when an incident or major accident happens, it will face greater pressure of public opinion, corporate image will receive severe damage, enterprise's public relations will stay in a state of crisis, the enterprise in pr process if can't handle the crisis, to enterprise development would be great obstacles, and either a enterprise will meet pr crisis, this article mainly aims at KFC "Sudan red" event, showing the enterprise crisis public relations strategy, and this event to enterprise's warning and enlightenment.Keyword: PR Public Crisis Pr strategy KFC "Sudan red" incident前言所谓的危机公关，就是指当企业遭遇突发事件或事故，其正常的生产经营活动受到影响，原有的良好企业形象受到破坏时，企业将采取何种手段、进行如何的公关活动来应对，处理，甚至渡过危机。

毕业设计（论文）肯德基应对“速生鸡”危机事件失败的原因分析及启示关于毕业论文使用授权的声明本人在指导老师指导下所完成的论文及相关的资料（包括图纸、试验记录、原始数据、实物照片、图片、录音带、设计手稿等），知识产权归属扬州市职业大学。

本人完全了解扬州市职业大学有关保存、使用毕业论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权扬州市职业大学可以将本毕业论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本毕业论文。

如果发表相关成果，一定征得指导教师同意，且第一署名单位为扬州市职业大学。

本人离校后使用毕业论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为扬州市职业大学。

论文作者签名：日期：指导老师签名：日期：肯德基应对“速生鸡”危机事件失败的原因分析及启示摘要肯德基起源于美国，是世界著名的炸鸡块餐饮连锁企业。

2005年的苏丹红危机以来，肯德基大大小小发生过数次食品质量安全事故，每一次的事故对肯德基来说不仅要解决食品安全问题，更重要的是消除顾客顾虑，令顾客信任肯德基的食品，这才能保证肯德基继续生存下去。

本文通过对肯德基处理“速生鸡”危机事件时处理不及时、不负责任、掩盖事实等导致大众对肯德基产生怀疑，影响了肯德基在消费者心目中的形象这一事例的介绍，分析了肯德基应对危机失败的原因，呼吁企业应对危机时应当积极承担责任，以诚信、负责的态度与消费者沟通，从而妥善解决危机。

关键词： 肯德基，危机管理，“速生鸡”危机事件KFC tackle "fast-growing chicken" crisis the cause of the failureanalysis and revelationAbstractKFC originated in the United States, is a world-famous Fried chicken restaurant chain enterprise. Sudan red crisis in 2005, KFC greatly small several food quality safety accident happened, every accident for KFC is not only to solve the problem of food safety, more important is to eliminate customer concerns, make customer trust KFC food, it can ensure KFC continue to survive.This article through to KFC "fast-growing chicken" crisis event processing, irresponsible, not in time to cover it up, cause the public to KFC, affected the KFC inthe case of consumers image is introduced, analysis the reasons for the failure of KFC response to the crisis, calling for enterprise crisis should actively take responsibility, by the good faith and responsible attitude to communicate with consumers, so as to properly resolve the crisis.Key Words：KFC ，crisis management ，fast-growing chicken events目录一、肯德基“速生鸡”危机事件介绍 (6)（一）肯德基在中国 (1)（二）事件背景 (2)（三）事件影响....................................................... 错误！未定义书签。

肯德基的“危机意识”作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。

然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。

敏锐的危机意识早在英国食品标准署发出“苏丹红”警告后，肯德基就已经在中国的各个餐厅开展了自查工作，一系列“主动出击”的举措，使肯德基牢牢抓住了掌控事态的主动性。

肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机时，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成。

在这次“苏丹红”事件中，肯德基在2月底就启动了危机小组，由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心，共同应对“艰难”时期。

全面的预案准备在非典过后，肯德基制定了一系列的危机处理预案，“就连办公大楼发生火灾而无法使用的预案，我们都准备好了。

”王群介绍说，肯德基的危机预案几乎把所有可能发生的情况都考虑进去了，而且每个部门还根据总的预案，制定了各自的小预案。

通过敏锐的危机意识、有效的预防措施和果断的处理手段，肯德基在经历了非典、禽流感、“苏丹红”等危机后依然保持了自己的生机。

质疑：危机预案是有的，但是缺乏危机预防措施，所谓的防范起的作用很小，以至于在处理苏丹红事件中出现前后不一：苏丹红事件发生后，肯德基曾经发表声明称其原材料供应商书面保证原料不含苏丹红，但事实却证明，供应商的书面保证并不可靠。

