浅析白天鹅宾馆的留人之道,如何培养一批忠诚的员工,酒店培训

服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训第一篇：服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略一、酒店服务质量的概述定义：指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和，它有广义和狭义之分，狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以生存的其他物质因素。

广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是否满足客人需要的程度。

二、对酒店服务质量的认识1、从酒店角度分析：a、适应市场竞争。

酒店服务质量对酒店发展有着至关重要的作用，酒店服务质量的好坏直接影响酒店的声誉，经济利益，服务质量好，客源会相对稳定。

况且，21世纪，酒店业突飞猛进发展，高端国际酒店品牌纷纷入驻中国，酒店硬件都是充满高科技含量，那么酒店业的竞争必定落在了软件上即服务质量的竞争。

所以提高服务质量是酒店首当其冲要做好的工作。

（服务特色）b、影响酒店品牌建设！一个酒店的服务质量的好坏不仅根据国家的星级评定，更重要的是客人的口碑效应，好的服务会口口相传，从而增强客人的忠诚度，树立酒店企业品牌形象2、从员工角度分析：酒店为了提高服务质量肯定会加强培训，员工就可以借培训好好充实自己的业务知识，可以不断提高自己的业务水平，提升自我价值。

白天鹅宾馆在每周每月每季每年推出不同形式的培训，让管理人员出国感受国外酒店的管理并做相应报告会，和同事分享心得等。

三、白天鹅宾馆服务质量现状分析白天鹅宾馆经历了28年的风雨历程，曾经是很多酒店业第一的独创者，第一座自己设计，自己建造的五星级酒店！28年来，珠江三角洲发生了翻天覆地的变化。

尤其是旅游业和酒店业，各大国际品牌的进驻，广州酒店业竞争激烈。

白天鹅宾馆的硬件优势越来越不显著，大量骨干员工的离职另谋高就，大量实习生的加入，新旧交替时很多投诉也接踵而至！四、白天鹅餐饮服务质量提升策略1、加强员工管理a、员工招聘。

浅析白天鹅宾馆的留人之道———-—-———如何培养一批忠诚的员工在酒店业竞争如此激烈的今天,各酒店企业为了获得竞争优势，都尽可能降低各项运营成本，目前酒店从业人员工资不高，工作繁重，社会地位不高，这是一个普遍的社会现象，导致酒店服务人员流动过大,工作周期不长，很多就读酒店管理专业的学生，毕业以后继续从事酒店的寥寥无数,如此尴尬的结果。

（不好的地方）白天鹅宾馆历经28年的风风雨雨，是几代人共同努力的结果,在白天鹅的很大一部分人都是在白天鹅片砖片瓦起地的时候,在白天鹅最艰苦的时侯毅然留下来的,他们把大好青春年华献给了白天鹅,他们的苍老的脸上印着白天鹅的展翅,起飞,飞跃的所有种种，他们可以说是一代忠臣！听着他们讲着和白天鹅的每一个煽情的故事，可以看出他们对这样一个和他们一起成长的企业的那份浓浓的感情！很多人在白天鹅实习后依然选择留职！白天鹅的魅力,白天鹅的留人之道，他是如何让他的员工心甘情愿的留下来、、、、、、、一、酒店对员工的重视和尊重酒店的“留人术":顾客就是上帝,顾客第一，顾客是我们的衣食父母!但白天鹅的管理层深深的知道这么一点:没有满意的员工就不会有满意的顾客!只有员工对工作满意才会自主提供满意的服务，酒店员工尤其是身处第一线的服务人员（尤其是餐饮）工作强度大,工作时间长,早班上的早，晚班下的晚，长久下来，员工工作压力大，个人可支配时间少，有时又要受少数客人的刁难甚至受侮辱,情绪很容易低落,所以宾馆一直秉承关爱员工尊重员工的原则，在薪酬、吃住、福利、职业规划方面给予好的政策，如解决外地员工子女的就学问题和住宿问题，每逢重大节日开展亲子活动.让员工安心工作，满意工作,在白天鹅的大家庭里不断实现自己的价值。

二、良好的薪酬制度因为是国企，白天鹅的薪酬在全广州应该算是可以的,基本工资、浮动工资根据级别来出的;高温补贴;全勤;在岗员工可享受每年不少于两个月的双薪，双薪发放标准由宾馆根据经营状况确定；宾馆执行每月平均工作时间40小时,即每天八小时工作制，每周至少休一天，法定节假日三薪(在白天鹅实习期间对这项制度非常肯定，白天鹅确实制度严明);在节假日的时候会给员工发放一定的慰问金比如中秋；在酒店集团纪念日的时候发放交通卡慰问员工。

