《中国移动服务礼仪规范》

装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。

一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。

1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。

3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。

二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。

1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。

2、行为举止具体要求..................................................................... 错误!未定义书签。

中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。

用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

第一章总则第一条为规范中国移动通信集团（以下简称“中国移动”）各营业厅的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于中国移动各营业厅的全体员工，包括但不限于前台接待、客户经理、技术支持等岗位。

第三条移动厅应坚持以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，努力满足客户的需求。

第二章服务规范第四条服务态度1. 员工应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到，主动为客户提供帮助。

2. 员工应遵守公司规定的服务用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。

3. 员工应认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

第五条服务流程1. 前台接待应主动引导客户至相应服务窗口，协助客户办理业务。

2. 客户经理应详细记录客户信息，了解客户需求，为客户提供个性化服务。

3. 技术支持人员应迅速响应客户问题，及时解决客户难题。

第六条业务办理1. 员工应熟练掌握各项业务流程，确保业务办理准确无误。

2. 员工应严格按照公司规定办理业务，不得违规操作。

3. 员工应积极推广公司业务，提高客户满意度。

第三章绩效考核第七条绩效考核以客户满意度、业务完成量、服务质量等为主要指标。

1. 绩效按接电话数量计算，精确至元/通。

2. 员工绩效与公司规定奖金挂钩，表现优秀者将获得额外奖励。

第八条服务态度投诉处理1. 对服务态度投诉，一经核实，取消投诉员工当月绩效。

2. 对严重违反服务规范，造成恶劣影响的员工，将视情况予以警告、罚款或开除。

第四章人员管理第九条员工招聘1. 移动厅每年至少招人十次，每次从三百至五百人中选拔25至40名优秀员工。

2. 招聘过程中，应严格遵循公平、公正、公开的原则。

第十条员工培训1. 公司定期组织员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训。

2. 员工应积极参加培训，提高自身综合素质。

第五章附则第十一条本规章制度自发布之日起施行，解释权归中国移动所有。

第十二条本规章制度如有与国家法律法规和公司内部管理规定相冲突之处，以国家法律法规和公司内部管理规定为准。

公共关系学题目CIS战略分析——以中国移动通信集团为例学院商学院专业公共事业管理班级公管132学号************学生姓名黄新媛指导教师张英红中国移动通信集团CIS战略一、中国移动通信理念识别系统（MI）中国移动核心价值观：正德厚生，臻于至善中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者中国移动的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动的企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作中国移动的企业文化：核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。

中国移动的企业责任：秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。

中国移动的企业危机感：最大的危机就是没有危机中国移动的承诺：1.对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。

2.对投资者的承诺：做最具价值的创造者。

3.对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。

4.对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发展的核心力量。

5.对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。

6.对社会的承诺：做优秀企业公民。

二、中国移动通信行为识别系统（BI）1.经营模式的转变：从移动通信专家到移动信息专家。

从提供网络、提供通道的传统电信运营转型为同时也提供内容以及内容管理的移动信息专家。

2.企业管理模式：创新管理模式的低成本高效运营模式强调整合战略模式。

不仅兼顾了规模经济和规范经济融合特征，还强调学习经济、客户关系和价值管理等要素，符合了中国电信运营商发展的现状。

3.移动员工培训。

印发《中国移动通信集团公司培训项目管理办法》，并开展了内部培训师队伍建设，实施了培训课程体系研究，推广应用了中国移动网上教育学院。

4.中国移动通讯社会行为：2010年中国移动上海公司全力打造“移动世博”5.中国移动积极参加公益事业：连续两年获得国家民政部颁发的中国慈善领域最高政府奖项——“中华慈善奖”特别贡献奖。

Page* 用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。

不要发出不必要的声音。

不要一边吃东西，一边和人聊天。

进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手去嘴里乱抠。

不要让餐具发出任何声响。

用餐的时候，不要当众修饰。

比如，不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等。

如必要可以去化妆间或洗手间。

用餐的时候不要离开座位，四处走动。

如果有事要离开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声“失陪了”、“我有事先行一步”等用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。

中餐宴请的礼节 Page* 刀叉餐巾用餐姿势美式吃法和欧式吃法如何用刀叉表示暂停或吃完西餐的礼节 Page* 依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食西式自助餐的礼节 Page* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Page* 坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。

Page* 入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。

营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。

二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。

三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。

四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。

客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。

六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。

积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。

第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。

二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。