欧洲出现苏丹红事件后，百胜一直在自查。

2月份，百胜就要求供应商提供原材料不含有苏丹红的书面证明。

这次出问题的供应商———基快富食品有限公司也曾经承诺，但是它的下游供应商出了问题。

由于百胜与供应商是一个产业链，产业链的每个环节各自负责。

但这样的解释并不能消除对百胜质量安全体系的质疑。

仅仅有危机意识是没有用的，真正落实到每一个环节才能尽可能地避免危机的产生。

策略评估：分析框架——开创危机管理战略分析理论的学者威廉·班尼特(WilliamBenoit)曾提出五种危机传播的战略：第一个战略是否认。

经典媒体公关策划案例回顾案例一：可口可乐“回收门”事件2011年，可口可乐在我国被曝光“回收门”事件，多家媒体称可口可乐将回收的瓶子重新加工后以次充好出售。

事件迅速引起了公众关注和热议。

针对此事，可口可乐采取了积极的媒体公关策略，邀请媒体参观其生产车间，以事实回应谣言，有效化解了危机。

案例二：肯德基“速成鸡”事件2012年，肯德基被曝光使用“速成鸡”，引发消费者对食品安全和健康的担忧。

针对这一事件，肯德基通过媒体回应，强调其对食材的严格把控，并邀请媒体参观鸡肉供应厂，让消费者放心。

同时，肯德基还加大了在社交媒体的互动，提高品牌好感度。

案例三：百度“血友病吧”事件2016年，百度被曝光涉嫌商业推广，将血友病吧管理等敏感话题关键词卖给广告主。

事件曝光后，百度迅速回应，暂停部分广告业务，并对血友病吧等相关吧务进行整顿。

百度还邀请媒体参观其广告业务审查流程，以增加透明度。

案例四：阿里巴巴“封杀令”事件2017年，阿里巴巴被指对竞争对手实行“封杀”，禁止其平台商家使用竞争对手的支付工具。

事件曝光后，阿里巴巴通过媒体回应，强调其对平台规则的公正执行，并表示愿意与竞争对手共同探讨行业健康发展。

案例五：滴滴“空姐遇害”事件2018年，滴滴因空姐遇害事件被指安全监管不力，面临巨大的舆论压力。

滴滴迅速启动紧急公关，宣布升级安全措施，包括但不限于司机背景审查、车内监控等。

同时，滴滴CEO程维发表公开信道歉，表达了对乘客安全的关注。

案例六：华为“孟晚舟事件”2018年，华为首席财务官孟晚舟在加拿大被扣留，引发国际关注。

华为迅速启动公关策略，通过各种渠道发布声明，澄清事实，并表示将全力维护孟晚舟的合法权益。

华为还积极与媒体沟通，展示其强大的企业实力和品牌形象。

案例七：小米“印度召回”事件2019年，小米在印度市场因安全隐患召回部分手机。

针对这一事件，小米迅速启动媒体公关，强调其对产品质量和用户安全的重视。

同时，小米积极与印度政府及消费者沟通，以减轻负面影响。

KFC危机处理手册引言：危机是任何企业都可能面临的挑战，而如何应对和处理危机是企业管理者需要高度关注和重视的问题。

作为全球知名的快餐连锁品牌，肯德基（KFC）在过去的几十年中也曾经历过一些危机事件。

为了更好地应对未来可能发生的危机，我们编写了这份KFC危机处理手册，旨在为企业管理者提供一套详细的应对危机的方案和策略。

第一章：危机预防与准备1.1 危机预警系统建立一套完善的危机预警系统，包括监测和分析社交媒体、舆情监控、员工反馈等渠道，以及与相关政府部门和媒体的紧密合作，及时获取危机信息。

1.2 危机管理团队组建一支专门的危机管理团队，包括各部门的代表和专业的危机管理人员，明确各自的职责和权限，并进行定期的培训和演练，以确保团队成员具备危机应对的能力。

1.3 危机预案制定制定一份全面而灵活的危机预案，明确各类危机的处理流程、责任人和沟通渠道，并将其与员工共享，以提高员工对危机的应对能力。

第二章：危机应对策略2.1 快速反应在危机发生后，要第一时间做出反应，展开调查和处理，确保信息的准确性和透明度，并及时向相关方（员工、客户、媒体等）发布公开声明，以及时控制舆论。

2.2 制定危机沟通策略针对不同的危机情况，制定相应的危机沟通策略，包括选择合适的沟通渠道、制定详细的沟通计划和内容，并确保沟通信息的一致性和准确性。

2.3 积极应对媒体与媒体保持积极的沟通和合作，及时提供准确的信息，回应媒体和公众的关切和质疑，以维护企业的声誉和形象。

2.4 关注员工情绪危机期间，要密切关注员工的情绪和需求，及时提供支持和帮助，保持员工的稳定和团结，以确保危机处理工作的顺利进行。

第三章：危机后续管理3.1 评估和总结危机处理结束后，进行全面的评估和总结，分析危机的原因和处理过程，总结经验教训，并及时修订和完善危机预案，以提高危机应对的能力。

3.2 修复与重建在危机处理结束后，要及时采取措施修复和重建企业形象，包括推出相关的公关活动、提供优质的产品和服务，以及加强与利益相关者的沟通和合作，以恢复公众对企业的信任和支持。

近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。

在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利。

当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损，严重的破产倒闭。

因此，本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训，得出一般结论，对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。

一、肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。

其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。

19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。

百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图，北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。

3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。

28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。

百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。

4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。

(二)“药鸡门事件”2012年11月下旬，肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”，引发对原料鸡过量用药的质疑。

但随后，粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清，粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。

此后，央视暗访山东多地养殖场，曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。

其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。

据上海市食品安全委员会办公室此前的通报，2010-2011年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次，其中有8批次产品抗生素残留不合格；但肯德基并未停止与其合作。