白天鹅宾馆管理实务读后感先说说我刚翻开这本书的感觉吧。

我本以为会是那种枯燥得能把人看睡着的理论大集合，就像念紧箍咒一样，让你头疼。

但是，哇塞，完全不是那么回事儿。

书里就像在讲故事一样，把白天鹅宾馆那些管理的门道啊、小秘诀啊，都一股脑儿地倒了出来，而且讲得特别实在。

白天鹅宾馆那管理的细致程度，简直让我惊掉下巴。

就好比一个超级精密的机器，每个小零件都有它的位置和作用。

从客房的布置到餐厅的服务流程，从员工的培训到市场营销的策略，每一环都扣得死死的。

就拿客房服务来说吧，书里讲他们对客房清洁的标准精确到了每一个角落，连床脚底下都不能有灰尘。

我就想啊，这客人住进去，就感觉像住进了一个超级干净的小世界，那心情能不好吗？而且啊，白天鹅宾馆对员工的管理也特别值得点赞。

书里提到他们很注重员工的培训，这可不是走个过场，而是真的把员工从一个小白培养成酒店服务的小能手。

员工在这种环境下，不仅能学到专业的技能，还能感受到自己是这个大家庭的一份子。

我想啊，这就好比给员工吃了一颗定心丸，让他们在工作的时候都带着满满的热情和自豪。

你想啊，要是员工都开开心心的，那客人看到的笑脸就多了，整个酒店的氛围也就特别温馨。

在市场营销方面，白天鹅宾馆也有自己的一套妙招。

他们不是盲目地去拉客人，而是通过自己独特的品牌形象和优质的服务来吸引客人。

就像一个有着独特魅力的人，不用怎么吆喝，别人就自动被吸引过来了。

比如说他们的一些特色餐饮和文化活动，就像一个个小钩子，把客人的心钩得牢牢的。

读完这本书，我感觉自己就像是捡到了一个宝藏。

对于那些想要了解酒店管理或者正在从事酒店行业的人来说，这简直就是一本秘籍啊。

它就像一个好朋友，在你耳边悄悄地告诉你那些成功的酒店是怎么运作的。

我呢，现在满脑子都是书里那些有趣的管理点子，甚至都开始幻想自己要是开个小酒店，也要按照白天鹅宾馆的这些方法来，说不定也能打造出一个让人赞不绝口的小天地呢。

总的来说，这本书真的很有趣、很实用，就像一杯香浓的咖啡，越品越有味道。

教你如何培养忠诚的员工以人为本就是以员工为核心，因为酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚的员工，才会有顾客的忠诚，酒店的生命才会经久不衰。

所以培养忠诚的员工，才是酒店以人为本的管理思想的精髓所在。

为此，有效地提高酒店人员的素质，并使其得到最优结合和积极性的最大发挥，就应该做到以下几点：一、加强政治思想教育，提高服务意识酒店对员工定期进行有针对性的思想政治教育和引导工作，做到以理服人，以情感人，把思想政治工作的着眼点放在让员工树立正确的观念上，坚持培养员工改革创新观念，以达到服务的优质化;倡导艰苦创业观念，增加员工的荣誉感;宣传文明经营观念，树立精品意识，引导员工更好的去理解客人，关心客人，优质服务意识深深的根植于每位员工的心中。

二、增强专业技能培训，提高服务质量酒店要定期对新员工进行岗前培训，外语培训，消防、医务知识培训，在岗业务的系列培训，培养酒店中坚力量;开展酒店知识、礼貌礼节、仪容仪表、微笑问候、服务用语、劳动纪律等专题培训，全面提高酒店员工的业务操作能力、综合素质及酒店整体服务质量，促进酒店软件方面的提高，使员工以更高的敬业精神和工作热情投入到对客服务中去，为争创一流的服务水平打下了坚实的基础。

三、关心员工生活，提高生活质量酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工生活。

组织员工外出旅游。

每逢节假日酒店都要考虑安排员工的福利，使员工的节日更为充裕。

点点滴滴都溶进了员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。

酒店以人为本的最终目标，就是让人尽其才、才尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动如沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖，无处不在。

1、沙子般的管理并非只注重服务一线单一环节的管理，合同、采购、销售及至整个服务过程的各个环节，都必须有严格的规范化程序，以保证各个环节的工作都有满足服务质量的要求，使整个酒店运营具有良性循环。

酒店如何留住优秀员工一、优秀员工及其流动1、优秀员工酒店业是劳动密集型行业，它提供的是以服务为核心的产品服务组合，而员工是服务的提供者。

员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量而且会对酒店的市场声誉和经济效益产生极大影响。

所以，员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。

优秀员工的流动会对酒店造成极大的负面影响，他们是酒店要留住的对象。

留住优秀员工并不是刻意去试图留住某一位优秀员工，而是通过建立酒店与优秀员工间相互忠诚关系，去努力创造一种有利于吸引并留住优秀员工的环境，让优秀员工工作顺心、事业发展、安居乐业。

同时，酒店也达到了预定的企业目标，实现优秀员工与酒店双赢的局面。

优秀员工不仅包括优秀的服务人员而且包括优秀的管理人员。

满足以下几项特征的员工均可称之为优秀员工（不受比例与名额限制）：（1）胜任工作，对企业有价值；（2）受到良好的全面培训；（3）高度的工作责任感；（4）他们的留下有利于保持酒店长远发展的能力。

2、流动模式美国著名管理学家麦克菲林（Jame M．Mcfillen）、瑞杰尔（Carl D．Riegel）和恩兹（Cathy A．Enz）认为员工流动模式为：该模式克服了以前诸模式过分简单化的缺陷，提供了对事实的合理预期，有助于理解和预测员工的流动。

模式表明，员工有离开（即流动）的愿望是由两个因素相互作用的结果。

一个是对工作的满意程度；另一个是个人对组织的承诺度，例如，员工与酒店签约8年，而是否干满8年是由其承诺度决定的，若承诺度高则不仅会干满8年，而且还有可能续约，若承诺度低则会很快离开,干不满8年。

员工个人特点、某项具体工作内容和特点相结合，就影响到员工工作的满意程度。

如果工作满意程度高，员工对组织的承诺度就会提高而且对工作经常抱有积极的态度，这样，员工就可能留在酒店。

反过来，如果工作满意程度低，员工对组织的承诺度就会减弱，工作态度变得消极，一有机会，员工就会流失。

这里用员工有离开的愿望代替员工流动是由于有无流动的能力常决定了员工是否产生事实上的流动。

加强酒店软实力，培养酒店忠诚客户群随着旅游业的迅速发展，酒店行业也迎来了前所未有的竞争。

在这样的市场环境下，酒店需要加强自身的软实力，培养忠诚客户群，才能在激烈的竞争中脱颖而出。

本文将为您介绍如何加强酒店软实力，培养忠诚客户群，从而提升酒店的竞争力。

一、提升服务质量酒店的软实力的核心在于服务质量。

不论是前台接待、客房清洁、餐饮服务还是管家服务，都需要做到热情、周到、细致。

只有在细节上做到完美，才能留下深刻的印象，让客人感受到酒店的真诚和用心。

提升服务质量的关键在于员工管理和培训。

酒店需要保持员工的积极性和专业性，通过定期的培训和激励机制来提升员工的服务意识和专业素质。

只有这样，才能确保酒店的服务始终如一地提供高质量的服务。

二、打造舒适的环境和体验除了优质的服务，酒店的软实力还体现在环境和体验上。

酒店需要创造出一个舒适、温馨、便捷的住宿环境，让客人在这里既能感受到家的温馨，又能享受到高品质的服务。

打造舒适的环境和体验的关键在于酒店的硬件设施和运营管理。

酒店需要不断更新设施设备，提升硬件配套，保证客房设施的完好和餐饮、娱乐设施的多样性。

酒店还需要加强对客户需求的分析和把握，推出满足客户需求的特色活动和服务，为客户提供独特而有价值的体验。

三、建立完善的客户关系管理体系忠诚客户是酒店的宝贵财富，对于酒店来说，建立完善的客户关系管理体系是非常重要的。

酒店需要通过客户数据分析和市场调研，深入了解客户的需求和偏好，有针对性地开展客户关系管理，提高客户黏性和忠诚度。

建立完善的客户关系管理体系需要酒店建立客户档案和数据库，全面记录客户的信息和消费行为，从而为酒店提供精细化的客户管理和个性化的服务。

酒店还需要积极开展客户回访和关怀活动，及时回应客户的反馈和投诉，提高客户满意度和忠诚度。

四、提供个性化的服务在当今竞争激烈的酒店市场，提供个性化的服务是培养忠诚客户群的关键。

酒店需要充分尊重客户的个人需求和偏好，通过差异化的服务，满足客户的个性化需求，增强客户体验，提升客户忠诚度。

广州白天鹅宾馆企业文化分析报告白天鹅宾馆座落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖，历史悠久的沙面岛的南边，濒临三江汇聚的白鹅潭。

宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳之处。

白天鹅宾馆在实践中把国际先进酒店的管理经验与中国的国情相结合，走出了一条融中西管理模式于一炉的酒店管理之路，不断追求卓越，以严谨、高效的管理和真诚的服务为海内外宾客提供一个温馨的家外之家。

广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是中国第一家由中国人自行设计、广州白天鹅宾馆施工、管理的大型现代化酒店。

1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员；1990年被国家旅游局评为中国首批三家五星级酒店之一；1996年荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭店评选榜首，并连续多年被国际旅游指南和国际著名杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。

设计者：莫伯治。

开业近十六年来，白天鹅宾馆创造了良好的经济效益，共接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。

中国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。

白天鹅的企业文化广州白天鹅宾馆的愿景就是打造具有高雅品位，最具有专业特色的知名国际酒店品牌。

我们的使命是由专业精英为客人带来惊喜与感动的体念，与各方合作伙伴创建共赢、持续发展的关系。

白天鹅人对客人的使命是为每一位客人带来感动和惊喜的体验；对我们的员工是致力打造专业精英；对我们的伙伴是致力于创建互利共赢、持续发展的合作关系；对我们的社会是致力于社区和谐与坏境保护；致力推动行业发展和进步。

白天鹅人具有高度的责任感，乐于奉献、勇于担当。

我们相信团队的力量是最强大的。

当然我们勇于突破、不断创新、追求卓越。

这就是白天鹅宾馆的价值观，简而言之：责任、合作、和谐、创新这八个字可以概括。

酒店员工的高流失率已经严重影响了酒店的正常经营，造成了酒店技能和服务经验的流失，使酒店的竞争力和生产效率降低，同时也损害了酒店的品牌信誉，大大降低了顾客的满意度和忠诚度。

更为严重的是，酒店人员的高流失症似“甲型流感”般具有令人震惊的传染力。

流失人员所形成的负面影响力和离心力，将很快在酒店员工队伍中蔓延扩散开来，严重削弱酒店的凝聚力及员工的忠诚度，进而甚至威胁到酒店的生存与发展。

如何注入预防员工高流失症的“疫苗”，保持员工队伍忠诚稳定已经成为酒店经营中难以回避的突出问题。

针对这一问题，我们特别提出以下的建议：一、推行酒店与员工的互动式忠诚忠诚绝不应是一方的“单相思”，更不该成为以强凌弱的单边义务，酒店对员工忠诚，就是酒店要对员工的工作和生活真诚负责。

首先，酒店在招聘期如实告知员工酒店的薪酬水平和福利计划，使应聘者形成对酒店的真实印象，从而作出正确的选择。

切忌虚假夸大和不实陈述，以免员工入职后预期落差太大，而导致员工不满和离职。

其次，在入职工作后，酒店要诚实履行对员工的薪酬福利承诺，给予员工公平的薪金待遇及应享有的休假等福利制度。

第三，在员工职业发展中，为员工制定切实的职业发展规划，提供必要的培训计划和轮岗锻炼等，帮助和促进员工个人发展等。

最后，在酒店经营面临困难时，应尽全力保护员工的就业机会、给予其稳定收入预期和职业安全感。

通过酒店的率先忠诚示范行为，换取员工的忠心回报，形成同舟共济的双赢格局。

二、注重忠诚度的过程管理1、严把招聘关招聘是员工忠诚度全程管理的第一关，其“过滤”效果的好坏直接影响着以后各阶段的员工忠诚度培育工作的难易程度。

招聘时，酒店应防止纯粹“以貌取人”或以技能为导向，将不适合酒店或不安于酒店的员工招入。

酒店招聘应综合考虑员工个性和品德，通过性向测试和心理素质问卷进行有效甄别。

选聘具有良好服务意识、服务态度和敬业精神，个性与价值观与酒店文化相符合，并愿意在本酒店长期工作的员工。

2、抓好入职培训关酒店应加强入职员工培训和培养工作，帮助员工熟悉和掌握相关的工作技能，顺利度过试用期和适应期。